某酒店金牌客服考试试卷

可域酒店金牌客服考试试卷〔A卷〕工程部门姓名分数单项选择题〔共１０题，每题１分〕：１、突发预警信息：指描述或预警各类〔〕的信息，需填写突发事件处理记录表，并于当日上报酒店公司。A、客户投诉事件B、突发性事件C、电梯困人事件D、楼层跑水事件２、各分公司、工程〔〕对信息报送及时性、正确性负责。A、第一负责人B、客服人员C、工程主管D、安管主管３、客服部负责人或指定相关人员每日对〔〕系统录入数据情况进展监视、检查并跟进完成情况。A、空调系统B、电力系统C、明源客服CRM系统D、明源售楼系统４、客户投诉日报相关负责人于〔〕上传至酒店公司共享平台。A、一周内B、两日内C、三日内D、每日下班前５、接听时铃响()之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己的姓名，机旁准备好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。A、一声B、二声C、三声D、五声６、日常投诉处理需填写()，重大投诉应在一个工作日报公司客服及营销部和分管领导。A、？巡查记录表？B、？来电、来访登记表？C、？交接班表？D、？客户投诉记录表？７、２０２１年１２月，佳兆业集团控股在香港联合交易所主板正式挂牌上市,股票代码：()HK。A、１６３８B、１６３７C、１６２８D、１６３９８、一个物业管理区域由()物业效劳企业实施物业管理。A、一个B、两个C、三个D、四个９、在完成维修任务的()工作日内，维修人员应把？派工单？“回访联〞交给客户效劳中心作回访用。A、一个B、两个C、三个D、四个１０、总部客服及营销部定期对各分公司、工程进展品质检查，检查频次为每月检查()，特殊情况可临时增加检查频次。A、一次B、两次C、三次D、四次多项选择题〔共１０题，每题１分〕：１、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人〔〕，尤其防止动用武力。A、推搡B、正面冲突C、争执D、发生口角２、除随身物品外其他物品搬出或搬家必须开具()，如是租户须征得业主()或同意,书面须业主签名盖指印，确认需录音存档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放行。A、物品放行条B、口头C、书面D、清单３、当值工作人员应做好当值范围内的()，做到勤走、勤查、勤看。A、防盗B、防火C、防破坏D、防意外事故４、当值工作人员在检查当值范围内有无平安隐患及设备设施的运作情况时，应查看〔〕，发现问题要及时整治和上报，并做好记录。A、楼层内的门窗是否锁牢。B、消防器具是否被移动。C、消防通道、楼梯是否被堵塞。D、各种指示灯标识是否完整无损。５、入户维修过程中正确的做法是〔〕。A、准备好安装、维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品。B、征得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进入室内进展安装、维修效劳。C、维修人员在维修完成后应对维修点进展清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。D、维修人员在检查确定维修工程和工程量后，进展维修。６、物业管理的主要内容包括〔〕。A．房屋的维护与修缮。B．房屋装修监视管理。C．房屋附属设备设施的管理及维修养护。D．综合经营效劳。７、以下哪几项是业主在物业管理活动中享有的权利〔〕A、按照物业效劳合同的约定，承受物业效劳企业提供的效劳。B、监视物业效劳企业履行物业效劳合同。C、按照国家有关规定交纳专项维修资金。D、按时交纳物业效劳费用。８、对于以下说法，正确的选项是〔〕A、接听时铃响三声之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己的姓名。B、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的。C、打最好在对方上班１０分钟后至下班１０分钟前，通话要简短。D、挂时，在与客户道别后，先由我方主动挂。９、以下哪几项符合清洁作业标准要求：〔〕A、洗手间内无异味，无污迹、污垢，垃圾篓不超过２/３，管道无堵塞现象。B、天花、灯饰、空调进出风口定期清洁，无积尘及蜘蛛网。C、作业过程中，有警示标识；无浪费水电现象；现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行。D、绿化苗木无病虫，枯枝、叶及时修剪。１０、当值工作人员在装修现场巡查时，检查内容包括〔〕。A、装修现场是否关闭通向公共通道内的门窗。B、装修现场有无使用大功率电器作业。C、施工现场是否配备足够的灭火器。D、施工现场施工人员有无佩戴施工证件。三、填空题〔共１０空，每空１分〕：可域酒店管理〔深圳〕：成立于，是控股成员企业之一，公司以高星级酒店、高端写字楼为主要效劳对象，致力为酒店〔物业〕投资者提供全面专业的咨询、筹划、培训及全权委托管理等效劳。董事长兼总经理：，副总经理：。房屋的所有权人为。物业管理公司消防管理队伍的原那么是：每个客服中心的员工都是公司。各分公司、工程每周组织周检工作，形成跟踪完成后归档。可域酒店客服及营销部效劳监视专线号码是。消防工作方针。四、判断题〔共１０题，每题１分，正确请打√，错误请打×〕：１、？物业管理条例？所称物业管理，是指业主通过选聘物业效劳企业，由业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进展维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。〔〕２、业主如需要装饰装修房屋，应当事先告知物业效劳企业，物业效劳企业无需将房屋装饰装修中的制止行为和本卷须知告知业主。〔〕在巡逻期间，可以随意进入业主写字间。〔〕４、消防监控中心内制止吸烟，消防门日常无需保持关闭状态，监控中心保存好监控录象，无关人员不得随意查看监控录象。〔〕５、上岗前按要求检查仪容仪表，按规定穿着制服、佩戴工牌，并保持整洁。〔〕６、接听时在没听清楚对方谈话内容时需要进展复述。〔〕７、、？物业管理条例？的立法目的是为了标准物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。〔〕８、物业效劳企业应当协助做好物业管理区域内的平安防范工作。发生平安事故时，物业效劳企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。〔〕９、信息受理依据“谁受理、谁记录、谁跟踪、谁反响〞的原那么处理。〔〕１０、大厦所有工作人员应为所有来访客人提供指引、问询效劳。〔〕五、简答题〔共３题每题１０分〕：简述突发事件报送流程。〔１０分〕简述投诉处理流程。〔１０分〕３、简述电梯困人事件处理流程。〔１０分〕六、案例分析题〔３０分〕：某物业管理公司为了弥补经营的亏损，屡次擅自提高小区业主的水电费，对此，局部业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资５００元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大局部业主的反对。于是物业管理公司对拒