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文档简介

用语规范亲和有礼——电话沟通基础用语接听来电时，要礼貌客气，注意礼仪一、接听电话时许多人都是先从“喂喂”开始应答。这样十分不礼貌、不尊重。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称。电话结束时，语气随和有教养，等对方挂了以后再挂断电话。二、拨打电话时对方在与你说话时，要形成互动，有效沟通如果你要同对方谈话的内容太长，应先问问对方方便不方便。“您现在忙吗?要三分钟才能讲完，您介意吗?”当对方听你说话时，你问对方一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，同时也是一种交流的补充，使双方都精力集中。当你听对方讲话时，你要边听边说“对”、“不错”、“很好”，目的是为了让对方知道你在很认真地听他讲话，他讲起来也就有热情了。反问不失礼，方法须得当“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”三、听不清楚对方讲话时“请问您哪里？”“要不要请他给你回电话？”四、代接电话时“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”“希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”五、出现误会时在接电话时切忌使“说!”“讲!”显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势六、禁忌用语得体的言词、平和的语速会使他人倍感亲切，同时也会充分体现

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