恒大万科提升案场客户满意度的个策略

恒 大 万 科 提 升 案 场 客 户 意 度 的 个 策 略RevisedbyBETTYonDecember25,202012个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的受，达到案场最佳销售效果。那么，影响案场客户满意度的因素是哪些案场客户服务的成功标准是什么如何提升案场客户满意度万科总结出了提升案场客户满意度的 12个策略。▌客户接触案场的五大环节1.从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个2.案场服务的成功标志（1）；（2）……（细）物管环境的（、）；（3）；（4）；（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。3.影响客户满意度的 5面短板 12个因素4.案场服务短板点的成功标准（1）接待A、到达第一，、好、B、态度上热情，礼仪上标准化C、介绍上专业，流上规范化。（2）盘A、从盘环境，服务态度，盘流三个方面化，强化客户感受性，尊贵感（）B（3）成交回访A、一次预访三个短信不能少B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（4）签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约B、签约是抽陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾上岗A（认识）B、严格十字决来要求。▌提升案场客户满意度的 12个策略（一）联合代理的接待策略一：和谐竞争，不卑不亢情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半。情况3：新人成交，一方面是对销售口径过。应对：（1）新人对客户满意度要的项（一由销售理）；（2）新人接待过现场销售人员（现销售人员）；（3）（。情况4：团接待联合代理项目团接待成为，，过程团待，会接待。（1）,（2）团规,人员的出要,一两,对于要理接待规；（3）。1.应对：（1）熟轮序，由口径熟练对项目的熟接待；（2）常要的团或是，则由理接待；（3）接待中的、看样板房、客户，始保持良精神貌和一接待应对：（1）----不一要熟或某按（2）接待中的、看样板房、客户，始保持良好精神面貌和周的务。（）策略：前做好警12、五证、合同范本重点强调；看样板台登记毕再次引导到、五证及合同范本逐条解释并；离开发送温馨短信,提醒其是是否查看、五证、合同范本等。认筹3当天晚上一定要对于白天接待服务、项目相关信息、等重点强调；开一定会将关于等温馨短信重发最少两遍和公司平台各一次电话最少一次；开将所诚是否上记做对。查：查看短信看是否发送温馨短信记导并发短信；短信一定要项目看否策略三及时维护尽早安抚2开当天选时间较紧整体满度下降开中：开是是、、看其引；开一天对所帮忙集中培训考核方能上岗；办续由大使亲自赠送礼物并送上贺词；引导上打分。开结束当天：开结束当晚公司名义发送祝贺短信主要是示祝贺；开当晚再次发送短信要当天接待周及对项目是否熟悉及流程续及打分标准等；短信发送再次电话并重复一遍上容并侧面如果打 4分或下自己会受到批评处罚。3保证成交对签约及期维护满度同时监控。开第一天将续事务办理编成短信发做好清晰指引；短息发送再次电话并；将4看签约解决所疑虑。21“”想法树“卖房与”树想。2想觉房虽退但想发泄绪；平候强化“您我宗旨”“您我我工作直接相关”。五规范求动作、口径省3急于阳光展板内容少想不钱故阳光展板关于利素期到何物。抛却“切”树“切悖做”想法；4场接待反复到利素胜其烦遍遍强调利素、阳光宣言、合范本、五证很麻烦时间“道了道了”绝强调；好言相告利素、阳光宣言、合行强调直到晓肯定答复止。5口径统疑义手口径较多且很多口径行阶段更新若注更新则造误如单位统口径。应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。情况6：对销售流程不熟练；对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：（1）熟悉万科销售流程。 查资信→签订认购书→按揭合同→ 支付首期款→买卖合同，资信环节在最面，按揭合同签于买卖合同；（2）对人，大多业人置业不同资及签流程情况。：急于成不情况7：客户度不，销售人员在客户程，为销售，次较的，于而或，客户，客户自，成客户不满；应对：理主销售程，信客户有成交，不销售客户。情况8：场急，客户不好口径客户，买，而在后，后后，认为是销售人员时自己交的，理不。应对：后期多行情交流，多较的度客户不理。：情况9：场销售人员的，或的，对销售人员，不销售节，不合同具容，目；应对：认对客户及对应的，客户人，若人或人则对沟通客户的。情况10：客户购后销售人员不主沟通客户，不签时及应资，客户销售人员后及时反馈或。应对：（1）“地时我耐地发商（2）注意多跟客户行情沟通，笑脸迎人。八划紧密配速递情况11客户税面的异议（1）客户对销售契税为 1~3%，而签订合同时要收取 3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。应对：（1）销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；（3）当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。策略九：预回访，防患于未然情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄或退房的的；----。情况14：预回访客户，客户回访过可能提的，提变销售人员对回访的 12预提客户，对回访过可能提的变法预，如“对周边不利销售人员是否提醒您注意了呢？”变客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类。应对：（1）利假示何结果进行判；（2）若预回访打分过低，如低于 4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服心；流逐级反进。（四）签约策略十：尽可能的陪同情况1约处碰释条款无祥细释往约处与只保持电话联系本身让感“完就管感再加若约碰什么疑条款地找签约部又知半本身文二电话联系心难免浮燥，容易客户不满。（1）约内保有负责释楼盘绪烦燥进行安抚；（2）定安抚等候客户。情况2：约好客户签约，结果无人进当天工作人员现办理约好约再报至主任处结果进位约无，或让客户久等的不满。应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应时销售主任沟通，协同进，确