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文档简介

现场业务受理服务规范目的明确营业厅现场业务受理的工作标准,保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的.适用范围所有自办营业厅服务规范业务受理时间营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间业务受理范围业务办理全球通、动感地带、神州行的售卡；各类缴费卡、充值卡；话费查询、清单打印；其它业务业务受理服务要求客户前来办理业务时，营业员应微笑示意.详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放；当因业务需要离开座位时，需要向客户示意.业务办理完毕后,如需客户签字认可,受理单应正向摆放在客户面前，并加以说明，及时将笔递上（笔尖朝向自己）。返还时应将证件及受理单的正方朝向客户；收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，双手接递票、款，票据应正向提供给客户。在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；完成业务受理时，应主动道别.如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。受理信息的归纳总结当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的记录相关内容，以待查询解决；要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；通过日常的业务受理过程，及时归纳总结，从中提取经验，巩固业务知识、提高服务技能。(四)营业厅现场业务受流程流程相关记录工作要求/说明客户来到营业厅办理业务。（适用于设导购岗情况）服务人员应主动上前表示欢迎并询问客户要办理何业务，并引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。服务人员应双目注视，伸出右手，手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理。客户来到营业厅办理业务。（适用于设导购岗情况）服务人员应主动上前表示欢迎并询问客户要办理何业务，并引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。服务人员应双目注视，伸出右手，手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理。根据现场客户流量判断是否可以向客户推荐其他业务。在现场客流量允许的情况下，判断是否有合适客户的业务。应根据客户的实际情况，积极推介合适客户使用的业务。业务受理完毕，客户要离开时，应感谢客户的光临。开始已开始 客户客户到营业厅办理业务到营业厅办理业务理业务引导客户到相关区域办服务人员理业务引导客户到相关区域办服务人员为客户办理业务业务受理单服务人员为客户办理业务业务受理单服务人员否根据客户流量判断否根据客户流量判断务是否有时间推荐业务是否有时间推荐业是是否判断是否有合适客否判断是否有合适客户的业务户的业务是服务人员是服务人员

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