加强人文关怀,提升服务品质

2023/3/281闻香识美人，观风气识医院第一页，共54页。2023/3/282

对护理专业的思考第二页，共54页。学习目标了解：何谓人文关怀？明确：如何加强护理人文关怀？熟悉：提升护理服务品质的举措强化服务意识加强礼仪训练丰富专业素养加强人文关怀2023/3/283第三页，共54页。加强护理人文建设！2023/3/284三种企业做法第四页，共54页。人文关怀对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求关心人、爱护人、尊重人关注人的生存与发展是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映2023/3/285第五页，共54页。感受病人的疾苦Ailment烦恼Disease不适Disorder异常Illness不幸Sickness难受Suffering痛苦～两样东西可以治病：语言、药物

——Hippocrates～治病与致病的辩证关系2023/3/286第六页，共54页。护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业2023/3/287护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！——威廉·奥斯勒，《生活之道》第七页，共54页。护理人文关怀举措2023/3/288第八页，共54页。护理职业环境的现状分析SWOT——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？2023/3/289第九页，共54页。护理人力资源匮乏的危机2023/3/2810第十页，共54页。倾注爱心，沟通交流关心、爱护护士——仁爱、“仁政”增强凝聚力提升其责任感自主权控制权2023/3/2811第十一页，共54页。博大胸怀与包容心关注护士的疾苦冷暖善用激励2023/3/2812第十二页，共54页。合理安排、用人之长知人善任人尽其才优势互补“和而不同”-没有个人成功-只有团队成功2023/3/2813第十三页，共54页。公平、公正是“以人为本”的最基本原则对事不对人，克服偏见正性的榜样激励作用成功的绩效体系2023/3/2814第十四页，共54页。构建和谐团队良好的合作产生的效益是“相加或相乘”——即“3+2≥5”！2023/3/2815第十五页，共54页。减少护士流动的成功策略对护士及护理管理工作承诺责、权、利强有力的护理领导能力人格魅力及吸引力有竞争的薪水与福利良性竞争、不吃大锅饭2023/3/2816第十六页，共54页。2023年3月28日17了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做恶劣的职业环境：情感耗竭、去人格化、低个人成就感病人赞美护士医生夸奖护士院领导重视护士护士自豪感自信感增强护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情第十七页，共54页。管理既是服务，

管理者既是服务者2023/3/2818加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举止、真才实学等，吸引大家——起表率及榜样作用第十八页，共54页。需要层次理论

——Maslow'shierarchyofneeds2023/3/2819第十九页，共54页。传递关爱——人文关怀做有“温度”的护理

——苏大附院李惠玲“三秒钟”印象2023/3/2820第二十页，共54页。传递关爱——人文关怀关爱、信任、宽容部属，让其感受到工作的快乐与自豪，护士在和谐、宽容的环境中更能有意识的关怀病人病人需要医护人员的“人文关怀”，而护士的“人文关怀”源自管理者人文关怀是“以人为本”，重视人的因素，认同人的价值与主体地位；管理宗旨：调动人的积极参与性，发挥个人潜能2023/3/2821第二十一页，共54页。提升护理服务品质2023/3/2822服务理念服务礼仪专业素养第二十二页，共54页。《论语》2023/3/2823性相近，习相远人性假设对护理文化的影响己所不欲，勿施于人礼之用和为贵仁者爱人己欲立而立人，己欲达而达人不在其位，不谋其政第二十三页，共54页。

不知礼，无以立也

——孔子

2023/3/2824第二十四页，共54页。服务理念分享在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是教出来的》（TheEssential55）一书作者隆．克拉克（RonClark），是唯一被美国总统接见过3次的小学老师。克拉克的55条规则中第1条——遇到人要主动称呼第2条——当别人说话，看着他的眼睛第3条——如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，适度......第10条——开开心心收礼物

2023/3/2825第二十五页，共54页。《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观与外语能力」（6.7％）

调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人

「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」

——没礼貌比没专业更糟2023/3/2826职场中的“礼貌”第二十六页，共54页。是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？

——是「礼貌」

为什么有些人就是人缘好、运势佳？——说穿了，

是「礼貌」礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什么态度啊！」的抱怨——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！2023/3/2827礼貌的作用第二十七页，共54页。何谓「服务」(Service)?S：Smileforeveryone(微笑待客)E：Excellenceineverythingyoudo(精通岗位工作)R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

(对顾客的态度要亲切友善)V：Viewingeverycustomerasspecial

(视每一位顾客为特殊/重要人物)I：Invitingyourcustomertoreturn

(邀请顾客再度光临)C：Creatingawarmatmosphere

(为顾客营造温馨的服务环境)E：Eyecontactthatshowswecare

(以眼神表达对顾客的关心)

---资料来源：美国康奈尔大学2023/3/2828第二十八页，共54页。为什么要做好服务？成功企业的共同特色——永远把顾客放在第一顺位没有不比较的顾客——很少有不变心的顾客满意的顾客≠永不变心的顾客！有顾客的存在，才有我们——我们因此获得工作、收入

2023/3/2829第二十九页，共54页。Patientfirst2023/3/2830Care

ConcernRespect

人文关怀Cure

第三十页，共54页。服务礼仪只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以做到「不失礼」一个人被认为「有礼」、「好礼」，成为一种个人魅力与人际竞争力——更高境界简单地说，就是5个字：「心中有别人」「目中有人」2023/3/2831第三十一页，共54页。服务礼仪五大要素2023/3/2832第三十二页，共54页。先知穆罕默得说：

“好事就是能使

别人的脸上

露出欢乐微笑的事！”2023/3/28上海交通大学医学院九龙医院33面笑第三十三页，共54页。嘴甜2023/3/2834“讨喜”第三十四页，共54页。2023/3/2835腰软“谦而不卑”第三十五页，共54页。手脚快“快速反应”2023/3/2836第三十六页，共54页。2023/3/2837“敏锐”目光利第三十七页，共54页。微笑呈现眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙2023/3/2838第三十八页，共54页。微笑第三十九页，共54页。当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？真心诚意关注客人：私事放在一旁双眼凝视对方确保其它身体语言与脸上的笑容相一致2023/3/2840第四十页，共54页。你有这样的眼神吗?2023/3/2841愤怒-温和蔑视-倾慕痛苦-喜悦忧郁-快乐恐惧-安详第四十一页，共54页。

电话礼仪1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是3AXXX，请问。。。2023/3/2842第四十二页，共54页。

服务礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位问候您好2023/3/2843第四十三页，共54页。2023/3/2844马斯洛的“改变流程”第四十四页，共54页。对己：自我超越

——勤学多做对人：润物无声

——施乐奉献对事：水滴石穿

——用心坚持做人：晶莹剔透

——诚心光明修身养性第四十五页，共54页。眼界决定境界思路决定出路

脑袋决定口袋

品位决定地位

态度决定高度

愿景决定前景

性格决定命运

细节决定成败

共享才能共赢

交流促进发展2023/3/2846第四十六页，共54页。医患和谐孙思邈为老虎取出异物的故事说明了：

2023/3/2847第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应相互尊重、相互配合、相互依存是和谐医患关系的最基本要求第四十七页，共54页。～南丁格尔誓言2023/3/2848终身纯洁，忠贞职守，

尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，

勿取服或故用有害之药，

慎守病人及家属之秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。第四十八页，共54页。和谐护患关系2023/3/2849仪表端庄、举止稳重语言文明、礼貌待人用心服务、温馨服务同理心-换位思考知识丰富、技能熟练、沟通良好尊重病人的权力与义务——有为才有谓（位）！温暖馨香，意味品德美好高尚第四十九页，共54页。救死扶伤是医护人员的使命与天职，避免知识、技术、金钱与权力的傲慢！2023/3/2850二、义务1.积极配合医疗护理的义务2.自觉遵守医院规章制度3.自觉维护医院秩序4.保持和恢复健康一、权利1.个人隐私和个人尊严被保护的权利2.获得全部实情的知情权3.平等享受医疗的权利4.参与决定有关个人健康的权利5.有权获得住院时及出院后完整医疗6.服务的选择权、监督权7.免除一定社会责任和义务的权利8.获得赔偿的