网管先立后破试点先行积极稳妥推进全省集中故障管理改革V4.4

先立后破试点先行

积极稳妥推进全省集中故障管理改革湖北移动网管中心2015年3月项目基本情况项目名称先立后破试点先行积极稳妥推进全省集中故障管理改革申报单位中国移动通信集团湖北有限公司完成单位中国移动通信集团湖北有限公司网管中心主要完成人罗立辉肖俊熊胜吴勤华肖鹏李峰洪波胡蓝起止时间2013年6月至2014年12月目录51234项目背景项目实施推广建议价值成效成果创新项目背景__网络监控体系介绍2007年起，随着网络规模的发展，基于当时的网络条件，为了更好的提升网络维护质量，网络告警集中化成为了一条必经之路。告警信息告警信息告警信息省网管监控中心实现告警一点接入集中监控武汉宜昌襄阳黄石孝感天门咸宁潜江黄冈江汉荆州荆门恩施鄂州十堰随州项目背景__运维管理体系介绍省网管中心分公司一线班组在实现告警集中监控的基础上，为解决告警处理的有效落地，我省搭建起省网管中心、各市州分公司、一线维护班组的三层式维护分级管理的运维体系构架。告警一点接入后怎么办？维护分级管理项目背景__电子处理流程介绍省网管中心地市公司一线班组一线班组一线班组在搭建好维护体系的基础上，建立电子运维系统，通过电子工单闭环流转的方式，实现故障处理的管控。电子流的闭环式管理告警集中监控：实现全量告警的及时发现、及时响应维护分级管理：省市县三级管理分层落地，职责清晰流程闭环执行：电子化流程执行便捷高效，管理闭环依托告警集中监控、维护分级管理、流程闭环执行的运维模式，我省自告警集中监控后，故障处理、维护质量取得了长足的进步。项目背景__内部变革需求传统业务发展饱和企业发展关键时期竞争者崛起异质替代性加强Titleinhere管理集中化TitleinhereTitleinhere组织扁平化流程标准化发展目标进入4G时代，中国移动迎来了企业发展的关键时期，为助力发展，企业自身的改革需求也日益彰显。网络运维体制改革是支撑公司战略转型，落实“五化”目标的重要举措。借助改革案例3：工单号：HB-051-130307-55676告警标题：ONU断纤告警首次派单班组：传输代维班重新派发班组：家客代维班班组间反复驳回16次维护班组间互相推诿，工单被反复驳回！案例2：工单号：HB-051-130416-72365告警标题：小区退服一线人员回复：单板故障导致地市公司回复：市电停电导致故障原因、处理过程前后不一致故障真实原因无从得知！案例1：工单号：HB-051-130320-79143告警标题：IR光模块收发异常处理时限：24小时派单时间：2013年03月20日09:25:21恢复时间：2013年03月22日22:07:14故障处理历时超过60个小时，严重超时！项目背景__内部变革需求随着网络规模的不断发展，越来越多的案例揭示出：现有的多层级、粗放式的运维模式下，网络质量管理中存在着力所难及的疏漏。客户感知企业形象品牌价值问题1：故障处理历时长！问题3：省端无法直接调度一线维护班组！问题2：故障真实原因无法获知！故障处理不及时、处理质量不达标、人员结构不合理等网络现状，势必会给客户感知、企业形象、品牌价值带来难以挽回的负面影响！基于种种网络质量管理的疏漏，目前我省故障处理的现状如下：14.5小时97.2%平均故障历时工单质检合格率全省监控人员数量200故障处理历时长！故障处理有效性低！人员配置结构庞大！我省现有的故障管理体系存在的问题日益严重！09年、10年、12年三次调整项目背景__外部行业对标随着行业的不断发展，国内外运营商、互联网企业均有过多次大规模的运维体制调整04年、08年、09年三次改革改革调整横向部门设置结构，加大扁平化数次运维体系调整，形成纵向高度集中化体系05年、12年经历两次大的组织架构调整大规模的改革为上述公司的快速发展注入新的活力，可见，为适应行业发展，改革是主旋律。通过外部对标、内部自省，我们清楚地认识到：网络运维体制改革势在必行！项目背景__改革目标确定针对现有问题，为提升网络管理质量，需建立一套精细化、端到端的全流程管控体系。故障处理历时超长故障真实原因无法获知省端无法调度一线班组提升故障流转效率缩短故障处理历时杜绝工单二次调度故障原因真实呈现打破地市中间壁垒省端实现端到端管控实现故障工单由省网管中心直派至一线维护班组确立我省运维改革的目标：工单直派至一线，建立端到端的高度集中的故障全程管理体系！实施集中故障管理改革！省网管派发转派转派转派地市监控班自维班组代维班组2代维班组1省网管自维班组代维班组2代维班组1派发派发派发目录51234项目背景项目实施推广建议价值成效成果创新项目实施__改革涉及方面组织架构取消地市公司一级监控中心，变省、市、一线三层结构为省、一线两级结构。人员组成补充省端监控人员配置，地市公司原监控人员全部转岗分流，补充各专业维护力量。职责分工省公司负责代维公司考核中涉及故障类的考核指标；省、市公司共同承担故障管理相关考核指标。流程调整工单直派一线班组，省端负责故障预处理及部分处理环节、回单质检等全流程闭环管控。支撑手段实现智能预处理、远程工单处理、远程故障查询、智能语音督办、网络信息快报等各项IT支撑手段。2014.1-2

黄冈、襄阳、十堰接入，改革进入扩大试点阶段。2014.3-5

荆门、孝感等9个地市相继开始改革。2014.6.29.恩施公司开始改革，提前实现全省接入目标2014.5.16武汉（省会）开始改革2013.8-9宜昌、随州公司开始试点改革项目实施__实施具体过程2013.6我省启动改革2014.9.29.恩施改革完成，全省16个地市全部完成改革。目录51234项目背景项目实施推广建议价值成效成果创新项目创新__管理体系省网管中心一线班组打破原有多层级的故障处理流程，改变原有分布式、粗放式的运维管理模式。通过省端直管一线末端环节，搭建扁平化、精细化的管理体系！省端管理对象跨过地市公司，管理触手直达末梢维护单位，实现多粒度、精准化的管理。项目创新__管理粒度管理对象、管理周期双重优化，提供精细化的管理粒度！建立日报、周报、月报制度，缩短管理周期，提升改进效率！项目创新__支撑手段掌上运维工单看板语音督办网络快报大力开发各项IT智能平台，建立全面、立体的支撑手段。目录51234项目背景项目实施推广建议价值成效成果创新班组监控网元交换390传输316385动环24808数据182143无线68430无线传输交换动环数据全专业监控能力提升全流程管理能力提升日均预处理812

日均故障配合354网管中心工单直派一线，杜绝二次调度，全程透明管控。省监控地市监控???前后创新成果__管理能力与专业能力的提升通过集中故障管理，省端对故障处理的全流程管控能力大大提升，省端故障处理的深度和广度也得到了大力提升。生产效率提升人员效率提升200人82人平均故障历时缩短68%平均小区退服时长缩短69%14.53.73故障处理历时（小时）创新成果__生产效率、维护质量、人员效率提升人员分流59%通过集中故障管理改革，全省网络维护质量、生产效率均大幅提升，同时人员配置更加合理，人员效率提升显著。目录51234项目背景项目实施推广建议价值成效成果创新推广建议__下一步计划充分挖掘改革效益，提升运维效率强化故障处理端到端管控，加强故障处理过程、真实性管控从结果导向转为过程导向，细化考核维度，提升指标设置与工作要求的契合度提升省端人员预处理质量、加大预处理深度、完善智能预处理功能丰富掌上运维功能，提升使用感知、优化工单督办规则和督办方式深入强化代维考核工作大数据分析实现代维工作优化和提升推广建议思想统一是前提在改革的必要性、改革目标的认识上，各级单位达成统一、保持高度一致。各级重视是基础各级领导自上而下对改革工作高度重视，将推进改革作为工作重中之重。体