物业经营管理2011版讲义第

（二）社会评（三）企业内部评（四）企业自我诊断评（五）物业资产管理项目评（2010年考题．物业管理绩效评价中评价的主体包括( 四、物业管理绩效评价的指标体系（掌握净利润主营业务利润总资 息前税前利润平均资产总利润总额利息支出平均资产总经营现金流量净额100%利润总额注：a.净利润是指企业的税后利润，即利润总额扣除应交所得税后的净额；平均净资产是企业年初所有者权益同年末所有者权益的平均数；净资产包括实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润，净资产的数据取值于《资产负债表》；息前税前利润＝利润总额+利息支出；利息支出是指企业在物业经营管理过程中实际支出的借款利息、债券利息等。数值取值于《利润表》和《基本情况表》。资产总额，来自《资产负债表》；主营业务利润是指企业物业经营管理收入扣除物业经营管理成本费用、营业税金及附加后的利润。不包括其他业务利润、投资收益、营业外收支等因素。数值取值于《利润表》。i.主营业务收入净额是指物业管理企业当期销售产品、商品、提供物业管理服务等主要经营活动取得的收入减去销售折扣与折让后的数额。其数值取之于《利润表》。经营现金流量净额是指一定时期内，由物业管理企业在物业经营管理活动中所产生的现金及其等价物的流入量和流出量的差额。数值取值于《现金流量表》。成本费用总额是指企业物业经营管理成本与费用、用、财务费用之和（2010年考题）．物业管理绩效评价中，净资产收益率的计算是 )净资产收益率=(净利润／平均净资产)×100%净资产收益率=(净利润/资产总额)×净资产收益率=(息前税前利润／平均资产总额)×净资产收益率=(主营业务收入净额/平均流动资产总额)×100%答案A例1：已知某房地产投资项目的投资为5000万元，流动为500万元，投资者的权益资本为2000万元，经营期内年平均利润总额为700万元，年平均税后利润为500万元，则项目的净资产收益率为()。答案：（500/2000=25%）：例2以40万元了一处商业用于出租经营，其投资的部分来自银行提供的期限为10年的抵押。如在第4年的收入为5万元，各项成本费用为：3.4万元其中支付银行利息1.5万元则的这项投资在第4年的总资产率是( )。答案：7.75%（（5-3.4+1.5）/40）例3：上面例2中该项投资的成本费用利润率是多少？答案：47%（（5-3.4）/3.4）效益的重要指标。通常，企业可把总资产率指标与市场利率进行比较，如果该指标大于市场利率，则表明企业可以充分利用财务杠杆，进行负债经营，获取尽可能多的收益。该指标越高，表明企业投入产出的水平越好，企业的资产运营越有效。本期净利润大于零时，盈余现金保障倍数指标应当大于1。9-5总资产周转率主营业务收入净额100%应收账款周转率主营业务收入净额100%流动资产周转率主营业务收入净额不良资产比率年末不良资产总额100%资产损失比率待处理资产损失净额100%注：a.，，9-6资产负债率负债合计流动比率流动资产利息保障倍数税前息前利润总额100%速动比率速动资产现金流动负债比率年经营现金净流入100%长期资产适合率所有者权益长期负债固定资产经营亏损挂账比率 注：a.流动资产是指企业可以在一年或超过一年的一个营业周期内变现或被耗用的资产。数值取要指标，比较保守的经验判断一般为不高于50%，国际上一般公认60%比较好。因为过高的负债率表200150%左右。速动比率是对流动比率的补充，因为它例4：某房地产投资项目，资产为6000万元3500万元，流动资产总额为3000万元1500（100％）9-7营业增长率总资产增长率本年总资产增长额100%资本积累率本年所有者权益增长额100%三年利润平均增长率 3 三年前年末利润总 三年资本平均增长率 年末所有者权益总 3 1三年前年末所有者权益总 物业管理绩效评价评议指标的具体内容如下：经营者基本素质经营者基本素质是指企业现任班子的智力素质、品德素质和能力素质等，具体包括知识结构、道德品质、敬业精神、开拓创新能力、团结协作能力、组织能力和科学决策水因素。服务满意度该评价指标是指物业管理服务的消费者或顾客对商品和服务的质量、种类、速度、方便程度等的心理满足程度。基础管理水平基础管理水平是指企业按照国际规范做法国家政策的规定以及本企业的实际情况，在物业经营管理过程中形成和运用的维系企业正常运转及生存与发展的企业组织机构、内部物业经营管理模式、各项基础管理制度、激励与约束机制、信息支持系统、安全生产管理的建议以及执行情况。在岗员工素质状况在岗员工素质状况是指企业普通员工的文化水平、道德水准、技术技能、组织纪律性、参与企业管理的积极性及爱岗敬业精神等的综合情况。服务硬环境该评价指标是指物业经营管理服务场所的装饰、内部布局、服务设备先进程度等硬件设施情况。发展创新能力发展创新能力是指企业在市场竞争中为保持竞争优势，不断根据外部环境进行的自我调整和革新的能力。包括管理创新、服务创新、观念创新、组织创新等方面的意识与能力。经营发展策略经营发展策略是指物业管理企业所采用的包括增加科技投入(如管理智能化)、建立新的网络、更新设备、资本筹措、兼并重组以及人力资源等各方面的谋划和策略。综合社会贡献综合社会贡献是指企业对国民经济和区域经济增长的贡献、提供就业和再就业机会、履行社会责任和义务以及信用操守情况、对财政的贡献和对环境的保护等的综合影响等。对于上面提到的物业管理绩效评价的基本指标、修正指标和评议指标三类指标，由于其中的每项指标对企业绩效的影响程度不同，所以应对这些指标分别赋予不同的权数。重要性大的指标权数大些，相反的权数就小一些。按照国内外权重设计的习惯作法，权数总值通常为100分。具体指标权数采取专家印象打分方法确定。其中：计量指标权重为80%，非计量指标权重为20%。五、物业管理绩效评价的标准（熟悉评价标准是绩效评价的三大要素（评价指标、评价标准、评价方法之一，是评价工作的基本准绳和前提，也是客观评判评价对象优劣的具体参照物和衡量尺度。一般地，企业绩效评价标准可以划分为定量标准和定性标准两类。（）定量指标标准定量指标评价标准由标准值和与之对应的标准系数组成。定量指标评价标准值包括8项基本指标和14项修正指标的标准值，每项指标的标准值划分为行业标准值和规模标准值两大类。标准值分为优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值五个档次，分别表示优、良、中、低、差五种水平。定量描述这些标准值档次用的是定量评价标准系数，标准系数用介于0～1之间的数值表示，具体规定如下：①优秀值及以上的标准系数为②良好值及以上的标准系数为③平均值及以上的标准系数为④较低值及以上的标准系数为⑤较差值及以上的标准系数为⑥较差值以下的标准系数为0（二）定性指标评议参考标准定性指标评议参考标准是用来对企业进行定性评价时所采用的评判标准，具体用于对评议指标进行综合分析和评定分数。从高到低分A、B、C、D、E五个等级。其中，A表示优秀水平，B表示良好水平，C表示一般水平，D表示较低水平，E表示较差水平。六、物业管理绩效评价结果与报告（）物业管理绩效评价结果（熟悉企业绩效评价结果就是绩效评价的最后得分。运用不同层次的评价指标将得出不同层次的评价结果，如初步评价结果、基本评价结果、定性评价结果和综合评价结果。其中，初步评价结果、基本评价结果、定性评价结果分别依据基本指标、修正指标和评议指标计算得分产生，以实际得分表示；综合评价结果是将基本评价结果与定性评价结果按照规定的方法进行拟合后的最终评价得分产生，以最终得分和“PR(A)(B)、中(C)、低(D)、差(E)五类，每项类型再用“+”号和“一”号进一步划分成不同的级别。比如：“PRA”，“PRB＋”，“PRC－”等。评价结果五种类型优(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)的资格界限是：优(A)：综合评价得分达到85分以上(含85分)；良(B)：综合评价得分达到70~8570中(C)：综合评价得分达到50~7050低(D)：综合评价得分在40~50分(含40分)；差(E)：综合评价得分在40分以下。（）物业管理绩效评价报评价报告是评价工作组在完成评价工作后，向评价工作组织机构(委托方)提交的说明评价目的、程序、标准、依据、结果以及基本结论分析等基本情况的文本文件，也是企业绩效评价工作最终成果的体现。评价报告由封面、正文和附录三部分组成。其中，封面应写明评价对象和评价工作机构。正文的主要内容除了评价委托方、评价依据的数据资料来源、评价指标体系和方法、采用的评价标准值、评价责任、评价结果与结论外，还应包括对企业基本情况的描述、主要财务指标对比和影响因素分析、重要事项披露、企业未来发展状况的预测，企业经营中存在的问题和改进建议等内容。附录的内容包括对评价对象经营状况的详细分析报告，有关问题的说明，评价计分表，有关评价工作的基本文件和数据资料，评价工作人员等。评价报告初稿形成后应送专家咨询组征求意见经修改完成后由项目签字(盖章)。如果是委托评价项目，还必须加盖中介机构。第四节绩效评价的主要方物业管理绩效评价的主要方法是功效系数法，用于计量指标的评价计分；辅助方法是综合分析判断法，用于评议指标的评价计分。根据评价指标体系的三层次结构，企业绩效评价的计分方法分为基本指标计分方法、修正指标计分方法、评议指标计分方法以及定量和定性相结合计分方法。一、功效系数法（了解功效系数法是指根据多目标规划原理，把所要评价的各项指标分别对照各自的标准，并根据各项指标的权数，通过功效函数转化为可以度量的评价分数，再对各项指标的单项评价分数进行加总，求得综合评价分数的法。其计算为：单项指标得分＝本档基础分+功效系数×（上档基础分一本档基础分）功效系数＝（指标实际值－本档标准值）÷（上档标准值－本档标准值）本档基础分=指标权数×本档标准系数上档基础分=指标权数×上档标准系数例：计算总资产率指标得分。已知计算出的总资产率为20%，假设国际上公认的标准总资产率为40%，按照优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值五个档次划分，设优秀标准值为40%，良好标准值为32%平均标准值24较低标准值为16%，较差标准值为解本档基础分=指标权数×本档标准系数=13×0.4=5.2分上档基础分=指标权数×上档标准系数=13×0.6=7.8功效系数＝（指标实际值－本档标准值）÷（上档标准值－本档标准值）（2016%）（24%－16%）速动比率指标得分=本档基础分+功效系数×（上档基础分一本档基础分）（7.8-5.2）（）基本指标计分方按照上面的计算方法，计算出各单项基本指标的得分，然后将各单项基本指标的得分进行加总，就得到了基本指标的总得分。这就是基本指标计分方法，这种方法计算的结果为初步评价结果，用于初步评价。基本指标的评价计分，主要依据评价指标的实际值对照相应的标准值，运用功效系数法计算各项指标实际得分。（）修正指标计分方将企业财务效益、资产运营、偿债能力、发展能力四部分评价内容各自的单项基本指标的得分加总，就得到了每部分基本指标总的得分，然后还需将各部分基本指标总的得分用相应地修正指标进行修正，得出这四部分修正后的得分，加总之后就会得到修正后总的得分。这就是修正指标计分方法。这种方法计算的结果为基本评价结果，用于基本评价。修正指标计分方法的基本原理仍然是功效系数法。它是在基本指标计分结果的基础上，运用修正指标对企业绩效评价基本指标计分结果作进一步调整，以各部分基本指标的评价得分为基础，计算各部分的综合修正系数，再据此计算修正后指标总分数。二、综合分析判断法（了解）综合分析判断法属于定性评价方法，又称隶属度赋值法，它是指评价人员本着独立、客观、公正的原则，对企业绩效评价指标体系中评议指标进行打分，得出评议指标总的得分。综合分析判断法这一定性评价的方法，只能作为功效系数法的补充，弥补定量评价的不足。综合分析判断法的具体做法是，根据评价工作需要，运用评议指标对影响物业经营管理绩效的相关非计量因素进行深入分析，做出企业经营状况的定性分析判断。具体根据评议指标所考核的内容，由不少于5名评议人员据评价参考标准判定指标达到的等级然后计算评议指标得分。由评议人员以综合分析判断的方式确定各项评议指标应取等级，确定每个等级对应的参数。评议人员选定的等级参数是：A1.0B0.8C0.6D0.4E0.2将每位评议人员对指标的评分加总，再除以评议者人数，得到各项指标的最终分数。按照以下计算每项指标得分。单项指标分数＝∑（单项指标权数×每位评议人员选定的参数）÷参见评议的人员总数计算评议指标所得的总分评议指标总分＝∑单项指标分数三、定量和定性相结合计分法（了解定量与定性相结合计分法就是将以功效系数法计算的定量指标评价分数和以综合分析判断法计算的定性指标评议分数，按照规定的权重拟合形成综合评价结果，即根据评议指标得分对定量评价结论进行校正，计算出综合评价得分。其计算如下：定量和定性结合评价得分＝定量指标分数×80%+定性指标分数×20%该方法得到的结果为综合评价结果，用于综合评价。第五节物业管理报告一、物业管理报告及其类型（）物业管理报告是指物业经营管理者向有关方面提交的反映其在一定阶段的物业经营管理过程中所作的主要工作、财务效益状况以及未来工作计划的文书。按照不同的分类标准，可以把物业管理报告分成不同的类型：（一）按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类，可以把物业管理报告主要分为向物业业主、租户提交的物业管理报告、向次管理者提供的物业管理报告和向投资者或董事会提交的物业管理报告三种类型。向业主、租户提交的物业管理报告向业主、租户提交的物业管理报告是物业管理报告中最常见的类型，也是最为公开的报告。物业经营管理者应该定期向业主、租户提交物业管理报告，反映其在一定时间内的工作情况，讲明物业用的收取和支出情况及相关原因；业主、租户，作为物业的人(或直接使用者)，更是有理由要求物业经营管理者定期提交物业管理报告。向次管理者提供的物业管理报告这里的次管理者主要是指物业管理企业的总经理。总经理是履行物业经营管理职责的，对企业的投资者或者董事会，总经理要负责保证让企业的资产保值增值；对广大的物业业主、租户，总经理要保证物业经营管理工作的顺利实施和用的合理收支；对物业管理企业内部来说，总经理还要保证企业的合理利润和正常发展。企业内部物业管理报告正是总经理全面了解企业物业经营管理情况的重要途径。总经理可以根据提交的企业内部物业管理报告更好地总结物业经营管理的经验与教训，组织或指挥制定和完善企业内部的各项规章制度，搞好企业管理，包括成本管理、管理和，不断提高物业经营管理水平，提高物业经营管理效益和效率。同时，也能更好地结合和适应物业管理市场的需求和变化，制定明确的策略和物业经营管理创新，搞好企业的和发展。向投资者或董事会提交的物业管理报告物业管理报告中有关经济资源和经济义务等方面的信息，是投资者或董事会用来认识、判断企业在激烈的市场竞争环境中生存、适应和发展能力的重要依据。物业管理报告可以为投资者或董事会是否继续投资该物业管理企业、是否继续聘用现任总经理以及对现任企业班子提供什么或采取什么惩罚措施等决策提供重要的参考依据。（二）按照物业经营管理者提交报告的期间不同分类按照物业经营管理者提交报告的期间(报告期)不同，可以把物业管理报告分为月度物业管理报告、季度物业管理报告、半年度物业管理报告和年度物业管理报告几种类型。这种分类的物业管理报告只存在提交时间的不同，以及由于报告涉及的时间的长短带来的报告内容的详略、多少和覆盖范围的不同。至于物业管理报告的组成格式和主要内容则没有区别。通常，按照向谁提交和按照什么时间提交进行分类的物业管理报告在实际中是交错在一起的。除以上两种分类外，还可以按照物业的类型不同来分类，比如可以分为收益性物业的物业管理报告、居住物业的物业管理报告；写字楼物业管理报告、商业场所物业管理报告、宾馆酒店物业管理报告、住宅小区物业管理报告等。不同类型的物业，其物业管理报告通常也有一些不同。二、物业管理报告的构成与内容（掌握无论是居住物业的物业管理报告，还是经营性物业的物业管理报告，其基本构成与主要内容都是一致的，即由一定时期的工作总结、财务报告以及未来工作计划三大部分组成。（）物业经营管理工作总物业经营管理工作总结就是管理企业向业主、租户、管理者、企业投资人或董事会提交的、反映本企业过去一定时期内进行或开展物业经营管理工作情况的回顾性总结。物业经营管理工作总结的主要内容大致是：企业不同部门对上期工作计划的执行情况，包括已经完成的工作情况和未完成的工作情况，以及计划工作未完成的原因；企业不同部门在报告期内所作的日常管理工作；企业在进行物业经营与管理中的主要成绩与不足等。这些内容可根据报告期的长短、企业的具体情况以及向不同主体提交的情况，适当详略。（二）物