殷勤亲善的待客

"殷勤亲善的待客之道"礼德特色概述―、殷勤待客使客户体验到宾至如归是建立良好的主客关系的前提条件。我们必须让客户尽情享受到我们殷勤好客的服务。本章讨论：-为什么说殷勤亲善的待客之道对我们很重要-什么是殷勤亲善的待客之道-您在提供殷勤亲善的待客之道中的作用今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客户接触时使之满意,而是每次都令其喜出望外，这是培养客户忠实感的关键。我们要不遗余力地使客户心满意足。本章讨论：-不遗余力为客户提供"超前"服务-机动灵活，绝不说"不行"-主动观察-预测要求并迅速作出反应-纠正错误三、礼德精神酒店的每位员工都直接或间接地影响着客户对酒店的整体感受，使客户满意需要团队的协作精神。我们力图使客户对我们的各方面的服务都感到满意。本章讨论：-团队协作-服务环节-客户的总体感受宾客为何选择礼德宾客来自四面八方，他们选择礼德的原因是：形象名声3・氛围4.优质服务5・设施6.人等调查表明，酒店的地理位置，设赫口口碑宣传是宾客选择一家酒店的主要因素，因此，您的作用是非常重要的，要保证宾客的住店感受超越他们所期望的服务。对于宾客来说，您就代表了酒店，因此，您是提供优质服务的关键。宾客是根据他们上次的住店感受决定是否再次光临酒店。我们不但要赢得宾客，我们还要使他们成为我们永久宾客。我们必须提供如家般的热情欢迎和款待。我们必须提供月附使他们心满意足、喜出望外的服务。这样，我们就能建立宾客的忠实感，这对我们成为本埠最杰出的酒店是至关重要的。宾客对礼德的期望宾客住店花费巨大，理应对我们有很高的期望。宾客类型：旅行家专业人士商贸业务及差旅人士高薪阶层人士周游世界的政府公务人员宾客每次住店的期望都会增加，他们期望每次住店都如同第一次那样受到超前和周全的服务。我们应牢记价值与期望的正比关系，如同购买奔驰和本田车一样。必须持之以恒地超越宾客的期望，使他们感到我们的服务和产品物有所值。宾客如何评估我们了解宾客是如何评价我们的服务是十分重要的。我们的〃服务质量检测"就是评估宾客是否满意的工具。•为评估我们是否满足宾客的期望提供了一个连续性的完全记载。•使我们清楚地了解到酒店内各个方面的长处和短处。•使我们看到我们酒店在本埠酒店业中所处的位置。•从宾客的角度了解我们当地竞争对手的情况。■使我们有机会针对宾客住店前的期望评估宾客的满意程度。•向我们提供了有关客源分类和市场组合的客观情况。为客服务中的禁忌宾客最为反感的言行是:"我不知道”宾客期望我们应该有关我们产品和服务的情况。如果宾客问您一个问题，您答不上来，您可以说：“我不知道"，但要加上一句："但我去了解一下“"我做不了，因为这不属于我的工作”。对于宾客来讲,您就代表了酒店，他期望每位员工都能帮助他。"你就得这样…"宾客并不关心您有什么样的规章制度，他们希望看到的是机动灵活的服务。我们应该遵循的唯一M!定是使宾客满意。绝不说"不〃上面的禁忌中最为昔遍的是对宾客说"不"，宾客最不爰听这个字。绝不能说〃不"，除非宾客的要求违法。即便如此，也要礼貌地向宾客解释。经营思想

拓勤好客亚洲情•向宾客提供如家般的热情欢迎和款待，使宾客有宾〃胜〃如归之感。•亚洲情是发自内心地关照宾客，要乐于承担责任，使宾客感到如同到了家一样。"家外之家“•有效地运用指导原则，使我们待客的言行举止恰到好处。•我们要在日常待客行为中遵守经营思想和指导原则。亚洲式殷勤好客服务的核心部分•尊重备至•温良谦恭•彬彬有礼•乐于助人•真诚质朴在礼德大酒店，亚洲式殷勤好客服务是我们无微不至地关照宾客的独特方式，它意味着为宾客提供宾至如归的热情服务，使客人成为我们一切工作的中心。尊重备至要点：•尊重是亚洲式殷勤好客服务的核心部分之一。•缺少尊重将破坏整个和蔼的关系。•宾客是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立永久的良好关系。•我们绝不能羞辱，为难，贬低或慢待宾客。•我们必须永远按照宾客的要求和愿望行事（除非宾客的要求是非法的\温良谦恭要点:•自信而不骄矜•宾客至上•宾客永远是对的•满足宾客的要求•宾客比我们自己更重要彬彬有礼要点：•礼貌是亚洲式好客服务中同样重要的核心部分之一。•它的含义是文明礼貌，举止大方，细致周全。•礼貌是能够创造美好而又永久的印象。乐于助人要点：•总是帮助宾客以满足他们的需求。•通过以下方式帮助宾客：-预测宾客的需求-主动帮助宾客-向他们提供超前服务•为了在