项目保修期服务管理规定

项目保修期（交付后）服务管理规定批准：年月日审核：年月日编制：年月日发布日期：年月日实施日期：年月日会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期项目保修期（交付后）服务管理规定1目的为及时获得项目保修期工程使用情况和顾客反馈的意见，及明解决工程质量问题，增强顾客满意度，特制定本规定。2适用范围本规定适用于工程总承包及项目管理竣工验收合格（交付）后，在合同约定的保修期限内的服务，包括保修期对顾客的回访、按照合同约定对保修期内的工程缺陷的修复。3职责3.1市场部负责建管部执行本规定的指导、监督及检查。建管部是项目保修期服务管理的主要责任部门，负责对一等工程及所承揽项目的回访和工程保修期服务的组织工作，收集回访中的顾客反馈信息，对信息进行统计分析，根据分析结论制定相应纠正预防措施，组织编写回访报告；组织对合同约定的保修期内顾客提出的质量缺陷分析研究，分析原因，分清责任，责成责任单位进行修复并验收合格。3.2建管部参与市场部组织的工程项目的回访，组织人员参加合同约定的保修期内顾客提出的质量缺陷分析研究，通知责任单位进行修复并组织验收合格；负责所承揽的二、三等项目的回访和工程保修期服务的组织工作。3.3项目经理部（原则上为原项目部，也可新成立）参与市场部及建管部组织的项目回访，负责编写回访报告，制定回访中所提出问题的对策和解决方案。4工作程序4.1回访的策划4.1.1市场部每年年初根据项目完成情况负责组织编制本年项目回访计划并报总工办备案，经公司总工程师批准后实施。4.1.2建管部商务经理年初制订部级回访计划，经部门总监批准后报市场部。4.1.3项目回访组由市场部、总工办、建管部、原项目经理部人员等参加，必要时由公司副总带队。4.1.4回访的主要内容为与建设单位或用户、运行操作人员召开座谈会，了解项目运行后的状况及效果。4.2项目回访的实施4.2.1具体项目回访前，回访组织者负责与被回访单位协商确定回访实施的具体时间，并请被回访单位准备对项目部的意见和需要解决的问题以及运行效果等方面的情况。4.2.2回访组邀请建设单位或用户、运行操作人员召开座谈会，听取项目运行后存在的问题，作好记录。4.2.3对座谈中提出的问题，回访组与相关单位一同到现场逐项落实，分析原因，提出对策，填写《回访中了解的主要问题及处置情况表》，回访组织单位保持记录，建管部组织的报市场部，市场部组织的报总工办。4.2.3.1如属建设单位运行操作或管理不当造成的问题，应与建设单位研究出可行的解决方案，协助建设单位妥善处理。4.2.3.2属建设单位直接采购发包部分的质量问题，由建设单位组织质量问题的修复，当建设单位委托我方修复时，应认真分析原因，提出处理方案、确定完成时间和费用需求，经建设单位同意后实施。4.2.3.3属我方采购的材料设备、分包施工原因造成的质量问题，项目经理组织分析原因，责成责任方提出技术处理方案，并组织技术方案的审查和实施的控制管理。4.2.4回访活动完成后，项目经理负责组织包括建设单位、用户在内的验收并签署验收表格；回访组织单位收集分析顾客意见，填写《项目回访登记表》，保持相关记录，建管部组织的报市场部，市场部组织的报分管副总或总经理。4.2.5回访组织单位负责跟踪处理意见的落实。4.2.6回访组织者负责组织编制每次的回访总结报告4.2.7建管部每季度将所组织回访的情况汇总，报分管副总。4.2.8市场部每半年将回访的情况汇总，抄送建管部。4.3项目回访总结报告的内容4.3.1工程名称、回访时间、回访组组成成员。4.3.2被回访单位及人员。4.3.3工程规模、主要设备参数。4.3.4主要建筑结构及系统特点。4.3.5采用的新技术及其施工、运行情况和推广价值。4.3.6投产运行至回访期间主要运行指标。4.3.7建设单位或用户和其他相关方的评价。4.3.8项目在管理、技术上的成功经验和存在问题及解决方法。4.3.9当为多个项目时，应分别具体表述，并综合统计分析。4.4保修期内质量缺陷的修复4.4.1市场部、建管部商务经理在接到建设单位或用户的投诉后，组织原项目经理部（或新组织）相关人员调查情况，赴现场收集质量问题信息，分析确定质量缺陷的责任方。4.4.2项目经理通知质量缺陷责任方履行保修责任，并组织相关人员到现场核查情况，要求责任方在保修书约定的时间内予以保修。4.4.3项目经理应收集有关证据提交建管部，说明该缺陷责任在工程质量保修期内，质量缺陷的责任方主体、涉及到的保修费用明细及承担主体，审查责任方提出的技术处理方案的情况。4.4.4保修事件完成后，项目经理部组织建设单位或用户进行验收并签署验收表格。4.4.5项目经理部组织编写质量缺陷修复总结，报回访组织单位及建管部。4.4.6建管部对于投诉的质量问题按《纠正和预防措施程序》制定预防措施，作出有关改进质量的决定，报总工办。4.4.7总工办负责对后期服务与修复完成情况进行抽检。5相关文件《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号）《房屋建筑工程质量保修办法》（中华人民共和国建设部令第80号）各地关于建设工程质量保修的办法《与顾客有关过程控制程序》《顾客满意信息收集和利用程序》《纠正和预防措施程序》记录《回访中了解的主要问题及处置情况表》《项目回访登记表》项目回访总结报告解释权本规定由市场部负责解释。回访中了解的主要问题处置情况表回访组织部门：回访日期：年月日编号：问题摘要提出者处置措施完成日期索赔费用注：本表由回访组织人负责填表，建管部、市场部、总工办各1份。项目回访登记表回访组织部门：回访日期：年月日编号：项目