手机客户投诉处理办法

好好学日天天血上手机客户投诉处理办法1.0目的对客户投诉及时分析、处理，采取有效的纠正和预防措施，不断提升公司品质以满足客户之日的。2.0范围用于对客户投诉的控制和管理。3.0职责3.1品管部：负责责任研判及跟进客户投诉的处理效果并回复客户。3.2跟单部：对客户投诉进行登记及相关资料的转承工作。3.3责任部门：对客户投诉进行具体原因分析及纠正和预防措施的实施。4.0定义客户投诉：指客户提交书面投诉报告或通过电话、电子邮件等投诉的事件。5.0工作程序5.1市场部/跟单部接到客户投诉时，由相关人员登入《客户投诉记录表》后一个小时内将客户投诉资料交付品队建设管部处理。5.2品管部接到客诉信息，时知会相关责任单位同时对其异常现象进行调查分析，（若无法从来自文中了解抱怨所发生之情形，应联系客户查明或由品管人员到客户公司了解产品不良情况并带回不良样品，以确认不良原因），一般应在三个工作日内将调查结果及初步处理意见向客户回复。5.3客诉处理人员应对客户投诉进行初步分析，将客户投诉按以下方式进行处理:f.yj.ujiuiut55bop.con\「'P好好学日天天血上.德信诚培训网5.3.1当客户以电话或电子邮件的方式进行投诉时，客诉处理工程师对客户所投诉事实进行调查，将调查结果知会公司内部改善并以书面形式回复客户。5.3.2当客户发出书面投诉报告时，客诉处理人员将依据调查结果判定其是否需立案，如属本公司责任且我司能有效改善之结构功能性案件或属本公司责任且造成损失在2000元人民币以上之案件，品质部予以立案处理，并对相应责任部门发放《客户投诉处理单》进行改善作业；未立案之客诉纳入品质异常进行追踪改善。责任研判一般以事发单位为主，（如当有几个单位有相同或类似问题时可一并发单处理）。当责任单位对判定有争议时，由品质部会同工程部作最终裁决。5.4客户投诉处理报告编号编码原则：立案单位主管签核《客户投诉处理单》后，客诉处理人员应对客户投诉处理报告编号进行编号，编号原则如下：□□□□口口□□1流水号（01—99）►年月（4位数）分类编号（QA）例:QA061102表示品质部2006年11月发出的第二张客户投诉处理报告。5.5纠正和预防5.5.1责任单位在接到《客户投诉处理单》后，一般应在不超过二个工作日时间填写《客户投诉处理单》之相应的四个栏日，急迫之事应在最短时间内完成该些栏日填写。5.5.2责任单位应以5W1H方式（为何?何时?何事?何地?何人?如何?）填写纠.yj.ujujuf»55bop.con\a好好学W天天血上.德信诚培训网止和预防措施栏日.纠正措施主要是为了消除已存在的不良现象.库存品如何处理？同时应考量对策之及时性，可行性与实际性.预防措施应考量是否有制定标准.是否合理?是否执彳丁?是否了解.人员是否有问题等，并对其缺失提出具体的改善对策.费用损失估算是指此案件发生所导致费用的所有损失额，包括库存报废，人员返工工时，与客户沟通费等等，惩处说明指有无对相应责任人进行惩处动作。5.5.3责任单位承办人在填好矫正预防单并交由责任单位主管确认，确认后应立即回复品管部客诉处理人员，客诉处理人员若对措施有疑问或建议，责任单位必须认真考虑和答复.5.6客诉处理人员负责评估纠正措施的有效性，监督纠正措施实施以及效果的确认，确认结果记录在《客户投诉处理单》上。当措施有效时，则该客户投诉处理结束。若措施实施效果不明显时，以相同编码号重新发出《客户投诉处理单》。责任部门重新分析原因，制订纠正预防措施、明确完成日期、负责人，回复并予实施直至验证OK。5.7客户投诉的处理情况，客诉人员每月需作汇总统计,针对本月的客户投诉制作《客诉处理情况统计表》。ujujiu»55bop«con\Pujujiu»