《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准课程的性质与任务客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。课程目标1、能力目标（1）总体目标：通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，掌握客房服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。（2）具体目标：1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法；2）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。3）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4）掌握开夜床的方法；掌握VIP宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法5）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；6）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。7）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉；8）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法；

9）能正确识别客房区域各种安全设备；能正确识别客房监控设备的运行状况；掌握客房区域安全设备的正确使用方法；掌握处理各种突发事故的正确方法10）掌握客房人员编制的基本原则；准确执行劳动定额的计算方法。2、知识目标了解客房产品的概念和构成；了解客房部的主要任务；掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责；认识客房部的业务特点掌握客房卫生准备工作的内容与要领；熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的方法；掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；认识优质服务的内含和要求；了解不同对客服务模式的特点和要求；明确接待服务的质量标准和控制方法了解公共区域卫生与管理的特点；掌握公共区域卫生与管理的内容；了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法；了解客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备；掌握客房防火与防盗的工作概况；了解饭店潜在的安全事故；熟悉解决突发性事件应采取的措施了解客房设施用品管理的目标；了解客房设施用品的规格和标准；了解客房设施用品的使用和保养常识；了解客房用品的管理要求；了解客房用品的定额标准；掌握客房用品的日常管理方法；客房人员编制的概念和依据；客房部人员编制的量化标准。3、态度目标客房服务人员应具备的仪容仪态举止；认识客房服务工作的意义，端正学习态度；上课认真听讲，记好笔记；认真完成老师布置的各项任务；认真对待每一次实训课，提高实践能力。三、课程内容与要求序号学