饭店产品和特点课件

第1章饭店基础知识

通过本章的学习，您应该能够：1、重点掌握饭店与饭店产品的概念和特点2、了解未来饭店业的发展趋势3、了解中国饭店业的发展现状4、了解外国饭店业的发展历史5、掌握饭店的划分类型及特点6、了解饭店的等级及我国星评历史问题1：你对饭店的理解是什么？问题2：真正意义上的现代饭店具备什么样的条件？问题3：饭店的作用体现在哪里？问题4：饭店产品有哪些？§1.1饭店概述1.1.1饭店的基本含义源于法国，原指富商、官宦及其他名门望族在乡间款待宾朋的豪宅或别墅。在法国大革命期间hotel成了饭店的代名词，18世纪末19世纪初，被英美国家普遍接受并沿用至今。§

1.1饭店概述饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑和机构。

——《科利尔百科全书》

饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

——《大不列颠百科全书》饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食酒类与饮料以及其他的服务。

——《美利坚百科全书》饭店是提供住宿，膳食等而收取费用的住所。

——《牛津插图英语词典》现代酒店应具备的条件建筑物——高级、现代化、设备完善提供住宿、餐饮（两者均有）服务对象是公众商业性现代酒店综合性服务：100-1＜0100-1=0特性涉外性质：国内国外文化性：公共场所：任何消费者可以进入思考：什么样的酒店才能称之为真正的“现代酒店”？列举“饭店”别名英文有哪些？中文有哪些？“饭店”一词汉英对照广东大厦开元九龙湖度假村酒店所设部门

：前厅部客房部餐饮部

零点餐厅

宴会厅西餐厅

紧邻高尔夫俱乐部酒店的游泳池

健身房酒店商场部营销部工程部人力资源部财务部保安部1.1.3、酒店地位、作用1、旅游业的重要支柱之一（三大支柱：旅游饭店旅行社旅游交通）2、国家外汇收入的重要来源之一（世博会国外旅游者接待数量超过350万）3、酒店业发展促进其他行业发展（思考：酒店业会带动那些行业发展呢？）4、酒店为社会创造就业机会（2013年旅游酒店业创造就业机会1亿多个，中国旅游酒店就业居世界第一）5、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心6、行业管理的表率、社会文明的窗口1.2.1饭店产品的内涵从顾客角度讲是一种经历感觉上的享受：通过顾客使用的建筑物、家具、用具来传递的，顾客通过视觉、嗅觉、听觉领略的物质享受。

心理上的感受：顾客在心理上所感觉到的利益，例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等

§

1.2、饭店产品知识饭店产品是有形物品和无形服务的组合体主要涉及以下几个部分：1）饭店的地理位置

2）饭店的设施3）饭店的服务4）饭店的气氛5）饭店的形象

6）饭店的价格5）饭店的价格6）饭店的价格2013年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表6）饭店的价格2013年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表1）饭店服务的无形性看不见、非物化、非量化、不可提前试用和检查性2）饭店服务的不可分割性生产、交换和消费在时空上的一致性问：饭店服务产品的无形性和不可分割性给我们的启发是什么？

1.2.2饭店产品的特点

1.2.2饭店产品的特点3）饭店服务的易逝性4）饭店服务的易变性5）饭店服务的综合性和协调性6）饭店产品以体验属性为主

1.2.21.2.2饭店产品的特点案例分析：某酒店共接待108人的国外旅游考察团，酒店在接待前做好了充分的准备和安排，客人入住时，入住登记、行李运送、房间安排、餐饮安排都有条不紊的进行。团队在入住第三天用完早餐后，准备离店，在用早餐时，一位客人向服务员反映牛奶不太新鲜，可是服务员不置可否，没有采取任何措置。团队由香港离开后，酒店向香港借贷方结账，接待方以最后的早餐质量有问题而表示不满，再付款