监理质量手册Y

文献编号:HYJL-QM-2023湖南环宇建设工程征询监理有限责任公司质量手册QUALITYMANUAL依据GB/T19001-2023idtISO9001:2023标准版本号：A/0版受控状态：分发号：发布日期：2023年07月17日实行日期：2023年07月17日文献更改记录序号更改告知单编号更改页码更改条款号更改日期更改人批准人0102030405060708091011121314151617181920颁布令《质量手册》阐述了本公司贯彻GB/T19001-2023idtISO9001：2023《质量管理体系规定》的规定，经审核批准符合公司实际情况，自即日起颁布实行。《质量手册》是公司质量管理的大纲性文献，是公司向顾客提供质量保证能力的依据，是公司开展质量活动的准则，公司所属部门和全体员工必须贯彻执行。总经理:汤帆2023年07月17日管理者代表任命书今任命汤帆为我公司的管理者代表，其职责是：负责建立、实行和保持公司的质量管理体系；负责主持质量管理体系文献的编制工作及质量管理体系的运营、保持和改善；向公司总经理报告质量管理体系运营情况，做好管理评审及相应措施的实行工作；保证在整个公司内形成并提高满足客户规定的意识和氛围；代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。总经理：汤帆2023年07月17日质量方针本公司以增进顾客满意为目的，调查、辨认顾客的需求和盼望，并予以拟定，转化为本公司的产品和服务规定，特制定质量方针：严谨求实、诚信服务、科学管理、锐意进取。公司对质量方针的理解是：严谨求实体现了公司的一贯作风，我们将严格按照国家标准及相关法律法规规定向顾客提供满意的服务；诚信服务是对顾客的承诺，也是公司各级人员的工作准则。我们以顾客为关注焦点，以增进顾客满意为目的，辨认并满足顾客规定，并争取超越顾客盼望；科学管理是公司发展的基石，依据ISO9000系列标准建立质量管理体系，并加以实行及改善；锐意进取是公司追求的永恒目的。我们以严谨的作风、诚信的服务、科学的管理为顾客发明价值，并连续改善，不断提高公司经营业绩。公司的质量方针达成以下方面的规定:与公司宗旨相适应、协调，是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足规定和连续改善质量管理体系有效性的承诺；质量方针为制订和评审质量目的提供了框架，本公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目的；总经理规定各级领导将质量方针传达成各部门及各级人员，涉及项目监理部，使全体员工对的理解并坚决执行；本公司在每年的管理评审时，对质量方针的适宜性进行评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化；对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文献和记录控制程序》。目录标题ISO9001：2023标准条款对照0.1批准页0.2管理者代表任命书50.3目录0.4质量手册修改记录4.2.31.1前言1.2质量手册说明4.2.31.3质量方针5.32.1质量管理体系结构图5.5.12.2质量管理体系过程职责分派表5.5.13.0范围、引用术语和标准1、2、34质量管理体系4.1、4.25管理职责5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.66资源管理6.1、6.2、6.3、6.47产品实现77.1产品实现的策划7.17.2与顾客有关的过程7.27.3设计和开发7.3（剪裁）7.4采购7.47.5生产和服务提供7.57.6测量和监控装置的控制7.68测量、分析和改善88.1总则8.18.2监视和测量8.28.2.1顾客满意8.2.18.2.2内部审核8.2.28.2.3过程的测量和监控8.2.38.2.4产品的测量和监控8.2.48.3不合格的控制8.38.4数据分析8.48.5改善8.5附录：公司简介手册说明公司的质量手册始终与最新的国际标准、国家标准和公司的质量管理体系保持一致，并严格按质量手册的管理规定进行批准、颁发、更改控制，保证质量手册的受控和有效性。本质量手册依据GB/T19001：2023标准并结合公司实际情况而编写，概括与覆盖产品质量形成的所有过程。本质量手册是质量管理体系文献的一部分，阐明了本公司的质量方针、目的、系统地描述了质量管理体系过程顺序及其互相关系：本质量手册引用了公司质量体系的程序文献。本手册合用于下述情况：本公司产品实现全过程的质量活动本公司与质量活动有关的所有部门和各级人员本公司的内部质量审核第二方认可第三方认证注册手册管理①编制、审批质量手册由管理者代表负责起草编制，公司有关部门共同评审，总经理批准后方可正式颁发执行。技术部负责编号、发行、更改、换版、回收和作废的控制。②发行规定a)本手册分“受控”和“非受控”两种情况，受控手册加盖受控章，用于各个部门。非受控手册发到非指导工作和生产的部门或人员，如客户、认证机构、征询机构等，此类文献应在首页加盖非受控章，非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。发放手册时，需填写《文献发放/回收/销毁记录》，由技术部保存，以便于修改和控制。发放范围：公司有关领导及部门负责人、公司选聘的内审员；作为信息发放和提供应顾客的非受控本《质量手册》，由相关部门提出申请，总经理批准后发放。③修改程序a)每个员工都有权根据质量管理体系运营过程中存在的问题，提出对手册的修改意见。b)各个部门亦可以针对质量体系中发现的问题，提出对策。c)当质量手册需修改时，由提出人填写《文献更改告知单》后，交技术部报管理者代表审核，由总经理审批批准后，技术部修改有关章节，若修改量大或重新编写时，则需换版。④复印、交回《质量手册》由技术部统一控制，各部门不得自行复制，若需要多份手册时，技术部负责复印、登记、盖章后发放。如有损坏、丢失手册，应及时向技术部报告，作废或损坏、丢失编号，补发新编号，持有者调离岗位应进行交接，调离公司或退休时，应交回技术部。⑤作废发放新文献时，须收回旧文献。作为资料保存的旧文献需盖作废章，其余列出清单销毁。1范围1.1总则本手册合用于对公司质量管理体系所需的过程的内部管理，也合用于证实公司具有稳定地提供满足顾客和合用法律法规规定的产品的能力，通过质量管理体系的有效运营和连续改善，增强顾客满意。本手册合用的产品覆盖范围：房屋建筑的工程监理（民用建筑、一般工业建筑）、市政公用工程监理、公路工程监理、建筑安装工程监理、提供与工程建设有关的技术征询服务。1.2应用公司提供的工程建设监理服务、工程造价征询及服务均依据国家标准、规范及定额，运用公司的人员、知识、技能、经验和信息，以及必要的监控方法，对项目进行专业化的服务，不涉及开发设计故声明剪裁ISO9001：2023标准7.3：公司的监理流程和征询流程中的监理实行与征询实行实行属于特殊过程。2引用标准2.1GB/TI9001-2023idtISO9001：2023《质量管理体系：规定》；2.2GB50319-2023《建设工程监理规范》；3术语和缩略语3.1本手册采用GB/TI9000-2023idtISO9000：2023中所规定的术语；3.2工程监理：指监理单位受业主（工程法人）的委托，根据国家批准的工程项目建设文献，有关工程建设的法律法规，有关工程监理的法规、规范及规定，工程建设监理协议及工程建设协议，对工程建设的投资、质量、进度实行控制、管理和协调；3.3业主：指承担直接投资责任，具有发包主体资格和支付款项能力的当事人和合法继承人，有时称为甲方、建设单位等；3.4项目监理部：为实行某一工程项目的监理而组建的临时性管理组织，待工程项目竣工办理验收交接后自行解体的组织。3.5HYJL：“湖南环宇建设工程征询监理有限责任公司”的缩写。4质量管理体系4.1总规定公司按照GB/TI9001：2023idtISO9001-2023标准的规定,结合八项质量管理原则的精神及公司的实际情况，认真分析监理及造价征询服务行业特点，总结公司以往工程项目经验，建立了一实用有效的质量管理体系。公司将按质量管理体系文献的规定实行和保持，对质量管理体系的所有过程进行控制，并连续改善其有效性。通过满足顾客规定和合用的法规规定而达成增强顾客满意的目的。a)分析监理及造价征询服务过程，辨认各环节影响质量的因素，依据标准规定和重要限度编制了程序文献、作业指导书及管理制度，明确了各过程在公司质量管理体系的作用；b)使用组织结构图、职能分派表、产品实现过程图和对质量管理体系各过程的描述拟定监理及造价征询服务过程的顺序和互相作用；c)为保证过程的有效运作并进行控制，公司编制了质量手册、程序文献、作业指导书、管理制度及记录，同时采用合用的外来国家标准、规范和文献等，作为保证这些过程有效运营和控制的准则和方法；d)为保证过程的有效运作和对过程进行监控，公司提供了必要的资源和信息（含监控装置），并保证与甲方及相关单位可以充足、准确、及时的沟通；e)研究制定对各服务过程进行检查、验收、监督、控制、解决的职责、程序和办法；f)严格实行各项规定规定，分析实行效果，发现局限性并进行连续改善。通过文献化质量管理体系的建立、实行、保持和连续改善，逐步提高公司的管理水平，不断满足重规定，通过对质量管理体系全过程的严格控制实现公司逐步发展。公司提供的服务过程无外包过程。4.2文献规定4.2.1总则公司的质量管理体系文献由各部门编制，所有的文献都必须符合公司实际，文献内容要明确、具体，具有可操作性。并特别注意明确各部门间的接口。文献是动态的，随着公司的发展及市场的变化进行修改，保证文献的连续合用性。公司的质量管理体系文献按ISO9001标准规定设计分为四个层次，从上到下依次为：质量手册（涉及质量方针和质量目的），满足质量管理体系的规定；ISO9001：2023标准规定的6个方面控制的程序文献；为保证质量管理体系的有效策划和运营，公司制定了有关的程序文献、作业指导书、管理制度等文献；证实质量管理体系有效运营及产品符合规定所需的记录；文献数量、具体限度及媒体规定：标准规定有文献之处，均需编制文献；因缺少文献规定导致职责不清、效率低下或质量问题的，都应编制文献；公司文献可采用电子版及纸张为媒体。4.2.2质量手册公司编制的《质量手册》拟定了公司的质量方针和质量目的，描述了公司的质量管理体系，是公司大纲性和法规性文献。a)本手册第3章中描述了质量管理体系的范围。b)本手册引用了为控制质量管理体系过程编制的程序文献。c)本手册对质量管理体系所涉及的过程顺序和互相作用进行了表述。4.2.3文献控制公司技术部负责编制《文献和记录控制程序》，质量管理体系所规定的文献按《文献和记录控制程序》进行控制。公司编制的所有文献在发布前必须得到有关负责人的批准.，以保证文献的适宜性和充足性；管理者代表应根据实际情况，组织对文献的适宜性和充足性进行评审，需要时应及时更新，经修订的文献应再次得到批准后才干生效；对文献的更改和修订状态应加以标记；保证对质量管理体系有效运营起重要作用的各个部门或场合或有关人员都能得到相应文献的有效版本；所有文献必须保持清楚、易于辨认和检索；辨认所需的外来标准及行业管理条例、规范，并对其分发和使用进行控制；防止作废文献的误用，若因任何因素而保存作废文献时，对这些文献加以标记。4.2.4记录的控制a)公司技术部负责编制《文献和记录控制程序》，质量管理体系运营过程中产生的记录均应按《文献和记录控制程序》进行管理。b)所有用以提供符合规定和质量管理体系有效运营证据的记录均应保持清楚、易于辨认和检索，应按《文献和记录控制程序》的规定对记录进行标记、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置规定。4.3引出文献4.3.1《文献和记录控制程序》4.3.2《产品实现过程图》5管理职责5.1管理承诺总经理应通过以下活动，为其履行建立、实行和连续改善质量管理体系有效性的承诺提供证据。5.1.1向全公司员工传达满足顾客和法律、法规规定的重要性。总经理应采用培训、会议、内部信息通告等方式，使公司全体员工都能树立质量意识，都能结识到需满足顾客的规定和法律法规的规定，从自我做起，遵守公司的规定，注重个人工作质量，通过参与每周例会、巡视检查、质量培训，连续地加强员工的质量意识，使他们积极参与与提高质量有关的活动。5.1.2颁布公司的质量方针和质量目的（见本手册5.3、5.4.1条），并保证在公司内部得到切实的贯彻执行。5.1.3主持公司的管理评审（见本手册5.6条），对质量管理体系的适宜性、充足性、有效性进行正式评价，保证达成连续改善的目的。5.1.4为质量管理体系的建立、实行、保持和连续改善提供所需的资源（见本手册6.1条）。5.2以顾客为关注焦点总经理应以增进顾客满意为目的，通过以下方法实现目的。5.2.1调查、辨认并理解顾客的需求与盼望，并在公司内通过收集相关法律法规、规范、市场调研、客观预测、类似项目的资料、与顾客的接触等，拟定顾客的需求与盼望（见本手册7.2.1条款）。5.2.2保证公司的目的与顾客的需求和盼望相结合，并在公司进行内部沟通。通过制定质量方针和质量目的（见本手册5.3和5.4.1条款）及对顾客规定的评审（见本手册7.2.2条款），将顾客的需求与盼望转化为公司的规定，并予以满足。5.2.3测量顾客满意限度并根据结果采用相应的改善措施（见本手册8.2.1条款）。5.2.4系统地管理好与顾客的关系通过对顾客的沟通（手册7.2.3条）、爱惜顾客财产（手册7.5.4）、向顾客提供合格的服务（手册7.5.1条），并对收集的顾客反馈（手册7.2.3和8.2.1条）进行分析（手册8.4条）等活动，管理好与顾客的关系。5.3质量方针本公司按照ISO9001：2023标准规定及公司的发展方向，制订了公司的质量方针（见本手册第1.3章）。公司在管理评审时对质量方针连续适宜性进行评审.5.4策划策划是公司最高管理层人员对公司的宗旨、管理理念、经营目的与策略的总体规划行为，涉及制定并贯彻质量目的和对公司的质量管理体系的总体策划，涉及质量管理体系所需的所有过程.5.4.1质量目的本公司依据质量方针规定制订质量目的。质量目的应是短期可以达成的目的，应尽也许细化、量化，并规定各部门根据公司的目的分解到本部门。各部门的质量目的规定是可测量的，并在《质量目的》中包含各部门的目的及测量、考核方法。5.4.2质量管理体系策划a) 公司在总经理的领导下依据GB/TI9001-2023idtISO9001：2023标准的规定对公司的质量管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现公司的质量目的；b) 如因任何因素而导致质量管理体系的更改，如法律法规的变更、机构重组、公司转型等情况，在策划和实行更改时，应保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1为贯彻实行公司的质量管理体系，根据公司的实际情况及ISO9001标准规定，拟定了公司的组织结构图（见2.1）及各部门在质量管理体系过程中所承担的职能（见2.2），并拟定了各级人员的职责（详见各级人员的《职务说明》）。5.5.2公司为加强对质量管理体系运作的领导，满足ISO9001标准的规定，在公司的管理层中指定了一名管理者代表（见管理者代表任命书）。5.5.3内部沟通公司各层次和职能之间进行定期或不定期的沟通，人事部负责组织协调，使有关信息得到及时、准确地传递和运用，以提高质量管理体系过程的有效性。公司实行内部沟通的重要方式涉及：专题的培训教育及宣传活动；交谈、电话、座谈会议；简报、专项报告、宣传资料；每周例会、专项质量分析会；月度检查、行业检查；内部审核及管理评审等。5.6管理评审5.6.1总则5.6.1.1总经理每年农历春节前组织一次管理评审会议，总结一年的业绩。副总经理、管理者代表及总经理认可的有关人员参与，特殊情况下可以临时增长管理评审，两次管理评审的时间不超过12个月。通过管理评审，拟定公司质量管理体系连续的适宜性、充足性和有效性，评价质量管理体系改善的机会和变更的需要，拟定是否能实现公司的质量方针和目的等。5.6.1.2技术部协助总经理作好管理评审的准备工作，于每年正式评审前一个月编制《管理评审计划》，提交总经理批准。5.6.1.3年度管理评审计划的内容应涉及：评审目的、人员评审时间、地点评审重要内容评审的准备工作规定5.6.1.4临时管理评审计划在下列情况下，由总经理提出临时制定计划，进行相应的管理评审活动。当公司的组织结构、产品结构、资源发生重大改变与调整时；当公司发生重大质量事故或相关方连续投诉时；当法律、法规、标准及其它规定发生规定期；当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。技术部编制临时管理评审计划，提交总经理批准，评审计划的内容参照年度管理评审计划，但评审内容一般针对某一具体事项。5.6.2评审输入技术部根据总经理的规定发放管理评审计划，各有关部门或人员准备以下方面的资料：内、外部质量管理体系审核报告；顾客对产品及服务的反馈信息的解决情况、沟通结果及对顾客满意度的测量结果；质量管理体系过程的运营状况及其测量与监控结果的信息；产品质量状况的信息；质量方针和质量目的的适宜性以及质量目的的实现情况；针对质量管理体系运营中出现的或潜在的不合格采用的防止和纠正措施的情况；上次管理评审所拟定的措施的实行情况及有效性；也许影响质量管理体系正常运营的内、外环境、规定的变化及有关质量管理体系改善建议的信息；其他所需信息。5.6.3评审输出总经理组织参与管理评审会议的人员结合以上方面的信息，对质量管理体系进行全面而系统的评审。通过评审，得出质量管理体系适宜性、充足性和有效性方面的结论，并根据评审情况作出改善质量管理体系有效性和不断满足顾客规定所需的决定或措施，涉及资源方面的调入或调整。5.6.4管理评审的准备5.6.4.1技术部将总经理批准后的评审计划至少提前两周分发至各个部门，由各部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的工作小结及相关资料。5.6.4.2技术部于正式评审前一周将各部门准备的资料分别进行收集、整理，并根据收集的资料拟定评审的具体内容，经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参与人员、评审内容以《管理评审告知单》的形式发给参与评审的人员。5.6.5评审5.6.5.1评审会议总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员参与，技术部负责做好会议记录；参与评审会议的人员对管理评审告知单的评审内容进行逐项评审。5.6.5.2评审结论总经理对所涉及评审内容作出结论(涉及进一步调查、验证等)，对评审后改善活动提出明确规定(涉及体系、资源、方针、目的是否需要调整；是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的规定)。5.6.6管理评审报告5.6.6.1技术部对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，提交总经理批准，并分发至相关部门及人员。5.6.6.2评审报告的内容涉及：评审目的；评审日期；参与评审人员；评审的内容及结论；采用的纠正、防止和改善措施。5.6.7纠正、防止和改善措施的实行和验证技术部根据会议评审结论，制订相应的纠正、防止或改善措施并组织验证及其有效性，归档保存管理评审的所有资料（参考《改善措施控制程序》的规定）。5.7引出文献5.7.1国家法律法规、规范5.7.2《质量目的》5.7.3《管理者代表任命书》5.7.4《职务说明》5.7.5《改善措施控制程序》6资源管理6.1资源提供为了质量管理体系过程的实行和连续改善，满足顾客规定，增强顾客满意，实现质量方针和质量目的，公司拟定并提供所需的资源，涉及人力资源、设备设施、软件、硬信息、工作环境及资金资源。6.2人力资源6.2.1总则所有承担质量管理体系规定职责的人员必须胜任其工作，对能力的判断可以从教育、培训、技能和经验等方面考虑。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1人力资源配置各部门负责人需编制本部门内部的《职务说明》，交管理者代表审批，其中“入职规定”一栏，需明确该岗位工作人员学历、技能、培训及工作经历的具体规定。人事部需编制各部门负责人的《职务说明》，交总经理审批。各部门负责人必须至少满足以下条件之一：具有与工作内容相关的技术职称、或大专以上学历、或受过相关的职业培训、或具有三年以上相关工作经历。经审批后的《职务说明》，交人事部作为人员选择、安排和考评的重要依据。对不能满足规定的员工，公司通过培训教育或直接外聘合格的人员承担其工作。6.2.2.2基本培训需求新员工培训内容涉及：上岗基础教育：涉及公司概况、规章纪律、质量方针（目的）、安全、质量意识、相关法律、法规规定、相关业务常识等内容；岗前技能培训：涉及所在岗位相关作业文献、注意事项、相关过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变的措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织进行；通过教育和培训，使员工意识到：公司依存于顾客，顾客满意是我们的最终目的；意识到每一个岗位的工作对于实现质量目的的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改善，为公司的连续改善和发展做出奉献。内审员的培训内容涉及：ISO9000标准知识、审核知识培训；由外部培训机构或认证征询机构进行培训，发相应内审员证书。特殊工作人员的培训内容涉及：监理工程师、造价工程师等国家有规定规定的人员，应通过国家有关部门组织的考核并注册后，持证上岗。管理人员的培训公司管理基础知识的培训，在入职一个月内由人事部组织进行。转岗人员培训：同新员工需求的b)项；在岗人员培训：每年需进行一次岗位技能的加深及强化培训，纳入年度培训计划。6.2.2.3培训计划及培训的实行人事部在每年12月份，根据本年度各部门《培训需求表》及反馈的意见、基本培训需求及公司发展方向，制定公司全员下年度培训计划（涉及培训对象、时间、重要内容等），经总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行，其中公司内部培训老师的资格规定同6.2.2.1条文；每次培训需填写《培训登记表》，涉及时间、地点、老师、内容等。培训后相关部门将签到表、登记表及相应的试卷（考核记录）等送交人事部，员工如能提供充足的书面证据，并经培训老师认可，可免去相应的培训项目，人事部负责将相应的书面材料放入员工档案。6.2.2.4人事部将每个员工的培训存档连同学历证明、资格或职称证书、工作简历等相关资料放入员工档案，保存期限为员工离职后一年。6.2.2.5计划外培训可由相关部门以《培训需求表》的形式提出，经管理者代表批准后，由相关部门组织实行。6.2.2.6培训的有效性评估每次培训结束，培训教师应评价本次培训的有效性；每年年终人事部应对全年的培训情况进行总结，评估培训的有效性，并征求各部门改善培训工作的意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划，开展培训工作。培训的有效性评估重要涉及以下四个因子：培训课程自身的评估，涉及教材、场地的准备、教学水平、方法、时间等；学员考核成绩评估，涉及笔试、面试、现场提问、答辩、心得报告等的评分或评级；学员实际操作能力评估，涉及知识的掌握和运用能力、创新能力等；工作绩效评估，涉及培训前后差错率、计划完毕率、工作效率等的差异；人事部在培训结束后应依据不同的培训项目采用不同的方法进行评估，年终应向总经理提交评估报告，根据评估结果采用编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训等相应的措施，并纳入下年度培训计划。6.2.2.7人事部保存培训的相关记录。6.3基础设施公司为保证所提供的服务符合顾客规定，配有所需的基础设施并不断完善。涉及：与公司工作有关的生活配套设施；工作场合，涉及办公室、所需的设备设施（计算机硬件及软件）、通讯设备及其他支持性服务（如供水、供电）等。技术部负责制订相应的《基础设施采购及管理办法》，对项目监理部及公司的设施进行管理和维护，并负责对办公场合的清洁及维护、管理。6.4工作环境技术部、项目监理部需按顾客规定保持办公场合及项目现场的工作环境，涉及：贯彻国家相关法律法规规定；项目现场环境应符合投标书的承诺、监理协议的规定，并做到独立办公，生活自理。在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。6.5引出文献6.5.1《职务说明》

7产品实现7.1产品实现的策划总工组织技术部、经营部等有关部门及人员对产品实现所需的过程进行策划，产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的规定相一致。在对产品实现进行策划时，应拟定以下几方面的内容：根据顾客和合用法律、法规规定，拟定项目质量目的和应达成的规定；拟定产品实现所需的过程和设备，拟定产品实现过程，配备必要的硬件和相关资源；拟定各级人员的职责和权限，以保证产品实现过程的连续性和有效性得到控制；拟定产品实现所需的文献、标准和相应的验收规范准则，拟定项目需实行的检查、评审、验证、确认及监视和测量活动；拟定项目中所需保持的记录。策划的结果须形成文献，制订相应的过程图。7.2与顾客有关的过程7.2.1业务部负责收集顾客对产品的规定，涉及标书及协议的规定。对于有特殊规定的顾客，由综合办公室组织有关人员拟定与产品有关的规定，涉及：顾客对项目的明示规定，涉及验收和后续服务的规定；与项目有关的法律、法规规定；顾客没有规定，但依据公司掌握的知识和经验应当予以保证的规定；公司拟定的承诺和顾客规定履行的义务。顾客对公司现有产品的规定，由业务部拟定，需要时，会同其他部门共同拟定。7.2.2与产品有关规定的评审7.2.2.1业务部负责组织对投标项目的招标书和协议进行评审，并规定：由业务部按《招投标法》、《协议法》的规定对标书、协议的合法性、有效性等进行评审；项目总监负责对顾客提出的人员、办公设备、环境等规定，以及国家标准、规范对等方面的规定进行评审；技术部对工期、技术等方面规定进行评审；评审可以以会议或会签形式进行；评审结论经主管领导审核后报总经理批准；针对各项的评审意见填写《文献评审表》。7.2.2.2评审应在投标或签订协议之前进行，通过评审以保证：各项规定都有明确规定；与以前表述不一致的规定都已解决；公司具有满足协议规定的能力；公司承接的所有项目均需签订协议。如协议中有关工程的规定需要修订时，应对修订内容进行评审，就修订内容签订补充协议，作为协议附件，并保证相关文献（如协议、监理规划、工程量、定额等）得到修改，将修订信息传递到相关人员。业务部负责保存与产品有关的评审及其引起的任何措施的记录，并建立标书及协议台帐，与相关资料一并存档。7.2.3顾客沟通公司制订了《顾客沟通及服务制度》，就协议执行的情况、协议的修改与顾客保持沟通，及时传递公司信息并了解顾客信息，达成互相沟通。沟通方式可采用走访、会议、函件、传真、通讯等形式进行，项目监理部、业务部将顾客意见及时传递到有关部门，并积极采用措施，满足顾客规定；对顾客抱怨，应保证得到及时、满意的解决，避免相同问题再度发生。7.3设计和开发(剪裁)7.4采购7.4.1采购过程根据公司特点，采购只会发生在办公设施及检测设备方面，且为非批量采用，对监理服务的影响是间接的。经营部是采购过程的重要职能部门，负责对采购过程进行控制，以保证采购的产品符合规定。公司采购的产品涉及：监控装置、计算机硬件及软件等。经营部对供方提供符合规定的产品的能力进行评价和选择，并保存评价结果及评价所引起的任何须要措施的记录。详见《基础设施采购及管理办法》。7.4.2采购信息经营部负责制定采购产品有关信息的文献（如申购单等），其内容可涉及：产品、程序、过程、设备的批准规定或人员资格鉴定的规定或质量管理体系规定等。采购文献在使用前均应需由项目经理批准，以保证其适宜性和充足性。7.4.3采购产品的验证技术部采购产品在接受前应按产品标准进行验证，涉及：外观质量、规格、数量、质量保证资料等。假如顾客拟到供方的现场验证产品的质量，应在与供方沟通验证的安排及产品放行的方法。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制技术部是实行服务提供控制的职能部门，总工负责监控过程质量，服务提供过程应在受控条件下进行，涉及：收集并拟定工程项目的信息，涉及检查验收标准、概预算定额等；拟定服务过程中使用适宜的设施并对其进行控制，以保证过程能力；配备并使用适宜有效的监控装置，并在服务过程中实行监控；保持服务过程记录及监控记录。7.5.2生产和服务提供过程的确认对于监理流程和征询流程特殊工序监理实行与征询实行的控制应：对质检人员、操作人员进行资格认可，保证工作人员具有满足该岗位能力规定；建立监理方案或者征询方案；指定人员作好作业记录；配置和保持合用的监视和测量装置或软件，对服务过程进行监测。7.5.3标记和可追溯性公司提供的监理服务过程及造价征询服务过程均会形成相应的文献及记录，对于过程中的监控状态标记均在过程记录中体现，技术部需严格按相关标准、规范及定额保持记录。技术部对各部门记录填写的及时性及准确性进行检查，必要时提供可追溯性记录，可追溯性涉及服务过程及责任、技术资料的变更。7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客的财产，重要指顾客提供的资料、图纸，也涉及顾客提供应项目使用的办公及交通设施及顾客的信息等，应验收并保持清单。7.5.4.2对于顾客财产的保管，应根据其特点及顾客的规定进行控制，在变更地点及出现其他情况后应检查其状况，防止损坏或丢失。7.5.4.3在贮存、维护过程中发现顾客的财产损坏或变质时，应立即作好标记和记录，并告知顾客协商解决，保存相关记录。7.5.4.47.5.4.5项目结束后，顾客财产应交还顾客验收或按国家、行业或双方约定的方式解决。7.5.5产品防护公司的服务过程通过文献及资料的形式存在。在服务提供过程中、资料交付顾客前、交付过程中的所有阶段采用措施防止公司资料的损坏和错用。技术部辨认顾客对资料防护的不同规定，并按相关国家标准进行汇兑及整理。防护涉及：资料的标记、包装、搬运、贮存和保护等。7.6监视和测量装置的控制技术部根据公司所提供服务的特点拟定所需的监视和测量活动，并配备所需监视和测量装置。为保证监控结果有效，公司将所有的监控装置送国家法定部门进行检定或校准，并实行有效控制，涉及：7.6.1建立《测量设备台帐》，每台设备建立管理卡，对所使用的测量和监控装置进行管理、校准和维护，保证测量和监控装置的准确性和有效性。7.6.2对其中的测量装置送相关单位进行校准，对校准状态做明确的标记，并保存好校准的记录。7.6.37.6.47.6.57.6.67.6.77.6.8在造价征询中用于复核的计算机软件，应保证是合法渠道的正版软件，在使用前应通过法定部门的鉴定，并在更改定额及其他出现异常情况时应重新鉴定。7.7引出文献7.7.1《产品实现过程图》7.7.2《基础设备采购与管理办法》7.7.37.7.47.7.5《顾客沟通及服务制度》7.7.6《文献和记录控制程序》7.7.6《档案资料管理办法》

8测量、分析和改善8.1总则根据公司质量管理体系运营的特点和工程质量规定，公司对以下方面所需的监视、测量、分析和改善过程进行策划，管理者代表负责统筹，对体系运营过程进行检查、验收及监控，以保证：满足业重规定；符合设计规定及有关法律法规规定；符合ISO9001标准规定；连续改善质量管理体系的有效性。在检查、验收、监控过程中涉及对记录技术的适当运用。8.2监视和测量8.2.1顾客满意业务部是对顾客满意监控的责任部门。采用以下方式获取顾客满意方面的信息：对顾客进行回访，收集顾客对公司的反馈意见；通过电话、传真、信函等方式接受顾客的反馈，在解决顾客意见工作中收集顾客对公司的意见和建议；第三方发布的信息；回访、保修、专项调查等。业务部制订《顾客沟通及服务制度》，对公司的顾客进行调查，并分析调查结果，整理出调查报告；运用所获得的信息更好地辨认市场和顾客的需求，需要时，将有关信息传递到其他有关部门及人员，以不断改善和提高公司的服务及形象，增进顾客满意。8.2.2内部审核公司一般每年进行一次全面的内部审核，以拟定质量管理体系是否符合策划的安排和质量管理体系标准的规定，是否得到有效实行与保持。技术部负责制订《内部审核控制程序》，管理者代表负责领导公司的内部审核工作，技术部协助实行。审核组根据拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，制定公司的审核计划，用以规定审核准则、范围和方法。从事内部审核的审核员应是通过培训和资格认可的人员，审核员不能审自己的工作。应保证审核过程的客观性和公正性。对审核中发现的不合格项，受审部门负责人应针对不合格因素采用纠正措施。审核人员应对纠正措施的实行及其有效性进行跟踪验证并出具验证结果报告。技术部负责归档保存内部审核的有关记录。8.2.3过程的监视和测量为证实质量管理体系过程实现所策划的结果的能力，由总工协调，通过以下活动，对质量管理体系的各过程进行监控：顾客满意限度测量（见8.2.1）；内部审核（见8.2.2）及管理评审（见5.6）；平常检查、季度检查、国家或行业主管部门的不定期抽查；当过程的结果未能满足策划的规定期，应采用相应的纠正、防止或改善措施。执行《不合格服务控制程序》及《改善措施控制程序》。8.2.4产品的监视和测量在总工的指导下，技术部实行对产品特性实行监视和测量，项目监理部负责自检。项目完毕后，项目监理部将完整的监理资料交技术部按相关法规及协议、顾客的规定复核；技术部的项目工程师将预算表及相关资料按项目方案的规定交授权人复核；复核合格的资料方可交顾客验收，复核不合格的资料按《不合格服务控制程序》执行。技术部应保存验证产品的记录，所有记录应有授权检查人员确认。通常情况下，只有验证合格的产品才干放行或交付，特殊情况下，在得到有关授权人员的批准或在合用时得到顾客的批准，可以在对产品的验证未完全完毕之前放行。8.3不合格服务控制技术部是对不合格服务实行控制的重要职能部门，制订《不合格服务控制程序》，保证服务提供过程中的不符合规定的服务得到辨认和控制，防止不合格服务的非预期交付及扩散。经授权的工程师负责确认并记录不合格服务，评审不合格服务的性质，需要时，请有关人员共同评审，并决定如何对不合格服务进行处置：发现不合格服务要及时记录；对不合格服务的经济损失和对项目的影响限度，将不合格服务分为一般不合格、严重不合格及重大事故三个等级，并分别规定处置权限；不合格的处置涉及：立即采用补救措施，消除对项目的影响；经有关授权人员批准，合用时经顾客批准，放行不合格服务；对相关人员进行培训、教育或处罚；不合格服务的处置应以提高顾客的满意限度、减少顾客的损失及减少对项目的不利影响为目的。工程师应对处置后的不合格服务进行再次验证。不合格服务评审、处置及采用的任何措施的记录，涉及批准的让步记录均由责任部门保存。当产品在交付或开始使用后发现不合格时，责任部门应根据其影响（涉及潜在影响）限度采用适宜的措施予以控制。8.4数据分析为证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以连续改善质量管理体系的有效性，总工应组织各部门对涉及来自监视和测量及其它方面的适当的数据和信息进行拟定、收集和分析。8.4.1选择合用的数据分析方法，涉及：因果图：表达和分析因果关系的图；排列图：将质量改善项目从最重要至最次要的顺序排列而采用的图示技术；8.4.2各部门应根据需要，选用适当的分析方法对以下数据进行记录分析：业务部负责对顾客满意及反馈的有关信息进行分析，以拟定顾客满意限度；技术部负责对监理服务中的检查、验收数据进行分析；技术部负责对造价征询服务产生的数据进行分析；有关来自市场、供方及其他信息，由各部门依据需要进行分析。8.4.3数据分析的结果应得到应用，涉及采用适宜的改善、防止和纠正措施的需求，应按以下环节进行：记录调查和数据整理：按照质量管理体系的规定，在平常工作中收集现场的质量记录并进行整理、筛选，运用记录图表，描述数据所代表的客观实体的记录性质；记录分析：对整理归纳的数据进行分析（涉及召开质量分析会），使用头脑风暴法等措施，研究其变化规律，查找不合格信息的因素和影响因素；判断改善：根据分析结果，对产品质量和质量管理体系的总体现状或发展趋势作出有科学的判断，定出质量改善的方法，并跟踪其改善效果，按《改善措施控制程序》执行。8.5改善8.5.1连续改善公司总工运用以下方面的信息或活动/过程来实现质量管理体系的连续改善，管理者代表负责统筹：通过质量方针的建立与实行，营造一个激励改善的氛围与环境；确立适宜的质量目的，以明确改善的方向；充足运用审核结果、纠正和防止措施、数据分析中反馈的信息，并做出适当的改善活动安排；在管理评审中评价改善效果，并拟定新的改善目的。连续改善策划的结果，涉及经辨认的需实行改善的方面、相应的安排、实行的记录等。8.5.2纠正措施为消除不合格的因素，防止不合格的再次发生，技术部负责制订并监督实行《改善措施控制程序》。《改善措施控制程序》中应规定评审、分析并拟定不合格因素，制订并实行所需的纠正措施，记录所采用措施的结果并评审纠正措施