如何开展客户服务工作

Word版本，下载可自由编辑如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务？如何理解"客户服务'的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的熟悉。

一、加强客户服务工作的意义

1、加强客户服务是企业进展自身的需要。

加强交流配合，完美评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提高企业竞争力。实践证实，均收到了显然的效果，也为企业将来的进展打下了坚实的基础。

我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，因为受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提高的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业假如总停歇在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必需在做好基础服务的前提下，向更高的层次进展。建立以客户惬意为导向的服务体系，无疑是值得我们讨论的课题。

2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。

在市场竞争日益激烈的今日，顾客是每个企业生存和进展的基础。企业必需把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的进展，业主关注的已不仅仅是平安、舒服、柔美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感触、服务感知等方面的要求。因此，我们必需仔细分析讨论，了解业主的需求，关注业主的感触，利用热烈周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和睦、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提升企业的市场竞争力。

二、物业管理客户服务的含义

物业管理的客户服务，容易地说，就是指服务中全部与业主直接接触的环节。我们要以客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供越发主动热烈、周到细致的服务，终于使客户惬意，从而建立良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户惬意是三个关键的要素。

物业管理本身就是服务行业，客户服务并不是我们日常工作之外的领域，但需要我们比以往投入更多的热烈和努力。我们所说建立客户服务体系，也是希翼利用宣扬发动来进一步提升客户服务意识；利用梳理流程来优化程序；利用试运行来检验效果；利用分析评估来改进提高。以前，行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部，但从实施效果上看，大多是以被动的形式在运作，即被动地接受信息、被动地等待客户上门，而我们强调的是要主动与客户交流、主动提供服务、使客户惬意。

三、开展客户服务需考虑的因素

开展客户服务必需全员参加，部门配合才干收到良好的整体效果，客户服务是一项长久的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐绽开：

1、强化客户服务意识

思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必需提升全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，延续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印征服务小册子、张贴学习收获体味、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思量问题，并利用反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提升客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。

2、梳理优化服务流程

我们应以客户惬意为导向，梳理、优化现有些操作和管理流程。梳理流程应以高效、便利为原则，即从客户视角动身，考虑便利客户、便利操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完美客户询问、投诉建议、客户回访、惬意度测评等方面的服务标准。

3、完美基础资料、认知客户

在实施服务前，首先要尽可能地把握服务对象的状况。把握了物业的状况，才干做好系统的维护；认识了客户信息，才干提供有针对性的服务。所以，我们应继续完美物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、兴趣等举行细分，利用细分可了解客户的结构及变化状况，确定工作的主导方向。利用分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，利用客户需求变化趋势分析，深化地识别客户，进而更好地提供服务。还可以通过特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。

4、建立交流渠道、主动交流

良好的交流是与客户建立相信和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才支配人员与业主举行交流，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，交流应当贯通在服务的每一个环节。可以利用上门访问、工作简报、看法征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主举行良好的交流，了解深层次的需求，利用服务给其合理的满足，与其建立一种长久的相信和互动关系。而服务是互动的过程，多一分熟悉就是多一份相信，多一份相信就多一份理解和协作。

5、密切配合强化执行

客户服务工作质量很大程度上取决于服务的准时性能否得到保障，准时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提升客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够迅速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备剧烈的服务意识而且还要具备剧烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体