优秀员工的特质

优秀员工的特质第1页/共96页职场人需“德”、“才”兼备

值得别人信任的品格。“德”“才”诚实、正直、守信、忠诚、公平关心他人尊重他人追求卓越承担责任价值观、受教育程度、知识结构、审美情趣仪表风度行为习惯工作业绩职业能力专业能力实现业绩和职业发展目标相关的工作能力穿着打扮待人接物言谈举止第2页/共96页课程架构入职心态行为表现新员工职场技能自我管理与提升

新员工第3页/共96页案例：杨帆的故事杨帆毕业分配到一家大型钢铁公司，工作还不到一个月，就发现很多炼刚的矿石没有得到完全充分的冶炼，一些矿石中还残留没有被冶炼好的铁，如果这样下去的话，公司会有很大的损失。于是他找到了负责技术的上级工程师，讲述了他发现的情况，工程师很自信说：我们的技术是世界一流的，不可能会有这样的情况。杨帆拿着没有冶炼好的矿石找到了公司负责技术的总工，反映了他看到的情况，总工认真听后，感觉是有问题，不过很奇怪，没有人向我反映过？总工召集技术工程师来到车间，果然发现了一些冶炼不充分的矿石。经过检查发现，原来是监测机器的某个零件出现了问题才导致了冶炼不充分的结果。、讨论：1、如果你是领导，你如何评价杨帆？2、如果你是杨帆，你会怎么做？

与同事协作的任务，做砸了，你怎么办？当尽责任与同事利益发生冲突时，你怎么办？第4页/共96页向职业人转化职业：是每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。事业化：也叫专业化、专职化工作形象工作能力职业人工作态度第5页/共96页向职业人转化工作形象：统一、简化与标准、精致

衣着与谈吐、沟通等

就是用心把事情做到完美。工作态度：接纳一个品牌要分为三个阶段：1、让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）2、让客户信任你（信守承诺、效果与期望吻合）3、让客户信赖你（知名度+影响力+忠诚度）工作能力：就是所在的岗位要求具备的能力。

专业

多元

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第一讲新员工入职必备的5种心态第一讲新员工入职必备的5种心态第7页/共96页

心态之一：积极主动第8页/共96页职业成功的两个纬度第9页/共96页职业成功的两个纬度第10页/共96页课程架构

•依照价值观做出回应•对自己的行为负责

•把焦点放在“影响圈”第11页/共96页关注圈与影响圈关注圈影响圈态度行为通过自己的行动能够影响或者改变的事情结果成就关注到但是却无法影响到第12页/共96页心态之二：责任意识第13页/共96页责任的含义1、份内应该做好的事，如履行职责、尽到责任、完成任务等。2、如果没有做好自己的工作，应承担的不利后果或强制性义务，如担负责任、承担后果等。第14页/共96页如何提升责任意识

•不要问“为什么”•不要问“什么时候”•不要问“谁”

第15页/共96页别问“为什么”为什么领导/客户总挑我毛病？为什么天天都有这么多的麻烦事？我该如何尽快适应我的工作？都想把事做好，大家为什么不能配合？这难事为什么单单让我去做？为什么上级不给我指导？我该做什么以利于完成这项任务？为什么公司不给我足够的支持？我该如何应对这项新任务？为什么总是对我不满意？他们为什么看不到我的付出？我该如何提供更优质的服务？抱怨并不能让我们成功，困难是检验我们能力的试金石第16页/共96页别问“什么时候”我们什么时候才能拥有更多的客户？不能等待，我要主动我同事（客户）什么时候才肯坦诚沟通？我们什么时候才能认真交谈？我能做些什么来建立信任？什么时候才能得到公司更多的支持？在现有资源下，我该如何做出一什么时候规章制度才能完善？番成绩来？当你试图去主导一件事情的时候，你就变重要了

第17页/共96页别问“谁”这是谁的失误？要解决这个问题，我能做什么？谁没有在期限内完成工作？我如何尽自己的力量推动这项计划？谁该为此事负责？我怎么做才能提高团队的工作效率？当你的名字多次被人愉快地提起，你就距离成功不远了第18页/共96页责任意识一二三原则一个主题二个选择三个知道原则责任意识好问题错问题原则一：不要问“为什么”原则二：别问“什么时候”原则三：别问“谁”第19页/共96页心态之三：感恩第20页/共96页感恩

父母恩重如山同事、朋友、手足之情领导知遇

工作中的对手让你成长“带着感恩的心工作”第21页/共96页心态之四：自我认知与学习第22页/共96页新生代员工自我认知广义的概念：在1980年和1990年后出生的人群，本质是指计划生育政策政策出台后产生的人。本课程的概念：后80：指85以后出生的职场人群；90后：指90年以后出生的职场人群；第23页/共96页新生代员工优势好奇心强，敢于尝试；有创新意识、创造力强；敢打敢拼、不计得失；思维敏捷；学习能力强、接受新事物快；喜欢快餐文化教育背景好；秒速成名富有激情；旋风般崛起塌实肯干，有上进心；有挑战权威的勇气；独立性强；有责任感，不缺团队合作精神；有个性，但不张扬；第24页/共96页新生代员工被指责的缺点一、过分自我，不懂感恩；目无尊长，任性骄横。二、孤僻，工作情绪不稳定。三、依赖成性，缺乏工作独立性。四、大手大脚，不爱惜财务、缺乏成本意识。五、推委责任、无时间观念。六、追求物质享受、工作精神缺失。第25页/共96页职业生涯的五阶段第26页/共96页职业发展通道管理层专家技能型专家型管理型技师技术生产工人专业技术管理人员员工：了解企业、社会和市场部门：了解员工个性及发展潜力人力资源部：建立完善培养通道个性培养共性培养员工：人岗适配部门：资源整和培养HR：创造好的发展环境评价中心第27页/共96页职业生涯选择激发职业发展潜力的良好机会定点、定位、定向是否清晰职位差距并迅速弥补管理模式、工作方式、适应期基点：提高职业竞争力提升职业含金量跳槽成功≠成功跳槽“跳”不是加薪的杠杆专业经验和技能的积累中断第28页/共96页自我提升的关键

专业素养行业知识、行业背景和前景

行业运作模式知识积累业内品牌企业及其企业文化

企业通常的组织结构细节着手主要部门和职能、关键岗位和职责

业务流程从我做起第29页/共96页学习常见的3个误区不重视知识的学习孩子们的追星狂热很少阅读各种书目不动脑筋，只有一种思路学习考察与因循守旧□书籍14.7分□报纸21分□杂志15.4分□上网34分□手机6分第30页/共96页心态之五：角色定位第31页/共96页新员工的角色定位让上级认为我是好下属高效地完成任务指标平级认为我是好的合作伙伴需要时曾得到过你的理解和帮助代表公司实现个体价值从经营者角度考虑体现经营者的意识经营者的替身全局观做正确的事情代言公司公司担责任实现高层的目标首要任务是执行第32页/共96页

第一讲新员工入职必备的5种心态第二讲新员工应遵循的行为规范第33页/共96页接听电话的礼仪接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅第34页/共96页接听电话的流程

（1）接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始（2）主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务第35页/共96页接听电话的流程

（4）接听电话

时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注第36页/共96页接听电话的流程（续）

（5）复述通话内容，以便得到确认对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项第37页/共96页电话沟通的“不要说”•不在/没有•不知道

•不是我负责第38页/共96页行为之二：职业着装第39页/共96页商务礼仪基础知识

服饰：干净整洁，大方得体体态：稳重端庄，自然专业语言：声音适度，气息平稳名片递交：双手、正面递接，视读准确注意事项：主动握手，力度适中第40页/共96页女士职业着装的要领职业套装讲究合身，正式套装必须长袖，衬衫可以纯、花色，忌太鲜艳、抢眼。鞋子可以选择中高跟，船鞋最适合搭配职业装，以不漏头为原则，避免靴子；鞋与手提包同色。百搭：肉色丝袜。深色套装可配黑色丝袜，避免渔网、暗花丝袜；裙子忌短丝袜，裙子离膝超过10厘米即为过短；配饰不超过三件；淡妆第41页/共96页女装五“不”

绝对不准穿黑色皮裙正规场合不能光腿不要穿残破的袜子不要穿不配套的鞋袜不要“三节腿”第42页/共96页男士职业着装的要领白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择领带的颜色应比衬衫的颜色深一些打好的领带长度应该刚好到皮带扣上商务着装全身颜色加起来应在三种颜色之内穿西裤要系皮带皮鞋、皮带要与服装同色系配饰要与皮带金属色一致皮鞋最好是系带袜子颜色与皮鞋接近或同色正装一般是藏蓝色黑色适合正式商务晚宴或聚会双排扣西装都要系上单排扣站立时，最后一粒不系坐下时，防止西装褶皱要全部解开西装和衬衫间不适合毛衣、背心第43页/共96页行为之二：职业着装第44页/共96页介绍的顺序

先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年老者先将未婚女子介绍给已婚女子先将职位低的介绍给职位高的先将家庭成员介绍给对方第45页/共96页握手的顺序基本规则主要内容男女之间握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微笑鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。宾客之间握手主人有向客人先伸手的义务。当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士应是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。

长幼之间握手长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间握手上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的要先伸出手。一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。第46页/共96页商宴、乘车、电梯座次

以远为上，面门为上以右为上，以中为上观景为上，靠墙为上门面居中为主位主左宾右分两侧越近首席，位次越高同等距离，右高左低第47页/共96页商宴座次第48页/共96页商宴座次第49页/共96页乘车座次第50页/共96页电梯规则

先下后上原则如电梯中有人，尊者先上先入电梯，按住“开”扭，再请客人进电梯后出梯示意请客人先下梯内避免对立而立，应斜侧对电梯内勿高声谈话，更勿吸烟第51页/共96页行为之四：宴席礼仪第52页/共96页点菜

1、领导在场与点菜顺序2、点菜的三个规矩

人员组成菜肴组合

冷盘，热炒，主菜，点心和汤+餐后甜品

果盘优先考虑特色菜肴宴请的重要程度第53页/共96页敬酒1、主人敬主宾。2、陪客敬主宾。3、主宾回敬。4、陪客互敬。记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样很不礼貌如果自己真不能喝，就别开第一口如果确信自己要喝，就别过分推脱领导相互喝完才轮到自己敬可以多人敬一人，绝不可一人敬多人，除非你是领导。敬别人，若碰杯最好干掉；不碰杯，切不可比对方喝得少。端酒杯右手扼杯，左手垫杯底，记得自己的杯子永远低于别人。如果没有特殊人物在场，碰酒最好按照顺时针顺序，不要厚此薄彼。碰杯、敬酒，都要有说词，不然，我干吗要喝你的酒？最后一定还有一个闷杯酒，所以不要让自己的酒杯空着第54页/共96页离席悄悄地和身边的两、三个人打招呼，然后离去便可。中途离开酒会现场，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不告而辞不可取。和主人打过招呼，应该马上就走，不要拉着主人在大门大聊个没完。第55页/共96页行为之五：职场行为的关键第56页/共96页职场行为的关键主动报告有问必答，清楚明白只有跟上司站在同样的位置，你才能听懂他所想和所说的接受批评不忙的时候主动帮助他人毫无怨言的接受任务对自己的任务主动提出改进意见第57页/共96页

第一讲新员工入职必备的5种心态第三讲新员工应掌握的职场技能第58页/共96页技能之一：职场沟通与协作第59页/共96页沟通的本质信息内容编码沟通渠道译码反馈噪音或干扰因素理解发送者接收者沟通第60页/共96页沟通的层次用别人喜欢被对待的方式来对待他们希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人我怎样对待别人，别人就怎样对待我别人怎样对待我，我就怎么对待别人主动关心他人主动行动打开心门被动接受第61页/共96页“说”的技巧-争取利益与支持获取利益——说什么和怎么说一样重要

争取利益——调整谈话策略第62页/共96页“说”的技巧-推荐产品或服务F——TEATURE产品特色

具有A——ADVANTAGE产品功能能够B——BENEFITES产品优点带来的好处对您而言E——EVIDENCE证明第63页/共96页“听”的技巧听事实

倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。

确保信息的准确性和完整性听情感

与听事实相比，更重要的是听情感。在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。

确保信息的真诚度和可信度

第64页/共96页做好听众的要点肢体语言问对方问题及时澄清和总结做笔记不打断对方的谈话就对方的观点和情感做出回应作为同盟者倾听对方的谈话第65页/共96页倾听的练习“我这是本周内第三次给你们打电话，我一接到账单就有问题。和你们陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动，好象要到本周三结束，看一看我还能注册吗？我要第三行的那种跨五个省的长途优惠，你需要我念给你听产品编号吗？看，你们的字印得这么小，怎么认得清啊，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？”

你认为这位客户的需求在哪里？试着在下面的所有正确答案上打钩。A想要追踪账单问题处理结果B想要找陈小姐谈C想要注册新推出的业务D想要知道还能享受促销优惠吗E想对印刷字体太小提出投诉第66页/共96页沟通的最高境界

沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说！

——卡耐基第67页/共96页对上沟通

主动与领导沟通，让他知道那些人需要表扬和奖励。

告诉他员工的名字及你希望领导表扬的具体行为和成就。第68页/共96页向上级汇报情况尊重个人习惯个人习惯：邮件、电话、讲演、座谈引证方式：数字、图表华晨宝马祁玉民履新5年来带来的改变2005年集团整车12.26万辆，发动机年销量18.25万台2010年集团整车50.1万辆，发动机年销量57.5万台同比增长308%215%五年间整车销售165万辆、销售收入2333.2亿元、税金总额268.8亿元是十一五年前21年总和的160%、216%、280%

第69页/共96页对外沟通

让客户满意●充分了解客户的需求●及时●周到第70页/共96页对内沟通内部沟通方法1、陈述事实；2、强调政策或规定。告知自己能做到何种程度；3、站在对方角度考虑问题，陈述自己能做什么。第71页/共96页通常的部门沟通状况●其他部门为我提供服务是应该的

事情很紧急，今天办不好可不行

你们早干什么去了

到时候，误了工作可不能怪我们●各司其职

直接对上司负责，不需要对其他部门负责第72页/共96页向职业人转化让用户订货发现商机内部客户客户满意从其他内部客户发现你工作重心和工作内容调整衡量其工作成果的指标建立定期的、有效的沟通机制客户导向真诚欣赏你的同事第73页/共96页职场沟通的原则

●将信息传递出去●被理解●被接受●得到答复性的行动

有效果比有道理更重要第74页/共96页职场10句金语“我立刻去办！”“我们可能遇到了一些新情况……”“谢谢您的信任，我会加倍努力的！”“我想再想一想，两点前答复您好吗？”“如果大家都不介意的话，请让我来试试。”“这话好象不太适合在办公室讲哟。”“这方面您比我有经验，能听听您的看法吗？”“这是大家的功劳，我只是做了分内的事。”“谢谢你给我的建议，我会认真考虑的。”第75页/共96页技能之二：岗位职责与适应环境第76页/共96页明晰岗位职责

●谁，在什么情况下？●必须关注什么问题？●必须承担什么责任？●必须落实哪些工作？●（包括使用什么样的语言，采取什么样的行动）第77页/共96页学会适应●适应公司

理解公司特有的文化和价值观

适应企业的做事习惯（加班）●适应同事

有不同的意见或者看不惯的地方，要先思考再说出你的想法

领导经常说的话一定要注意并深入思考

多沟通、了解对方的行为风格、工作方法第78页/共96页性格特质与职场协作支配D外向O内向S随和I第79页/共96页技能之三：压力与情绪调控第80页/共96页压力的负面作用生理反映：1、焦虑、紧张、迷惑2、经常头痛3、肌肉紧张、疼痛4、睡眠质量差5、注意力分散6、工作拖拉、效率低心理反映：1、心率加快，血压升高；2、肠胃失调，如胃痛、溃疡3、急躁4、攻击性行为行为反映：1、容易疲劳，感觉压抑2、自信心不足3、习得性无助4、退缩和抑郁5、厌烦和工作不满6、与家人和朋友关系恶化7、服药、冒险行为增加8、去医院次数增加第81页/共96页生活压力的来源

●薪水●物价●房屋●交通········第82页/共96页工作压力的来源来自岗位的压力（胜任能力）来自同事的压力（竞争合作）来自客户的压力（投诉抱怨）来自领导的压力（任务评价）来自发展的压力（晋升前景）第83页/共96页测试：你的职场压力有多大？你收到一封公司寄来的信，没有署名是哪个部门，只标了“内详”字样，你会认为：A：公