驻外机构业务操作手册

驻外机构业务操作手册第一章：驻外机构职能定位和岗位设置驻外分公司职能定位驻外分公司岗位定编和职责驻外分公司管理责任和权限第二章：销售业务管理订单流程成车开票流程业务人员行为规范业务人员客户拜访时间管理和工作计划客户沟通技巧第三章：客户管理经销商选择经销商评估和更新经销商支持客户档案管理经销商控制专卖店建设和装修流程第四章：信息工作管理信息收集和反馈常用表格第五章：市场营销管理广告促销管理新产品上市推广第六章：售后服务管理服务网络建设维修站管理三包管理零配件管理第七章：储运管理第八章：财务管理1第九章：清欠管理2第一章：驻外机构职能定位和岗位设置1.1驻外分公司职能定位感谢阅读责制。驻外机构代表销售公司履行以下职能：销售业务管理完成公司下达的成车和配件销售指标和利润指标

与经销商签订协议、下达指标、制定业务计划

经销商合同管理精品文档放心下载经销商管理经销商的选择、评估、考核、淘汰协助经销商开拓新市场、协助出谋划策、督促多销售嘉陵产品

及时传达和贯彻经销商政策谢谢阅读检查经销商行为符合嘉陵的政策要求

代理商管理根据经销商及市场反馈对代理商行为进行监督

市场营销管理谢谢阅读根据公司政策和市场状况展开广告和促销活动

通过经销商终端建设和维护嘉陵品牌形象

信息收集和反馈精品文档放心下载嘉陵产品和竞争对手销售数据的收集和上报

竞争对手市场营销活动的收集和反馈

当地市场整体动态趋势感谢阅读售后服务维修网络的建设和维护

售后服务政策的传达和贯彻

三包鉴定和结算精品文档放心下载配件销售、供应和库存管理

维修技术支持和培训

产品质量收集和反馈感谢阅读其他职能公司资产和财务管理

仓储管理清欠管理1.2驻外分公司岗位定编和职责精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读作需要在超支的情况下决定聘用当地人员，但必须报总部备案。谢谢阅读各岗位的职责规定如下：分公司总经理：根据公司战略制定所管辖地区的年度营销战略3根据公司政策和战略确定本地区销售政策

领导分公司业务代表完成公司下达的销售指标

公司销售指标的分解和业绩监控谢谢阅读严格控制各项费用,完成公司下达的利润指标

领导业务代表负责本地区经销商网络的管理和维护

执行和支持公司总部下达的政策和活动

负责当地市场信息的收集、整理分析和汇报

业务代表队伍的建设和培训指导精品文档放心下载分公司内部管理和制度建设负责本地区市场服务网络的建设和管理

三包鉴定和结算精品文档放心下载负责分公司资产的管理分公司人员考核评估和反馈业务代表：执行总部和分公司的各项政策指令完成所管辖区域的销售指标定期拜访经销商，搞好客情关系，解决经销商业务问题，

督促经销商不违反公司销售政策，督促销售嘉陵品牌

定期检查经销商店面和品牌形象，检查库存状况谢谢阅读及时有效地传大公司销售政策，指导、培训和协助经销商销售

定期收集当地市场和竞争对手情报并填写各类报表

执行和支持公司下达的新产品推广和各类营销活动精品文档放心下载维修技术专员：负责对区域内所有维修网络的培训咨询和维修服务指导

选择、评估和管理区域内的售后维修服务商谢谢阅读配合库房人员进行库存摩托车、发动机的抽检、返修、翻新工作

根据工作安排，搞好上门服务工作精品文档放心下载配合三包人员搞好售后服务的三包鉴定工作精品文档放心下载信息市场管理专员：根据公司战略制订地区市场的广告促销计划

广告促销费用的核算和分配，促销用品的组织和分配

市场销售数据的统计和分析三包管理专员：感谢阅读负责区域内摩托车售后服务网络的建设及管理工作

贯彻执行公司售后服务政策，引导零售终端搞好售后服务工作

负责组织鉴定三包鉴定精品文档放心下载负责区域内的三包结算工作，保证三包结算的正确性和及时性

负责做好用户投诉的记录精品文档放心下载负责计划与组织实施区域内的售后服务培训工作

负责计划与组织实施区域内的巡回服务等促销活动

负责区域内售后服务网络建设投入物品的发放工作

负责零配件出库、入库的记录和登记，保持零配件库存明晰感谢阅读4精品文档放心下载件库存积压谢谢阅读汇报配合三包鉴定和质量信息反馈综合管理专员：配合财务人员掌握现金库存和管理，负责现金日记账和银行存款记账

成车和零件销售的现金收取谢谢阅读现金和转帐支票的填写，保证各项手续齐全

审核报销票据，保证报销程序符合要求

负责分公司文件管理、收取和发放

公司客户接待和安排以及公司其他办公室事务

库房管理专员：精品文档放心下载分公司成车和配件的发运、收货，做好出入库的登记

保证库房物资的帐、表、物相符谢谢阅读装车现场的监督和搬运操作过过程监控

库房安全措施管理感谢阅读每月25日库房盘存，28日处报表成车的报关和养护以及零配件的防锈、防腐蚀、防碰、防划伤处理感谢阅读1.3驻外分公司管理责任和权限驻外分公司实行总经理负责制。驻外分公司总经理具有以下权限：

分公司人事考核和任免权（财务会计人员除外）

分公司内部工资和奖励的分配决定权谢谢阅读根据公司政策和战略在本地区市场广告促销的运作权

本地区经销商的评估和更换的权利精品文档放心下载本地经销商奖励方案的决定权5第二章:销售业务管理

2.1订单流程区域经分公司所辖区域小经销商、

销商零售商财务汇款要货计划财务开票发货要货计划汇款心）

整车发货车AB整根据所销售日报辖区域进销报表报市场一销售月发销售分公司货市场一部报

表开具审核调整销单要货计划传真财务部发票储运部备注:谢谢阅读汇款传真进行核实，并由经理或财务签字确认；谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载场一部开具的销售单发货；直供库销售发车由直供库库管员按销售分公司储运部传真财务开具的谢谢阅读销售发票或市场一部的销货通知单发货。2.2业务人员行为规范遵纪守法，维护公司利益，保守公司机密。发挥团队精神，充分体现“敬业、创新、高效”的公司理念。谢谢阅读注重外表形象。公务时穿职业装，保持衣着鞋袜整洁，头发长短适度，谢谢阅读6精神饱满。题，应委婉巧妙地解决，勿信口开河。精品文档放心下载公务前明确任务、目标，进行认真准备。谢谢阅读户每月二次，一般客户每月一次。与客户交谈时态度诚恳，表情自然。注意倾听的技巧。

没有把握的事不要轻易承诺。感谢阅读每天做好拜访或电话记录。经常反思准备、计划、访问、洽谈全过程，不断总结，提高沟通能力。精品文档放心下载2.3业务人员客户拜访拜访准备制订每周、月工作和拜访计划

设计最合理的拜访路线谢谢阅读检查经销商的问题并确定拜访目的

请示总经理有关问题的对策

准备好公司销售政策等相关文件

如需要，与相关经销商约定行程

检查是否可以帮助经销商顺带配件和促销品

拜访中感谢阅读了解嘉陵销售状况和数据了解对手销售状况和数据感谢阅读督促经销商多销售嘉陵车，完成销售指标

检查经销商库存感谢阅读检查上次拜访提出问题的整改情况

检查陈列车型及店面形象精品文档放心下载检查促销活动的现场海报的信息传递和促销品放置和发放以及促销效果

了解经销商困难并尽量当场解决谢谢阅读贯彻嘉陵新政策通过与经销商的沟通增进客情关系

检查价格是否符合政策精品文档放心下载通过灌输和传递好的经营理念提高经销商经营水平

拜访后感谢阅读及时将有关问题和数据做好笔记

对经销商提出整改意见并通过电话督促其改进

填写拜访记录表精品文档放心下载将有关情况向总经理汇报将相关问题转移给相关部门和工作人员2.4时间管理和工作计划掌握80/20原则，将80%的精力和时间化在占客户总数20%的重要客户上

拜访客户之前必须仔细考虑各家客户的主要拜访目的感谢阅读7拜访客户之前必须安排合理的路线，以节约时间和提高效率谢谢阅读精品文档放心下载率为提高客户拜访效率，必须按规定填写工作计划表，拜访客户后尽量利用十分钟作客户拜访纪录或填写客户拜访纪录表感谢阅读2.5客户沟通技巧新客户给予良好的第一印象重点向客户介绍我们能够带来什么

吃了闭门羹，如何打开僵局谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读般会见效。重复次数不宜超过5次，如无效，只好告辞。若对方回答不经营该产品时感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载司的推广促销计划。若对方讲请下次再来时商谈谢谢阅读为这为下次上门推销提供了契机。若对方讲现在正忙，改日再谈感谢阅读如此反复几次，有望获得成果。有效沟通四要素：讲述、发问、倾听和了解感谢阅读求客户合作，应该自然地诱发其购买动机。谢谢阅读精品文档放心下载将有关情况书面报给业务主管，作为参考资料。老客户首先以一些与业务无关的事情打开话题，寻找到时机，直接切入主题。谢谢阅读需注意的是应让客户感到你是在为他考虑。感谢阅读辩。精品文档放心下载谢谢阅读对于老客户提出的质量问题，合理解答处理。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读8确定定货后，除了与客户商谈关于价格、数量及供货时间等问题以外，精品文档放心下载感谢阅读出现不必要的债务麻烦。电话沟通精品文档放心下载时，可做模拟练习打电话过程：确认号码准确无误，讲话简明、具体、紧扣主题。

接电话：首先向对方问好，并报出公司名称。口吻亲切。谢谢阅读感谢阅读有证据。业务员工作用表:集团分公司销售员周工作计划表填表人：负责片填表时区：间：季度目标：本月目标：时间工作内容（准备解决的问题）结果精品文档放心下载话访问）星期一星期二星期三星期四星期五星期六/日精品文档放心下载9谢谢阅读需上报的主要问题。次周一将该表上交分公司总经理分公司客户拜访纪录和信息反馈表参阅附件(销售人员工作报表)精品文档放心下载分公司业务员月工作总结片区：经理：一、销量1．本片区月计划，实际完成量。

2．本月销量完成情况分析谢谢阅读1）完成最好的经销商及原因2）完成差的经销商及原因二、市场形象专卖店形象达标情况形象好的经销商：形象差的经销商：其中样车品种及数量未达标的经销商：三、信息1．重点市场经销商信息报表完成情况完成差的经销商：2．竞争对手信息（包括产品、价格、促销、政策）品牌：四、广告及促销：公司的广告及促销活动效果和不足五、价格及平均利润水平对比表（主要车型）10嘉陵竞争对手主要车型批发价零售价利润主要车型批发价零售价利润感谢阅读六、下月主要工作1．

2．

3．七、需公司支持及配合解决的问题1．

2．

3．经销商整改建议书经销商名称：终端形象问题：整改建议：内部管理问题：整改建议：信息收集问题：整改建议：广告促销问题：整改建议：网络建设问题：整改建议：备注：上述问题是否存在：是（）否（）经销商签字：谢谢阅读前次整改建议是否已执行：已执行（）未执行原因：此次整改建议执行时间：年月日——年月日填表人：时间：第三章：客户管理3.1经销商选择经销商的选择主要包括以下因素根据每大项按5精品文档放心下载感谢阅读下，当地最大最有声望的经销商为首选对象。经营能力：

–从业历史

–经营头脑–对新观念的吸收

资金实力：–资金实力雄厚–初期进货能力强

经营店址：–地理位置人流量

–店面面积大小

–装修水平–二级网络建设

维修能力：–维修历史

–维修店装修

–维修用车–维修人员的质与量

仓储能力：–有条件良好的仓库

合作态度：–开辟嘉陵专区–与嘉陵合作有诚意

–对嘉陵品牌的认同–经营品牌集中不杂

经营者人品：–诚信经营、不蒙骗消费者

–吃苦耐劳、积极创业

–社会关系良好感谢阅读–商业信誉经销商选择评分表：12感谢阅读3.2经销商评估和更新经销商每年必须定期或不定期进行一次评估，合格的继续给与经销商资谢谢阅读格，各项指标不合格的根据情况取消经销资格，引入新的合格经销商。精品文档放心下载填表人:_____________评估日期：年月日谢谢阅读经销商级别/性质所属区域负责人开始合作时间本年度累计回款（元）评估项目销售指标完成情况嘉陵占总销量的比例实际经营能力价格管理情况品牌形象建设和维

护诚信经营的程度市场信息反馈和促

销的合作态度销售维修一体化能

力存在的主要问题整改措施和期限下年度资格意见业务员意见分公司总经理意见13注：1.本表由业务员填写，分公司总经理批示2.本表每年底填报一次，并上报至总公司存档。3.3经销商支持摩托车销售越来越取决于经销商的推动力，因此客情关系应该受到重视。

定期拜访经销商,倾听经销商对嘉陵的意见,能现场解决的现场协助经

销商解决,不能现场解决的协助联系相关人员解决并纪录在案

及时传达嘉陵新政策，激励经销商的积极性精品文档放心下载协助经销商出谋划策，提高经销业绩谢谢阅读建立核心联盟关系，不同级别的经销商给与不同的返利和奖励政策谢谢阅读谢谢阅读经销商一定的补贴谢谢阅读宣传支持嘉陵形象服装及其他促销品的支持给与新产品性能等技术要点的培训感谢阅读对于专卖店和专卖区性质的经销商给与形象设计、灯箱广告等支持感谢阅读3.4客户档案管理感谢阅读感谢阅读案保存。3.5经销商控制经销商即要受到支持，但业务员在客户拜访过程中也必须注意经销商的

日常控制，主要包括以下部分：谢谢阅读业务指标：督促经销商多销售嘉陵产品，尽责尽力完成指标任务

库存管理：定期检查经销商库存，防止库存过多积压而虚报销售数据

价格管理：检查价格的最高和最低规定是否违反感谢阅读感谢阅读洁信息反馈：定期反馈嘉陵及竞争对手的销售数据和营销活动信息

感谢阅读动感谢阅读进，否则取消经销资格3.6专卖店建设和装修流程谢谢阅读14每年接受评估和考核。专卖店和专卖区的建设和装修流程如下：专卖店（区）建设流程图甲经销商乙区域中丙市场一丁技服中甲A-1乙A-2丙A-3丁A-4申请审查意见审批意见维修资格审查甲B-1销售财务付保证金乙B-4到账反馈丙B-3到账反馈B-2到账反馈装修指令装修指令乙C-1详见3.2装修流程组织装修甲D-3配合验收乙D-1验收、审丙D-2审批验收甲E-2乙E-1丙E-3签协议签协议签协议乙F-3丙F-1F-2反馈费用审批

支付费用甲G-5乙G-1丙G-2丁G-3物品保管授权书物授权书物品发放品发放函物品发放储运部G-4说明：1、七个过程为：A——申请审批B——保证金交付C——装修感谢阅读D——验收E——签协议F——费用支付G——授权书、物品发放。感谢阅读152、专卖区的建立可不经过维修资格审查。嘉陵专卖店装修流程图丁：⑧支付门头及标识部分费用甲：装销售分公司市场一部修审⑦审查公司①装修计划由甲、乙：区域中心审③效果图及预算④协商后签订三方装修合同审⑥验收乙联合招标后相对②实地考察丙：建专卖店⑤装修经销商⑧支付其余费用固定说明：装修过程中各方的职责如下表步骤职责方主要职责①乙、丁向丁方提出建店计划②丙、丁丁方及时考察丙方现场，确定方案、尺寸等③丁及时将效果图和费用预算报甲、乙、丙方④甲、乙、丙、丁由乙方、丙方与丁方签订三方装修合同⑤乙、丙、丁范店甲方派员监督）⑥乙按照标准对专卖店进行验收后将验收报告报甲方市场一部⑦甲方对验收结果进行审查，将结果反馈给乙、丙方⑧甲、丙谢谢阅读专卖店的评估和管理控制同其他经销商。16第四章：信息工作管理4.1一手数据收集与反馈执行人时间内容结果零售商每周对手销售数据及促销政策。销售员填写拜访记录销售员每周各零售商销售数据，库存资料。嘉陵市场份额及变化，竞争对手有关资料。指导经销商填写信息反馈表并及时上报综合管理员每二周收集五个零售商的主要信息用于填写信息反馈表，结合销售员数据上报。及时填写信息反馈表，网络增减情况报表，要货计划，销量月报，新品跟踪表，零售商销量月报根据整理后信息辅助制定营销制定分公司市场营销计市场策划每月政策。划分公司总经理/销售公司销售人员收集信息拜访或记录和核实有关整理相关向信息员和总经理电话沟通数据和信息数据和信息递交数据和信息根据日常报表内容沟通并取得信息和数据带着具体问题交谈和沟通取得数据和信息在沟通和拜访时及时记录有关数据和信息感谢阅读必须检查相关票据和仓库库存确认销售数据的真实性

对有疑问的数据可以通过代理商或其他经销商确认其真实性

将收集到的数据和信息按报表形式或工作汇报的形式清楚有条理地填写

以书面或口头形式向相关人员及总经理做汇报谢谢阅读174.2综合信息工作流程图①驻外单位从信息源获取信息驻外单位信息员分析、整理信息谢谢阅读②③经理审核信息反馈表并签字认可信息员填写信息反馈④⑤传真信息反馈表回市场一部营销策划营销策划室分析、整理精品文档放心下载⑥⑦将处理结果通知驻外单位形成建议送相关部门精品文档放心下载车管所，中介咨信机构，报刊、电视等媒体，摩托车集散地消费者。感谢阅读18第五章：市场营销管理5.1广告促销管理流程当前分