关于旅游从业人员职业道德问题研究

关于旅游从业人员职业道德问题研究[内容摘要]我们国家游览业存在着比较严重的游览从业人员的职业道德问题对于其产生的原因,长期以来,有貌似正确其实毛病的“素质低下说〞和“教育乏力说〞两种观点其实,产生游览职业道德问题的重要原因是是我们游览业的经营环境混乱和人力管理理念的毛病解决的途径有“提升游览社入门门槛,清理违规挂靠经营的游览社,遏制游览社的过度竞争〞“严罚零团费负团费行为,严查重罚导游私拿回扣〞等[本文关键词语]游览从业人员;游览职业道德一游览职业道德及其意义游览职业道德是游览从业人员在游览职业活动中所构成的道德观念道德情操道德品质以及所应该遵守的与其特定职业活动相适应的道德规范游览业是游览从业人员为游览者效劳的行业与游览者相比,游览从业人员在游览活动中处于自动地位,把握着信息优势假如游览从业人员游览职业道德欠缺,游览者的合法权益就难以得到保证,因而,游览从业人员培养良好的游览职业道德,自发地遵照游览职业道德规范,是维护游览者的权益,使游览业健康发展的主要条件然而,现实的情况是,我们国家的游览业存在着比较严重的游览从业人员的职业道德问题,而且长期不能很好地解决,严重地影响了我们国家游览业的健康发展,影响了我们国家和谐社会的建设二游览从业人员职业道德问题(一)游览从业人员职业道德问题的现在状况我们国家游览从业人员的职业道德问题现在状况怎样呢?能够说,不同的详细行业表现不完全一样以导游人员和饭店效劳人员为例,导游人员的职业道德问题重要是私拿回扣即损害游客利益,饭店效劳人员的职业道德问题重要表现为效劳态度差导游人员私拿回扣几乎无孔不入,加点拿回扣,购物拿回扣,吃饭拿回扣……,而且回扣的比例还高得吓人近期,海南省价格监测中心对海南游览市场收费进行了暗访,发现多数景点仍给导游高额回扣如潜水价格每人300元,回扣270元;某演艺景点门票价格150元,回扣90元;某风情景点门票价格50元,回扣45元为了私拿回扣,有些导游人员就会欺骗游客,让他们去买假冒伪劣的游览纪念品;为了私拿回扣,有些导游人员就会擅自改变游览合同,让游客去游那些游览合同以外的景点于是,游客的利益大受损害,该游的景点没游好,不应买的东西买了一大堆饭店效劳人员的职业道德问题的表现有:用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人效劳不热情;对客人说话不礼貌等等假如说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己,那么饭店效劳人员的职业道德问题的特点就是损人晦气己了(二)游览从业人员职业道德问题产生的原因关于当下游览从业人员职业道德问题产生的原因,有两种貌似正确但有一定影响的毛病说法第一种说法是素质低下说即以为当下游览从业人员职业道德问题的产生是游览从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果其实,这种观点是不正确的根据对一些游客的调查和对广西区游览质监所桂林市游览质监所的游客对导游的投诉统计资料统计,能够看出,游览从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的,与游览从业人员的综合素质变化成非正象分布2090年代中后期至今,导游人员队伍的文化素质和综合素质提升了,而游客对导游的投诉却增长了显然,这是一个矛盾这个矛盾是无法用前面所谓游览从业人员素质低下来说明的第二种说法是教育乏力说即以为,游览从业人员职业道德问题重要是由于游览职业道德教育乏力造成的但实际情况是如何的呢?让我们来看看游览职业道德教育方面的情况改革开放以来,我们国家对游览职业道德的教育是越来越看重的表现有:一是游览职业道德的课程从无到有,如今已经在各游览院校和游览专业中普遍开设二是游览职业道德的培训也已经普遍开展起来十分是对导游人员的以职业道德为重要内容的年度培训已经成为严格的制度三是游览行政管理部门对导游人员的职业道德的管理越来越到位2002年国家游览局制订了〔导游人员管理施行办法〕,其中十分规定了对导游人员的职业道德问题进行监管,这无疑能对游览从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用因而,我们完全有理由说,有关各方对游览职业道德的教育还是比较看重的,办法还是比较有力的,教育乏力说是不成立的那么,什么是造成游览从业人员职业道德问题严重滑坡的真正的重要原因呢?还是需要用主义的辩证唯物主义和历史唯物主义来加以说明主义的辩证唯物主义和历史唯物主义告诉我们,社会存在决定社会意识游览从业人员的职业道德问题属于社会意识的范畴,由游览业的社会存在即游览经济的客观运行状态所决定先说导游的重要职业道德问题是如何产生的吧导游是游览社的工作人员,导游的职业道德问题与游览社的经营有亲密的关系当前我们国家的游览社经营状态非常混乱首先是游览社多如牛毛,再加上不少游览社又违规玩起了分身术,而“游览蛋糕〞就这么大,结果必定要引起恶性竞争恶性竞争的结果就是“零团费〞“负团费〞的普遍出现游览社光靠计划内行程,所获利润很低以至无利可图在这种形势下,游览社要生存,就只能把危机转嫁给导游因而,如今许多导游在游览社带团是没有基本工资的,更不消说其他补助了有些游览社还要求导游交钱买团,即所谓向游览社交人头费在这种情况下,导游也要活下去,导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好住好玩好,而是怎样能把买团的钱挣回来,把工资挣回来,把补助挣回来导游似乎是情势所迫,一接到团就开始掉到钱眼里了于是,游览团游览景点的时间压缩了,购物的时间增长了,以至计划内游览的景点减少了,计划外购物和游览增长了,游览团变成了采购团,导游变成了导购总之,在这样的游览中,游客得到的效劳降低了,花出的钱增长了,导游的职业道德也丧失殆尽了再说饭店经营中从业人员的重要职业道德问题是如何产生的吧到饭店去食宿,游客们都有一个共同的感觉,那就是接触到的饭店效劳人员年轻人居多据调查,到饭店工作的人,70%超不外3年,符合人们常说的效劳员吃青春饭,是“临时工〞的说法我觉得,饭店从业人员的职业道德问题的产生,相当一大部分原因与这个“临时工〞现象有关由于,效劳员干的时间不长,业务和技能就不可能特别娴熟;效劳员既然以为自己干的时间不会长,就会产生临时观念,就会得过且过,不思进取,就会经常发生效劳质量问题,就会很容易产生职业道德问题那么,饭店效劳员的“临时工〞问题是怎么产生的呢?经过分别对饭店经营者和饭店效劳员进行调查了解,能够得出两者各自不同的看法饭店经营者以为,饭店的效劳工作从技能来说是比较低的,所以,不该该给饭店效劳员太高的工资这就是饭店经营者的人力管理理念但是,饭店效劳工作对效劳员的综合素质要求又是比较高的,因而,他们又不得不尽量雇佣有一定文化的各种毕业生饭店效劳员以为,自己是有一定综合素质的人,年复一年反复一些简单的劳动,工资又比较低,长此以往,是不能被承受的于是,除了一下能够升上去做管理人员外,一般的效劳员就只好另谋高就了我以为现实生活中出现的比较严重的游览从业人员的职业道德问题,重要是存在和意识的对冲效应造成的这种对冲效应,就是我们有时说到的学校教育与社会现实5+2=0的情形(即5天学校正面教育被2天社会不良影响抵消)通过对以上情况的分析,我们能够得出下面结论:游览从业人员身上发生的职业道德问题,真正的重要原因不是游览职业道德的教育培训不力,不是游览从业人员自己职业道德素质或综合素质太低,而是我们游览业的经营环境混乱和人力管理理念的毛病三解决游览从业人员职业道德问题的途径通过以上分析,我们已经基本清楚了,游览从业人员的职业道德问题根子在游览经营环境的混乱和人力管理理念的毛病根据除病要治根的原则,解决游览从业人员的职业道德问题就不能头痛医头,脚痛医脚不能只从游览职业道德的教育和学习下手,要下鼎力气从解决产生游览职业道德问题的根本源头下手,狠抓游览业经营环境的整治,改正毛病的人力管理理念要进行综合治理,详细途径如下:(一)解决导游人员职业道德问题的途径导游人员的私拿回扣的职业道德是由一系列因果关系导致的即:游览社过多→零团费负团费→导游无工资→导游私拿回扣所以解决导游人员私拿回扣的职业道德问题应该按下面途径进行:1.提升游览社入门门槛,清理违规挂靠经营的游览社,遏制游览社的过度竞争这样做的目的是为了在市场经济体制下,解决游览社过多的问题游览社过多,必定造成僧多粥少,过度竞争,恶性竞争过度竞争,恶性竞争又必定造成游览社经济效益低下游览社经济效益低下就会驱使导游去私拿回扣所以,解决导游私拿回扣的职业道德问题,必需从调整游览社的数量开始通过提升游览社的进入门槛,既能够提升游览社的质量,有利于游览市场的健康发展,又能够减少游览社的数量通过清理违规挂靠经营的游览社,既能够净化游览市场,规范游览市场,同样也减少了游览社的非法竞争者游览社的经营环境宽松了,效益就会提升,导游人员才有可能拿到工资,也才有可能不再私拿回扣2.严查重罚零团费负团费行为和导游私拿回扣游览社的数量合理后,只是为零团费负团费的解决提供了一个前提条件,但并不等于就一定不会再有零团费负团费问题了假如说,在游览社过多的情况下,游览社搞零团费负团费是情势所迫的话,那么,游览社的数量调整合理后,有些不良的游览社经营者,为了争夺更大的市场,仍有可能自动地搞零团费负团费同样的道理,在游览社保障了导游人员的工资福利后,一个素质低下的导游也有可能会由过去被迫私拿回扣,变为自动私拿回扣因而,游览行政管理部门还必需履行监管的本能机能,严格查处游览社和导游的违规行为(二)解决饭店效劳员职业道德问题的途径饭店效劳员职业道德问题产生的逻辑关系是这样的:效劳员的高素质低收入→临时工问题→与游览职业道德相关的游览效劳质量问题因而,解决饭店效劳员的职业道德问题,能够根据如下途径:1.提升饭店效劳人员的工资待遇,增长单位工龄工资对一般行业工资收入有所了解的人都会知道,饭店效劳员的工资是跟相关行业的同类员工相比工资待遇是偏低的,跟相关行业同类员工与他们的领导的工资差距相比是偏大的于是,就产生了以上一系列问题因而,解决饭店效劳员的工资待遇,必需首先提升他们的工资待遇,这样能力把人留住,把人才留住,把人心留住,解决临时工问题,解决与游览职业道德相关的效劳质量问题2.完善效劳质量考评体系,使收入与效劳质量挂钩饭店效劳员的效劳工作,假如不出质量事故,效劳优劣是比较难分的这也是一些饭店效劳员工作不尽心尽力的原因之一提升饭店效劳员的待遇是应该的,但并不等于应该吃大锅饭要促使饭店效劳员自发地遵照游览职业道德,完善效劳质量,考评就是必需的这样既能为饭店效劳员提出努力的目的,也能对他们进行客观科学的评价除此之外,还必需加强游览从业人员的职业道德教育固然我们在前面并不以为职业道德的教育问题是游览从业人员职业道德问题产生的重要原因,但是,要全面地,持久地解决游览从业人员的职业道德问题,职业道德的教育也是不可少的我们能够相信,假如我们端正了对游览从业人员职业道德问题的认识,从问题