饭店前厅客房服务质量标准与资产管理d

(一)环境及设施规范(参见评估规范)协调，光线充足。装修采用高档豪华材料，工艺精致，具有突出风格。地面和墙面采用优质大理石或花岗岩，色泽均匀、拼接整齐，无破损、无灰3、灯具完好，灯光适宜(光线规范)。(二)服务规范(一)环境及设施规范(参见评估规范)处。良好的文化氛围及视觉效果。(二)服务规范8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人卫生间(二)客房1、至少有40间可供出租的客房；70%客房的面积不少于20平方M。、床单、床罩、毛毯4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采用有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，采用分区照5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。8、有内窗帘及外层遮光窗帘。房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。10、有与星级相适应的文具用品，有饭店服务指南(内有信封、信纸、针线包、酒店各类服务工程说明等)、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。12、客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶(有电热水壶可不设)、凉水壶(有饮用水系统可不设)、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸(无烟客房可不设)范先填写好已知内容。分钟内完成。。2.配有世界地图、中国地图、航空交通图、宣传架、世界各国主要城市时(一)前厅问询服务人员：(二)问询服务：1.客人前来问询，接待主动热情、耐心细致、语言亲切，客人问询内容2.一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查确回答。(三)代客沟通与联系：情，(四)会客与查询：(五)钥匙保管：无(六)代客留言：转生。(七)服务协调配合：务。(一)预订人员：1.熟悉掌握预订工作内容，预订程序、操作方法。2.熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置、价格规范，每天的租3.掌握计算机输入，修正等全套操作技术。4.熟悉预订来往函件，订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法，(二)预订受理：(三)预订核对：(四)与公关部衔接：将一定时期的可供出租房数通报并熟悉一段时间内的团队、会议等预订情(一)保管设备用品：(二)保管人员：(三)贵重物品保管服务：(四)贵重物品领取服务：1.客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号、检查客人签字准确2.保管员和客人同时开启保管箱。3.客人自取所存贵重物品后，收回钥匙。4.若客人继续存放，主动提供延续保管服务。5.若客人钥匙丢失或损坏，请设备部、安全部人员到场，填写开箱报告，，按饭店规定收取保管箱维修费用。(一)服务工程与设备：(二)服务人员：简(三)传真服务：(四)电脑打印服务：(五)文件复印服务：(六)整体服务协调：1.商务中心各部门人员能够互相配合，密切合作。2.主动与前厅接待、问询、总机及长住商务客人搞好业务配合。2．电话簿、叫醒电话记录簿、留言簿等用品齐全。(二)机房话务人员：3．熟练掌握各种服务工程、收费规范、电话号码和领导家中电话号码、手(三)接转电话服务：客人稍候。听电话，询问客人是否留言。(四)代挂电话服务：1．由总机代挂电话，掌握其分机号码、姓名和具体要求，接通电话，通报(五)电话传呼服务：速键入被传呼号码。2．传呼找不到被寻呼者，主动向寻人者表示歉意，并征求其进一步意见。(六)代客留言与叫醒服务：3．电话叫醒及时，无差错和责任事故发生。(七)紧急情况充当临时指挥中心：1．遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静，接到情况报告电话、询问清楚2．及时报告有关领导，使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常(八)服务协调配合：量规范(一)司门人员：(二)特别服务：能及时提供雨伞。病残老弱客人进出，能特别照顾。(三)安全服务：2．警惕性高，发现个别精神病患者或行迹可疑的人，会同安全部及时妥善4．无安全责任事故发生。(四)协调配合：(五)行李处设备与用品：(六)行李人员：(七)客人入住行李服务：台办理入住登记手续。6．整个入住客人行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错、破坏客人行李等责任事故发生。(八)客人离店行李服务：(九)团队客人行李服务：达，主动到门外迎接，御车、清点行李件数，同团队行李负2．客人办理入住登记时，检查询问团队客人房号，检行李卡，运送行李进漏送、延误等现象发生。3．团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同4．客人离店，行李装车快速无误，告别客人主动热情，团队行李暂放前厅(十)客人行李暂存服务：1．提供客人寄存行李服务。客人要求寄存行李，接待主动热情，行李寄存2．客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放失、差错等责任事故发生。(十一)传递函件报表服务：2．熟悉程序、路线，接受传递时清点件数、登记接收姓名、房号或接收单位，传递准确及时，交接手续完善。无误传、延误等责任事故发生。(一)客房卫生用品：2．各种除尘擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生，无短缺、损坏、乱扔(二)墙面地面卫生：尘，无杂物、死角、铺设平整美观、舒适。灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘。印迹，灰尘，开启自如。无破旧、脏迹。(三)家俱用具卫生：冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘，污迹。2．玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其它痕迹。(四)客用物品卫生：(一)墙面地面卫生：(二)恭桶、浴缸卫生：、无卫生纸，卫生袋摆放合理。(三)洗盥台卫生：(四)客用物品卫生：(一)房间整理：扫前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐，理。(二)饮用水与物品供应：各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要。(三)会客服务与借用物品：1．外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层或房间。(四)擦皮鞋与幼儿看护服务：4．客人要求提供幼儿看护服务时，客人姓名、房号、看护时间与要求、费(五)随机服务：1．客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种(六)失物招领服务：规范(一)酒水供应与推销：(二)离店房酒水检查：报服务中心入帐快速，在客人结帐前完成。。(三)住房酒水检查与补充：4．每日制作客房酒水销售单，帐目清楚，酒水检查、补充、走单均无差错(四)客房酒单传递：服务质量规范(一)客人要求换房：(二)客人要求加床或增开房间：(三)残疾客人服务：2．客人住店期间迎接、问候、掺扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情、服务耐心、细致、周详、针对性强。(四)贵宾服务：1．接到贵宾入住通知，对客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习。3．客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予、周到。(五)客人生日服务：(六)客人要求婚房服务：规范(一)客人物品丢失：2．遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告部门及饭店安全部。5．饭店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。(二)客人醉酒服务：3．若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按饭店规定处4．对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。(三)客房设备损坏：1．客房员工每天检查房内设施设备，发现损坏，做好记录，报修及上报及(四)客人带走客房物品：记录房号、姓名、时间、物品名称及件数。2．若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接心询问，在查清的基础上请客人退回或按饭店规定处理。3．处理过程中做到礼貌、婉转，讲究技巧，不伤害客人的感情。(五)客人易燃易爆物品处理：办楚。(一)纠纷原因分析：2．在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失、衣物破理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。(二)客衣纠纷处理：别回烫。6．整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得(三)客衣纠纷预防：1．其要求是收取客衣时，检查客人衣物认真细致，发现可能洗不净的严重坏，口袋内有物品等事先告知客人。(一)开夜床准备：齐。(二)开夜床服务：。2．叠好床罩放在规定位置，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起45°角(西式床)，将床头一侧棉被掀起与床头柜齐反折(中式床)，摆好(三)房间整理服务：1．更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面上的物品不翻阅，不挪动。理面盆、浴缸、恭桶，保持清洁。3．检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。4．整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。(四)填写工作记录本：规范(一)墙面地面卫生：印。(二)恭桶卫生：2．水笼头喷头表面光洁明亮，使用方便。(三)洗盥台卫生：2．台面水杯每天消毒、干净明亮，按规定位置摆放整齐，客人取用方便。(四)公共区域用品：1．清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分2．各种除尘擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生，无短缺、损坏、乱扔(五)家俱用具卫生：(一)客人投诉受理：，接待主动、热情、耐心。3．单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人求等具体、明确。4．站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩、不(二)客人投诉处理：3．属于饭店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投5．客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，6．所有投诉处理做到事实清楚，符合饭店规定，客人基本满意。(一)行李房钥匙的使用和经管1．行李房配置双舌门锁，每把锁配有三条锁匙，行李房钥匙、电瓶车钥匙2．供当班人日常使用的行李房钥匙，不得随便放置或带走。钥匙使用前到3．行李房日常使用锁匙由当班领班掌握，使用时由领班派专人拿钥匙入行(二)行李房经管(1)放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2)行李的进出必须按规定做好登记。(3)定期清理过期不取的行李(超过二个月)。(4)放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；(5)每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6)每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记(7)核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。(8)行李房钥匙必须严格经管。(9)设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好(10)过期不取或较长时间才取的散客寄存行李，必须放入行李存放柜内，存行李也可放入柜内。(11)暂时存放部分当日离开和入店的团体行李，一般情况下整车行李存放，团体交接单放在较显眼的行李中，如几车行李时，由用绳将车把连在一起，一团体。(1)本部门的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易损、易泄(2)对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本店(3)对非住店客人的行李，原则上不收存。(1)新风系统应二十四小时开启，每班均要检查。(2)大堂温度应控制在24--26℃，若低于或高于此区间要及时调整。(3)每次停电后均应做全面检查。消毒是指清除或杀灭环境中的病源微生物及其它有害生物,使微生物减少到规范:(一)消毒范围：(二)消毒周期：(三)消毒规范：毒程序1)用快活全能消毒剂洗干净后，再用净水冲洗，然后把洗干净的餐具、茶具在合适的层架上；指示灯的全能消毒剂洗池面及边缘，然后用清水冲洗干净，沥干保洁。(四)注意事项：(一)洗地机(1)检查并擦拭机器，使机器处于良好状态。(2)根据需要安装好洗地刷或针座和百洁刷。(3)通过手柄控制杆将手柄调节到合适的高度。。(5)机器移动的速度试情形而定，不可过快或进慢，并保证行与行之(1)使用前后必须保证机器各部件的清洁。(2)使用速度不可过快，不可使用时间过长，或用转速150转/分钟(3)不要使洗地机靠近温度过高、过低或用腐蚀性的清洁剂清洁机体，以免使机器零部件变形、褪色或破裂。(5)机器出现故障，应请专业人员修理，不得随意拆卸。(二)吸尘器(1)使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏、吸尘器的保养(1)使用吸尘器时，发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要拾起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。(2)吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，抹干净机身，定期对吸尘(3)吸尘器堵塞时，不要继续使用，避免超负荷使用而烧坏机头。(4)要定期给吸尘器上油保养。(5)要经常检查吸尘器，对损坏的部位要及时报修。(三)地毯保养机(1)检查清洁机器，并按规定组装各部件。(2)把稀释好的清洁剂或清水倒入抽洗机的水箱内(如有需要在污水(3)按下吸水马达、喷水马达和滚刷马达的按钮。提喷水开关，此时喷水指示灯显示绿色，同时慢慢的拖动机器在需停止操(5)速度不可过快，一般20m/分钟，左右两行重叠5-10㎝左右。(1)和所有机器一样必须保证机器各部件的清洁和完好状态。一般情况，不准用抽洗机作吸水使用，严禁用于地毯吸尘。(3)请不要使用温度超过62℃的热水。(4)不得超负荷使用(主要指使用时间过长每日清洗房间地毯控制在10-15间)，以免使机器损坏。(5)使用过程中，要随时注意污水箱的水满程度，应及时倒去污水。(6)不要把抽洗机靠近温度过高、过低处，不要用汽油、石油类会产生负作用的清洁剂或其它可能引起褪色或破裂的油类、清洁剂擦拭油洗机。(7)机器出现故障，及时上报，应请专业人员修理，不得随意拆卸。工工具质量要求布无霉点扒无杂物注意玻璃清洁剂的喷洒均匀度注意热水瓶口的卫生吸完边角位后，要移开床垫吸一遍，最后还要把暴露的地方吸一遍注意要冲洗干净名称耗时扇清洁5分钟／间2．镜子全面清洁5分钟／间．家俱去污清洁8分钟／间2分钟／只注意家俱凹缝处迹施天乐、抹布牙刷、抹布坐厕后面墙壁勿遗漏9．各类门框清洁5分钟／间抹布无尘意内外门框均应清毒柜、保洁10分钟／次施天乐、抹布无注意角落卫生循环周期：半月名名称耗时工具质量要求注意事项1．坐厕关节、水5分钟／间锣丝刀、抹布、干净牙刷、手套无沉淀物要将水箱盖放在安全钩清洁抹布无沾着物洁洁抹布洁瓷剂、抹布着物无污渍洁消毒剂、棉球无污渍无异味6．各类开关插座5分钟／间洁瓷剂，抹布清洁清洁无污渍7．玻璃窗清洁8分钟／间玻璃清洁剂、窗清洁刮器、抹布8．房间家俱打蜡10分钟／间碧丽珠、抹布光亮(房号牌、灯具铜缸外侧、卫生间墙壁、门槛)牙刷、墙纸清洁无污渍剂纸清洁电话，注意最后一定要用干抹布擦干擦必须系好安全带注意几个死角如衣柜度用百洁刷及抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污迹避免铜油沾污其它地方注意软管的擦试循环周期：每月工工具质量要求注意事项无异物注意用牙刷专门清洁卫生间的边角位及地界线，地砖接缝处及1．浴缸塞底部清洁脸台出水孔清洁地漏的全面清洁耗时无污渍刷、抹布洗衣粉、板刷、养6．蛛网清洁3分钟／间7．冰箱全面清洁5分钟／间8．清洁电线及开关控制板9．灯具全面清洁5分钟／间空调网10分钟／间注意窗外屋檐、窗帘厢内的蛛网冰箱后部及电线卫生注意勿遗漏避免用粗糙、锐利的工具刮擦清洁灯具时勿用力过猛冲滤网后要晾干才能放进房间乐、抹布无异物鸡毛掸干净牙刷、抹布洁瓷剂、抹布洁瓷剂、牙刷、抹布清洁无污渍清洁无污渍清洁无尘5．工作车清洁保循环周期：每季循环周期：半年至一年清洗2.席梦思翻转3.客房地毯清洗4.卫生间灯光板清洁1.沙发、琴凳清洗2.床靠背清洗3.厚窗帘清洗4.墙纸全面清洁排5.床垫清洗6.床罩清洗7.毛毯清洗8.棉被清洗2.安全指示牌等各种走道指标牌门4.开水间抹尘5.新风机房抹尘整理6.立式烟缸卫生7.客用洗手间卫生8.消防通道安全门，闭门器卫生9.公共区域绿色植物细致卫生1.周期更换绿色植物2.洗手间细致卫生3.服务台及仓库整理4.会议室家俱打蜡，墙纸保养5.地毯清洁，玻璃窗卫生6.会议室器皿卫生7.消毒柜、保洁柜、热水瓶保养⑵散客入住登记时间不超过3分钟。常客或贵宾一般由大堂副理直接带客人到房间办理入住登记手续，如个别在总台办理手续，登记时间不超⑷如客人要求换房，在办理完相关手续后，换房要准确及时，全部工作⑻客房与卫生间每日整理一次，如房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随规范点密切配合。台旁设有餐具台，餐茶用品排列有序，取用方便。桌面清洁，餐桌摆放和餐厅布局协调，客人取餐用餐有舒适感、方便感。(二)物品及原料的配备规范。材料不随意替代。原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。(三)产品配料：(四)炉灶烹制：量。(五)成品质量：2、厨房设产品质量检查员，味差、不熟、不符合产品风味和质量规范的菜(三)员工状态规范健康证上岗。发现有患传染性疾病的员工，应立即停止工作。岗位服装干净、整洁，头发清洁、无头屑、发型大方、简单、易梳理。厨师戴工作帽，穿制服上岗，不留长指甲或涂指甲油。工作区域不许吸烟饮酒。不面对食品咳嗽或打喷嚏。(四)服务质量规范、美砚，无油污、杂物。作帽，穿制服上岗，不留长指甲或涂指甲油。。间、特服务程。予特别悉预订宴会开始前，召集服务人员讲清宴会主办单位及有关宴会活动的情况和要位引具必须座。。主办人决定并宣布，服务人员不得催促。脸送客。。量规范(一)用餐安排：(二)菜食规范：2、团队、会议客人之间用餐规范不同，菜食品种，上菜数量和质量规范不菜单循环使用，每餐不重样，客人能够享受不同风味。饭菜质量和客人的餐费规范相适应(三)餐前准备：(四)用餐服务：。(五)告别客人：餐完毕临。。餐茶用品排列有序，取用方便。桌面清洁，餐桌摆放和餐厅布局协调，客人取餐用餐有舒适感、方便感。、台裙合宴务热情，为客人介绍食品。、联系。准确掌预订人通新的餐，不可催促。配合主办单位判别客人离开，欢迎再次光临。主动配合主办单位撤出临时安装的设备。餐厅恢复原状。归纳总结，并向主办单位表示感谢。餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生清洁消毒，一尘不染。盛主菜的瓷盘、塑料盖(金属盖)等完好无损，密封性能好。菜单(包括挂门早餐单)设计精美、质地优良，无任何污迹、涂改、破损亲切和蔼。人是否增加其它食品饮料。服务主动热情、耐心、细致，客人有方便舒适感。服务员通晓酒水、茶水知识和服务技巧，善于沟通饭店与客人的联系。识，能引导客时结束，征求主办单位意见，无催促客人现象发生。引导，撤台迅速。做好市场调查，正确选择契机，掌握市场需求，举办食品展销活动。菜单花色品种和展销活动的内容、名称相适应。内部厨师分工、餐厅环境设计和布置、服务人员内部分工合理，职责清楚展销活动期间，能够主动征求客人意见，了解客人需求。。。。客人需求相适应。主动小声解释，不使客人难堪。误，签信用卡厅销售时，所有厨师、服务员必须接受培训方可上岗。卫生质量规范20℃以下的冷库中与制作时间尽可能接近，对有潜在危险的食品要彻底烹制，已规范洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。务规范规范，(二)物品及原料的配备规范(三)员工状态规范(四)服务质量规范和酒吧柜台无尘、无污渍。过即撤，每次消毒。足，但不影响厅内气氛。风格流派齐全，有世界流行名曲。不同情。误。观天花地面无尘、无渍、无垃圾。范所有用品均摆整齐，无尘、无渍、光洁明亮。所有健身器械用手触摸无尘、无污渍、无手印。熟知健身房内工作内容及健身器材使用方法，准确及时为客人提供健身指导，执行工作程序准确无误。得使用桑拿浴”。。客人姓氏或职衔，客人有舒适感。范光亮、随脏随整理。食用商品不用手拿，采用消毒食品袋，无过期、变质、变味食品出售。商品、国产名优商品、免税商品相结合。全，无假冒伪劣商品。术效果。表示谢。当面签规范洁、无废弃物。、无污迹。具物、毛发。所有墙壁、天花、地面、桌椅、用具无尘无渍，无废弃物。面干燥无异味。、无垃圾。。劝美容中心使用焗油机时要先用手将水壶口塞紧，然后对准放壶位置小心放。公室班记录，负责人要在记录本上签字。。紧其他须遵守岗位职责，严格按岗位操作规程操作。枪械库、弹药库内不准外人出入，严禁在库存内吸烟，枪支弹药的存取必。(一)环境及设施规范(二)物品及原料的配备规范(三)员工状态规范(四)服务质量规范员工一旦发现可疑情况和各类违法犯罪分子及活动，有责任和义务立即报经手现金的员工必须严格遵守现金经管制度，注意伪钞，及时锁好保险柜(屉)，人离开锁好门窗。不得接受客人的礼物或叫客人购买物品；不得在工作岗位长时间聊天、干私活；不得让客人和其他无关人员占据自己的岗位。坚守工作岗位，尽心尽责，做好安全防范工作，不得擅自脱岗串岗、睡岗，敢于同不法行为和不良作风作斗争，敢于举报和作证。路线行员在各处工作岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪现象。员工的自行车、摩托车要按规定停放在指定的区域，不得乱停乱放。逛。施工单位需要使用明火时，必须事先向饭店安全部办理动火证(动用明火审发灾处理。改。(三)重点区域防火制度熟悉客房内各种消防设施设备和灭火器材，并学会如何使用、牢记消火栓、灭火器、电源开关、空调开关和报警装置的地点。发现客人自己安装电热器及其他电器设备，要及时报告安全部，并制止。及时清理楼层中的可燃物品，消防通道疏散楼梯不准堆放任何物资，须保持。散和物资搬运。餐厅内禁止使用与膳食无关的明火，如需使用液化气罐，应先做好安全防范餐厅在使用酒精炉时，特别注意不要将火种掉到桌面上或地毯上，添加时也在收拾桌面台布时，应检查台布是否有未熄灭烟蒂，以免将火种裹在其中，餐厅服务员应熟悉本区域内灭火器材放置位置及周围环境，会使用各种消防厨房应制定安全操作规程，人人均得遵守安全操作规程。经常对液化气管道的控制阀门进行检查是否漏气、失灵，出现问题及时报设备部检修或更换。电线开关受潮而造成漏电、短路等现象。一经发现，立即报告检修。下班前要进行彻底的安全检查，关掉电器设备和液化石油气阀门，熟练地掌4、公共场所防火制度严格遵守消防安全要求，按照操作规程作业，不违章行事。不准随意在歌舞厅等公共场所临时乱拉乱接电器设备和电线线路。移动设备公共娱乐场所的电器设备照明灯具，音响灯光等要由正式电工安装和经管，不准在禁烟区吸烟，禁止使用汽油，乙醚及其它易燃物品。安全通道要保持畅通，切勿堆放任何易燃易爆物。熟悉掌握各类灭火器的放置位置和用途及使用方法。。机房工作人员应经常性地对设施设备进行检查，发现不正常情况及时报告处。一旦接到火警通知，要准确无误地通知有关部门，并转达上级领导的有关指熟悉和掌握消防器材存放位置，使用方法和用途。6、液化石油气库防火制度液化石油气库内液化石油气瓶除在使用的外，其余都存放于储存库内。运输液化石油气须先到公安消防监督机构办理准运证，并由押运员护送，装卸钢瓶，应轻拿轻放，不得摔、碰、磕、撞。设施须经常检查，发现问题立即维修，更换，夏季库内做好降温措施。液化石油气钢瓶出入库须登记，发现不合格钢瓶应采取措施，不得进库，空液化石油气管道、阀门和燃具定期检测，发现问题立即维修。阀门开关有专人负责，专人检查、经管。(四)防火预案制度发生火警，火灾事故，先必须打电话通知消防中心报警，报警时要讲清着火的楼层房间位置，燃烧物资情况，并讲明报警人姓名。迅速就近提取灭火器材进行扑救，千万注意进入房间时的安全，切勿直接打关掉空调，切断电源，封闭着火部位的门窗。水阀，启动消火栓箱内远距离控制按钮进行扑救。用电梯。如烟雾较浓，应伏地面爬行向前，用湿毛巾捂口、鼻。。餐厅一旦发生火警事故，服务员要及时扑救，并应马上打电话向消控中心报一时难以将火势扑灭，要引导人员疏散，组织力量搬运可燃物资，切断起火火势有蔓延趋势，要千方百计阻止火势向厨房方向发展。厨房一旦发生火警，要迅速就近提取灭火器进行扑救，油锅起火、电气火灾火势有蔓延趋势，要疏散油类物品和液化石油气，并迅速切断电源。搬运液化石油气瓶时，要防止碰撞，油类注意晃溢。在灭火中，要注意防毒、防爆，疏散物资要派专人看管，疏散人员要注意清配合消防队员灭火，火灾扑灭后，保护好现场，便于调查原因。4、各类机房预案制度发生火警事故，要迅速报警，同时切断电源，就近提取灭火器扑救。机房发生火警后，要立即停止机器设备的运行。扑救中，要根据不同场合不同情况，不同的灭火器，火势有扩展之势，要组织人员疏散和仪器设备的搬迁。总经理指示，做好通讯联络工作。要迅速将电梯降到一楼，并切断其电源。空调机房发生火警，要关机，切断所有电源，关闭空调管道阀门。电脑机房发生火警，要迅速将卡片，程序表，文件等转移妥善保管，就近提人员到达后，要配合扑救，保护好现场。。(五)物资总仓库消防经管制度。(六)公共娱乐场所消防经管制度。(七)装修、施工消防经管制度施工现场不准吸烟、私自使用热得快、电炉等明火及电器，如需要动用明防监(八)用火经管制度饭店总仓库，液化石油仓库周围划分域内(使用库、储存库)、配电房、发房为禁烟区域。严禁在饭店范围内燃放烟花爆竹(除节日饭店向市公安机关批准同意外)，严禁在饭店房间内从事烧香点烛等迷信活动。(九)用电经管制度电器设备和线路的安装，维修必须遵守电工操作规程和《电器安装维修规对电器设备线路要定期进行检查，发现不安全因素，必须立即整改。经核实批准后，由工程设备部指派电工按规定安装。电器设备不准直接安装在可燃材料上，照明灯具与可燃物保持一定间距。不准私自使用电炉，电熨斗、电取暖器、电烤箱等电热用具。时，新闻单位使用的自备电源和饭店提供的临时电源要由非电工不得安装电器设备和线路。(十)液化石油气库安全经管制度建立岗位责任制，实行专人经管，规范操作。使用部门须严格按操作规程操作和使用。保安消防部门要每天多次巡视监督，发现情况要迅速采取相应措施。设备维修部门要每天检测气瓶的压力，室温等情况。餐饮厨房经常检查室内设备管道，阀门有无陈旧老化、漏气现象等。阀门(十一)出租写字间消防经管制度(十二)消防宣传教育制度会使用各类消防设施)要求。(十三)消防安全奖惩制度奖惩每年年终由上一级进行考评和奖惩，责任制奖惩具体内容详见《消防责任热爱消防工作，积极参加防火灭火训练，成绩优良，工作表现突出的。防火灾工作中作出贡献的。积极参加灭火战斗，拯救国家财产和人民生命安全表现突出的。发现和整改重大火险隐患避免重大损失的。及时发现和扑救火灾表现突出的。在消防工作其他方面做出贡献的。违反上述用火、用电经管规定的。违反规定携带化学危险物品进入饭店的。违反饭店消防安全经管规程，未进行防火检查、记录、巡查和脱岗的。(一)环境及设施规范(二)物品及原料的配备规范(三)员工状态规范(四)服务质量规范管制度蒸录常用设备配件应填写物料(食品)供应申请单，由集团公司配送中心统一购若发现配送中心的物品价格高、质量有问题可以拒绝接受，自行采购(报部门三．交接班制度接班人员按时到达工作岗位，做好接班准备工作：(1)查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况的介绍。(2)检查仪表、工具，并在交接班记录表上签名。(3)检查设备运行状况。有下列情况不得交接班：(1)上一班运行情况未交代清楚。(2)接班人数未达到需要人数的最低限度。(3)接班人员有醉酒现象或其它神态不清而未找到顶班人。(4)设备故障影响运行或影响营业。四．部门值班制度设备部实行值班经理制度，值班时间为每天8：00-22：00，在部门经理不在的情况下，全权负责部门工作。值班经理每天需对重要部位、重要设备进行巡查，发现问题及时解决。值班经理每天需对室外灯光、摇椅、秋千、喷泉、路面等进行检查。值班经理每天需对日常保养、维修工程抽查不少于五项。五．维修操作安全防火制度各班组在工作过程中，除严格按照国家和市劳动局有关操作和安全技术方面的规定操未经部门领导批准，外来人员(包括外来参观人员)不准进入电脑机房、电话机房、电梯机房、电视机房、空调机房、配电房、锅炉房。停电检修时，应悬挂标志牌，以免发生危险。上梯工作时，应放稳靠妥，3m以上梯子必须有人看护。高空作业时应系好安全带。运用明火工作，如电焊、气割等应认真做好消防工作，办好运用明火证，事后认真检查。进行电焊等作业时，必须带防护眼镜。路拆除时，应包扎好线头。开合开关时，尽量把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作。手柄在箱内时，人体不应正对开关。本饭店采用接零保护，任何机器设备都必须接好保护零线，以确保安全。设备大修及更换主要部件须填报大修记录并上交存档。改变原管线走向、结构，须书面申报并归档。汇报上级，以便尽快解决问题。到达维修现场，如5分钟内无法到灯具松动请勿打扰灯换气扇手浴塞故障床控柜调光器一般松动较严重灯柱断一般情况线路故障一般情况更换电机一般情况舌或钢丝绳断一般故障严重故障一般情况更换5分钟30分钟10分钟20分钟5分钟20分钟20分钟5分钟20分钟2分钟半天内(特殊原因除5分钟10分钟半天内30分钟15分钟2小时1小时(特殊故障除10分钟10分钟1小时大堂区大堂区度为在到节能规范，同时又能具备客人满意需要的舒适明快灯光，本饭店各闻涛冷光灯冷光灯壁灯客房部灯灯大堂雨蓬筒灯客房办公室,阁床头灯灯别墅枕潮轩客房枕潮轩“夜上海”枕潮轩餐厅间聚光灯壁灯筒灯客房芯部主楼相同吧壁灯射灯灯炉台灯道越风厅越华厅多功能厅厨满庭吊芳清贫灯乐能壁灯灯灯餐饮部砂保保安房康乐部园棋牌楼夏威夷心灯灯灯灯灯桑拿湿蒸房天桥吊灯壁灯喷泉水下灯保安办公室女更衣室灯部部主楼车道闻涛阁车道高架灯灯、庭院灯一。任何部门需借用公用公具及电动工具，需报部门经理同意，并填具工具借用属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。本部门的设备保养按班组划分，分定期维护和日常维护，维护完后必须填具。设备部年度计划保养表排烟风机叶轮清洗保养净水器消素灯管更换客房风机盘管回风口滤网、换气扇清洗保养话整流器主、备电脑主机清洁维护养检修验收月班组班组公共区域、客房风机盘管拆洗保养班组公共区域、客房风机盘管拆洗保养配电箱、配电柜保养屋顶水箱、蓄水池清洗、消毒、客房风机盘管回风口滤网、换气扇清洗保养----------养制冷机组和控电话主机清洁维护电梯劳动局年检----------话整流器主、备----------话配线架线路测话配线架线路测养年检程控电话整流器主、备互换保养电脑主机清洁维护程控电话整流器主、备互换保养卫星接收天线年度保养程控电话主机清洁保养程控电话整流器主、备互换保养电脑系统年度数据备份----------净----------换水泵系统保养水泵系统保养排烟风机叶轮清洗养客口滤网、换气扇清洗保养四吨锅炉保养四吨锅炉保养锅检所年检制冷机组保养水泵系统保养机盘管拆洗保养理围墙栏杆油漆净水器滤蕊更换月配电箱、配电柜月养十一月净十一月换十二月-十二月--------客房风机盘管回风口滤网、换气扇清洗保养工程综合维修组弱电组运行组工程第二周----------------排污排水管道风机组保养洁柜月度保养半月保养蓄水放消毒药片筒灯检查、备保养客房井保养越备保养客房份电脑计准电梯每视电梯安全装置、控制系顶保养检修源、后备电池组保养电梯安全装置、控制系顶保养检修程控机彻底除尘程序备份室空调水检查保养锅发电机试发空调报警器装置测试空调冷却塔清洁维护锅炉安全阀发电机试发空调报警器装置测试排排污排水管道蔬通保养各泵房月度保养客房吸尘器月度保养新风机组玻璃门、地弹半月保养蓄投放消毒药片客房推车保养新风机组保养发电机试发空调报警器装置测试空调冷却塔清洁维护锅炉安全阀测试发电机试发空调报警器装置测试电梯安全装置、控制系统、井底轿顶保养检修公用电话检锁时间调整计算机工作站巡回保养电梯安全装置、控制系统、井底轿顶保养检修公用电话检散指示灯检查井保养西保养客房井保养康养客房第四周(一)环境及设施规范(二)物品及原料的配备规范(三)员工状态规范(四)服务质量规范饭店的资金来源包括负债和所有者权益。票据、应付福利费、其他应付款等；长期负债包括长期借款、租赁设备款等。饭店在遵守国家法律、按照国家政策、依据国家计划、平等协商的基础上同借款合同必须具备下列条件：借款种类、借款用途、借款金额、借款利率、借款期限、还款资金来源及还款方式、保证条款、违约责任等其他商定条款；杭州地区的公司统一由集团公司财务结算中心办理借款。长期负债应计利息支出，筹资期间的，计入开办费；生产经营期间的，计入财务费用；清算期间的，计入清算损益。其中与固定资产或无形资产有关的在资产尚未交付使用或者虽已交付使用但尚未办理竣工决算以前，计入购建资产的价值；流动负债的应计利息支出，计入财务费用。长期债券按照面值计价，实际收到的价款与债券面值的差额，在债券到期以前，分期冲减或增加利息支出。所有者权益是保证经营单位稳定经营的重要资金来源，一般包括资本金、资本公积金、盈余公积金、留存利润等。饭店的资本金由集体资本金、法人资本金、个人资本金、外商资本金、资本积累基金等组成。集体资本金为集体单位投入，形成的资本金。法人资本金为本公司以外的法人以合法资产投入形成的资本金。外商资本金以外国投资者以及我国香港、澳门和台湾地区的投资者投入形成的资本金。个人资本金为本饭店职工以现金等形式投入形成的资本金。资本积累为本公司逐年积累的资本公积和盈余公积。基金由部分历史上形成的资本公积和公益转入的具有专门用途的资金。财产重估增值，以及接受捐赠的财产等，计入资本公积金；资本公积金可以按照规民币入帐。月末外币存款余额，按照当日外汇牌价的中间价换算为人民币入帐，折算的数额与帐结存额的差额作为汇兑损益。在饭店筹建期间在固定资产交付使用或虽以交付使用但尚未办理竣工决算之前计入固定应由集团公司总裁批准。三个月期限之下的短期投资。现金收入包括：小额或不能转帐支付的销售收入、借款收回、罚款收入、其现金支出的范围为：工资奖金、各种津贴、医药费、差旅费、经批准的出差借款。向个人或农贸市场收购的水产品，农副产品和其他物资价款，不足转帐起点的支出，其他确因业务需要经过批准，银行认可的现金结算。笔现金收支．登记现金日记帐或银行日记帐，对库存现金进。应向财务结算中心申请办理批准手续。对发放的工资结余或其他剩余现金(在银行已下班的情况下)不准放在办公支现金。不得以白条抵库，不得出借出租银行帐户，不得签票。非工作需要，饭店内部的个人不得借款。个人若因特殊情况向饭店借款，须各种有价票券视同现金进行经管，饭店财务部应设立专门的有价票券发放、回收及领用登记控制制度，并组织监督和实施。送交集团公司财务部一分备案。他人套现。清查时，出纳人员必须在场。清查必须在同一时间进行，以防止现金、有价证券的流动，保证清查的顺利赠送各单位，外出招待业务单位的业务费支出，报总经理审批，一次性总上(含5000元)报集团公司总裁审批。支付，报总经理审批，2万元)报集团公司总裁审批。1合法性。一切费用开支都必须符合国家有关部门规定的财经纪律及财经制度。期成本。饭店的费用开支必须有规定的审批权限制度。财务部必须对费用开支，严格审核，认真把关，对违反饭店费用经管规定的费财务部对开支的经营业务费，必须每月列出清单，注明赠送、招待的单位。经手人，批准人，上报集团公司财务部备查。饭店内部招待费清单及原始凭证装订后每月报集团公司财务部存查。办险种，费率清单报集团公司财务部备案，保险费用的开支由集团公司总裁审批。摊销。摊销时间及费用承担部门由财务经理确定，自结帐时间的当月开始分市场价格等资料而确定价值作为其入帐成本。企业领用或者发出存货，按照实际成本核算，可以视实际情况采用先进先出法、平均法、个别计价法、后进先出法等方法确认其实际成本。企业领用低值易耗品、包装物等材料，原则上采用一次摊销法。若一次存货应定期进行清理，集团公司财务部则对饭店的存货在年初制定考核指标，并列入经济责任考核条例。存货应定期或不定期进行一次全面清查，对于发生的盘盈，盘亏以及过时变质，毁损等需要报废的，应计入待处理流动资产损失，经报单位总经理应的处理。准备金、列入费用。年均对冷背、呆滞的商品进行报损耗或削价处理时，其损失的金额超过准备金则必须详细说明原因、列示清单，报集团公司总裁审度饭店根据国家有关法律、法规的规定、可以用货币资金、实物，无形资产等方式进行投资，对外投资包括长期投资和短期投资。长期投资指饭店为了期望能在未来若干年内获得更多的收益将现有收入变换成为某种资产并长期持有(超过一年或一个生产经营周期)的投资行为。长期投资的确定：股利和应计利息，应予以剔除。长期投资核算值不随投资单位净资产的变化而发生增减。对外投资的资本金必须由财务结算中心一个口子进行汇付。项的长短处理制度出现短款时，未查明原因和未作处理意见时，先挂入“待处理流动资年限和预计残值(原值的3％－5％)确定其折旧率，各类固定资产的折旧率下列固定资产不计提折旧：土地、房屋建筑物以外未使用、不需用的机固定资产购置，新增是公司投资的重要组成部分，必须列入年度预算投批。。固定资产安装、调试完毕后应组织验收，资产使用部门应将验收通过的独立须按照工程工程的预算、合同价格等估价，通知财务部转入固定资产并计提折旧。组织对所管部门的固定资产进行每年1－2次的清查盘点、做到帐帐帐物相符。对发生余缺，要及时查明原因，调整帐户。备技术协议、合同等资料由经办人整理齐全，并在使用后的半月之内归档，实行科学经固定资产因更新而需要转让的由使用部门提出，资产经管部门核准后报集团公司总裁审批，理，不得故意降价，若低于残值转让，应将价格上报集团公司总裁批准，并将清单交集团公司财务部备案。。(十六)饭店员工都应自觉维护、妥善使用饭店的资产，使用不当或无故(十八)在建工程费等计价；出包工程，按照应支付的话工程价款以及所分摊的工程经管费等计价。设备安装工程，按照所安装设备的原价、工程安装费用、工程试运转支出以及所分摊的工程，经管制度饭店自行创造的或外购的无形资产归本单位所有，经集团公司审批后，可向外转让无形资产的所有权和使用权。无形资产的计价：购入的无形资产，按实际成本记帐；接受投资取得的无形资产，按照评估确认或合同约定的价格记帐；自行开发的无形资产，按开发过程中实际发生的支出数记帐。企业拥有的无形资产可使企业在竞争中处于特殊的有利地位，使企业得到额外的经济利益，企业应对无形资产进行维护和提高。企业专利权、或商标权到期前，应办理相应的法定手续得以展期使用。开办费是指公司在筹建期间发生的费用，包括筹建期间人员的工资、办公费、培训费、差旅费、印刷费、注册登记费，以及不计入固定资产和无形经营租赁固定资产改良支出是指能增加以经营租赁方式租入固定资产的效用或延长其使用寿命的改装、翻修和改建支出。融资租入固定资产改良支出列入融资租入固定资产成本，不在此范围内。用年。债券发行费用是指与债券发行直接有关的费用，包括债券承销费、印刷公关及广告费、印刷费及其他直接费用。支付现金应先填写借款单或现金付款单，并按规定的程序和权限经有关领导审批，凡手续不全的，出纳员有权拒付。数目较大的现金支出，使用者一般应提前一天通知财务部准备。外，对金额数目较大的款项，一般应通过银行转帐结算，特殊情况应经财务。现金支票、汇票金额在壹万元以内的由财务经理审批，壹万元以上的由总经对长期拖欠款项在二个月以上者，财务人中有权在其工资中扣除。责任会计应在挂帐前认真审核确认原始单据，及时负责清理，不能只记帐不清的损失，要追究其责任。应收票据应按信用卡种类设置明细帐，并建立辅助登记适用于以及时记录收回情况。收银处应加强信用卡使用、鉴别的培训工作，对于因个人工作疏忽或失误造成的损失，概由当事人负责。会计经管制度结合饭店集团公司、总经理对饭店经济活动的安排，计划期内客源、货源、内部价计来审定，编制财务计划。依据总经理审定的饭店财务计划，按各业务部门的不同经营范围，计划期的诸因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊饭店计划指标，下各业务部门根据上报饭店总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度，饭店对各业为使饭店的经营经管和收支规范符合集团公司、总经理的要求，做到增节支，强调以计划办事，确定财务计划内容。销售部及预订处：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划。不论款项是否收付，都应作为本期的收益或费用入帐，凡是不属于本期的收个时期内的各项收入与其相关联的成本、费用都必须在同一时期入帐，凡是益支出，凡是为了取得收益的各项支出，都应作收益支出，同时计入成本费会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一财会人员离职时，必须办清交接手续，并注明交接日期，由主管人员监交，并由交接双方签章，未按规定办清交接手续的财会人员，不得离职。来原始凭证指我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时，由对方开给位凭证、发票、收据等。主管部门批准后方可销毁。法，前后期必须一致，不得任意改变。划清资本支出与收益支出的界限，不能相互混淆。尚未使用的重要空白凭证(支票簿、现金收据等)要妥善保管，严格领用责任。。帐)。财务部门专人管一份，使用部门专人管一份，财务部登记明细分类帐。领料部门负责人签字。报废单，部门负责人和总经理签字方能核销。属于个人过失的要按原价20%-50%赔偿，属有意破坏或丢失的要罚款处理。年终对库存的低值易耗品进行统一盘点，并写出盈亏报告及原因，由有关部门负责人审核，凭此报销或入帐。并提出意见报总经理批准。家具、用具必须：报废的审批，凡出现毁损并失去使用价值者，必须说明原因，属人为毁损，按情节分别由部门经理决定当事人该赔偿部分，其余部分填写报损单，由部门经理加具体意见，报财务部审查，报总经理审批，作报废处理；残值在“营业外支出“处理。时购进和各种物料用品单项价值分担费用，验收单经手人签名，即准予办理报帐。度盒、旧报刊、废旧地毡、烂木桶、烂木板、废纸、废旧塑料纸、袋、盒、废旧麻袋、烂床单、破毪巾、破桌布、住客遗弃的旧烂衣物、用过的香皂、不各部门使用汽车，应严格控制，非业务上特殊需要或急需使用，不准使用小车、旅行车(面包车)、大客车等。车的人员及司机均共同担负经济责任。需使用客用车，使用部门或个人，必须说明原因，经部门经理审批，车务部才予以派车。车务部对各部门或个人因公用车，必须凭部门经理审批单派车，每月汇总附批条向财务部报帐。条，对不适当用车或未经领导批准的用车，应坚决拒绝报销。退回车务部向(一)财务报告分类：根据反映期间划分为：月度报告、季度报告、中期报告、年度报告。情况、完成情况的差异分析、问题的解决方式、下一个月度的重要财务指标客房住宿率的当月情况及各月的变化趋势。势。净资产收益率、净资产增值率的当月情况以及各月的变化趋势。预算报告的要求同于财务计划的有关规定。率、成本费用利润率、净资产利润率、资本增值率等等。审核与批准程序与年度预算相同。行制定。提供与关系者(重要经管人员、联营或涉及股份控制的单位、资金提供者、重要业务伙伴等)已发生或可能发生的资源交换情况(货物销售、财产购买、代利润分配、担保或抵押等等)。(十)各类财务报告的规范格式由集团公司财务部制定。税收策划公司在进行新工程的投资时，应提交税负策划报告，分析投资工程的所属税种结构、税收规模以及尽可能合理降低税负的技术方案设计。饭店于每月结束之后，编制月度税收缴纳情况说明，连同会计报表一并十一、发票(收据)经管发票(收据)是企业销售货物或提供服务向对方提供的一种凭据，包括商业零售发票、服务填开发票必须在发生经营业务确认收入时开具，未发生业务一律不准开具发票。在开具发票时，必须做到按号码顺序填开，填写工程齐全，内容真实，字迹清楚，全部联次一次性复写，内容完全一致，并在发票联加盖单位财务印章或发票专用章，增值税专用发票和公路运输发票须同时加盖单位财务印章或者发票专用章。开具发票应当使用中文。票不得随便旋转办公桌或其他柜台上，至下班时应放入保险箱内，发票丢失应于当日书面报告向国家税务部门报告。发票只准在规定的使用区域内，按规定的用途使用。填开发票时，未填用的小写金额单位应划上“0”内加“￥”的符号封顶，作废的发票应整份保存，并表明“作废”字样。普通发票按企业行业领用发票，按规定用途使用。收据使用范围只准用于款项往来，不准代替发票使用。发票(收据)统一财务部专人向税务机关购买、保管。对违反发票经管制度的行为视情况轻重进行处罚。处罚对象为当事人和有关责任工作并加盖有关人员的印章。份存入档案箱，一份随同档案移交档案室保管。会计档案由会计部门保存一会计档案保管到期，由档案室提出销毁意见，会同会计部门审查核定，编造会计档案销毁清册，报集团公司审查，报财税、档案经管等部门批准后证。会计接到出纳交来的原始凭证进行复审，发现问题及时更正，并同时编制记帐会计，月底编制会计报表，送财务部负责人签章发出，月报表应加写报表发出后，记帐会计和审核会计两人一起装订传票，编写传票日期及岫数放入固定的柜子内，加锁，锁匙由记帐会计、财务负责人各执一把。符合规定而造成破损或数量不足而产生的损耗，应会同运输部门作出鉴定门追索损失。在供货部门未偿付损失金额前，所损耗的数量、金额，列入营业部门结合国家对旅游部门规定的毛利率控制规范及当前实际情况制定各部门、各营业工程的毛利率指标，并按旬、按月逐期予以追踪反映和分析考营业收入成本经管制度房租折扣要有有关人员签字认可，免费住房必须要总经理或副总经理批准并签定要资料齐全(订单，底单)。营业成本的计算，应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料购进的包装费、运杂费、税金(进口关税)等应在该工程原材料、物料的进价中加计种原料应定出一个损耗率)之价值加入产品成本中。对商场购进商品所支付的运杂费和包装费，以及关税均应在费用工程开支，不得摊入成、部门经管费用(不包括饭店职能部门经管费)应作为营业费用。为标志。领，代领人应由主管领导认定。业税金及经管费用、财务费用一起反映，预收的房租等应按预付期分期计入当期营业收入中。的利润总额计算公式为：营业收入+投资净收益+营业外收入-营业税收银处经管制度信用卡要对好卡主签名，签名应与卡上原有的签名一致，信用卡上的名字签批，收银处除领班外其他任何人都无权批准，超过下午6时退房则要收全日租金，此种情况只可用日租(DATERATE)办理退房手续，不允许待到第二日才作退房，如有免收半日租而又无领导签批的将追究当事人责任。逐天登记房租，电话房，餐厅等营业点送来的单据，应立即记录在帐单上。夜班必须逐单核对单据有无记录，如发现遗漏、查清原因，及时补回。退房时应核对该房消费的全部单据。唱收唱付，吐字清晰，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放、甩。(一)合同的特征：(二)合同的种类：根据饭店业务范围和性质，合同的种类有如下分类：A:购销合同(包括买卖合同、订购合同、订制合同、委托加工合同、代勘探、设计、施工)；E.信贷合同(包括国家银行、国内金融机构、国外银行、国外知名人士、企业单位之间)；F.租赁合同(包括房屋、车辆、客房、公寓、、固定资产等。A:双务合同(购买、租赁等等)；B.单务合同(赠与)；C.有偿合同；D.无偿合E是同时具备的)。(三)合同的内容：，以作留样品核对来货作为验收依据。签约双方的代表必须是法定代表人。(1)订约的提议：要办理某事项，需要以合同作约束，双方或提议方均可提系第一阶段的草约，应订明不具有法律责任)；C.不得以同样内容和时间与第三：各部门对外(国内外)签订各种合同，必须经过草签阶段，并经与有关部门和财机关或银行等一份。9.协商条款时，订明担保条件(包括银行保证或缴纳违约金)和解决纠纷的方式(包括协商、调解、仲裁、诉讼)。10.解决纠纷的仲裁机构，应在合同中明确订出。11.必须指定专人保管合同，由于各种合同均存在经济上的竞争，应作为宜。原材料存量应以两月使用量为限，物料及备用品库存量不得超过三个原则上饭店常用物品由集团公司配送中心统一配送。、财务指定人员集体定价签字，报总经理审批。签具审核意见，报集团公司总裁审批。采购的礼品、办公用品及其他物品(包括进仓和直接领用)，报总经理审批，凡购进物料、工具、用具，尤其是定制品，采购部门应坚持先取样品，征得使用部门同意后，方进行采购或定制。从国外购进物品、原材料、商品等，凡动用外汇的，不论金额大小，一律必须取得总经理的批准，才予采购。否则，财务部拒绝付款。凡不按上述规定采购者，财务部以及业务部门的财会人员，应一律拒绝度中的M、面及其制品、干杂货，在合理升损率的范围内，可填制升损报商品及原材料物料发生霉坏、变质，失去使用(食用)价值，需要作报损、报废处由仓管处根据餐饮部门需要，订出各类正常库存货物的月底使用量，制定出月度采购计划一式四份，交总经理审批，然后交采购组计划采购。当采购部接到总经理审批同意的计划后，一份交仓管处，一份交食品采购由客户每天送货的鲜、活货类(包括鲜活海鲜)，实行定期投标竞价。各客户于定价前两天报价给采购组经理，然后由采购经理召集餐饮负责作计算成本和核查价格之用。当天内，提出办理退换手续，逾期由仓管负责处理。提货具体要求是采购组负责将有关的提货单、发票或副本、发货单位、地址、电话、联系人等资料一并交采供人员，并办理提货手续。物资经管部门要按质、按量、按时间满足经营部门计划任务所需的物资。验收。在验收中发现数量、质量、品种规格与发票不符，不得验收入库。领用单位的领物审批单必须按计划供应数额，经部门负责人签字生效。，各部门不得隐瞒和拒绝检查。度由仓管处根据物资的库存情况，制定出实际采购的数量的年度计划和月度计给使用部门存查，一份交仓管处存查，一份交采购员进行采购，一份本部门存查。仓管处根据物资库存的最高储备量和最低储备量情况，用书面(请购单)及联)，由部门经理签名认可。当采购组接到总经理审批后，发回一份使用部门存查，一份交财务仓管处作为货到后进行验收依据。仓管处负责日常的物资补给工作。按仓库经管细则验收货物。验收情况在一周内报告采购部采购员。度制定印刷的稿件(按计划外和计划编制饭店每年需用量、品种、规格、使用对象的采购计划均应向有关上级资。制定出实际采购使用量的年度计划(一式四份)交总经理审批，同意后交部由集团公司配送中心计划采购、配足。超出年度计划，而需增加能源的请购，需填写请购单，但必须提前一个月收进仓商品、物资和出仓商品、物资的发货。仓库对进仓储存的商品和物资，必须按固定堆位存储，并编列堆号，在每明细帐记录的收、付发生额和余额数字，编制“进、销、调、存月报表”，分送财务部、餐饮部和各采购部门，并办理结帐手续，每季度盘点一次，仓管员对所保管的商品和物资，应经常检查，对滞存在仓库时间较长的商变)处理报告书”或“超期商品、物资报告表”，送交业务部门和财务部门各一份，以便有关部门会同财务部及时研究作出处理意见。管制度仓管人员发现质量要求及规格、数量与发票或采购、业务部门的要求不相符的仓库不负补偿责任。仓库。记手续，并要有仓库人员陪同，不得独自进仓。凡进仓人员工作完毕，出一切进仓人员不得携带火种、背包、手提袋等物进仓。不准带亲友到仓库范围参观。仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物仓库应定期每月检查防火设施的使用实效，并接安全部的检查、监督。(一)环境及设施规范(二)物品及原料的配备规范(三)员工状态规范(四)服务质量规范第二级：晨会/村务会所布置的工作和通报的重要情况，各部门经理在当天人员。参加人员：班组领班、岗位成员，每日召开例会，每月召开班组会议。成要数据、需要各部门/各班组/各成员通力合作与配合的问题，并把当月(天)的岗位当月(天)必须贯彻执行，若个别问题有争议，各部门/岗位必须先按上级需其它部门/岗位配合、协调或合作解决的问题要具体明确，防止开马拉松式的度假村质量经管以服务质量评审委员会——服务质量检查小组——部门——领班四级控制检查制度，及日报、周报、月报三级汇报制度为核心。服务质量评审委员会在总经理领导下，由各部门经理组成，实行每日巡检制，并进行每月一次的集中检查，有权对饭店各部门进行全面服务质量监督和检查。饭店质检培训经理接受服务质量评审委员会领导，召集服务质量检查小组(由各部门文员或助理组成)对饭店各区域进行监督和检查。部门在部门经理领导下，组织人员对本部门所辖各区域进行监督检查。领班对本区域的工作负责监督和检查。质检报告月底统一上交到总办质检培训经理处汇总。(1)参照国家旅游局星级饭店评定规定和评审细则。(2)依据本饭店制定的相应星级饭店规范、软硬件设施、经管制度、服务规(3)依据饭店服务质量工程检查表的各项规范。：(3)检查次数：每星期不少于一次，每月不少于四次集体检查。度(1)每天发生的事情、检查的结果都需详细记录在案，要求注明事情经过，(2)早会前上报大堂副理日报。(3)重要情况要写成报告形式上报总经理，如有总经理指示，应迅速落实。(4)及时汇总宾客拜访情况。(1)大堂副理每日主动查询各类宾客信息，根据情况对宾客进行多种方式的(2)拜访可由电话进行，也可以当面主动攀谈，因人而宜。(3)电话拜访可在岗位上进行，而进房拜访需保持岗位人员齐备。(4)进房拜访前确定宾客身份，向宾客了解足够的宾客信息，并在进房前电(5)如宾客表示愿意接受拜访，可进入宾客房间，征询宾客意见(注意进房(6)认真倾听，准确记录，拜访结束后，向宾客表示感谢。(7)及时将拜访情况以报表形式上报上级。(8)每月汇总宾客拜访情况，并进行分析。(一)档案文件借阅规定(1)借阅档案(包括文件、资料)，必须在档案借阅登记簿(3)外单位人员前来翻阅文件、资料，需经总经理同意。(4)借阅期限不得超过一星期，到期必须归还，如需再借，(6)归还借阅的档案时，应当面移交清楚。(二)印鉴、介绍信经管及使用规定(2)严禁将公章外借，滥开介绍信。(3)贷款担保合同，必须由总经理亲笔签名。(4)贷款合同，必须先盖饭店负责人有关印鉴，方可盖公章。(5)一般合同，必须由部门经理签名，必要时，应请示总经(6)不得以饭店的名义提供虚假证明，不开空白介绍信。(三)收发文经管制度 (四)总经理办公室宾客遗留物品经管制度(1)宾客遗留物品来自于房务中心、大堂副理及员工上交，(2)房务中心和大堂副理每月底上交宾客遗留物品，应做好(3)对上交的遗留物品必须件件登记，记入档案。(4)保证遗留物的安全存放，分类保管。(5)现金及贵重物品应存放于保险柜内。(6)对遗留物品应根据有关线索，积极查找失主，以多种途(7)遗留物品一经归还宾客，应当即注销。请客人在失物招领单上签字并附客人有效证件(复印件)。(8)上交宾客遗留物品的类别：(9)宾客遗留物品的处理。贵重物品及现金壹年清理一次，若无客人认领，由总办会同财务(五)物资出门经管制度(1)度假村一切物资出门，均应持有出门单。(2)携带物资出门，由经办人填写出门单，必须如实填写物资名(3)出门单必须由经办人所在的部门经理签字，并经总办审核。(4)出门物资属购买，应出示财务部的收款收据。(5)安全部要严格做好物资出门的检查工作。(六)员工更衣室经管制度(1)员工更衣室专为存放工作服而设，无故不得在更衣室内逗留，如睡觉、(2)请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内。(3)安全部及有关人员有权随时检查。(4)不得私自加配钥匙，若有遗失，应立即报告总办，并须按规定办理交费(5)未经批准，不得私自调换更衣柜。(6)员工应维护更衣室的整洁，不得在更衣室内晾晒物品，一切物品需放在(7)不得破坏公共财物，禁止乱涂乱写或损坏宣传标语。(8)自觉维护更衣室的环境卫生，不得乱丢纸屑、果壳等。(9)员工离职应将更衣柜钥匙上交总办。(一)岗位技能工资的构成和运行人建立岗位技