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文档简介

KPI指标DSR销售额接待量首次响应时间

详细描述与月初基准值相比较（由运营团队针对客服团队集体打分）销售额占比【客服总销售额 /人数=平均销售额 客服个人销售额/平均销售额*100%算出百分比】接待量占比【客服总接待/人数=平均接待客服个人接待数/平均接待*100%】所有店铺的一起算总和客服首次响应时间（去除自动回复）根据后期活动调整

标准提升持平下降严重下降>=110%100%=<？<110%80%=<？<100%70%=<？<80%50%=<？<70%<50%>=120%100%=<？<120%80%=<？<100%70%=<？<80%50%=<？<70%<50%<=815>=?>825>=?>1535>=?>25除自动回复）根据后期时间活动调整平均响应时间平均响应 （S）时间 【客服登录的各个店铺平均】客单价（元）客单价【客服登录的各个店铺平均】转化率（%）转化率【客服登录的各个店铺平均】检查聊天记录，与客户沟通情况，处理问题水专业知识平能力，产品及促销活动了解程度

45>=?>35<=2030>=?>2040>=?>3060>=?>4080>=?>60>90>=8585>?>=8080>?>=7575>?>=7070>?>=60<60>=7070>?>=6060>?>=5555>?>=50<50聊天质检按天扣分制 90以下1590-100 17100-110 19110-120 21120-130 22130-140 23140以上 24沟通情况，处理问题水90-10017平能力，产品及促销活100-11019110-12021动了解程度120-13022130-14023140以上240次中差评/退款维权等中1次查出是客服的主观原因客户满意2次导致的，例如态度差、度专业技巧、主观不作为、客观失误 2次以上执行力

按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现（如考勤等）

上级打分其他加分kpi工资＝底薪＊30% 客服奖金：销售额第一奖励 300元；转化率第一奖励 3>=90分110％>=80分100％>=75分90%>=70分80%>=65分70%>=60分50%<=60分0%分值 权重比 权重分10080604%450100807030%3060503010080705%560503010080705%5605010080705%560504010080605%55030010080605%55040-115% 26-0.5010080600100806

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