专业课第讲看的技巧如何观察客户新

专业课第讲看的技巧如何观察客户新第1页/共32页第2页/共32页

客户缺少兴趣，注意力不集中。第3页/共32页第4页/共32页

一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。第5页/共32页

这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。第6页/共32页第7页/共32页第8页/共32页

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。第9页/共32页第10页/共32页

客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。第11页/共32页二、目光注视第12页/共32页注意：观察客户不要表现的太过分，像是在监视客户，或对他本人感兴趣一样，除非你要嫁给他。第13页/共32页三、如何观察顾客第14页/共32页情景1

有一次，我正在某餐厅吃饭，近来一群顾客，像是游览归来，颇为疲倦的样子，在那商量着：“吃了饭，就赶快解散”。听了这话，一中年女服务员在他们点菜时说：“吃面的话比较快”。于是，一个像负责人摸样的顾客说：“那我要什锦面”。“我要这个吧。”“我也是”。结果大家全部点了什锦面。由于服务人员善于观察，顾客们皆大欢喜。第15页/共32页情景2

一次，我在一家西餐厅喝果汁，一对夫妇带着两个小孩高兴的走进来。点菜时，两个小孩高声喊着说：“我要朱古力冰淇淋”。“我也是”。过了一会，孩子们开始东张西望，“怎么还不来呢”？“快点，快点”。这时，父亲的咖啡上来了，“爸爸的先来了”。两个孩子高声叫道。有过了一会，妈妈上了果汁和三明治，这是母亲的。“我们的还没来，只是妈妈他们有得吃”。两个小孩都快要哭了。结果，爸爸妈妈被两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。如果服务人员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。第16页/共32页观察客户时，要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。第17页/共32页不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角1、目光注视分三种第18页/共32页2、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶最常见的例子来说，你可能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个喜欢喝红茶、哪个只是喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个合得慢吗？观察顾客从哪些角度进行？第19页/共32页年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等3、观察顾客的角度第20页/共32页感情投入就能理解一切，你要能能设身处地的为客户着想。你必须通过客户的眼睛去观察体会。这样，才能提供优质有效的服务。4、观察顾客要求感情投入第21页/共32页

想试一试的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。当你遇到不同的客户，你需要提供不同的服务方法第22页/共32页

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力不停的问自己，如果我是这个客户，我会需要什么？第23页/共32页六种特殊的顾客5、第24页/共32页六种特殊的顾客第25页/共32页第26页/共32页第27页/共32页第28页/共32页第29页/共32页四、揣摩客户心理你看客户的时候，要揣摩客户的心理。顾客究竟想得到什么就样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时，不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需及时的揣摩顾客心理。下面是发生在生活中的一个真实的事例。第30页/共32页张女士买鞋张女士买了一双皮鞋，但很不幸，这双鞋从穿在脚上到断跟，总共没超过30分钟。张女士很生气，回到了鞋店，他希望退货。但是，由于面子考虑，张女士没有直截了当提出这个要求，而是反复强调这种鞋质量太差，买回去有不放心，营业员没有揣摩张女士这种微妙的心理，所以就没有预测到她这种秘密的需求