东风雪铁龙专家技术员服务管理培训材料

东风雪铁龙专家技术员服务管理培训材料目录质检工作流程与单据填写服务质量计划（EQS调查介绍）服务质量行动介绍维修质量投诉案例分析1、质检工作流程与单据填写维修质量检查工作流程维修质量检查：在将车交给用户前，对在服务站维修的每台车应进行维修质量检查。维修质量检查员根据派工单反面的提示，按以下步骤进行质量检查：A栏所有工作：标记“是”或“否”车内保护用具必要时的路试目视检查维修质量检查工作流程定期保养：标记“是”或“否”正确选择定期保养卡正确填写定期保养卡并签字读取故障码从定期保养卡中随机抽取3处定期保养项目进行核查，并在定期保养卡上进行了质量检查的3个项目核查方格上打“√”。维修质量检查工作流程其它项目：标记“是”或“否”用户指出的问题已处理做好维修附件已安装测试在派工单上的目视检查项目中任意选择4个部位进行抽查，看这些部位是否已经由接车员进行过目检，并在相应项目的左边方格上打“√”。维修质量检查工作流程B栏静态检查检查所有功能（好、坏或待修）C栏动态试车检查所有项目（好、坏或待修）。在路试时，检查换档时离合器效果和驻车制动。维修质量检查工作流程如果车辆通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“好”下面方格作标记，维修质量检查员签名。填写《维修保养质检单》并签名。如果车辆没有通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“坏”方格作标记，维修质量检查员签名。在“返工描述”栏中记下返工项目。让维修工返工。检查返工项目（只检查“返工描述”栏中的项目）如果车辆检查合格，在“车辆返工后合格”栏中签名填写《维修保养质检单》并签名。维修质量检查工作流程停好车辆并将钥匙放在钥匙柜中。下班时，服务经理利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出返工预防措施。将结果告诉维修人员。维修质量检查工作流程在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。如有可能，洗车。

维修质量检查工作流程派工单的填写维修保养质检单的填写重复维修分析表的填写维修质量检查表单的填写维修质捡返修记录派工单的填写√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无维修质捡

«

A

»在维修栏记录的维修项目的检查：

-对定期保养车辆检查“所有维修”、“定期保养“和”其它维修”栏

-对维修车辆检查“所有维修”和“其他维修“栏＋«C»并在相应的方格内标做标记

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B

»所有功能项检查

«

C

»

如果维修项目涉及安全件必须进行路试检查√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无

随机抽查3处定期保养项目进行检查并在检核下的方格内标记√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无随机抽查4处目视检查项目进行检查并在检查项目前的方格内标记√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥√√√√韩彬无√所有项目检查合格后检查员签字

填写«

维修保养质检单

»

√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无返修记录

如质捡不合格在“质量检查”栏“坏”的方格内标记

每个工作日结束后将返修原因汇总到«

重复维修分析表

»中并定期对分返修原因进行分析，制定整改计划对需返修的内容应在“返修描述”中做相关记录返修项目检查合格后检查员签字并填写«

维修保养质检单

»

质检合格后，向用户对本次的维修工作情况进行承诺。

根据用户的情况提出保养时间和车辆年检的提醒根据用户车辆的实际情况，向用户提出维修建议，根据维修项目的紧急情况分别进行填写。维修保养质检单的填写

表单的填写日期以及维修质量检查负责人和相关人员的姓名。根据返工原因进行分析并分类。返工车辆的派工单号和返工描述。重复维修分析表的填写2、

服务质量计划（EQS调查介绍）为什么要推行服务质量计划？服务质量的好坏是提高用户对品牌和网点忠诚度的重要因素：

品牌

网点利益和利润的源泉服务质量计划定义网点在新车销售、售后服务、备件方面的改进计划，总称为服务质量计划。其在网点的实施，可通过网点落实生产厂家制订的行动标准，以及用户的感受，来进行评价。

服务质量计划原则服务质量的好坏可以通过以下方式评价：

通过网点评价（网点实施情况）

衡量标准-内部指数

通过用户评价（EQS调查）

衡量标准-外部指数根据内、外部指数结果，在网点全面推行具有针对性的服务质量行动。

服务质量计划开展服务质量行动应遵循的依据

-应满足用户的需要

-可以让用户直接感受

-服务质量计划有量化的行动目的

-行动计划要靠网点以简单的方式推行目的及时发现实施过程中存在的各种问题，并进行不断地改进。网点实施情况（内部指数）原则DCAD开展的六项服务质量行动每项行动设定一个内部控制指标结果与百分比显示网点实施情况（内部指数）EQS调查（外部指数）可分为以下两类：售时服务质量调查售后服务质量调查

EQS调查（外部指数）

目的

了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度：

新车购买和交付

维修与保养为在网点开展改进计划，提供决策依据作为服务质量行动的外部评价指数，指导网点开展服务质量行动EQS调查（外部指数）原则以电话提问的方式进行调查，用户可以通过选择以下答案表示自己的满意程度。

完全满意

比较满意

比较不满意

完全不满意最后的调查结果以百分比显示。EQS调查（外部指数）原则调查方式通过CATI电脑辅助调查系统，可生成调查实施和结果数据库合格被访者条件：

私家车车主东风雪铁龙任意车型调查实施月的上个自然月内，亲自在网点购买新车并接车的用户调查实施月的上个自然月内，亲自将车送到服务站进行修理并取车的用户问卷

以法国雪铁龙的调查问卷为版本EQS调查（外部指数）原则（续）结果发布调查结果该结果均为累计结果（可跨年度累计，最多累计不得超过12个月）发布时间每季度公布一次结果，每半年出一次正式的调查报告发布方式通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布EQS调查结果的分析方法用户不推荐原因的分析DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库网点必须对其进行分析，并张贴在质量角上EQS调查结果的分析方法3、服务质量行动介绍

2005年服务质量行动的确定行动内容行动内容行动内容行动目标行动内容DCAD目标2004结果2005目标售时总体满意率(%)4250售后总体满意率(%)28.9540行动一：提高新车购买过程中销售员的能力内部指数接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)外部指数销售员理解能力(%)52.4355提供信息的能力(%)44.8848行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度内部指数由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%)外部指数新车清洁状况(%)49.452车辆运行状况(%)43.7847行动三：提高新车交付时销售员的解释能力内部指数由《新车交付》培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%)外部指数使用和维护知识的介绍(%)41.5445行动目标行动内容DCAD目标2004结果2005目标行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力内部指数由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%)外部指数预计与实际工作的比较(%)34.8538维修工作解释(%)37.7141行动五：提高维修质量内部指数维修后进行质检的车辆数/派工单数(%)一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数(%)外部指数维修质量(%)29.9833维修后车辆清洁状况(%)31.9935行动六：提高备件满足率内部指数必备库存实际库存品种数量/DCAD指定必备库存品种数(%)外部指数维修停留时间(%)33.436人员岗位要求责任人：服务经理相关人员：质检员相关要求见《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－人员管理》行动五：提高维修质量标准和方法《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－保养维修》《服务质量行动审核方法》

关键步骤向用户保证维修质量并尊重用户的要求；严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施；向用户出具《维修保养质量合格证》，提醒用户下一步要进行的维修或保养项目；对每次返工都要分析原因，并总结出改进措施。将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意；在派工单上记录用户的意见或建议。行动五：提高维修质量控制要点所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查；维修质量检查员严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施；利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出返工预防措施；将结果告诉维修人员。行动五：提高维修质量必须具备的基本条件维修质量检查员符合岗位职责要求。质量检查员着装统一，挂牌上岗；使用东风雪铁龙的标准工作表单；维修质量检查员着装符合东风雪铁龙要求。行动五：提高维修质量检核与改进质检员按照《派工单》上的质量检查内容，对维修工作进行检查，对不合格项分析原因并填写《重复维修分析表》；接车员交付车辆时检核质检员的工作是否完成；网点服务经理填写《维修质检跟踪卡》和《维修质检趋势图》；网点服务经理应定期对完成维修质量检查工作进行审核；商务代表处服务代表巡视网点时对网点的质检工作进行检核；网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析；网点每周召开服务质量会议，指定改进措施；网点每月召开服务质量月度会议，制定改进计划，并填写《服务质量月度计划》，张贴到质量角。行动五：提高维修质量工作表单《派工单》《维修保养质检单》《维修质量检查跟踪卡》《维修质量检查趋势图》《重复维修分析表》《维修质检外部指数》《服务质量行动月度计