公司销售用语规范

精品文档 你我共享精品文档 你我共享腹有诗书气自华腹有诗书气自华公司销售用语规范（2007-08-3116:38:35）转载▼标签：其他频道、售货员的作用一个合格的销售员，不在乎他是否能说会道，而取决于他的敬业精神和对工作、对企业的热爱，对客户的一片爱心。所以，其一言一语，都必须为企业形象着想，为客户着想，让客户切身感到售货员对其的尊敬、感谢和热爱。2丰富的商品知识在销售用语中，使用最多的是介绍商品。没有丰富的商品知识，仅又热情，是无法成为一个成功的销售人员。作为一个售货员，必须对自己经销的商品Y如指掌、如数家珍。为此，必须细心观察，虚4请教，热4学习；日积月累，积少成多，日趋丰富。售货员必须掌握的商品知识包括：（）质量、种类、规格及其他技术指标；（）用途、用法、性能及使用注意事项；（）色彩、外观设计；（）使用年限及保护、保存方法；（）与同类商品的比较；（）价格及经济性。3用语技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果。既可以让客户慷慨解囊也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。（）讲求讲话的顺序和逻辑性思维混乱，语无论次，必将导致客户不知所云、无所适从。售货员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头、如何展开、如何结束、中间如何起称承转合、如何布局谋篇。（）突出要点和重点销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待客户时，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的购买兴趣。（）不讲多余的话与上述相适应，售货员尽量不讲与买卖无关的话，以致分散客户的注意力。扯东道西，说长道短，会引起客户的反感。客户入店的目的不是来聊天，所以，售货员的语言必须服从于使客户产生购买行为。（）语调要平缓售货员讲话不能太快，一是避免客户不清楚，二是避免客户产生强销强卖的感觉。（）不夸大其辞不着边际地吹嘘夸大可能暂时会推销出商品，并非恒久的良策，客户吃亏上当只有一次，以后绝不会重蹈覆辙，所以，最终受损失的还是商店。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。（）决不能对客户无礼对客户在语言上失礼，以致使用讽刺、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损失。因此，精品文档 你我共享精品文档 你我共享不论遇到什么情况，都必须避免此类问题的发生。（）不要与客户发生争论在推荐介绍商品时，若客户有不同意见，绝对不能反驳客户，只需耐心地倾听客户意见即可。如确需纠正客户的意见，应面带微笑，言语柔和地陈述观点。（）因人而言售货员每天接待的人五花八门，应根据说话对象，选择不同的说话对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应该洗耳恭听；有时候可以正面说明，有时候要反面表达，不能千篇一律。（）正确运用语言）换个说法同一个意思，不同的表达，会产生截然不同的效果。在销售领域，忠言往往逆耳。如谈及商品“质量坏”时，不如讲“质量不好”顺耳，又如讲商品“价格太高”时，不如讲“价格不低”为佳。）不讲粗俗语言，决不能将市井语言用语接待客户。）不使用方言土语，特别是对客户构成复杂的大型商品来说，这是一项基本的要求。但对地方上的商店来讲，就无法强人所难。另外，尽量不使用时髦语言，不能夹杂外语。）不能先褒后贬。所谓先褒后贬，是指先讲好处后讲坏处。举例说明：介绍一种糕点，可以说“这种糕点很好吃，但是较硬。”也可以说“这种糕点较硬，但是很好吃”。不言自明，后一种说法的语言效果比前一种要好得多。）要通俗易懂。售货员不能故作高深，如果客户听不懂，即便讲的天花乱坠，也无济于事。4声音、表情与动作（）声音的要求要首先清楚，语速平缓，其次要求悦耳动听、抑扬有度。（）进行语言表达时，要配以自然的表情与动作。（）微笑能够化解一切隔阂，所以在接待客户过程中，应始终保持微笑。（）微笑不是技巧，应出自内心的真诚。（）在服务过程中，放肆大笑，故作姿态的夸张动作。会破坏购物气氛。待人接客用语头次见面用久仰，很久不见说久违。认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。请人批评说指教，求人原谅用包涵。请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。求人解答用请问，请人指点用赐教。赞人见解用高见，自身意见用拙见。腹有诗书气自华精品文档 你我共享精品文档 你我共享腹有诗书气自华腹有诗书气自华看望别人用拜访，宾客来到用光临。陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。别人离开用再见，请人不送用留步。欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。读人文章用拜读，请人改文用斧正。对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。请人担职用屈就，暂时充任说承乏。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也，。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以