电话营销全方位培训

营销全方位——明阳天下拓展培训今日我们所说的内容并不是销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通。这一个生疏访问的打得是否成功，对你以后的销售工作将起到打算性的作用，由于假设这个失败了，那么你就算有再超群的面谈技巧也没有时机施展了。所以说，良好的开头是成功的一半。

第一步筹划

前的预备工作

１．分析客户、预备资料

我们在打之前，通常都要对手头上的客户资料进展肯定的分析，比方公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，依据初步了解的状况，预备相应的资料，也就是一会儿预备向对方推举的产品。

２．写脚本

【提问】在坐的有没有做过销售？有没有在打之前设计过脚本？

设计脚本对于刚开头做这项工作的业务员来说尤为重要，由于假设这方面的工作预备不充分的话，那么你将会觉察，你在拿起之后可能会语无伦次，可能就会没有时机把应当介绍对方听产品说出来，由于，对方很有可能会在第一时间就觉察你是一个推销员，而拒绝与你连续通话。所以，你必需在这之前设计一个脚原来协作你的工作。

在脚本设计这方面，需要着重留意的是“问题的设计〞。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能把握的主动权，二来能避开给客户造成猛烈的推销感。

问题按类型分，可分为“开放式〞与“封闭式〞两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的答复，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES

OR

NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时间，大家肯定要留意，你所设计的这个问题的答案９０%以上应当对自己有利，你得格外有把握地知道对方肯定会答复“是〞或者“不是〞，由于成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。

大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。

例：贵公司不考虑做推广型的搜寻引擎主要是什么缘由呢？

这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。

例：假设做了推广型的搜寻引擎，那么搜寻结果将在第一页消灭，从而将大大提高点击率。这样的话，将对贵公司的业务有乐观的推动作用，您认为对吗？

【提问】大家认为呢？【答】对。

是啊，这个问题的答案我知道大家肯定会说“对〞，由于按规律推理它的答案是确定的。那么，假设我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会渐渐向我们靠拢？最终，他会觉得真的不错，那就做一个吧！当然，这些问题的设计肯定要格外有技巧性。

３．建立自信念

在我们做了以上的预备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信念。大家都应当知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你是开心的，你的声音也会开心，你是愁闷的，你的声音也会愁闷，假设你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你格外自信。自信对一个业务员来说是格外重要的，试想，假设我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生爱好。

【提问】大家觉得我说话的时候有没有自信？【答】有。

对，我很有自信，由于我知道我要说什么给大家听，我对我说要讲的内容格外生疏。那么，假设我在讲课的时间语言表达吞吞吐吐，或者毫无生气的话，大家还有爱好连续听一个小时吗？对我所讲的内容还会产生很强的认同感吗？

所以，大家在打之前肯定要布满自信，由于我们所销售的产品是一流的，我们还承受过专业的培训，我们当然会布满自信。

４．明确目的

我们做任何事都需要明确目的。【提问】大家觉得我们这第一通的目的目的是什么？【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感爱好；D约负责人见面。

对，我们打这第一通的目的就是要找到决策者并与之约见。由于我们的销售并不是完全通过来完成的，在中，只要让对方对我们的产品产生爱好，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。由于，网络产品原来就比较抽象，而我们假设有时机到客户那边通过彩色宣扬资料和上网演示的话，客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我们在接下来的过程中就要紧紧围绕这个目的开放，找到负责人，然后与他面谈。

其次步绕障碍

在打之前，我们肯定会事先预备好很多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系，公司名称，一般公司公布的询问大都是总机或前台，那么怎么让接到你的人帮你把转给你要找的企业负责人呢？在这一局部，我们就一起来争辩一下。

在这一局部我们需要作——自我介绍、缘由、初步探听主管及负责人。

自我介绍通常可以用两种抬头，以新浪企业效劳的名义、以客户的名义。

以新浪企业效劳的名义的时候我们可以用网站访问量调查或者企业在互联网推广介绍作为缘由，主要要用大的来头提高通话的重要性，让对方觉得有必要转。

以客户名义的时候，我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部，一般来说，企业是不会拒绝客户的，所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。市场部、销售部与企划部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到肯定的负责工作，可以试着和那里的负责人谈谈，在说完一个有效的开场白后，记住问一句“这方面的工作是由您亲自负责，还是……〞，假设此人不能对此事负责的话，他多半会告知你和谁联系的。

绕障碍的缘由有很多，譬如我们还可以假设已和负责人联系过，是对方要求今日这个时候再联系的；或者以免费试用效劳的说词来吸引对方等等，信任大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。

需要留意的是：缘由不要花太长的时间，主要目的是为了找到决策者，同时初步了解该企业状况。

第三步开场白

现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品的感爱好，关键在开场的前３０秒。在这头３０秒中，我们的目的是要引起对方的留意，从而让他情愿连续听下去。

【提问】有很多业务员在接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品……〞，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销

【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在遇到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A厌烦B不感爱好C不需要

对，由于在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间确定不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。

在开场白局部，我们要留意提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进展提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会连续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广参谋的身份在与他沟通。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。

让我们的来看一看开场白的根本原那么〔五角星原那么〕：

n要让企业的客户来影响企业——更加关注企业的客户，包括其客户的想法，要让企业的客户来影响企业，使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感，从而购置我们的效劳。不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。

n适当地运用竞争对手对企业的影响

第四步需求确认

一．产品介绍

在成功翻开话题之后，我们就会开头进展产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。由于这才是企业老板们真正关心的东西。

另外，在介绍产品时要留意，假设对方对网络产品不是格外的生疏的时候肯定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但假设对方对网络产品比较生疏的话，我们应当适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。

二．倾听

在我们与客户沟通的过程中，切记留意倾听，听比说重要，由于我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员格外能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？由于他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进展介绍才是有效的。

另外，我们还要养成边听边记的好习惯。

【提问】大家平常打时习惯用哪只手握听筒？【答】A左手B右手C左右手都有

为什么要问大家这个问题呢，由于刚刚说了要养成边听边记的好习惯，所以期望大家都养成用左手拿的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，由于据分析，一般有效的倾听只全部的２０%左右，这是正常的生理现象，所以假设你能够边听边记的话有效率会有所提高。其次个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括公司的经营范围；曾作过哪些媒体广告；或者负责人的姓名等等，总之全部可能有用的信息都应当顺手记录下来，特殊是对方的称呼，由于假设刚刚你在中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。

第五步异议处理

在与客户进展沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种。一个成功的的销售人员应当把异议变成时机。除了要对产品有深切全面的生疏外，对于异议的处理也要把握肯定的技巧。

【提问】大家平常在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【答复】A不感爱好B不需要C没时间D没钱……

客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以企业的客户为动身点，向企业决策者解释，也就是前面我们提过的五角星原那么。

下面我们来看如何化解这些异议：

ê很忙、没时间

o恭维——您真忙，企业效益肯定很好，我过半小时再打给您。

o找其次负责人——您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您支配个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧。

o顺水推舟——那您现在在忙什么呀……促销吗？我可以给你提个建议。

o直截了当——我认为这事对你们很重要啊，您抽个时间，我们谈一下吧

ê没效果

o做了多久呢？……时间太短了，所以没效果。

o你在什么地方做？**网当然效果不大了，网站平台太小了。

o分析没效果缘由——是由于没有做推广。

o网络确定是有效果的，资源这么大，上网的人这么多，做网络广告的企业太多了。关键是要怎么做，在什么地方做，做什么业务。

ê发

o资料是彩色的，发不清楚。

o要的资料太多了，还是我过来一趟当面讲讲吧，这样更清楚，花不了多少时间，还能演示给你看。

ê没方案、没预算

o以退为进——没关系，先了解以一下，等下次有了预算时在做。网络业务性价比高，了解以后您做出来的方案会更专业的。

o以时间来压他——这么好的推广位置过几天就没有了，等不到你们的预算。这名称太好了，必需注册一下，金额又不是很大，不必要预算。

ê不感爱好

o“您的客户对我们的产品感爱好，您需要我们的产品效劳客户。〞

o“您对我们的效劳不感爱好没关系，关键是您的客户对我们的效劳感爱好，因此您需要我们的效劳。〞

o“我们的产品是给您的客户使用，而不是给您使用。〞

ê有需要会和你联系的

o您可能比较忙，不见得记得，到时我会打提示你的。

o我明天正好要去访问客户，在你那边。顺便也访问一你。

下周我们有一个促销活动，到时我再通知你。

ê询价——不要过多谈论

o我们的效劳从几百到几万都有，关键是看你的需求和预算，见面谈比较清楚。

o发不清楚，现场演示更清楚。而且是平面的，电脑演示更直观。见面谈，对你的企业肯定有挂念的，不肯定要这次做啊，先询问一下。

无论如何我们都避开不了遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有很多业务员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必需能够在遭到客户拒绝后，仍旧要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系，客户拒绝你并不是很多时候并不是由于拒绝产品，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，但当有一天他觉得需要时，他肯定会来找你，由于在这么长的时间里始终是你在联系他，在这个产品方面可能他只生疏你。

要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好预备。

新员工打前必需熟记这些应答词

第六步商定面谈

在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，由于这才是我们这通的目的。在什么状况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有很多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过来给您演示一下？〞

其实，在商定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？〞，所以在这里我们肯定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午便利还是下午便利，我过来给您具体介绍。〞“上午啊，那十点可以吗？〞

总结

１.前预备——客户是干什么的，要推什么业务，切入点是什么，花点时间好好想一下。

２.里把握——要有好的提问；适当的打断，停顿；学会以退为进，先确定再否认，不要争辩；以企业的客户为动身点去谈。

３.后总结——记录客户状况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个，技巧都要有提高。放下后，不要急着打下一个，花一点时间，回忆一下过程，对不对？总结一下上一个的阅历。

技巧篇之三倾听的技巧

倾听是有效沟通的重要根底。这个看似简洁的话题值得我们认真推敲一下.

在做以客户呼入为主的销售或效劳时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以挂念客户的乐观态度真正〞听懂〞客户.了解客户在〞话里〞和〞话外〞表达的问题与期望,

同时让客户感到企业的重视与关心,为解决问题奠定良好根底.

１.抱着热忱与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是到达优秀倾听效果的前提。每一个对我们来说都是一个全新效劳的开头，对公司都是呈现价值的时机.铃响的同时,

照照你面前的镜子：找到你甜甜的微笑了吗？

微笑着接起，听到里面的声音，不管对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清楚与否，带着口音与否,

都请乐观的去倾听，而不是皱起眉头，在心里埋怨：天哪，他在说什么？

假设里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，由于他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，乐观的赐予解决，或许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所效劳的企业所受到的理解，敬重与礼遇。

每个座席代表可能都有过这样的经受：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让答复者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个，不要分心,

被身边的人或事干扰.你假设原在网上扫瞄或手头同时在做别的事,请停下.

倾听并不象一般想像的那么简洁.犹如演说和写作，倾听通常需要付出艰辛的努力.倾听力量对很多人来说并非生来俱有,

需要通过不断实践与培训来加以提高.

２.倾听时要避开的干扰

一般来说，在日常应接呼入时，有４０%－８０%的时间你会在听你的客户的声音表达，也就是说，你的工资中有４０%-８０%是公司付你酬劳来听别人说话的。仅从这点讲,

你也没有理由不重视倾听.

而争辩说明，通常人真正完整倾听到的只有１/４左右的内容，而在其它３/４的时间里，我们会无视、遗忘、误会、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何〞聚精会神〞.

留意不受以下干扰影响.

１).

环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，四周人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

２).“第三只耳朵〞现象。通常四周的谈话会不断地让你听到，有的那么引起你的留意。假设是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵〞，不让周边与你为目前这个客户的效劳无关的声音带走你的任何留意力。

３).“迫不及待〞。在倾听过程中抑制抢话的冲动并不是一件简洁做到的事情，要抑制想教育人的念头,

避开自认是专家，依据老阅历或为了把握通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到敬重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的时机。

４).情感过滤。有的时候你不宠爱某一类人－－说话不够动听，带有特殊口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.

试图让自己不要〞以音取人〞,时刻避开这种倾向.

思维游览。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男伴侣斗嘴后下一步如何处理神你的留意力就会转移，你必需训练自己在倾听时的高度留意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.

３.做一个主动的倾听者

假设你是一个主动的倾听者,那你在接起不仅仅〞听着〞,还同时应当考虑到以下各方面.

１).澄清问题，把握更多信息。

当在倾听过程中捕获到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些状况：

"您能再多谈谈有关这方面的状况吗？"

"您刚刚提到的那个是指……"

特殊是做客户效劳或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户供给相关更多信息。在适当的时候问适当的问题格外重要。当客户描述了消灭的问题后，你想知道从前的状况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你实行了哪些步骤？〞而不应当说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？〞

２)．确认理解全都以避开误会。

通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进展总结陈诉或就不清楚局部恳求客户解释，以此来避开沟通过程中的误会。我们通常在中

会用到下面的表达：

"那么，假设我没有理解错的话，您刚刚谈的是…，对吗？"

"刚刚听你说的应当是……是吗？"

"看看我是否理解的对,您刚刚提到的是……对吗？"

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是全都的。比方

客户：“我的手机一天都没有新进来，但我刚刚给家里打接通了。〞

座席代表：“您的意思是您的手机只能打出无法打进？〞

客户：“对。〞

同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？〞“你认为这样您能承受吗？〞

３)．保护客户,认同客户。

倾听的过程中，乐观的认同客户，并对客户的答复表示感谢，都会让客户感到被敬重，而使整个销售或效劳过程更顺当。例如，我们会这样去认同客户：

"这很有意思！"

"我了解","我知道了".

"这真是个好方法！"

"我格外理解您现在的感受！"

千万不要客户说了半天,你才来一句："是这样啦？"或"这不行能吧".

４).留意客户如何表达

在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来打算如何回应客户的问题，要求.

假设客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简洁的问题开头。

同时，你又不要假设全部的人都是技术高手，对大多数家庭客户,

你可能应当问：“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？〞而不要简洁地说：“您可以上网去下载补丁啊。〞假设是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。

对方保持一段时间的沉默也可以意味着

A跟不上你的思维速度

B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。假设某个客户处在格外激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

５).纪录相关信息

在倾听的过程中还要乐观的做笔记.假设公司有系统那么作选择纪录,否那么那么纪录在自己的本上.

在纪录过程的同时尽可能捕获客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些根本状况原本特地收集可能都不简洁得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开头的。练好这个根本功吧。

排解客户的异议

销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最终引导客户达成成功交易的过程。

我们在实践中总结出，完整的销售一般会经受如下过程：

觉察潜在客户-------与潜在客户建立良好的亲和力------向客户介绍产品------获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以销售的过程中，要始终留意运用销售的策略，如依据客户的共性特征进展匹配，调整你的销售策略，以尽量削减异议产生。

１.异议的分类

销售过程中的异议随时都可能消灭，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：

第一类：在前期沟通和产品介绍过程中消灭的客户对产品/效劳或您所在公司的质疑。

例如：“你们公司的人员经常给我们打！〞

“你们的产品我从来都没有听说过！〞

其次类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。

例如：“太贵了！〞

“我们临时还没有这方面的需求！〞

“我们始终使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！〞

２.异议处理通用技巧-３F技巧

在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：３F技巧。

３F指感觉〔Feel〕、感受〔Felt〕和觉察〔Found〕三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用３F技巧。

从第一人称方面表述举例：

例１：“我理解您为什么有那种感觉〞

“我开头也有这种感受〞

“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司略微高一点，并觉察我们比较受欢送。

使用此种方法，起初在情感上和客户保持全都，认同客户；其后给出一些出乎意料的觉察，从而使问题的争辩向利于我们的方向进展。

从第三人称方面表述举例：

例２：“我明白您这种感受〔获得缓冲〕〞

“在开头的时候，其他人也是那样认为的〞

“但是后来他们就觉察，长期收益远远高于最初这些花费。〞

在运用的过程中，结合产品的"觉察"肯定是实事求是的。在表述中，要依据自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。

３.针对性异议处理技巧

不同时期的异议，处理难度也有明显的区分。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先预备的方式，降低处理过程中的难度。

当客户提出异议时，如何成功的消退异议呢？

对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次中客户的刁难及在沟通争辩中客户对产品或效劳的疑问。

针对客户在初次中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。

例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次？〞〔语气生硬，很生气〕

在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，表达自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入其次类问题。假设在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或答复的不当，很简洁导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，假设销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过其次类问题摆脱和你的进一步沟通。

对于其次类问题，由于涉及到最终的闭单，对于顾客，需要做出购置打算；问题的消灭比较锋利、简单。我们一般的处理步骤如下：

首先，保持良好的心态。在销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事销售的人员，更加需要抑制对异议的恐惊感，快速调整自己的心态。

其次，转换问题的定义。

客户对您说："太贵了！"。"太贵了"可能意味着客户真的认为太贵，也可能是"凭什么你的产品值这个价钱"。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。

其次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购置的真正缘由。您可以通过探测的询问方式。

例如：“您有什么顾虑？〞

“什么使您这么迟疑不决"

“看样子好似有什么东西阻碍您现在做出打算。他是......〞

最终，变阻力为卖点。

在知道客户阻力的真正缘由后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

客户需求的辩识确认

。。上节表达了营销中如何引起外呼接听者的留意力。这里我们谈一下如何通过提问和倾听来了解客户的需求,做出共性化的推断。

。。对客户需求分析其实早在拨打之前就已经开头了。我们必需知道选择适宜的对象进展外拨。尽管如此，在沟通的开头阶段，我们仍旧需要进一步进展需求识别,

英文中对应的词应当是所谓"qualifying",

。。首先，你需要进一步分析一下已经得到的数据，比方申请表，客服记录，订货单，意见反响表，黄页信息等，在此阶段，你所着重的不是客户是否会买你的产品，而是客户会需要你的何种产品，即满足其什么样的具体需求。

。。下一步，你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性答复。开放式问题通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么时候"等组成。假设你的产品是个人保险，你的问题可以是：

。。"您还没有购置人身意外险的主要缘由是什么？"

。。假设你的产品是手机，你可以问：

。。"您抱负中的手机应当在通话之外还应具有哪些功能？"

。。通过类似的开放式问题你可以了解到客户的业务方案,客户的现有资源,客户对挂念业务成长的产品或效劳的看法与需求,

对产品内在性能,外形,

效劳等级和产品价格的需求，以及可能的购置时间。当然，这是一个互动的过程，在你提问以了解客户需求的同时，你也要鼓舞客户提出相关问题或在沟通主动供给客户关心的产品、价格等信息给客户，这样一个公平的信息交换过程将有助于你和客户在最终可能选购的产品类型上达成更多共识。

在开放式问题之后，你可以用封闭式问题来填补在开放式问题上的遗缺,

并引导客户的思维朝于你共同的方向迈进。封闭式的问题通常要求客户给出是否的选择或在有限范围内作出选择。假设你卖的产品是空调，在用了一系列开放式的问题了解到客户的具体需求后，你可以：

。。"假设外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出,客户满足度保持在４.６,同时月本钱低于目前公司呼叫中心的总支出的一半,

您觉得外包会是一个应当考虑的选择,对吗？"

。。尽管闭和式问题有"是""否"两种答案，问问题的技巧之一在于把答案尽可能的成为"是"，这样就形成了对方不断与你有共同点的势头，始终到最终。但要在短时间内快速在对话过程中不断以答案"是"为主的问题提问需要灵敏的思维与准确的语言表达力量。更进一步,

你的良好沟通导致对方除了说"是"之外，还能与你互动，说明他的意见，增加对你的产品的理解及对你个人、公司的信任。

。。在整个qualifying过程中，不要遗忘有效倾听的重要性。你的目的是了解客户的需求，你的倾听，正确解读客户的答复将对你在下一步中解决那些要点,

为客户推举奠定良好的根底。同时，你要听得出来对方在购置背后的动机，经常这个答案是无法通过直接提问得到的。

在qualifying过程中有几点留意：

１．避开不了解客户需求而直接作产品介绍。通常公司都有较多的产品可供客户选择，直接作产品介绍即铺张时间又因与客户较少互动而很难引起客户听的爱好。

２．避开一次提一个以上的问题。通常销售过程中的每一个问题都是期望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会答复一个而忘了另一个。

３．适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的全部需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的时机比你设计的任何问题都更有价值。

十三如何打动客户的心

。。营销中,

在吸引了客户的留意，通过提问和乐观的倾听，了解到客户的需求后，就到了乐观向客户推举你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前预备好你有可能需要向客户阐述的要点，这会使你的推举更有可能打动客户的心。

一、尝试推举

。。通常销售代表会承受肯定的产品培训，把握对某一产品通用的描述：

。。１.产品的特征

。。２.产品的性能

。。３.产品独一无二的优势

。。４.产品给客户带来的利益

。。当然关于本公司的优势以及客户假设选择向你购置产品会带来的附加价值都是值得认真预备的要点。

。。有了这些通用的要点，还要结合每个客户不同的状况，进展有效的产品推举。你知道，对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑感爱好。当你进展产品推举的时候，是最好的时机向他显示你对此的爱好。这是你的时机来与客户建立信任，向客户说明你的力量－－依据客户需求来推举产品，以显示出你的爱好以及你对客户需求的理解。

你还要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。或许，这开头作起来并不简洁，但当你不断尝试思考并把握了这个技巧以后，你会觉察你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。

。。二、了解客户想法

。。当你尝试推举之后，客户会说："好的，我考虑一下，我会打给你。"或"感谢你，我会考虑的，我想好了会打给你。"

。。开头一段时期，你收到这样的答复会很快活，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会觉察你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。

。。其实，在尝试推举的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推举的时候，在你的每一个推举点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比方：

。。座席代表："我觉得，我们这本？２００２年中国产业调查报告？特殊适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。"

。。客户："你说。"

。。座席代表："？报告？里涉及了国内制造业２００２进展的竞争分析。您刚刚也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场竞争对手的了解对公司来说特殊重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？"

。。客户："嗯，有这局部内容最好。"

。。座席代表："？报告？具体分析了在中国十大城市的产业进展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这局部简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？"

。。客户："听起来不错。

。。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能准时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。

。。所以，假设最终客户说：

。。"好的，我考虑一下。"

。。你就再也不会在他的迟疑面前无言以对了吧：

。。"刚刚我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？"

三、消退客户的顾虑

。。当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告知你，那就针对他的问题帮他消退顾虑。通常可用的方法有：

。。１.理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消退的。

。。２.供给相关的证明。比方，一个成功的案例、相关的资质证明等。

。。３.

强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满足时〔比方客户认为价格偏高〕，最好的方法是强调产品能给客户带来的整体利益。

销售中的成功结单

。。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开头就格外清楚的目标。现在，你已经成功的完成了销售的几个步骤

－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推举了一款能满足他需求的产品或效劳，你成功的答复了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。

。。尽管我们不少座席代表很想在销售方面取得成果，成功地连续代表职业生涯，但由于在每次销售沟通的最终一环没把握好,

不擅长或可怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为销售不成功是正常的，很大一局部缘由是不自信。不信任自己的产品或效劳对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有生疏到获得订单是销售代表工作的主要责任，所以销售在最终关单时刻前功尽弃了。

１.何时提出要客户下订单

。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：

。。i.当你捕获了一些"购置信号"时，说明客户想要向你购置。

。。ii.当你完成了产品推举，并解答了客户的全部疑问后。

。。客户的"购置信号"可能随时消灭，它们可分成以下几类：

１)频繁地表示同意.

２)设想全部权－宠爱将产品说成"我的""咱的"(当然要留意北方人口语本身就有。。。。这种习惯,如"咱家的…")

３)向你寻求产品／效劳的建议和保证

"假设我们不要A和D功能，价格会是多少"

"假设我不满足可以退货吗？"

４)问一些最终程序方面的问题〔如：付款，运输，启动日期等〕

"你们什么时候能送货？"

"我能用信用卡付费吗？"

２.怎样让客户下订单

让客户下订单并不是简洁的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择适宜你的方法。

１)默认成交

当你捕获了客户的购置信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经打算购置了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要选购了。如："王先生，那您看我支配明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调，时间适宜吗？"〔默认客户已经购置了空调，与他商定送货时间〕当然假设你错误的领悟了客户的购置意向，而承受默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你倾听的技巧，当你能成功领悟客户的购置意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。

２)选择成交

客户的购置意向已经很强了，可就是拿不定方法，这时往往需要你挂念客户做出购置打算。当然高压式的销售方式不会起作用，而实行不推动方式，客户又不会自己主动作打算。这时往往会承受选择成交的方式－－为客户供给两种产品或效劳供其选择。鼓舞客户选择他／她中意的.

通常最终我们会用一连串引导客户购置的问题例如："您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"

３)允许试用

某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期，其它公司也可以适当地承受这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。

"既然您还是拿不定方法，那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本，您试用之后觉得适合再购置，不适宜，您也没损失，好吧。"

３.假设客户暂不下单

即使当客户说"不"时,我们照旧要留意：

１)感谢客户付出的时间

２)假设可能，要求客户赐予回应：：

客户的打算是出于什么缘由？

我们的产品或公司缺少了什么条件？

我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个打算？

依据客户的答复,看一看有没有什么可以马上补救的方式。

假设客户没有把门关死,应试图恳求和客户保持联络,进展跟踪：

"那我下星期一给您打个，看您能定下来了没有，可以吗？"

"我马上传给您那份分析报告,您看后明天中午前可以给我一个答复吗？"

"那我今日下午就等您的了。假设没收到，我会跟您联系。好吗？"

座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提高成交率.通过上面所列方式,我们争取更多的潜在客户成为我们的客户,

更多的客户提高对我们企业的"钱袋份额".

座席代表专业表现的六个方面

座席代表每天要接打大量，同时又需要对每个通话保持高质量的效劳。没有自始自终的专业态度是很难成功的。Lioyd

Finch给出了表现座席代表专业程度的六个方面。

１、娴熟处理客户来话

这其中的最重要要求是能正确理解客户的需求，而这种需求经常在客户口语中不肯定能有序的表达中识别出来。

例如客户来电说："我这是本周内第三次给你们打，我一接到账单就有问题。和你们的陈小姐谈了后她容许尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP促销活动，好似要到本周