商家运营手册培训

商家运营手册培训第1页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／门店盈利法则2第2页/共37页如何打造一个10分店／让每一家餐厅做好外卖／3第3页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／如何打造10分店41.美观的LOGO2.丰富的用户活动3.合理的菜品分类4.诱人的菜品图片5.巧用套餐、活动吸引用户进店提高到店率引导用户下单提高下单转化率6.精美的包装7.美味的菜品提升用户体验8.积极回应评价9.善用商家后台10.多和市场经理沟通门店正积累提高复购率第4页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／如何打造10分店—step151.美观的门头2.丰富的用户活动logo的重要性：美观的logo可以提高商家的点击量，增加消费者消费的可能性；影响门头因素：评价星级，销售量，缩短配送时长等，均可以提高点击量。活动的作用：丰富的活动标签能增加消费者进店欲望第5页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／6如何打造10分店—step23.合理的菜品分类菜品分类区，是商家可以充分利用，大展风采的重点区域，除了简洁明确的传达店铺特色和菜品内容，引导顾客下单，还可以加入一些精彩内容，让店铺更精彩特色菜，优惠栏，优质套餐必不可少菜品分类可根据店铺情况选择第6页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／7如何打造10分店—step2一、围绕主题分类强调店铺特色第7页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／8如何打造10分店—step2二、按照地域、菜系分类，简明扼要第8页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／9如何打造10分店—step2三、按食材分类方便顾客选择第9页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／10如何打造10分店—step2注：菜品贴士控制好菜品数量，降低点菜难度，把特色、优质的菜品优先分类展示，如果诱发顾客的选择困难，会降低消费者的下单率。此外，厨师加工制作起来，压力小得多，后厨的效率也提高了！如果菜名略抽象，记得标注食材、口味、分量或烹饪方法，顾客吃的满意，当然更愿意再光临，还能减少差评发生几率呢！

定期优化菜单，实行菜品末位淘汰，不受欢迎的菜品及时更换，生意才能生生日上！第10页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／11如何打造10分店—step24.诱人的菜品图片诱人的菜品图片能够激发消费者的点单欲望，提高下单率多样美观的图片，可以让消费者经常光顾你的店打磨菜名，突出招牌第11页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／12如何打造10分店—step24.诱人的菜品图片一、食材、做法命名，通俗易懂第12页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／13如何打造10分店—step24.诱人的菜品图片二、结合菜品特色，添加创意第13页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／14如何打造10分店—step25.巧用套餐活动

表面上看起来，套餐似乎比单点更划算，受惠的是顾客，但事实上，套餐的“捆绑”往往可以帮助商家卖出更多餐品，是吸引顾客、增加营业额非常有效的手段。第14页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／15如何打造10分店—step25.巧用套餐活动一、按照周边顾客定制套餐，需求最大化第15页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／16如何打造10分店—step25.巧用套餐活动二、按照人数定制套餐，满足多个场景第16页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／17如何打造10分店—step25.巧用套餐活动三、按照菜品类型定制套餐第17页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／18如何打造10分店—step25.巧用套餐活动四、根据节日制定套餐，增加用户好感度第18页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／19如何打造10分店—step36.精美的包装正所谓好马配好鞍，美味的食品就应该穿上精美的包装，不仅用户体验好，更显的餐品逼格高第19页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／20如何打造10分店—step37.美味的菜品一份食之有味、秀色可餐的外卖可以聚焦自己的品牌粉丝，间接降低营销成本，消费升级的时代，外卖最终回归的还是餐品本质菜品的设计和搭配争取做到营养均衡、合理搭配、品质升级针对工作餐，做到味道鲜明、量足，体现性价比；针对晚餐，做到保质、保温，突出品质。要有自己的拳头产品（招牌菜），既能体现店铺特色，又能提高出餐效率降低成本，同时要根据消费者的反馈推陈出新，没有不变的消费者只有不善变的餐厅第20页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／21如何打造10分店—step3要不停的优化菜单，优化菜品；消费者对于一成不变的店铺兴趣会越来越低，导致复购率降低，因此要利用好后台数据和用户评价。评价好、销量高的菜品作为拳头产品，放在菜单最前面，或者直接分类为推荐菜评价差或销量低的菜品，需要进行优化或开发新的菜品来做替代，为门店增彩第21页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／22如何打造10分店—step4恶意差评处理措施：双方协商处理先以协商的态度进行回复、安抚顾客，根据顾客不满意的地方，作出回应并及时改进，引导其修改评价。提交申诉前期商家需收集顾客相关的订单记录、恶意差评的证据（如截图，录音等）、侮辱商家的攻击性言语，可以通过市场经理进行申诉。核实过后确认为恶意差评，平台会对此顾客进行处理，并对店铺作出相应的保护措施。8.积极回应评价正常差评处理措施：对于正常差评，我们需要了解什么原因造成了这样的结果，是对口味不满意，商品漏发、发错，包装破损，价格过高，还是配送时间过长。根据顾客实际反馈的问题，及时、快速、准确、友好回应处理（回复时效很重要，快速回复体现了店铺的诚意，同时向潜在的顾客表明店铺十分重视顾客的意见第22页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／23如何打造10分店—step4对商家来说，顾客的评价是个值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价更好的了解顾客的实际需求，同时可以对自身的经营情况进行分析，进而有针对性地改进菜品及服务质量，有效的避免一些差评。具体可从以下几个方面进行改进：一、本身商品问题总结提取大众客户口味进行改善淡咸度

分析顾客最常点的餐饮，做好备货

注重餐饮质量及包装打造自己特色的招牌餐饮形象与口碑

二、价格问题可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度

可以每天推出1-2道特价餐饮，满足顾客需求根据店铺自身情况，可不定期创建满减活动，例如通过设置阶梯满减（满30减10元满50减15元）形式来提升客单价和提升折扣空间三、配送问题可以在店铺公告里建议顾客错开高峰期时间点餐，保证配送的及时性根据出餐时间及订单数合理安排配送，确保每一份订单及时送达如果自配送运力跟不上，建议商户开通蜂鸟配送，将配送交给专业团队，省事省心第23页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／24如何打造10分店—step49.善用商家后台营业统计排名流量菜品分析顾客分析经营体检热门文章常见问题新店必看经营有道满减活动满赠活动特价商品代金券平台活动熟用商家后台可以帮助老板更好的了解自己店铺在外卖平台的现状，更专业的去发现解决问题既能提高卖量，又能控制成本第24页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／25如何打造10分店—step4门店营业分析：营业统计菜品分析经营体检排名流量顾客分析第25页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／26门店精细化运营第26页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／精细化运营法则27提升营业额不断获取新客提升曝光增大转化提升复购率善用活动售后运营提高客单价店铺盈利公式点击量✖转化率✖客单价=商家营业额第27页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／提高曝光量的方式28排名越靠前，流量越大，被消费者看到的几率也越大成为一个10分店，明确店铺主营及所属时间段，在所属时间段排名会提升使用竞价推广提升排名利用好搜索规则，获取更多的搜索曝光量结合自己的店铺经营理念、特色取一个有较高识别度的店铺名称，连锁店可采用【商家名称+(XX店)】的形式命名店铺，方便商圈搜索商家可结合自己菜品的特色取一个有较高识别度的菜品名称，菜名中可以突出菜品材料、味道、餐厅主题等因素，菜名结合当前热销、热搜菜第28页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／提高曝光的方式29进入外卖热榜、热卖套餐外卖热榜筛选规则：起送价＜30元，顾客评分＞4.0，月销量＞100份，配送费＜10元，距离顾客定位＜3公里，热卖套餐筛选规则：1.店铺要求—店铺分类属于【快餐便当】和【特色菜系】（除火锅烤鱼和海鲜外的特色菜系），商家处于营业状态，商家在顾客的配送范围内，商家评分＞4.0，店铺月销量超过100份2.菜品要求—菜品价格≥起送价，菜品月销量≥30份，菜品好评率≥90%，菜品有清晰地图片展示及库存多参加饿了么平台活动，高曝光、高转化借助平台资源、活动，多参与平台活动（限时抢购、工作餐、精品餐等）及自营销活动，助店铺一臂之力第29页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／提高转化的方式30打造一个10分店，提升店铺的质量是提升转化率的关键善用活动营销类活动（适合阶段性，为了广告效果，不为了赚钱）盈利类活动（适合成熟店铺，提升会员粘性，提升店铺利润）营销类活动1.通过营销类，可以提升商家的转化率，从而提升订单量，达到提高排名的目的（薄利多销，活动带来单量的同时也是排名加成的一部分，消费者看到卖量大的店也忍不住想要尝一尝）2.有吸引力的营销类活动可以帮助商家有效获取新客盈利类活动1.通过盈利类活动，商户可以打造爆款单品，进一步提升卖量的同时，也能降低自己的成本2.合理的活动搭配能够增加与消费者的互动，提升消费者复购率，达到一定品牌效应第30页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／31第31页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／售后运营32对于外卖行业来说，想让门店和产品受欢迎，专注产品至关重要，顾客用餐体验要从细节入手，换位思考。要扩大收益、实现更好的盈利，建议结合自己的产品品类和优势，做出独特亮点，把改善餐品质量和出餐流程作为运营核心，逐步降低成本损耗，提高出餐送餐效率。同时，每日线上巨大的流量也是优质店铺塑造自己品牌和吸粉的巨大资源，注重品牌的店铺可以从价格战中脱离出来，提升客单价和利润，同时也更易加盟或连锁，降低餐料成本，把生意做大做好门店质量优化利用好评价，推陈出新、打造属于自己品牌的拳头产品不断试错优化，调整活动，做到吸引顾客的同时也能保证利润因地制宜，因时制宜，增强用户体验利用评价，管理团队，提升人效和餐效第32页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／售后运营33粉丝运营和品牌塑造利用定向代金券和活动，召回老顾客，增大顾客粘性利用后台数据分析顾客群体，分层运营粉丝，定向营销好的评价回复是品牌塑造成功的一半第33页/共37页／让每一家餐厅做好外卖／客单价提升34利用好进店代金券和满减活动如果店铺的客单价是30元，如果赠送代金券的可用门槛设置为25元，只能说有利于提升店铺复购，但对客单价的提高并没有帮助。如果把代金券的可用门槛拉高到40元呢，肯定会有顾客为了使用代金券去凑单，客单价自然就上来了。因此，想利用代金券引导顾客多花钱，代金券的可用门槛，应适当高于客单价关联销售与菜单陈列根据季节变化、顾客消费习惯，推出饮料、点心等高毛利产品，让顾客“顺便”带走，是提高客单价很好的方法。举个栗子，如果店铺经营的是麻辣烫，夏天到了，增加一些清凉消暑的饮品可不可以？对于面向白领的工作餐，推出一些价格便宜、小分量的水果沙拉或切片，有没有可能受欢迎？诸如此类，不仅满足了顾客的需要，还增加了商家的盈利点，提升了平均客单价。

好菜单的功能，不仅要让顾客快速找到想要的产品，更要激发顾客的购买欲望，让本来只打算点1种产品的顾客，在菜单的