住宅区家庭服务提供控制细则

Word版本，下载可自由编辑住宅区家庭服务提供控制细则住所区家庭服务提供控制细则之相关制度和职责，住所园区家庭服务提供与控制细则1.目的为保证家庭服务质量,避开服务不准时、遗漏等状况发生,特制定本细则。2.范围本细则适用于XX管理处。3.职责3.1管理处任何部门和员工都有...

住所园区家庭服务提供与控制细则

1.目的

为保证家庭服务质量,避开服务不准时、遗漏等状况发生,特制定本细则。

2.范围

本细则适用于XX管理处。

3.职责

3.1管理处任何部门和员工都有受理业主/住户家庭服务需求并准时将需求信息反馈给客户服务中心的责任。

3.2管理处客户服务中心负责家庭服务的统筹支配及跟进。

3.3小区保洁班、绿化班、公共设施修理组、工程部负责家庭服务提供及服务信息的反馈。

3.4管理处客户服务主管负责监督、检查各项控制措施的落实状况。

4.定义

家庭服务:指为业主/住户提供的家政服务(包括户内清洁、清洗、清理、地板打蜡、绿化养护、消杀等)、居家报警开通/改位/修理、安装修理等服务。

5.办法及过程控制

5.1接单

5.1.1管理处任何人员(含控制中心人员)接到业主/住户家庭服务需求时,应问清所需服务的内容、服务时光、需要人数、对方的苑/座/房号、

联系电话等,并准时将信息传递给管理处客户服务中心。

5.1.2客户服务中心接到顾客需求后,应准时记录在《家政/修理记下表》或《居家报警开通/改位/修理记下表》上,并视管理处服务人员工作支配状况与业主/住户商定服务时光。预约服务时光要留有余地,普通服务应至少预留30分钟,对造成停电、停水、水管爆裂等紧张事故,则应在10分钟内上门服务。

5.1.3如业主/住户需要长久家庭服务,则经部门经理、客户服务主管、相关业务主管/主办评估同意后,与业主/住户签定《家庭服务协议书》。

5.2派单

5.2.1小区保洁班长、绿化班长、公共设施修理主办、工程部施工人员天天上午9:00和下午1:30到客户服务中心抄录支配在当天上午或下午的各自业务块的服务单,并在《家政/修理记下表》或《居家报警开通/改位/修理记下表》"处理人"栏签名,同时告诉客户服务中心在当天上午或下午各自业务块能支配家庭服务的人数。对当天上午或下午不能提供的已预约的服务,应准时向客户服务中心提出,并告诉能支配服务的时光,客户服务中心则要准时向业主/住户致歉、解释并另约服务时光。

5.2.2客户服务中心在上午或下午接到,并支配在当天上午或下午提供的服务,作好记录后应准时将服务内容、预约时光、需要人数、业主/住户房号等通知相关班长/主办/工程部施工人员。

5.2.3各相关班长/主办/工程部施工人员按照预约的服务时光或《家庭

服务协议书》的规定,支配人员按时上门提供服务。

5.3信息反馈与跟踪

5.3.1如因种种缘由无法按预约的时光提供服务,相关班长/主办/工程部施工人员应准时向客户服务中心说明缘由,并告诉何时能提供该单服务。客户服务中心则应准时向业主/住户致歉并作出解释,同时另行商定服务时光。

5.3.2派单后,如业主/住户暂时要求取消服务或更改服务内容、服务时光等,客户服务中心应准时知会相关班长/主办/工程部施工人员。

5.3.3如按时上门时业主/住户无人在家,服务人员要填写《留言条》张贴在户门上,并将《留言条存根》准时交回客户服务中心。

5.3.4每单服务完成后,服务人员要准时到客户服务中心,在记下表的"完成人"栏内签名,注明完成时光,并上交所收服务费。

5.3.5客户服务中心天天上午12:30、下午5:30应对当天上午或下午支配的全部服务的完成状况举行检查核对,对未按时完成的

服务,应准时向相关班长/主办/工程部施工人员查明缘由,如因我方缘由未按时支配人员上门服务,应重新确定服务时光,并准时向业主/住户致歉、解释,同时另行商定服务时光。

5.3.6从接单到服务完成的囫囵过程中,如发生无法支配人员按时提供、业主/住户不在家或业主/住户暂时要求变更等异样状况,客户服务中心均需在《家政/修理记下表》或《居家报警开通/改位/修理记下表》"备注"栏中注明。

6.服务单上传与回访

将已完成的服务单录入电脑上传给公司客户服务中心,由客户服务中心支配回访。

7.家庭服务提供与控制流程图

见下页。

8.质量记录表格

《家政/修理记下表》

《居家报警