加油站五项技能服务题库

一、填空题

加油服务技能题库1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷 .2。众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量确 、质量合格、环境整洁 、安全快捷.3.加油站服务效率标准规定:车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接,中断加油作业时间不超过5分钟。4。汽油车应该根据 压缩比来选择相应汽油的牌号。5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。6。抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字隐形面额数字 （答对5处以上位置即可得分）常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车 。9。加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、轮油、液压油、制动液等 （答对4种以上即可得分）10。管控交接班业务操作主要班结、日结、数据通讯、 调价 .11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三 12。管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》 .13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量 .14。员工必须 当人、当面、当场、当时 ，准确识别钱币真伪，防收进假币。15.仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。16。如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴,依然要礼貌相送。车辆进入指定位置后加油员应使用 文明用语 问候顾客并主动询问户需求.引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快的尊重.19。处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。20.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品(堆头)的泵岛加油。二、单项选择题1（B）“到"是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位2。在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做( A 。A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐3.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并,动作不能太快,这表对顾客的尊重.A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度4。压缩比在8。5～9。5应选用( D）车用汽油A、90＃ B、90＃~93＃ C、93＃～95# D、5.97#汽油与93＃汽油（ C。A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净6.对待顾客，下面哪中表现不得当（D).A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边.7、加油站督导台帐是用来( D）对加油站运行管理的综合记录A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同8.顾客认为油品数量不足,可让顾客查看加油机上的(B),打消顾客疑虑A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录9。处理顾客异议,向顾客解释理由时,要态度冷静，控制住自己的（CA、言行 B、心情 C、情绪 D、语速10。对顾客购买商品后，我们首先(B )，它有助于顾客自我肯定，会使顾客尽快再次消费.A、送客 B、感谢客户C、整理商品 D、向其他客户推介商品员工的交通工具应怎样停?（ B )A、就近停放 B、停放在指定地点C、停放在方便的地方 D、停放在加油现A、马上退回,严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警3。安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是（ A ）A8cmBC10cmD8cm14。向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司B、加油站C、顾客D、自己15。见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（AA、语气语调B、分寸 C、方式D、内容16。加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务A、多种 B、一种 C、不限 D、两种17。加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D).A、一视同仁B、不卑不亢C、态度真诚D、加一看二照顾三18.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A A、商机 B、时机 C、问题 D、目的19。对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A)A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪20.关于找零以下说法正确的是:（D）A、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找CD、有零找零,无零让零三、多项选择题1（DA、提醒顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱2。处理顾客异议时,要(ABC。A、迅速反映 B、态度友好C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要3。向顾客解释理由时要（ AD ）A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪加油员在为顾客服务加油时要做到（ C)A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油上岗前情绪不好,员工应该（ ABCA、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑 、不上班一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？( ACD )A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见”销售技巧灵活运用: （ABCD ）A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实C、不断创新,更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户定置管理的基本要求（ ABC )A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有( ABC ）A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障加油机可自动识别的限制信息有（ ACD 。A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站加油过程中加油机乱码时，加油员( ABCD ）A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因,同时向站长汇报;B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见,补足数量;C时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；D、当班营业终了,核实损失，报油站站长处理.12。加油卡加油结束后，向顾客（ AC )A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细13．送别顾客注意事项:（ACD）A、结算时唱收唱付,避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别14．加油站员工不得混穿工作.混穿工作服是指:(BCDA、跨季节着装 B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D、同一加油站员工穿不同季节的服装定置管理的基本要求（ ABC ）A、分工负责,各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然,随意存开油箱盖的操作要领有：（ABC）B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时,应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客17。服务规范中主要涉及有（ ABCD ）A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准 D、加油操作18.加油站常见业务操作种类有（ ABD )A、加油 B、交接班 C、预案演练 D、调19。销售技巧灵活运用： （ABCD ）A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求,结合实C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户20.顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处( BCD )A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题1。推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（X）处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场 （√)自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额并可不用语言或手势提示回零。 (√ )4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以损坏发动机. （√ )我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客要用心去做（√ )熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。(√ )7。加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候(√ ）8。引车到位可以提高加油效率（ √）9.加油员收款过程中,没有零钱时可跟客户协商不予找零（× ）10。汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全致。 （× ）11。加油员收到假币,可现场进行没收。 （× ）12。员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协打开。 (√ )13。加油站熟识的老客户可以在站内停车。 （× )14。汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√)15。0＃车用柴油可在气温0℃时使用。 （X )16。决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。（√）17。同一级别牌号不同的柴油,当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。（√)为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。(X ）（√）加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。 (X）五、简答题引车前应注意的现场情况？答：引导车辆进站时,在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外,根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。请简述顾客异议处理的技巧。（2）避免争论。（3)表示赞同。(4）实话实说。（5)提出证据。3。遇到逃单要注意哪几方面？(2）发生逃单时，不要追赶车辆。（3)立即告知油站站长,由站长决定是否马上报警；该驾车者返回来付款,不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理(5）要冷静对待顾客,不要与他争吵,更不能责骂他。（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。答:一是强调中石化无权检测加油机,我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？答:高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸),重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。六、实操题（书面回答）1.请简述加