行业分析报告呼叫中心解决方案应用实例汽车行业

行业分析报告呼叫中心解决方案应用实例汽车行业XXXX汽车客户服务呼叫中心解决方案2012.07目录1、项目简介61.1.关于XXXX61.2.项目定位61.3.项目信息化现状72、项目需求72.1.呼叫中心应用需求72.1.1.购车咨询72.1.2.维修服务72.1.3.二手车服务82.1.4.汽车租赁82.1.5.保险咨询82.1.6.其他服务82.2.呼叫中心系统需求82.3.信息服务平台需求93、需求分析93.1.统一客户服务号码103.2.IP式的纯软系统103.3.B/S架构应用系统113.4.基于3G融合消息平台114、解决方案124.1.码号申请124.1.1.全国统一短号124.1.2.各地单独申请短号00或400号码124.2.呼叫中心平台134.2.1.平台概述134.2.2.系统架构134.2.3.系统整体规划144.3.系统应用解决方案164.3.1.购车咨询164.3.2.维修服务174.3.3.二手车服务184.3.4.汽车租赁184.3.5.保险服务194.3.6.其他服务204.4.基于3G融合信息服务平台20

4.4.1.系统结构20谢谢阅读4.4.2.组网方案214.4.3.业务应用方式224.4.4.系统接口265、呼叫中心系统功能26

5.1.系统结构265.2.功能描述275.2.1.ACD排队功能275.2.2.人工坐席功能285.2.3.自动坐席285.2.4.语音导航（IVR）295.2.5.班长席305.2.6.语音信箱315.2.7.专家席315.2.8.录音功能315.2.9.管理功能315.2.10.黑名单处理功能325.2.11.CDR通话统计325.2.12.客户信息管理325.2.13.评分系统326、基于3G融合消息平台功能33

6.1.短信服务模块33感谢阅读6.1.1.CTC-SMS模块构架336.1.2.CTC-SMS功能模块346.2.彩信服务模块366.2.1.CTC-MMS模块构架366.2.2.CTC-MMS功能模块366.3.WAP服务模块386.3.1.CTC-WAP模块构架386.3.2.CTC-WAP功能模块39感谢阅读6.4.系统特性406.4.1.跨平台、跨数据库406.4.2.多线程、高速缓冲406.4.3.数据处理能力416.4.4.安装、操作方便417、项目实施417.1.项目组织结构和系统实施417.2.前期准备阶段427.3.项目计划和需求分析437.4.安装、测试阶段437.5.培训阶段437.6.初验阶段437.7.试运营阶段437.8.控制测评阶段447.9.正式运营/对外开通阶段447.10.终验阶段447.11.培训及技术服务447.12.维护阶段441、项目简介1.1.关于XXXXXXXX汽车服务股份公司(CGA)是由新疆XXXX实业投资集团和美国新桥投资集团于2006谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载4S16032个汽车品牌的1202006年精品文档放心下载精品文档放心下载合实力在国内市场处于领先地位。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读起以4S店为支撑、以区域公司为服务平台的全国性汽车销售服务网络体系，打造国内汽车精品文档放心下载销售服务业第一品牌形象。1.2.项目定位由于XXXX汽车服务有限公司业务区域分布面广，下属有6个分公司，总部设在上海。感谢阅读6个下属的分公司原先都使用的是各自的品牌并在所属区域开展销售及各类服务。精品文档放心下载因此无法体现XXXXXXXX汽车这个品牌，精品文档放心下载也因为这个原因造成客户对于XXXX汽车品牌的陌生。感谢阅读为此，XXXX谢谢阅读面向全国的汽车用户及准备购车的准客户提供一系列的服务。谢谢阅读XXXX感谢阅读精品文档放心下载XXXX汽车客户综合服务中心业务定位：购车咨询维修预约二手车买卖汽车保险咨询汽车租赁等。1.3.项目信息化现状目前XXXX汽车服务下属有6个分公司，总部设在上海。目前总部采用光纤接入互联网，精品文档放心下载除新疆外的其它各分公司多数为专线网络上网，主要使用电信、网通的网络线路。精品文档放心下载由于XXXX汽车总部和各分部的网络线路不统一、如果搭建传统的呼叫中心平台需要重谢谢阅读谢谢阅读中心的管理会带了许多的麻烦。最重要的还有就是无法实现XXXX建立呼叫中心的初衷：建感谢阅读立国内汽车销售行业的第一品牌。2、项目需求2.1.呼叫中心应用需求2.1.1.购车咨询车辆参数咨询最新优惠活动试乘试驾预约4S店推介2.1.2.维修服务保养提醒维修预约维修进度查询故障报修车辆救援电话排障2.1.3.二手车服务车价预估车辆推介交易咨询上门预约2.1.4.汽车租赁租车咨询租车预约租期延续租期到期提醒2.1.5.保险咨询保险购买咨询代理保险理赔保险到期提醒保险销售2.1.6.其他服务验车服务审证服务质保期到期提醒2.2.呼叫中心系统需求精品文档放心下载间，降低运营成本，保障业务管理系统运行质量；感谢阅读表单及报表系统、CMS、业务管理和统计系统及其他；保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。谢谢阅读CTI和CRM精品文档放心下载登录和使用在同一界面；感谢阅读谢谢阅读较容易的进行二次开发，也能够方便的进行相应系统维护。感谢阅读可扩展性；系统平台能很好的与第三方系统集成；2.3.信息服务平台需求谢谢阅读谢谢阅读富的彩信应用，为操作员提供更强大的短信、彩信业务监控，管理功能。感谢阅读强大的WAP谢谢阅读实现短信、彩信平台的对接，完成短点彩、彩点彩等多种彩信业务的实现。精品文档放心下载在实现短信、彩信、WAP内容、业务管理平台的基础上，系统提供完善的业务谢谢阅读精品文档放心下载公OA系统等的对接。对短信、彩信、的发送，WAP网站的访问量提供详细的统计查询功能，对系统精品文档放心下载的收益提供详细的数据报表，能够为企业提供业务决策的数据支持。精品文档放心下载3、需求分析针对于XXXX汽车服务下属分支结构较多，受地域及时间的制约。且现有的服务标准无感谢阅读法满足XXXXXXXX汽车服务对于服谢谢阅读务水平的管理，以建设呼叫中心平台来解决以下需求：3.1.统一客户服务号码精品文档放心下载销售服务过程中打出的都是自有的品牌，会造成品牌影响范围的局限。同时也无法展现出谢谢阅读XXXX的集团效应，成为企业发展的瓶颈。精品文档放心下载户服务电话号码的统一。精品文档放心下载的管理，将原本分散的、标准不一的服务水平统一，提升企业形象。精品文档放心下载3.2.IP式的纯软系统IP式的纯软呼叫中心是完全基于IP网络搭建的呼叫中心系统,系统采用开放式结构与模谢谢阅读块化设计。感谢阅读CTIIVRACD精品文档放心下载器、语音信箱、Web谢谢阅读系统基于标准SIP协议，提供与第三方系统（如CRMERP或其他业务管理系统）的接口，精品文档放心下载为客户提供更加深入的服务。3.3.B/S架构应用系统针对XXXX的应用需求，可采用大汉三通的呼叫中心应用平台为基础平台，再进行行业谢谢阅读XXXX感谢阅读感谢阅读业务应用系统核心功能：客户咨询维修服务客户预约保险服务等3.4.基于3G融合消息平台为配合XXXXWAP谢谢阅读系统的项目建设，大汉三通此次提供大汉三通融合消息服务平台（CTC-SMS-MMS-WAP，以下感谢阅读CMC-CMS）的构建方案。CMC-CMS是将大汉三通现有成熟的短信平台（CTC-SMSCTC-MMSWAP平谢谢阅读CTC-WAPWAP网关谢谢阅读的对接，建立起一个强大的短信、彩信信息发布、处理以及WAP网站建设、管理系统。感谢阅读4、解决方案4.1.码号申请对于呼叫中心的统一接入号码，有多种不同的办法可实现。其中分为短号和长号两种。谢谢阅读谢谢阅读码短小的优势。400和800谢谢阅读感谢阅读号占用费，只需要支付话费便可。4.1.1.全国统一短号XXXX谢谢阅读等材料，并按期支付码号占用费用（24万/XXXX可按此文件向各地的运感谢阅读营商办理接入手续，便可实现短号客户服务。4.1.2.各地单独申请短号XXXX谢谢阅读地通管局的批文后，可寻找本地营运商开通省内短号接入。估计每年的码号资源占用费为谢谢阅读4800元/年。但是可能出现的问题是个别省市的短号已被占用，无法实现所有省份的接入号码统一。谢谢阅读00或400号码XXXX可直接向当地的基础运营商申请800或400精品文档放心下载费，只需要支付客户来电的长途话费或市话费用便可以。感谢阅读码无法体现广告效应，宣传效果较差。4.2.呼叫中心平台4.2.1.平台概述根据XXXX精品文档放心下载示）。通过该系统平台的建立，XXXX汽车服务客户服务部门人员将：感谢阅读能够通过电话、短信、传真处理客户业务，并保证服务的连贯性与一致性；感谢阅读创造企业与客户间“个性化CTI精品文档放心下载需求与品味的服务，实现语音与数据的整合；实现客户投诉与咨询的及时处理；利用客户服务中心的资源与数据库进行的客户/市场分析以形成市场战略并为感谢阅读提供新服务提供依据。另外，该系统还将给XXXX汽车服务公司带来以下利益：精品文档放心下载完善的客户关系管理提升企业品牌竞争力提高客户满意度4.2.2.系统架构TGIVR模块Internet其他业务管短信网Internet媒体服务4.2.3.系统整体规划TG本次呼叫中心建设最终确定，但可以肯定的是坐席设置的类型采取统一的方式。.集中部署70个人工坐席采用集中部署方式建设，采用3根E1接入，预留20路作为IVR或精品文档放心下载者排队线路。E1接入机房后使用数字网关转换协议，以标准SIP接入CTI服务器。谢谢阅读TGIVR模块Internet其他业务管短信网媒体服务.分布式部署ICC8000支持分布式的坐席设置，而且只需要一套完整的呼叫中心设备即可。精品文档放心下载分布式坐席设置的接入可采取2种不同的方式实现。1、各地分布接入各地分布接入时需要在各个接入点安置一套媒体服务器，实现对本地通话的处理感谢阅读功能，对于各分部与总部之间的网络带宽要求是最底的，只需要相互之间同步报表等精品文档放心下载数据信息。接口模块

管理服务Mobi如果不在本地设置地的所有通呼叫中心系统分布式部署架构图话都需要接入总部的媒席。这个解2路通道。感谢阅读2、总部集中接入所有的线路全部接入总部的呼叫中心平台，再根据客户的来电号码所属区域辨别精品文档放心下载实现转接到当地坐席或总部坐席接听。4.3.系统应用解决方案4.3.1.购车咨询.车型参数咨询及比较话务员坐席通过坐席系统的知识库管理平台，获取公司所有销售车型的数据及说感谢阅读明书等资料。当客户来电咨询车型参数等信息时，可通过知识系统快捷的搜索方式获谢谢阅读取客户所需信息，并向客户讲解。同时，车型数据可根据同类车型不同配置甚至是不精品文档放心下载同类车型进行配置比较。对于客户咨询的车型数据、比较信息等内容，实现提供传真、邮件、彩信模板向谢谢阅读发送给客户。.最新优惠活动优惠活动部单单局限于企业自己举行的购车优惠，也可以涉及厂商举行的针对某谢谢阅读一品牌的大型促销活动。由于该类活动时效性强、涉及面广，因此必须能够与活动同步地呼叫中心中提供精品文档放心下载本类服务信息。这也是扩大活动影响、提升产品销量的一种方法。精品文档放心下载.试乘试驾预约作为车辆销售的配套服务，试乘试驾已经成为汽车销售中的一个非常重要的一个谢谢阅读环节。在试乘试驾过程中，对于消费者而言车辆的性能、价格只占购买决定的一部分，谢谢阅读还有一部分就是销售过程中的服务，因此，试乘试驾便是提供优良服务的重要环节。感谢阅读客户服务中心可以根据客户的要求及实际情况，推介合适的4S精品文档放心下载约到店的时间。这样，客户在到达4S店之后立即得到销售人员的服务。感谢阅读4.3.2.维修服务.保养提醒车辆的正常使用对于客户而言是非常重要的，而定时保养就是为了能够让车辆长感谢阅读时间地保持正常的运作，其重要性是非常的高。但是，经常会有许多马大哈式的车主感谢阅读忘记定时保养。应用系统可以根据上一次车主的保养时间及里程推断出下一次的保养建议时间，精品文档放心下载提醒客户服务专员及时提醒车主来店保养。向客户提供管家式的服务。感谢阅读.维修预约4S精品文档放心下载而言就意味着更长时间的等待。而对于目前竞争激励的社会，人人都是惜时如金，长精品文档放心下载时间的等待往往会造成客户的流失。客户服务中心可以帮助客户提前预约维修、保养，客户只需要按约定的时间到达精品文档放心下载便可以再第一时间进入维修流程，而免去了长时间的等待。同时，对于未按时到达的感谢阅读客户，系统将自动发出短信提醒信息，并接收客户的临时改约请求。谢谢阅读.车辆救援出门在外，车辆难免会出现故障，严重的可能会抛锚，而对于车主而言最需要的感谢阅读就是及时修复。24小时不间断谢谢阅读的救援服务，随时准备着帮助那些由于车辆故障而身处困境的车主，并向车主提供全感谢阅读方位的服务。.电话指导排障对于车辆的小故障，有些问题只需要客户简单的动手便可以解决。呼叫中心可以谢谢阅读向客户提供电话指导排障服务。对于车主的某些问题，在电话中便可以指导车主自行精品文档放心下载解决。避免了客户专程到店的路途奔波。4.3.3.二手车服务.电话预估价格呼叫中心设置二手车专席，根据客户的来电描述预先估算二手车价格，向车主提感谢阅读供一个大致心理价位，让客户在二手车交易中可以放心地交易。精品文档放心下载.二手车推介根据来电客户的需求，在二手车信息库中寻找符合条件的二手车，向车主推介。谢谢阅读并为客户预约时间看车，提供不见面的二手车服务。.交易咨询向客户提供二手车交易的咨询，让车主了解二手车交易的步骤。同时，可向客户感谢阅读提示注意事项，避免客户在交易过程中遇到不必要的麻烦。谢谢阅读.上门收购预约针对决定出售车辆的客户，可通过呼叫中心预约上门收购车辆的时间，由呼叫中精品文档放心下载心指派专门的二手车交易员上门查看车辆，并收购。4.3.4.汽车租赁.租车咨询车辆的租赁过程中需要牵涉到很多方面的问题与手续，因此呼叫中心可以向客户谢谢阅读提供租车手续及准备材料的咨询服务，避免客户由于资料不全或其他一些原因造成无精品文档放心下载法在需要用车的时候无法租赁到车辆的情况出现。同时，呼叫中心也面向客户提供租赁车辆的查询，如价格、要求等信息，也可以谢谢阅读根据客户的需求提供一定得建议。.租车预约对于租赁车辆的老用户，可致电呼叫中心，预约租赁时间。精品文档放心下载.到期提醒部分客户在租赁车辆之后由于事务繁忙，会忘记还车时间甚至是还车地点。而对感谢阅读于这部分客户，呼叫中心将根据租赁信息在某一时间点，自动发出短信提醒客户租赁谢谢阅读期即将期满，并提醒客户还车地点。.电话延租租车的用户有时候不可避免会遇到突发事件而且必须继续租用车辆的情况，此时感谢阅读客户只需要致电呼叫中心申请租期延续，而电话专用将根据客户的资质等情况综合考感谢阅读感谢阅读4.3.5.保险服务.销售与咨询保险对于每一个车主而言是必须的，这不仅是对自己的保障，也是对他人的保障。感谢阅读呼叫中心可以向客户提供购买咨询服务，向客户建议保险购买的组合，甚至帮助客户感谢阅读代理购买保险。.代理理赔对于有理赔需求并在公司下属的4S感谢阅读XXXX汽车专谢谢阅读业的服务人员，向客户提供一站式的服务。.到期提醒很多车主对于保险的时间可能会忽略，但是万一车辆在脱保期间出现问题，将给精品文档放心下载车族带来巨大的损失。呼叫中心可以根据客户的保单日期，提前一个月提醒客户保险精品文档放心下载即将到期，让客户觉得真正得到4S关怀服务。4.3.6.其他服务.代理验车呼叫中心可向车主提供代理验车的预约服务。提醒客户需要准备的验车材料，并谢谢阅读预约验车的时间。在约定时间可由专门的验车服务员上门提车，验车完成后再将车辆谢谢阅读还给车主。.代理审证驾驶证到期的客户，可预约呼叫中心提供代审服务，只需要准备好审证所需材料，感谢阅读到时将有专门的服务人员上门收取材料并为车主办理手续，客户之需付出一定的费用感谢阅读便可以免去来回奔走的麻烦。.质保期到期提醒每一部车辆都有一定得质保期限，且时间都相对的较长。很多车主由于事务繁忙，精品文档放心下载会忘记车辆质保期的到期时间，从而失去车辆质量索赔的资格。精品文档放心下载呼叫中心将根据车主的购车日期，提前1到2个月提醒客户质保期即将到期，可感谢阅读提前到维修厂做一个全面的检查并索赔质量问题配件，避免出质保期后出现的质量问谢谢阅读题给客户带经济和时间上的损失。4.4.基于3G融合信息服务平台4.4.1.系统结构XXXX感谢阅读低了各个模块的相关性，从而保证了结构上的灵活性和系统的稳定性。感谢阅读系统采用了融合消息平台短信模块（CTC-SMS）、彩信模块（CTC-MMSWAP模块精品文档放心下载（CTC-WAP/联通）彩信网关的对接，以减小系统开发的精品文档放心下载技术风险。系统采用短信、彩信平台模块数据库交互的方式实现短信与彩信系统的业务交互。精品文档放心下载系统采用多种接口方式实现与办公OA系统、用户服务系统等系统的对接，实现短信、精品文档放心下载彩信的二次开发应用。图3-1综合业务平台系统结构图4.4.2.组网方案综合业务平台通过互连网或专线，都能与运营商的网关连接，不用提供特别的连接方式。精品文档放心下载图3-2综合业务平台系统结构图4.4.3.业务应用方式在完成短信、彩信、WAP综合业务平台的构建后，可以实现如下的应用模式：谢谢阅读.短信应用短信方面，利用现有的短信平台，已经可以实现如下的短信应用：谢谢阅读“尊敬的客户，您的车辆本月保险到期，为谢谢阅读节省您宝贵时间，我公司可为您上门办理保单手续，VIP专线********”感谢阅读短信客服，客户更多满意体验，企业更多稳定客源，例“感谢阅读日北京气温8-0**全体员感谢阅读工提醒您注意行车安全并祝一路平安***服务站”短信广告，10万级短信群发，最经济有效的宣传，例：“别克突破2005活动精品文档放心下载即日启动，凯越舒适版上市、君威、GL8平均降幅百分之八。详情致电********”感谢阅读感谢阅读例“**汽配城**厅6C***、宝来大灯总成***、后杠***更多优惠精品文档放心下载价格致电********”“辞岁迎春添福气、新年行车感谢阅读报平安、****服务站恭贺您05年健康安顺！”客户关怀，企业给客户尊贵感受，客户为企业无限商机，例“尊敬的*先生，感谢阅读谢谢阅读本月恭候您来店领取，***”“谢谢阅读车辆距上次保养时间已有60天，为了您和家人的安全，**服务站提醒您注意里程表计数并谢谢阅读及时保养您的爱车。********”“尊敬的用户您好！感精品文档放心下载谢谢阅读过程中任何不满意请随时致电********”客户信息采集，用户与企业的互动，不如客户发送短信的企业SP服务号，企精品文档放心下载业短信平台处理后下发相应的短信给客户，完成双方的互动，增加企业与客户的紧密度。感谢阅读短信咨询：用户发送短信，咨询最新优惠活动或者服务网点信息等等。感谢阅读.彩信应用彩信方面，利用搭建的彩信平台，可以实现如下的彩信应用：谢谢阅读谢谢阅读例：彩信广告，10万级彩信群发，最经济有效的宣传，例：感谢阅读感谢阅读同时由于彩信的容量较大，能将更多的信息容纳在一个彩信中，节约成本，提高效率。精品文档放心下载精品文档放心下载客户关怀，以彩信的方式，企业给客户尊贵感受，客户为企业无限商机。谢谢阅读谢谢阅读企业自身形象。.短信彩信综合应用感谢阅读下发客户感兴趣的最新汽车动态、汽车靓照等。例：客户发送短信到平台，点播获取感兴趣的汽车相关的彩信资料、汽车靓照等。感谢阅读客户发送短信到平台，查询汽车4S店、特约服务点等信息，平台以彩信形式谢谢阅读将地址和简易地图发回给用户。.手机报应用感谢阅读专题栏目，丰富了用户的知识，减少了车辆故障率、维修率。谢谢阅读谢谢阅读松心情。.WAP应用建立WAP网站，汽车产品用户可以通过手机登录WAP感谢阅读括：汽车图片、汽车音乐，小说连载等等多媒体信息，丰富了驾车生活。谢谢阅读用户可以将自己驾车心得或者个人资源等上传到WAP感谢阅读源共享。4.4.4.系统接口.办公OA系统办公OA系统采用XXXX汽车公司现有办公OA系统，通过融合消息平台提供的二次开发精品文档放心下载接口，实现办公OA系统与彩信平台的对接，完成办公OA系统接收、下发彩信的功能。感谢阅读.客服服务系统客服服务系统采用XXXX汽车公司现有客服服务系统，通过融合消息平台提供的二次开感谢阅读发接口，实现客服服务系统与彩信平台的对接，完成客服服务系统接收、下发彩信的功能。谢谢阅读5、呼叫中心系统功能5.1.系统结构ICC8000IP分布式呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、感谢阅读系统管理和连接第三方系统接口。ACD排队机、IVR服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器感谢阅读以及其它定制业务服务器。ACD排队机IVRCTI服务器客语音留言户录音资媒体服务器传真源其它5.2.功能描述5.2.1.ACD排队功能自动排队功能就是根据呼入用户的需求按系统设定算法，合理地安排坐席资源，感谢阅读自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理。系统提供以下排队方式：最长等待优先:前次通话结束到目前为止,空闲最长的坐席优先感谢阅读最高技能优先:拥有最高某类技能水平的坐席优先最低技能优先:拥有最低某类技能水平的坐席优先来电优先级：系统坐席根据用户来电号码（普通号码、VIP用户、黑名单用户）区分呼感谢阅读入来电排队级别。VIP用户优先插入排队队列，不用遵守来电先后时间顺序；黑名单用户呼谢谢阅读入则被屏蔽不进入排队队列。智能话务分配：1．按照呼入用户要求的服务内容接到相应坐席2．呼入用户遇忙时，可以接到多功能坐席上或者后备坐席上精品文档放心下载5.2.2.人工坐席功能精品文档放心下载可以随时请求系统提供人工坐席服务，人工坐席基本功能有签入/签出、示忙/示闲、代答、感谢阅读外呼、呼叫转移、静音、内部呼叫等。.坐席分类人工坐席分为三类：远程坐席、移动坐席、本地坐席IP互联网络可以将坐席分布在各地,通过统一的接入号控制，形成跨地感谢阅读域IP分布式呼叫中心，进行资源共享，统一管理感谢阅读使得坐席跟随服务人员移动。本地坐席：设置在本地的坐席。.坐席状态签入签出：话务员使用签入签出功能来设置坐席的登陆与退出状态。精品文档放心下载临时离开：话务员可以点击临时离开和返回建来设置临时离开状态。谢谢阅读.坐席呼叫功能谢谢阅读机，手机，座机等）进行求助，和第三方商讨并解决问题。谢谢阅读感谢阅读码，直接把呼入电话转移到本坐席，代接来电。多方通话：话务员可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通话。谢谢阅读外呼：座席可以直接拨打外线号码呼叫客户。5.2.3.自动坐席精品文档放心下载精品文档放心下载容。.自动语音应答谢谢阅读所需服务的号码按键，听取服务内容。.语音通告谢谢阅读容。.语音转播精品文档放心下载指定对象听取。用户也可以实时录下自己的问候语，提示指定听取转播语音的对象收听。精品文档放心下载.插入问候语插入问候语可以实时录制、试听、重录、确认。.其它菜单功能选择菜单方式：IVR方式；自动坐席转到人工坐席返回上级菜单自动转外线5.2.4.语音导航（IVR）感谢阅读用户键入号码进入的具体服务内容。.自定义业务谢谢阅读过10个为宜。.自动报数感谢阅读谢谢阅读5.2.5.班长席精品文档放心下载督、指导和帮助。主要具有监听、强拆和强插，呼叫拾取，受控呼叫转移，坐席状态监控，精品文档放心下载监控队列中的来电，谜语指导，拦截通话等功能。.监听、强拆和强插监听：随时监听正在通话的坐席强拆：班长席可以拆除原坐席和用户的通话强插：班长席可以直接插入同组坐席与呼入用户的通话中.呼叫拾取班长席可以通过WEB谢谢阅读长席为其提供服务。.受控呼叫转移班长席可以通过WEB感谢阅读程坐席。.坐席状态监控谢谢阅读平，及时对坐席的工作进行指导帮助，以便针对坐席的业务问题作培训教育。谢谢阅读.监控排队队列精品文档放心下载坐席号、所在组、通话内容等实时信息。.录音控制精品文档放心下载坐席进行录音，在班长席界面上显示录音状态。5.2.6.语音信箱谢谢阅读答。在坐席无人、忙或不在线时，系统也可以将用户电话转入语音信箱,提示用户完成语音精品文档放心下载留言并由指定坐席在一定时间内给予回复处理。5.2.7.专家席谢谢阅读将电话转接到专家席上。专家席的状态可以显示在话务员控制界面上。谢谢阅读5.2.8.录音功能数字录音录时系统是集计算机语音压缩技术和计算机多任务实时控制技术于一体的计谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载功能。5.2.9.管理功能系统管理主要是以WEB感谢阅读持企业管理、操作员管理、分组管理、企业用户管理、工作状态管理、管理员权限管理等。精品文档放心下载感谢阅读进行整理、统计、分析、显示、打印，结果要以直观形式表现。精品文档放心下载基础数据库数据维护，包括新增、修改、删除、查询、打印等。感谢阅读系统数据备份/恢复、历史数据卸载/装载等功能。5.2.10.黑名单处理功能感谢阅读处理：1)确定黑名单电话2)确定禁止呼入的时间长度3)黑名单自动审核，即解除禁止呼入标志4)黑名单电话自动提示5)黑名单电话自动挂断5.2.11.CDR通话统计谢谢阅读感谢阅读了通话统计分析软件。5.2.12.客户信息管理感谢阅读索和相应管理功能。精品文档放心下载据，是企业的重要资源。谢谢阅读服务，快速记录客户信息。5.2.13.评分系统评分系统为一个独立的子系统，可以提供客户服务评分以及管理考核两部分评分。谢谢阅读客户服务评分为客户和座席结束通话后，客户通过IVR谢谢阅读如可以通过按键选择对座席服务是非常满意、满意或不满意几种答复。精品文档放心下载谢谢阅读行评分，作为对座席工作的考核。6、基于3G融合消息平台功能融合消息平台实现各种无线服务灵活接入，统一调度数据业务资源，统一用户管理，统谢谢阅读一接入系统服务模块。6.1.短信服务模块6.1.1.CTC-SMS模块构架图6-1CTC-SMS结构图6.1.2.CTC-SMS功能模块.通讯协议模块CTC-SMS按百分之百短信协议开发，没有使用其他厂家的API，完全支持各类网关协议。支谢谢阅读持的协议有：支持中国移动CMPP协议及MISC系统CTC-SMS3.0感谢阅读称CMPPCTC-SMS(DSMP)SP定购关系同步、感谢阅读SSO网站登录等功能。支持中国联通SGIP协议CTC-SMSSGIP谢谢阅读协议）版本1.2及其适应性修改版本（支持LinkID谢谢阅读支持中国电信SMGP协议CTC-SMS支持由中国电信所制定的《基于固定电话网的信息终端及综合信息系统技术规范》谢谢阅读SMGPV2.0SMGPV1.3》感谢阅读支持中国网通CNGP协议CTC-SMS支持由中国网通所制定的《PHS短消息网关技术规范》中《第一分册短消息网关与谢谢阅读SPCNGPV2.0》及《第一分册短消息网关与服务提供商（SP感谢阅读口规范（CNGP）V1.0支持SMPP协议CTC-SMSSMPP协议）3.3和3.4版本。感谢阅读.业务处理模块大汉三通短信平台CTC-SMS精品文档放心下载机号码的核对。.平台监控模块谢谢阅读种突发事件，减轻了系统管理员的负担。.数据管理模块业务配置谢谢阅读息添加支持批量导入，支持多个时间点的信息下发，包月业务还支持话单的系统定时下发）谢谢阅读日常业务处理支持计划任务的手工及时下发，免费用户和黑名单用户的单一添加和批量导入。精品文档放心下载业务统计精品文档放心下载展的业务明了）客户服务平台维护提供对个管理员权限的管理，有利于客户间的合作。.第三方接口数据库接口、DLL/EXE接口、SOCKET接口、HTTPGET接口等四种接口满足了各种业务拓展需精品文档放心下载要，接口各参数简单，明了。有效的缩短了业务研发的时间和资金的投入。感谢阅读6.2.彩信服务模块6.2.1.CTC-MMS模块构架运营商中国移动中国联通中国电信中国网通接入层MMSCMISC第三方平台平台通信接口业务模块业务统计模块平数

平台管理模块手机报模块手机报制作、管理台据手机报栏目层库内容管理业务层待机彩图动画屏保和弦铃声天气预报包月产品图6-2CTC-MMS结构图6.2.2.CTC-MMS功能模块.通讯协议模块支持的协议有：MM7彩信协议CTC-MMS完全支持MM7彩信协议，支持SMIL2.0。谢谢阅读中国移动彩信增值业务相关协议CTC-MMS完全支持中国移动所制定的《移动数据业务管理平台（DSMPSP定购关系同谢谢阅读步、SSO网站登录等功能。中国电信彩信增值业务相关协议CTC-MMS_ISAG_开放接口协议03－感谢阅读MMSV2.0》以及《综合业务管理平台（ISMPSP订购关系同步接口、SSO网站等功能。谢谢阅读中国联通彩信增值业务相关协议CTC-MMSISMP的SP定购关系同步、SSO感谢阅读网站登录等功能。.业务处理模块进行资源管理、彩信在线制作以及预览、产品管理，配置业务路由。谢谢阅读支持基本的彩信MO点播和MT精品文档放心下载.手机报模块CTC-MMS实现了手机报业务的完整运营流程，包括手机报模板定义、栏目定义、内容添谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载片、来源、优先级以及发布时间。.业务统计模块CTC-MMS在每天凌晨0点做数据统计流水处理，对前一天的上下行数据、订购用户详细感谢阅读谢谢阅读地区统计报表等等。.管理模块用户管理、数据备份、黑名单功能、敏感词过滤功能、号段归属地、日志功能。感谢阅读.监控模块配置网关参数监视CTC-MMS运行状态，必要时自动重启CTC-MMS感谢阅读.第三方接口模块CTC-MMS为了方便用户开发业务，提供多种业务接口。目前支持的接口类型有：存储过精品文档放心下载程接口、SOCKET接口。6.3.WAP服务模块6.3.1.CTC-WAP模块构架图6-3CTC-WAP结构图6.3.2.CTC-WAP功能模块CTC-WAP主要包括后台管理和前台展现（或称WAP感谢阅读后台管理部分是CTC-WAP感谢阅读务、客户服务、统计报表以及系统管理子模。后台管理为系统管理员、WAP业务人员、内容感谢阅读制作人员等SP增值业务相关人员提供他们所需要的功能以开展WAP增值业务。精品文档放心下载前台展现（WAP门户）的所有的页面也均由后台配置自动生成。感谢阅读后台管理分为：.业务管理模块进行业务配置、业务审核。.门户管理模块进行WAP首页布局、频道内容管理。.内容管理模块包括下载内容（文本、图片、铃声、软件）管理、评论管理。精品文档放心下载.客户服务模块包括频道访问详单、按次扣费详单、WAP订购详单、订购用户管理、第三方接口按次扣谢谢阅读费详单。.统计报表模块感谢阅读务统计.系统管理模块角色管理、通道管理、终端参数、统配置、号段归属地、敏感词过滤、系统日志。感谢阅读.第三方接口模块非SP的WAP网站，他们是无法取到访问者的手机号码和UA，更不能对访问者进行业务精品文档放心下载SP的WAPCPUA和手机号码以及业务计精品文档放心下载费的服务。6.4.系统特性6.4.1.跨平台、跨数据库采用纯JAVA设计，JAVA语言本身是一种和平台无关的语言，因此CTC-CMS能在各种操谢谢阅读CTC-MMS使用强大高效的数据库持久框架hibernate管理数据库的感谢阅读访问，这样使平台能跨多种数据库（Oracle、MicrosoftSQLServer、MySQL）。谢谢阅读6.4.2.多线程、高速缓冲谢谢阅读网关的数据拥挤，容易产生数据丢失，导致发送成功率下降。谢谢阅读CTC-CMS采用一个主线程监视多个子线程，而且数据采用高速缓冲区做存储，能够处理精品文档放心下载大批量的彩信群发工作。CTC-CMS启动的时候，会自动建立一个主线程来监视是否有彩信下发数据，当遇到成批精品文档放心下载谢谢阅读信息收集、信息过滤操作后，统一写入群发数据表里面，当主线程发现有新的群发数据时，感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载作，而且可以按用户要求开启多个线程并发处理。感谢阅读处理，如果到达预期的时间仍然没有做下发处理，该现象在子线程发生锁定现象后会遇到，谢谢阅读感谢阅读新子线程继续做下发处理。CTC-CMS这样的多线程+高速缓冲机制“双剑合壁”能大大提高群发效率和成功率。感谢阅读谢谢阅读时间，不分昼夜24小时群发。能更进一步提高群发效率。而且针对某些需要按时接收业务谢谢阅读精品文档放心下载了。6.4.3.数据处理能力CTC-CMS处理能力强发送速率：短信：800条/秒（与配套环境有关）彩信：100条/秒（与配套环境