原版KTV员工培训讲课讲稿

此文档仅供学习和交流员工员工培训资料同乐迪KTV此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第一章从业人员基础知识第一节培训期间相关规定2、培训期间的服装要求：(男)白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰(手表除外)，口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。(女)盘发，黑色长裤(不可穿牛仔裤)，着黑色第二节培训期间仪容仪表及着装要求此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除4、(男)白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。 (女)白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘起，第三节新学员的基本理念派，树立良好团队精神。4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。9、积极主动，乐观无私。第四节新学员培训期间行为归范此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品(手表除外)，女可化淡妆。、不准打餐时眼宽肚窄，倒弃膳食，造成浪费。、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤。15、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。19、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。第五节五大禁令此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工第六节五大禁区此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第二章体能培训内容下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背上，右脚向右跨一步与肩同宽5、向左(右、后)转：当听到口令后，以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为支点，向左(右)方向转90度(向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右。6、向左(右)看齐：当听到口令后右(左)手迅速提起贴于右(左)腰际，头迅速向左(右)摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第三章对客服务基本技能第一节托盘的操作个指头和一个余际)手心是空的平托于身体左前(高度以脐部为准)手指时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧(以不挡客人视线为主)、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于第二节各项礼仪规范与标准如此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左(右)脚向右 (左)前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续6、手势指引：左(右)手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右(左)位置指引此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第四章公司精神经营理念：态度要亲切、服务重笑容；清洁做的好、舒适没烦恼；餐饮靠品质、色香味具备；此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除此文档仅供学习和交流此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第五章常用礼貌用语此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第六章开班流程及注意事项第一节开班流程第二节注意事项此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第七章收班流程及注意事项第一节收班流程第二节注意事项此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第八章楼面工作流程图此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第九章消费及设备解说第一节包厢消费解说费b)包厢原价c折扣方式及时段d)折扣后价位e)优惠时段餐饮折扣2、顾客对消费已了解时之解说要点：b)基本消费第二节设备解说：1、顾客对设备使用(操作)方式已了解：第三节解说词此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种(详细解说，包括包厢其它功能讲解，语言根据各包厢不同灵活制定)。祝您消费愉快！此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十章点餐开单、送餐流程注意事项及说词提高工作效率。”并提醒适时使用。此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除此文档仅供学习和交流此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十一章ORDER单注意事项6、单价格(金额格)：所有餐品价格必须如实填写。使用铅笔填写，不得更改、撕毁，若经涂改须，现场干部签字后方可生效。本公司见单取酒，如有丢失概不负责。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十二章巡回服务第一节巡回流程托盘烟缸您整理一下桌面。”做二次促销。否要加热水，欢乐壶用完，询问是否要续壶；冰桶用完，主动加冰。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第二节巡回注意事项1、进入包厢前应让客人有所准备(敲门并停留二、三秒)，看清门背后是否有阻可视状况机动巡回)。7、巡回时若包厢气氛有异状应立即回报(如有争吵情形)。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十三章服务铃服务此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十四章点餐技巧说词促销时机：第二次：客人进包厢30分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的促销特点：此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十五章买单服务流程酒类应主动询问客人是否要寄存。当客人要求现买时，应带领客人到指定银台买单。如客人需预买应询问客人买单之时间。客人如需寄存酒应主动帮客人拿到酒水寄存处。然后带领客人到一楼银台开寄存单，并向客人解释。金额相符。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十六章清包流程及注意事项第一节准备之用具蓝桶抹布刮刀第二节清包注意事项检查包厢内的注：一定要查话筒音量。如果无声音的状况，需按IC无声时机具检查方法*客人未离开部门----通知干部，并且由干部将该遗失物送至客人面前，(确认其物品为该客人的)，交还给客人后迅速回至楼面。*客人已离开部门----通知干部后，将该物品送银台做好记录，遗失物品登记本记录好物品的名称和时间及房间号。损坏或不良。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除清包厢之作业流程6、可回收之消耗品(调酒棒、筛粒，冰夹)。。各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。视柜面上有没有污点需擦拭掉。13、地面部分需注意有无垃圾，空酒瓶或是秽物(呕吐物，饮料等，若有应使上留下名言或涂鸦、割损)。17、离开包厢前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地面部分，确定出此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除干部包厢已出清可检视(待干部检视无问题后，便可通知接待带客)。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十七章转房流程注意事项及说词 请按服务铃，祝您消费愉快(鞠躬)。”此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十八章续时流程此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第十九章带客流程说词：小姐/先生晚上好，(您好、下午好、上午好)欢迎光临。(鞠躬15度)请说词：(消费解说)麻烦这边请，(手势指引)。此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除此文档仅供学习和交流此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第二十章前厅第一节服务流程超市位置及洗手间位置)，同时接待对讲机通知楼面待客，楼面做好待客准第二节接待的工作流程通知及其他物品)。3、物品的交接(前台固定资产)。4、打扫前台内卫生(地面及台面)。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除11、负责积存客人自带酒水。节副接的工作流程上线：1、整理好仪容仪表。下线：此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除小姐/先生您好，这是我们的超市，有您所需要的酒水及小吃，您可自行选待客人全部进房后方可进房。(做消费及设备解说)第四节接听基本理念一、基本要求电话礼仪的特色是：此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，等查清楚后，与对方联络，(务必留下姓名、电话)客人若不愿意留下，亦可请其稍后再拨。对方不悦。若管理人员不在或无法及时接听电话，应确实留下记录(找寻大损坏公司的对外形象。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除A、响铃时间：电话以响铃两声接最为恰当，响铃立刻拿起会令对方唐突或烦。B、挂电话：通话完毕后，挂电话的礼节也勿忘记，等待客人挂断后，方可第五节注意事项和应对说词声音和表情：愉悦、清楚、心平气和。对说词A要挂，谢谢(真诚)” (客人知道包厢)预中：(外线说词)此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第二十一章客人投诉处理工作的程序下列原则做参考：注:服务守则一:“顾客永远的对的”诚的道歉，善用肢体语言及面部表情.笑，虚心接受。人抱怨、不满的事物。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除10、在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关心及11、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听，在你抵触公司原则下，认同对方意12、无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺13、客人未必永远是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，这样可能会令你一时之快，但最终受损失仍是你自己。14、处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人是要不时告诉客人处理解决的阶段，使客人知道自己的投诉没有被遗忘。16、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出的意见使公司进一步更完善。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第二十二章服务中注意适宜及行为规范理人员时，问清楚客人姓名，有何事宜，并通知现场基本对话标准：客人：把你们经理找来。服务生：X先生，我们经理正在开会(或出去了)。要不，您给他打个电话吧，。此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除位置，11、严禁向公司外部泄漏公司内部一切情况(营业状况)13、严禁客人触及我们的硬件设施设备(电脑、功放)您换上(清理方便客人。x送的果盘，劳驾您签个字“签完字后要说”谢谢“20、买单后，客人起身要走时，要把房间内的灯光调最亮，提醒客人带好自己的随身物品(手机、钱包)欢迎光临，同时注意台面上的物品、杯具是否有此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除22、如在营运现场有过生日的客人应提醒客人，不要将蛋糕弄到地面、沙发、要求未达到时“实在抱歉，我们没有这项服务“此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除第二十三章营业中突发事件处理及技巧烟。重的及时通知保安或拨打110。4、如何处理客人自带酒水、食物？5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？6、客人损坏公司财物应该怎样处理？此文档仅供学习和交流此文档收集于网络，如有侵权请