解决问题过程

解决问题过程第一页，共三十三页，2022年，8月28日PurposeofthisCourse

课程的目的Toprovideteamswithastructuredmethodforexaminingproblemsandfindingsolutions给小组一种结构化的方法，以检验问题和找出解决方案Toinstallacommonlanguageforproblem-solving.Eliminateculturalandlanguagebarriers.建立解决问题的共同语言，消除文化和语言差异Tointroducenewtoolsandcoordinatewithexistingtools介绍新的工具，调整现有的工具Toimproveinterpersonalskills.提高人际技巧Improvequalityofworklife.提高工作质量Improveeffectiveness提高效率Improveselfconfidence提高自信第二页，共三十三页，2022年，8月28日ACultureChangeisRequired

需要改变的文化TheRateofChangeinOurWorldRequiresSPEEDinallthatWedo我们高速的社会变化需要我们时刻认识速度的重要性YourCompany你的公司ChangesinTechnology技术的变化Productintroductions产品介绍ChangesinPoliticalEnvironment政治环境中的变化ChangesinCustomerDemands客户需求的变化第三页，共三十三页，2022年，8月28日“TheMostProductiveEnterpriseonEarth”

世界上最有生产力的企业第四页，共三十三页，2022年，8月28日PurposeoftheProblem-SolvingProcess解决问题过程的目的Provideteamswithastep-by-stepapproachforproblem-solving,plusproceduresfor:带领小组一步步解决问题，步骤如下：Uncoveringrootcause发现问题的根本Makingdecisions进行决策Planningandevaluating计划和评估第五页，共三十三页，2022年，8月28日GeneralLearningObjectives

学习的一般目标UponCompletingThisProgramYouWillBeAbleto课程结束后，你将能够：Knowandapplytheproblem-solvingprocesstoajob-relatedproblem知道并运用解决问题的步骤解决工作问题Speakthecommonlanguagewhendiscussingordealingwithproblem-solving在讨论和解决问题时有共同的语言Recognize,interpret,anddemonstrateinteractivebehaviorstoworkeffectivelyinagroup认识、说明、论证小组自之间的合作，使工作更有效Performrolesofproblem-solvingprocessteammembers在小组之间分配解决问题过程中执行的角色Selectandapplynewtools–aswellastoolsyouarepresentlyusing–inthevariousstepsoftheproblem-solvingprocess.在解决问题的过程的各个步骤选择和运用新的工具－包括你目前正在使用的工具第六页，共三十三页，2022年，8月28日Problem-SolvingProcess

解决问题的过程Howthiscoursewasdeveloped课程产生的过程Basedonthewell-knownXeroxprogram建立在著名的Acollectionofbestpracticesinproblem-solving解决问题的最佳实例集锦SpeciallydesignedtointerrelatewithtoolsandresourcesalreadyinplaceatYourCompany结合工具和贵公司现有资源，量身定做第七页，共三十三页，2022年，8月28日InteractiveBehaviors

合作方法Value:Effectiveinteractivebehaviors…价值：有效的合作HelpDevelopanopenclimateoftrust.有助于营造开放信任的气氛Helpbuildteams有助于建立团队Helpusworktogethertoreachconsensus有助于团结合作，达成一致Improvecommunications促进沟通Savetime节省时间Objective:目标Learnthe8interactivebehaviorsandbeabletoapplythemtoworkeffectivelyinagroup.学习8种合作方法，并将他们有效的运用到小组工作中第八页，共三十三页，2022年，8月28日明确，选择问题1分析问题的根源2产生可能解决方案3筛选/计划解决方案4执行解决方案5评估结果6解决问题程序第九页，共三十三页，2022年，8月28日TheWindsofChange

变化的方向Whatareyourreactionstochange?你对变化的反应Howdoyouviewthischange?你如何看待变化Whatconcernsdoyouhave?你的意见如何Howcanwesuccessfullymanagechange?我们如何成功的管理变化第十页，共三十三页，2022年，8月28日Step1:IdentifyingandSelectingaProblem

第一步：认识和选择问题Here’swhatwe’llbedoing:以下是我们要做的：ReviewtasksofStep1–andtoolswhichmaybeused回顾步骤1的任务，及可能用到的工具Discussproblemstatements讨论问题陈述Lookatateachingexample阅读教学案例AttendfirstPSPmeeting参加第一个解决问题会议Applywhatwehavelearnedtoselectajob-relatedproblem应用我们所学的知识选择一个与工作相关的问题第十一页，共三十三页，2022年，8月28日Step1:IdentifyingandSelectingaProblem

第一步：认识和选择问题Here’swhatwe’llbedoing:Reviewtasksofstep1–andtoolswhichmaybeusedDiscussproblemstatementsLookatateachingexampleAttendfirstPSPmeetingApplywhatwehavelearnedtoselectajob-relatedproblem第十二页，共三十三页，2022年，8月28日Step1tasksDetermineTheme确定主题List列出问题明细Select选择Write记录Determine决策Determine/selectanareaoffocus决定和选择目标区域MakealistofproblemsrelatedtotheTheme.Breakintosmaller,manageableproblems列出与主题相关的问题，细分至可控制的问题Identifythemostappropriateproblemtoworkon.确定最需要解决的问题Clarifyandwriteaproblemstatement明确并写出问题陈述Doweneedtoanalyzeforrootcause?我们需要分析根本原因吗第十三页，共三十三页，2022年，8月28日FirstTask:Determinetheproblem-SolvingTheme

第一项任务：确定解决问题的主题SourcesofTheme主题的来源Management管理MissionStatement陈述Complaintsorproblems抱怨和问题Groupmembers小组成员Goals目标Criteria基本原则Areawheregrouphasexpertiseorinfluence小组专长或影响的领域Complementsjobresponsibilities完成工作职责Presentssolvableproblems提供可以解决的问题第十四页，共三十三页，2022年，8月28日SecondTask:ListproblemsrelatedtoTheme

任务2：列出与主题相关的问题UseaStructureTreetoBreakDownIntoManageableProblems运用结构树的方法将管理问题细分问题AskQuestionsandPrioritize提问及排序Whathastheproblem什么会有问题的？Whatareyouhavingaproblemwith?你有什么问题Canyoubemorespecific?你可以更专业吗？Whatdoyoumeanby……?这……对你以为着什么？Whatistheproblem?问题是什么？Whatisactuallyhappening?现实中发生的吗？Whatbothersyouabout…?什么正困扰着你？Whatdoyoumeanby…?这…对你意味着什么？Whatspecificallyiswrong…?典型的错误是什么？Whatevidencedoyouhave…?你存在的问题？第十五页，共三十三页，2022年，8月28日ThirdTask:SelectOneProblem

第三项任务：选择一个问题Selecttheproblemtobeaddressedbytheteam(considerpriorityandselectioncriteria)选择一个小组提出的问题（考虑优先性和选择的基本标准）ExamplesofSelectionCriteria:选择的标准范例：Simplicity–howeasilycanwesolve?简单－我们解决它的难易度？Speed–Howfastcanwesolve?速度……我们解决它所用的时间ROI–Whatisthepayback？ROI－可能的回报？Availableresources–Dowehavewhat’sneededtodothisjob?可利用资源－完成这项工作需要的资源？Control–Isthisproblemundertheinfluenceofthegroup控制－这个问题受小组的影响吗？IdentifytheproblemswhichhavethegreatestimpactontheTheme选择一个对主题有最大影响的问题第十六页，共三十三页，2022年，8月28日FourthTask:ClarifyandWriteaProblemStatement

第四项任务：明确并写出问题陈述Include“AsIs”and“DesiredState”Guidelinesforproblemstatements包括有关的“现状”和“目标”的问题陈述的概要Asspecificaspossible越有针对性越好Observable/Measurable可观察/可测量NoCausesorSolutions没有原因或解决方案Sufficientlynarrowinscope范围足够窄Createoneclearstatementoftheproblem写出一个清晰的问题的陈述第十七页，共三十三页，2022年，8月28日FifthTask:DetermineIfWeneedtoanalyzeforRootCause

第五项任务：决定我们是否需要分析根本原因Ask…Doweknowwhy?问…我们知道为什么吗？GotoStep2–AnalyzeforCause到第二步－分析原因Iftheansweris:如果答案是：Wedonotknowwhy我们不知道为什么？Wehavesomeideasaboutthecause(s)butarenotsure我们对原因有一些想法但不明确第十八页，共三十三页，2022年，8月28日SelectaProblemtoSolveUsingSixStepPSP

应用6步解决问题法选择要解决的问题TeamEffort小组努力ContemporaryIssue共同的意愿PotentialforPayback潜在回报CanGetData得到数据WithinOurControl可控ReasonableTimetoSolve(3-4monthorless)合理的解决问题的时间DoStep1–IdentifyandSelectProblem第1步－确定和选择目标CRITERIA标准第十九页，共三十三页，2022年，8月28日Step2AnalyzingtheProblemforCause

第2步：为寻找原因而分析问题ReviewTasksofStep2回顾步骤2的任务Tool:Fishbone工具：鱼骨Reviewdataonpossiblecauses考察可能理由的数据Teachingexample教学案例AttendsecondandthirdPSPmeetingsandidentifycauses加入第2次和第3次的解决问题会议并明确原因Planfordatacollection–job-relatedproblem收集数据的计划－与工作有关的问题Here’sWhatWe’llBeDoing:我们要做的是：第二十页，共三十三页，2022年，8月28日Step2Tasks第2项任务Identifythedatayouneed.Plantocollectit确定你需要的数据，并制定收集计划Obtainasmuchrelevantdataasyoucan尽可能获得合理的数据Graphicallydisplaydata图表表示数据Drawconclusionsfromdisplayeddatatoidentifycauses.Proveassumptions从现实的数据中得出结论确定原因，证实原假定Reviseproblemstatementasrequired

按需要修改问题陈述Determine决定Collect收集dDisplay展示Identify明确rdswReview回顾第二十一页，共三十三页，2022年，8月28日Whatdowewanttoknow?我们需要知道什么？Tounderstand/describeproblem去理解并描述问题Tohelpidentifyrootcause有助于明晰根本原因Wantquestionswillweask?我们需要问的问题？Howwillwegettheinformation我们将如何得到这些信息FirstTask:DetermineDatatocolect第一项任务：确定要选择的数据第二十二页，共三十三页，2022年，8月28日Here’swhatwe’llbedoing:我们要做：Lookattools阅读工具Reviewteachingexample回顾教学案例AttendPSPMeeting#4–generatingPotentialSolutions参加解决问题第4次会议－得出潜在解决方案Step3GeneratingSoluations步骤3得到解决方案第二十三页，共三十三页，2022年，8月28日Step3Tasks步骤3任务Makealistofsolutionswhichmaysolvetheproblem列出可能的解决方案Getacommonunderstanding建立共识Identifyrequirementsmustmeet.明确必须满足的需求Eliminatesolutionswhichdon’tmeetabsoluterequirements删去不能满足绝对需求的解决方案Reducethelisttoafewworkablesolutions精简可操作性方案Generate产生wordsClarify明确EstablishAbsoluteRequiremen建立绝对需求dsrdsScreenReduce第二十四页，共三十三页，2022年，8月28日ThirdTask:EstablishAbsuoluterequirements

第三项任务：建立绝对需求IdentifyRequirementstheSolutionMUSTMeet明确解决方案必须满足的需求Requirementsmustbe…需求必须是Mandatory强制性的Realistic现实的Measurable可测量的第二十五页，共三十三页，2022年，8月28日Step4:SelectingandPlanningtheSolution

第4步：选择和计划解决方案

Here’sWhatWe’llbeDoing我们要做A.Selecting选择Reviewtasksforselectingasolution回顾任务以选择一个解决方案Learnnewtoolstohelpusrateandselectsolutions学习新的工具帮助评估和选择方案Reviewtheteachingexample回顾教学案例AttendPSPMeeting#5–Selectasolutionforourcasestudy参加解决问题第5号方案－为我们的案例选择一个解决方案B.Planning计划Reviewtasksforplanningthesolution参考任务单，计划解决方案第二十六页，共三十三页，2022年，8月28日Step4BTasks步骤4B任务DevelopCriteria列出基本标准Create创建TestandModify试验与修正EstablishEvaluation建立评估

Strategies战略Listcriteriafortheplan列出计划可能的基本标准Buildanimplementationplan建立一个执行计划Lookforthingsthatmightgowronganddeterminehowtodealwiththem找出一个可能出错的情况，并决定如何解决Createaplanforevaluationthesolution建立一个计划去评估此方案第二十七页，共三十三页，2022年，8月28日Step4ATasks步骤4A任务EstablishCriteria建立标准Select选择标准Get得出结论

ListcriteriaforconsiderationinsIdentifyrequirementsmustmeet.明确必须满足的需求Eliminatesolutionswhichdon’tmeetabsoluterequirements删去不能满足绝对需求的方案Reducethelisttoafewworkablesolutions精简可操作性方案第二十八页，共三十三页，2022年，8月28日SecondTask:CreatethePlan

任务2：建立计划Planshouldinclude:计划应该包括ProcessControlSystem/TrackingSystem过程控制系统/跟踪系统Responsibilitiesidentified责任划分StatementofTasks任务说明CommitmentStrategy战略保证ContingencyPlans应急计划Communication/InformationTransfer信息传递AMethodOfEvaluation评价方法第二十九页，共三十三页，2022年，8月28日Thirdtask:TestAndmodifyplan

任务3：试验与调整SelectObjectivePersonToHelp选择目标人去帮助MakeCriticalReviewOfPlan:制定严格的计划检查Whatproblemscouldwehave?可能的问题是什么Whatcouldcause