提升X酒店服务质量的有效措施

提升X酒店服务质量的有效措施l=J第三章我们对X酒店的服务质量进行了系统的分析，首先是应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进行了调查分析，了解了5个服务质量维度的现状，X酒店做的最好的要数有形性其次时安全性，然而在可靠性、响应性、移情性方面做得较差；最后我们结合网络获取的信息与资料和通过在X酒店的实际考察，分析和总结了乂酒店服务质量存在着服务质量管理效率差、酒店各部门协调性差、酒店员工满意度低造成流失率高、酒店员工素质普遍偏低、酒店存在不合理的价格竞争等问题。从这些服务质量的问题出发，本着提升酒店服务质量增强酒店竞争能力的目的，我们提出来以下有效措施。4.1建立X酒店完善的服务质量管理体系X酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在X酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触［7］。一、酒店服务质量管理体系的组织机构能够保证服务质量管理体系的良好运转，全面负责酒店服务质量的各方面的内容，是酒店服务质量管理体系的组织保证。二、酒店服务质量方针目标的建立，有利于酒店全体工作人员共同努力向着统一的服务质量方向迈进。还能够提升酒店在顾客心目中的形象从而增加酒店的竞争力，激发酒店全体工作人员对提升酒店服务质量的热情。三、酒店服务质量标准的制定，可以使酒店工作人员在处理一些问题时，可以照章行事，增加酒店服务的效率。依照一定的标准做事情，也能够减少酒店员工在工作中出错。顾客也可以根据酒店的服务标准来了解自己要接受的是什么样的服务，来更好的选择自己的需要。四、合理的配置酒店的人员和物资，首先是人员的配备对服务质量管理体系尤为重要，一方面合理的人员配备可以使酒店的服务质量管理系统更好的运转，达到酒店制定的服务质量目标；另一方面，应该使用高素质的管理人员和工作人员。酒店的物资包括服务所需的各种设施设备和酒店用品。在酒店的服务质量管理中的物资需要根据酒店的顾客的需要和酒店的星级水平合理的配备，适用性要强。如果物资配备的不合理会影响顾客对酒店的评价。五、酒店应该与顾客建立相互信任的接触互动关系，酒店就必须诚实待客，实行微笑服务，酒店与顾客相互协作，这样使顾客在接受酒店服务时能够感受到酒店良好的服务质量。4.2提高X酒店内部各部门的协调性提高X酒店内部的协调性可以从以下三个方面入手：一、加强X酒店沟通管理。酒店的内部合作必须建立在拥有良好的内部沟通的基础上，由于沟通不畅，X酒店常常导致顾客不满意甚至投诉。酒店的内部沟通有酒店不同部门之间的沟通、部门内部员工之间的沟通、酒店部门的管理人员和工作人员的沟通。这些方面的沟通可以通过举办各种集体活动，一起进行员工餐，设立员工意见箱等方法来实现。二、提升酒店内部的协调性也可以通过员工的交叉培训来实现。交叉培训不仅能够提升酒店各部门人员的协作意识和合作能力，而且增加了部门与部门之间的了解，出现问题时，能够换位思考进行解决。三、X酒店拥有自己的酒店文化，这样可以使酒店的工作人员拥有共同的价值观。共同的价值观能够增加酒店员工的凝聚力和向心力，是酒店成为一个团结的整体。这样在遇到问题时，酒店的各部门不在是互相推诿而是共同解决。4.3建立X酒店员工满意策略根据服务利润链的相关理论，满意的员工有助于产生满意的顾客，同时顾客在接受服务的过程中满意度的提高也能够增强员工工作中的满意度及成就感，最终给企业带来利润。由此可见要使顾客满意，首要是有满意的员卫7］。可是我们了解到X酒店的员工满意度普遍偏低，不仅造成了X酒店员工流失率较高，而且影响了X酒店的服务质量水平。我们知道，员工满意是自身的需求能够满足和得到公司的认可得以实现的一种良好的心理状态，所以说要拥有满意的员工，首先要了解和满足员工的需求。我们可以通过以下三个方面的实施来达到员工的满意：一、X酒店为员工制定个人职业发展计划，根据酒店的需要，对员工进行有目的的培养，并对员工提供职业方面专业的培训，来促进员工自身的发展。这样不仅能够提升酒店员工的自身素质，满足酒店自身的人才需要，而且员工自身得到了发展，满足了员工自我提升的需要，这是酒店和员工双赢的事情。二、X酒店不仅要求员工对待酒店全心全意的忠诚，酒店也要对员工真心实意。忠诚的酒店员工会时时刻刻为酒店的利益着想，会对酒店降低成本和提升酒店服务质量的事情格外上心，不会做有损酒店利益的事情。当然酒店也应该真心实意的对待酒店的员工，不能让酒店的员工对酒店寒心，不然酒店的员工满意度就会降低，造成员工流失。三、X酒店应适当的提供对员工的薪资福利待遇。酒店的员工就是靠着酒店的薪资福利来生活的，因此薪资待遇是酒店员工最在意的事情。酒店不能让员工的付出与自己得到的回报不相符，不然再好的对待员工，也不能促使员工长期为酒店工作。而且良好的薪资待遇也能招揽更多的对酒店有用的高素质人才。4.4加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质X酒店的员工素质普遍不高，有关酒店服务的专业技能也没有熟练的掌握，限制着酒店的发展，影响着酒店的服务质量水平。而且，酒店业的发展快速，顾客的需求也在不断地发生着变化，酒店没有良好的定期培训就难以应付市场出现的各种各样的变化。所以X酒店的培训对酒店的发展有着非常重要的作用。首先我们要对新入职的员工进行全面的多方位的长期培训，要求新入职的员工熟练的掌握工作所需的专业技能，对于酒店的专业知识也要有所了解。其次，重视培训的方式方法，多向其它酒店学习，酒店不能固步自封。再次，酒店培训不是一次就可以完成的，要定期对酒店的员工进行培训。最后，要特别重视对酒店高层管理者的培训。就像带兵打仗一样，有一个英勇善战的将军，手底下就不会出现杂兵［7］。对酒店来说，经过培训的高层管理者不仅是酒店的服务管理水平大大提高，而且在处理紧急事件的水平也有所提升，促使顾客对酒店的评价也有所提升。4.5避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设X酒店为了赢得市场占有率，时常进行不合理的价格竞争，这样的竞争手段可能在初期有所成效，但是不合理的价格竞争是在牺牲顾客一部分利益的基础上建立的，长期下来顾客对酒店的满意度就会不断降低最终导致大量顾客流失，是得不偿失的。为了避免这种不合理的竞争，进行X酒店的品牌建设是非常重要的。酒店品牌的建设不仅能实现酒店自身的品牌效应，吸引更多的顾客到酒店消费，而且使酒店与国际接轨。想要建设X酒店自己的品牌，要注意以下几点：一、X酒店要拥有一个独特的、易记的、使人印象深刻的品牌名称，而且要对其进行商标注册和保护。二、乂酒店自身的服务质量要稳定，这是酒店品牌的基础。三、X酒店要拥有与其他酒店不同的、个性鲜明的、突出酒店文化的品牌生命。这要体现在酒店独特的有形物质文化和独特的无形精神文化两个方面。注重酒店的细节优化，力求酒店品牌的尽善尽美。四、注重对X酒店品牌的宣传。酒店可也通过举办各种活动和借助各种媒体的方式宣传自己的酒店，让更多的人了解酒店的品牌。酒店还可以通过名人效应来宣传酒店，让顾客信赖的名人来亲身体验酒店的方式宣传酒店的服务［7］。4.6对酒店顾客进行VIP管理对酒店顾客进行VIP管理的目的同样是为了避免酒店进行不合理的价格竞争，更好的留住来酒店服务的顾客建立的［7］。进行酒店VIP管理的首要工作时对来酒店的顾客进行分类，VIP顾客、高端顾客、中端顾客、低端顾客。然后根据顾客的等级特点进行相应的酒店服务。根据不同顾客的特点提供针对性的服务，以达到某些顾客独特的需求，增加顾客对酒店的满意度，从而留住顾客。这一切都是根据建立的酒店顾客资料数据库的来的，数据库要不仅要收集顾客的基本信息，而且还要有顾客的基本爱好的信息，对酒店特殊要求的信息等。其次，对酒店的VIP顾客服务注重细节，尽力满足顾客的服务要求。最后，要根据酒店的顾客数据资料，对酒店的顾客进行跟踪服务，定期保持联系。尤其是对酒店VIP顾客，不仅要做到电话联系，而且不定期的给VIP顾客邮寄精美的酒店纪念品，让顾客时不时的想起顾客，以便顾客下次光临。4.6科学的管理和控制X酒店这一小节主要是针对酒店服务质量存在的问题提出的解决方法，实行的有效的保障手段，让X酒店实行科学的管理方法，以便上述有效措施的执行。（1）实行首问责任制，所谓的首问责任制，就是顾客在遇到困难、问题时所询问的第一个酒店的工作人员应该为顾客提供帮助解决问题，要不然就要受到一定的惩罚。这不是对酒店工作人员的苛刻对待，因为顾客在酒店花了钱酒店的每一名工作人员都应该为酒店的顾客提供服务与帮助，如果顾客在遇到问题时所询问的第一个人不能为顾客解决问题，这会大大降低顾客对酒店服务的评价，这时首问责任制能大大提高酒店员工对顾客服务的积极性［8］。酒店实行首问责任制一般会遇到如下三种情况：一、顾客遇到的问题在员工的职责范围内，这时酒店的员工应立即妥善的为顾客解决问题。二、顾客遇到的问题虽然在员工的职责范围内，可是由于一些特殊的情况，不能及时为顾客解决，也应和顾客认真协商解决。如：顾客在早餐时要吃汉堡，可是酒店恰好没有，这时服务人员应给顾客耐心的解释，协商是否改变食物或让顾客到外面订购。三、顾客遇到的问题在员工职责范围之外，员工也应帮助顾客联系相关部门，并陪同顾客直到问题解决。（2）下放一定的权利给酒店的员工。顾客在遇到问题和困难向酒店的员工寻求帮助，解决问题时，因为问题内容在自己的职责范围之外，而酒店又没有赋予其灵活帮助顾客的权利和责任，酒店员工就会拒绝帮助顾客，这样顾客会认为是酒店的服务态度太差，从而影响顾客对酒店的评价。所以酒店应在一定的情况下，给酒店的工作人员一定的处理紧急事情的权利，这样有利于酒店更好的发展。（3）实行酒店的现场管理。酒店的高层管理人员要提高酒店的服务质量和管理效率，就应该走出办公室，到酒店服务基层进行现场管理8］。这样不仅能够加强高层管理人员与服务人员的沟通，增近酒店内部人员的感情，而且在发生严重事情时，也不至于最后得到消息，在紧急事情发生时，能够及时解决，提升酒店的管理效率。4.7酒店处理顾客投诉的基本原则酒店经营出现顾客投诉是不可避免的，正确及时的处理酒店顾客的投诉也是提升酒店服务质量的有效措施。所以在提出解决酒店服务质量问题的最后，提出如何处理酒店顾客投诉应遵守的原则，已达到顾客对酒店处理顾客投诉的满意度，进一步提升酒店的服务质量［8］。（1）面对顾客的投诉，首先要搞清楚顾客投诉的原因。当顾客来向酒店就某一问题进行投诉时，我们要诚恳的面对，不逃避，不推卸责任，即时顾客投诉的原因错不在酒店，也应该认真、微笑的倾听顾客投诉，把顾客投诉的原因弄清楚。（2）面对顾客的投诉，我们应诚恳的向顾客道歉。由于酒店自身的问题，对顾客造成了人身或者财产上的损失，我们不仅要补偿顾客，而且要诚恳的向顾客道歉，以求得顾客的原谅，不应影响顾客对酒店的信任和忠诚。（3）面对顾客的投诉，酒店应进行合理的处理。在了解了顾客投诉的原因，证实了酒店确实有错，我们首先向顾客道歉，努力得到顾客的谅解。其次我们要根据顾客的损失程度，给出合理的、顾客满意的补偿。（4）面对顾客的投诉，酒店要耐心的处理。我们处理顾客投诉的时候，要态度诚恳，不应与顾客争辩，耐心的处理顾客的投诉。面对生气的顾客，我们更应该耐心，和气，以免造成大吵大闹，影响酒店的声誉。协调性措施，如员工交叉培训，增加员工交流举办各种活动，一起用员工餐等。建立X酒店员工满意策略，满意的员工才能带来满意的顾客，增加员工的激励措施，增加