丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程

丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程随着酒店业竞争的日趋激烈，服务质量已经成为酒店核心竞争力的一个重要组成部分，也是树立酒店品牌的基石保障。为了进一步加强酒店的服务质量管理力度，提高总体服务质量水平，成功打造丰伦酒店品牌，塑造核心竞争能力，管理公司成立了质检专项小组，由酒店管理人员和运营部分别对酒店的硬件、服务质量、及各规范和标准分时段进行质量水平，为创建和可持续发展奠定坚实的基础。二、质量管理(以下简称QA)的目标员工作为酒店第一级质检员，对自已的工作进行质量把关；检查人员，站在酒店与宾客的立场，每周定量抽查，整体把的质量控制对象，质量控制的过程是通过执行各项4．执行各项相关措施(使用QA控制手段)。对各环节进行检测评，每天问卷调查及员工意见征询表由值班经理汇总到公司运营中心，最终促进酒店管从而减少个别单项服务的缺陷，运营部每周结合各单点题。6.从网站上采集顾客对酒店的各种评价，并进行汇总，定期在高层会议上把问题通找出对酒店服务质量影响最大的主要问题，并分析产生服务质量的原因及原因划出关键所在，同时制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。检查，哪些问题。成功的经验形成标准。对未取得成效的与方便性表一：顾客意见征询表开伦酒店管理有限公司由于您对我们设施设备、服务水准和员工素质的评价，可以帮助我们改进和提高服务我们保证您的宝贵意见不仅将受到本酒店管理层的意见，而且会传达至开伦酒店管理对于您惠顾我们的酒店，再次向您感谢。希望您有机会再次光临我们管理的酒店。丰伦酒店管理有限公司总经理敬上请在适当的方框内标上“×”1对酒店总体住宿的感受……………□□□酒店的价格是否有物有所值………□□□订房过程的整体体验………………□□□酒店员工对您需培育的回应………□□□酒店员工的职业素养………………□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□4不太可能不可能差□□□□□b□□□是□是□否□否□a对以下各项的满意程度(每项请标一个×)很好10090807060504订房的准确性………□□□□□□□□□入住手续办理速度／效率…………□□□□□□□□□亲切友善的服务……□□□□□□□□□□□很1009080706050403房间装饰／家具………□□□□□□□□□□卧床的舒适程度………□□□□□□□□□□房间工作空间与环境…………………□□□□□□□□□□房间／卫生间清洁程度………………□□□□□□□□□□房间／卫生间的保养状况……………□□□□□□□□□□浴室／淋浴的水压……□□□□□□□□□□5a、您对以下各项的满意程度(每项请标一个×)很好很差酒店服务(若使用)1009080706050403………□□□□□□□□□……□□□□□□□□□食品餐饮和酒吧(若使用)1009080706050403餐厅食品质量…………□□□□□□□□□□餐厅服务速度／效率…………………□□□□□□□□□□餐厅服务员工的服务态度……………□□□□□□□□□□餐厅价格是否合理……□□□□□□□□□□早餐的整体体验………□□□□□□□□□□送餐服务价格是否合理………………□□□□□□□□送餐服务的整体体验…………………□□□□□□□□100908070605结帐过程的速度／效率………………□□□□□□□□收费的准确性…………□□□□□□□□6a、请评定以下各项(每项请标一个×)很好差您的优先选择是否得到满足…………□□□□□□□□特殊服务要求得到回应的快速程度…□□□□□□差□□a人员联系来解决您遇到的问题是□b满意吗是□丰伦酒店管理有限公司务质量检查报告表检查内容分实际得分1.清洁卫生环境8(1)所有服务场所和宾客活动区域通风良好，1温度适宜，无异味(2)地面无烟蒂垃圾。大理石地面光亮。低糖1(3)墙壁及天花无污渍，无划痕，壁角无蛛网1(4)窗户干净明亮。(5)家具及摆饰无积灰，无污迹。(6)客用品洁净，无毛发，无手印。流动循环1更换及时。(7)饭店建筑物外墙，庭院，花园，停车场等1(8)花木，盆景无枯枝败叶，无小昆虫。(10)无蟑螂，无鼠迹。12.保养完好的设施7(1)家具稳固完好，无平破损，无烫痕。1(2)墙壁，天花无裂痕，无脱落，无划痕，无1(3)地毯无烫洞，无卷边。1(4)服务器械及设施设备完好，能保证对客服1(5)客用品无破损，无残缺。1(6)灯光明亮。无灯泡残缺。1(7)电梯，扶梯运行平稳。13.亲切安全的氛围8(1)装潢布置是和酒店市场定位，高雅温馨且(2)背景音乐，电视节目设置与主要客源要求(3)艺术品摆放和环境布置主题鲜明，风格独(4)店标，公共图形完好，正规，无褪色，无检查内容分分(5)告示宾客的各类信息，宣传材料明了清晰，装饰考究。(6)管理人员，服务人员对所管辖区域内宾客生活氛围营造与保护有明确的理解，无因为服务的随意性及管理环境的疏忽而扰客的现象。(7)各营业场所对宾客财务的看护，管理有序，有提醒，有照应。(8)有条件和可能的情况下，在硬件和服务保障上对残疾人和患病宾客的生活起居有安排，有照5(1)员工按规定着装，制服整洁，名牌戴端(2)员工发型符合酒店服务要求。职工不涂有色指甲油，不戴戒指，耳环等饰品，并着淡妆。(3)员工工作时间无扎堆聊天，吃零食，看小说杂志的现象，不擅离岗位或私自串岗，不乘坐客梯或用客厕。(4)员工工作节奏强，精神饱满，待客热情，常带微笑。不应付顾客，不冷淡顾客，不以居高临下的态度对待顾客。(5)所有员工遇到客人主动问候，对客服务使用恰当的岗位礼貌用语，对熟悉的客户用尊称，接听电话启口语礼貌规范。333(6)起立招呼客人，遇客人主动让路，让客人3(1)员工熟练掌握岗位服务规范和技能，并严格(2)服务环节设有小服务，服务期间关注宾客，适当提供殷勤周到的超值服务。(3)了解掌握熟悉客人，重要客人的生活特点和爱好，有针对性地做好服务工作。(1)酒店设有协力住客的程序迎合网络。每位员工接受客人服务需求不推诿，不扯皮，不回绝客人，而是凭借酒店的协力达到客人的要求，有助人乐的精神。(2)管理人员服务期间管理到位，主动征询客见，督导协调有力。(3)每项服务内容有明确的时间承诺和质量承诺，并有落实的保证措施，不耽搁宾客生活起居和事物安排。33115555检查内容分分(1)门卫服务动作规范，精神饱满，行李服务1态度好，礼貌周到，勤快安全，婉拒小费。(2)接待登记一般控制在3分钟内，且无差1(3)闻讯服务能说出饭店所有服务项目及服务时间，宾客留言5分钟内送达客房。查询住店客人(4)贵重物品存放手续完备，且不超过5分1(5)客人结账等候时间不超过10分钟。1(6)员工能够熟练操作商务中心服务功能的所1效率高，准确无差错。(7)总台服务员接听不超过3声铃响，遇分机1忙音，半分钟给一次回复。叫醒服务100%落实。(8)管理人员常在现场巡查值班。1(9)大堂值班经理有岗，有人，有服务。处理1投诉条理清楚，技巧娴熟，记录完整。一般投诉半小时内答复客人。(1)客房服务中心服务态度好，效率高，礼貌(2)整理客房简练，快捷，整洁，用品齐全，准33(3)洗衣服务手续清楚，质量好，遵守洗衣送32(1)领位服务热情，礼貌，用敬语，并按规定绍服务员。(2)为客人点菜及推荐采点酒水规范周到，业务熟练，菜单，酒单上95%以上品种能保证提供。(3)点菜完毕或宴会开席后至第一道热菜上菜1不超过15分钟(酒吧服务低峰时，客人所点酒水2(4)上菜一律用托盘，报菜名。1(5)菜肴质量色，香，味，形俱佳。2检查内容(6)及时为客人提供小服务，烟缸，骨盆撤换(7)上菜，上汤，上饭操作，节奏掌握适度，(8)收款用银夹，请客人核对账单或找零，并(9)用餐结束管理人员或服务人员主动征询客(10)管理人员现场管理到位。分分分1111130(1)本次检查服务质量特别优异的表现为：a.ab.b.(2)上次检查被列为重点整改时间的问题其改进a.ab.b.*本次检查被列为重点整改的服务质量为题为：a.ab.b..小计开伦酒店规范达标考核细则电话总机用敬语1、铃响三声比应答4接不索费3324442444333、查阅“