的住宅小区物业管理方案

龙山国际住宅小区物业管理方案1.0居安泰物业公司企业理念2.0项目基本情况1.1龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况2.项目物业管理分析3.0收费项目及标准报备关于物业管理收费的初步意见4.0组织架构、人员编制及薪酬福利4.1管理机构设置人员定编4.3人员薪资体系5.0开办测算及日常管理测算前期投入明细表5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)工费明细表办公费明细表销明细表明细表6.0总体管理构想及各项规章制度公共事务管理与人性化服务服务管理机电设备的维保管理5.3《物品搬进(出)管理规定》5.4项目管理中心经理岗位职责事务助理岗位职责6前台监控员岗位职责5.8工程水电人员岗位职责5.9项目社区文化公关接待员岗位职责5.10项目中心电脑文档人员岗位职责11安防部主管岗位职责安防班长岗位职责查员岗位职责5.14交通、车辆管理员岗位职责15义务消防员岗位职责5.16环境服务部主管岗位职责绿化班长岗位职责保洁班长岗位职责洁员岗位职责化员岗位职责5.21出纳收费员岗位职责部服务规范务部工作内容概述务部员工岗位职责务部规章管理制度度意见征询制度理制度制度制度理制度理制度度制度动管理制度使用管理制度事件或异常情况处理程序理制度度约规范岗位职责岗位职责位职责责工作模块工作模块程序程序程序件的处理程序序定定8.0环境服务部工作手册8.0环境服务部员工服务规范环境服务部工作管理制度环境服务部岗位职责2.1.环境服务部部门经理岗位职责2.2.环境服务部保洁主管岗位职责3.环境服务部保洁领班职责.4.环境服务部保洁员岗位职责.2.5.环境服务部仓库管理员岗位职责2.6.环境服务部绿化主管岗位职责2.7.环境服务部绿化领班岗位职责.8.环境服务部绿化员岗位职责环境服务部工作礼仪4环境服务部绿化管理工作流程8.5环境服务部管理的具体措施及工作标准理标准作业规程准保洁工作内容 大堂 域 法 8.8.2绿化工作日检表-18.8.3绿化工作日检表-29.0工程服务部工作手册物业设备管理作业指导书修工作工程服务部岗位职责1工程服务部经理岗位职责3.2工程服务部水电工岗位职责楼宇及物业设备的接管验收养操作规程规程规程程程程程操作规程程程作规程作规程作规程作规程度操作规程操作规程理操作规程作规程维护维修操作规程运行操作规程养操作规程操作规程保养操作规程与演练管理规定7.0总体项目运作流程信息反馈渠道8.0整体管理项目服务目标及考核标准标准9.0龙山国际物业管理工服务目标目标10.1.1业主入伙阶段(上房前两个月提供完整可执行的入伙方案)a.b.主入伙前主入伙中11.0入住期日常管理12.0员工业务及技能培训a计划司企业理念依法管理，业主至上，五心营造温馨家园优诚信进取周到细致心为业主提供五心服务务。。每日进步。我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。同一事件的投诉最多只能一次。7.8企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形7.10客户的关切是我们工作的重中之重。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日步。项其中项小车位配套公建目项目指6500㎡㎡㎡459户停车位设置一览表量位个㎡0㎡主要电气设备11注(会所)注地面地面地下注专用配电专用配电室1间地下室公共用电消控中心、监控中心1间6号楼一层相关信息小区共18个梯,2个地下车库出入口,1个小区主入口,1个小区出口,1个消防通道,1目物业管理分析情项项目类别计价单位标准备注m2／元.月1.0(住宅)(住宅改办公)m2／元.月1.8户/元600理共部分水电周转金时维护费(四轮机动装修暂收款楼道修缮费地面二层以上地面架空一层以上次次辆辆辆辆辆辆分摊含充电费装修验收合格后归还综合事务管会所管理品质监督综合事务管会所管理品质监督按建筑面按建筑面积分变频泵加压层摊按建筑面积分摊二次加压水泵运行费地面一层住户不分摊电费，地面架空的1层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/(应分摊电费各楼层系数之和×2)×本梯位当月电费总量×当月电费单价/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0.5469=2.8元;2层的住户电梯分摊电费为[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+1×1)2]×660×0.5469=5.53层的住户电梯分摊电费为[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+1×1)2]×660×0.5469=8.211层住户电梯分摊电费为[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11×)2]×660×0.5469=30.1每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/(应分摊电费各楼层系数之和×2)×本梯位两部电梯当月用电之和×当月电费单价；加压层每户应分摊运行费=(运行费总和/应分摊水费总量(吨))×该户用水量；4.0组织架构、人员编制及薪酬福利户程防境服服服服务务务务部部部部部门数一期到岗日期二期增编4307.61207．73307．72407．72607．72207．7449注贴贴试用转正资师45008005.0开办测算及日常管理测算费用项目费用项目子项目数量单价费用小计备注印刷品125002500办公场地布置150005000员工宿舍用品11000010000标识系统11000010000前期投入费用摊销员工服装1批4000040000办公用品1批2000020000保洁机具1批150005000安防器械1批170005000维修工具1批1500015000汇总表费费用项目(一)人工费(二)办公费(三)固定资产折旧费(四)低值易耗品摊销费(五)设施设备维护维修费(六)清洁费(七)安防费(八)不可预见费(九)社区文化费(十)管理佣金(十一)法定税费计本(元)1229050909221934注合计额(万元)31%8．1993．11额(元)8150人数111511326143131费用合计51600算依据通讯电话费目14人(办公室及领班长以上人员)×30元∕人(包括公共办公用品)费费员护管员工计经理管理人员值班室经理部门修边机﹨绿篱剪小计量51131194111111111311115121价6000600086550((三)固定资产折旧费计(四)清洁工具维修工具绿化工具办公文具(残值)11111消防系统日常维修与更换配件维修费用费合计算依据子子项目清洁材料(1)清洁材料(2)清洁材料(3)绿化材料算依据算(六)清洁绿化费(七)安防费(八)不可预见费(九)社区文化费(十)管理佣金6.0总体管理构想及各项规章制度针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：的工作，必须做到万无用如下管理方式：。小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。.2时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。各项规章制度度a.b.ba.b.ba.b.b.a.b.b装修施工队和装修方案的选择为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装报用人业主必须如实填报装修内容，并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)。业主(住户)收到批复后,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管要关装修.d.e.f.fg.gh.ha.b.b..a.a装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主(住户)负责。管道供气设施和燃气用具(必须符合国家规定)的安装、装修、拆移、改装，，楼装修工程完毕后，业主(住户)和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主(住户)自己负责。将押金退回业主(住户)。泉州市室内装饰企业营业执照；b.c.d.b.事项和本小区内装修队实行凭《装修施工许可证》进场和施工人员凭《出入证》进出违者，楼施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场“装修施工许可证”进(出)物品时提供方便。5.3.3盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进(出)进行盘查；发并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话5.4项目管理中心经理岗位职责及公共设施完好、5.4.1根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的生活、福利，调动员工的积极性。督促住户按规定进行装修。民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制，要热情接待，接受居民监督，提高服务质自身素质，完善小区各项管理规章制度和岗管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各5.5事务助理岗位职责操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办管理制度，定期查询档案情况，如有档案不前台监控员岗位职责心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为是：5.6.1必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的5.6.9住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好对管理中心工作的理解和支持。.6.11完成管理中心经理交办的其它任务。5.7工程服务部主管的岗位职责工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对工程服务部进行实务性养，监督、检查维修.1服从项目管理中心经理的领导及工作安排，根据项目的管理目标，制订小区内建的有关知识,能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要.3必须具备物业的有关管理知识，熟悉《福建省物业管理条例》与管理中心的有.4掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止5.7.9响应并参与管理中心组织的公益活动,积极配合其它部门做好各项物业管理工5.7.10完成项目管理中心经理交待的其它任务。5.8工程水电人员岗位职责安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿下水池处于通风状态下才能作业；维修给水不得将库房的常备维修材料私自送人，一经如下：a时完成。b带工作证，态度热情，服务周到。c.按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心，不得私自侵吞，违者罚款d.不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收倍处罚。e.尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。f，管辞退处理。情节严重者，5.9项目社区文化公关接待员岗位职责会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟5.10项目中心电脑文档人员岗位职责c收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。务以及5.11安防部主管岗位职责工作，对安防员要坚持进行职业道德和思想范工作。业务上接受派出所的指导，参加有夜晚查岗制度。保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。态度不好者和情况严重者，书面提出处理意文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的5.12安防班长岗位职责带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。5.12.2带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习，不断提高思想觉悟和业务良好的安防形象，严格执行作息时间制度。.7详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。.13巡查员岗位职责5.14交通、车辆管理员岗位职责为了维护本区交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，特.14.3在多层停车场的值班安防员，要认真做好交接班时车辆查对记录，不定时轮流.14.4凡入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时即收“进出5.14.6当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况,检查车辆装备配件及车厢内存放物资,发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处5.14.7严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者除处以罚款外立即辞退。5.14.8负责摩托车、自行车的安防若发现车牌号与停车位号码不相符者，要认真核实无误后方可放行，否则保管员有权扣留该车或送派出所处理。严守工作岗位，不秩车5.15义务消防员岗位职责5.15.1全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。5.15.2在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化气备定期检查及时维修，保证设备处于完好状凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助5.16环境服务部主管岗位职责6.1依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，挖掘率。组织管理中心全体员工实行环保管理，在现。.6精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。任务。5.17绿化班长岗位职责怡人的绿化环境。品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法5.18保洁班长岗位职责和监督，其职责如下：5.18.1服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。.8完成上级交待的其它任务。5.19保洁员岗位职责5.20绿化员岗位职责绿化工在班长的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造并保种和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。法，正确并熟练使用园林具械。牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理b满足花草树木正常生长发育需要。整形，使花木生长量适当,长势优良,乔灌木各种树形优美，构成丰富的植物景f时进行修补、扶持和补苗。5.21出纳收费员岗位职责支、管理、记帐、结算工作，每天保险柜现则，敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争，忠于职守，以身，一丝不苟地严格执行会计制心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、月计划实总结表》(2份)发放到各部门。各部门负责人收到后，根据部门工作的具体情将计划表交项目管理中心经理审核，进行必要的修改和补充，批准后和月服务工作总结表，以及不按时完成工作计为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高管理人员3.1新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和项目中心3.3项目中心每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座3.4在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用和新的管理设想。.23.8定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培车辆档案、住户档案等)的存档、收集和保管。期。料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是5.25.6夜间(中午)值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修问题(非应急情b.非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经公司综合部经理同意批准后，可由5.26.3办公用品的申请领用a.全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得b.个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等；c.部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下：信签纸：每月主管以上职务的2本d.公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取；e.非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必f.事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计,填写“办公用品统计g.办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点；h.各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用用品细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选“文明户”。不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。f少g情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。.27.2回访工作1)把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。。。.2工作维修部在每周五下午下班前将本周《派工单》整理好，交管理中心事务室.4事务助理必须在一周内将上周的《派工单》回访完毕，并于周五下午下班前将b.突击检查突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录。c超5.29.3火险隐患的整改；；动器清洁，经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙，保证制动灵活，电梯机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态；作手册范内容概述岗位职责管理制度见征询制度度度制度制度况处理程序理制度度文件约6.0客户服务部服务规范即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时程度及难度因素没有处理完毕的，要在客户注意到自己的适当范围内(一般距离是三米)要保持善意的微笑向业主意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离(一般是三米)，前台接，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所行；户端上茶水；行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越拉货物行走时不应遮住自己的视线；；态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，；ef大；。长的。人规示呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人坏，均应做到冷静克制。谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负6.14.7与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导手有什么事需要我们帮助的”。dh)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。1铃响三声以内，必须接听电话。去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录。电断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要作时上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,外，以免梯止梯门夹到询的处理求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处注意理：个基本技能：作内容概述客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他部的主要工作内容。4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。6.2客户服务部员工岗位职责6.2.1客户服务主管(1)收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；(2)具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；(3)负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导；(4)编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；(5)遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；(6)协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；(7)本部员工的培训与业务指导(8)督导外包单位的各项工作；(9)接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；(10)制订一般之文书通告表格等工作；(12)指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；(13)协调各部门处理突发事件；(14)指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料；(15)指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；(16)负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；(17)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；(18)负责制定节假日布置方案。(19)及时协调做好售后服务工作。(20)执行上级所指派之工作。6.2.2客户服务助理户服务主管(1)定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向(2)遇有紧急事故，协助处理善后工作；(5)定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；6.2.3前台接待员(1)迎送客户，主动问候，热情服务；(2)熟悉大厦/小区客户情况；(3)接受客户询问、投诉、电话来访；(4)收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；(5)保持总台清洁，树立物业优良形象；(6)认真做好交接班记录；(7)随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；6.2.4资料员户服务主管(1)客户资料的整理与录入；(2)客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集；(3)管理中心书面工作文件表单的打印；6.3客户服务部规章管理制度6.3.1物业验收制度(1)制度内容(2)适用范围适用于从发展商经过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。(3)标准接管验收应检索提交资料f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)。在实施物业管理之前，发展商应向项目中心移交关于物业的各类资料：b建设许可证、工程建筑报建表。i.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。j.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。kab图纸会审和设计修改变更及联系单。d.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录(长期)。a及中间交工验收证明书。a.总平面布置图(包括综合系统图)。b.建筑施(竣)工图。c.结构施(竣)工图。d.给排水、消防施(竣)工图。e.电气施(竣)工图。e.空调施(竣)工图。f.智能化系统施(竣)工图。g.通讯施(竣)工图。h.液化(煤)气施(竣)工图。d.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录e.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。物业接收工程项目验收依据较。材料等的清单、合格证等。G单接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替A.新建房屋接管验收的标准裂或相邻房屋的损坏；(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、必须钉牢；掉角；J要求；GBJ的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；GBJ施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外1.梁柱、板主体2.顶棚3.墙面2)块料(如瓷砖)面层：4.地(楼)面2)块料(如瓷砖)面层。5门窗伤和刮花痕迹。5)电子对讲门：b.不锈钢门无刮花痕迹。c.防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。d常，无向室内倒流缺陷。楼梯、扶手1)钢筋混凝土结构楼梯：无裂缝，无面层剥落，钢筋无外露。无。2)天线插座,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏(收视效果由业主入住后检。3)电话插座，只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。线盒并用电胶布安全缠包线头。关效果良好。2)打开所有灯具，检查电源接通是否正常．灯具发光是否正常。好2)管道接头无渗水；3)水龙头(花洒和水阀)：打开水阀，流水畅通，接头无漏水；。牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面裂纹,弯处1.楼宇本体硬件设施的具体验收标准②屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂②块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固,无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤,色泽一致；。堵准施配件齐全；③消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。准隔音、防护设置完好，通风、采光良好问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确②对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时请公5123.3形式收工作流程图签字抄录水电煤表向客户表示歉意登记6.3.2入住管理制度务部负责核收各项入伙费用。a.小区(大厦)已经通过接管验收，达到入住条件。c.设计办理入住手续流程图。4.1.1公共事务部在业主入伙前一个月制定入伙工作计划，计划中应明确：4.1.2入伙日期的确定，每天办理入伙的正式工作时间；3负责入伙工作的人员及其职责分工；4.1.6入伙的现场布置,场地安排;工程及公司总部人员的配合事项由公司领导批准，相关部门提前一个月向业主发出《入伙通知备的证明材料及证件主填写的表格手续的程序续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，并指定专4.2.5业主入伙时应缴纳的大致费用.4.3.1凭地产公司财务部开具的<交房通知书>.业主身份证件,确认业主款项缴清后,方房通知书>/业主身份证复印件/业主及家庭成员照片,引导业主填写<业a准向业主交付房屋；b主共同确认水电表底数；c在案，及时转交工程部整改；e.为方便业主整改，在征得业主同意前提下，请业主留用入户门钥匙一把；气球神饱满；有序。2]检查用户的装修资格及装修申报材料。装修工人出入证的办理准用户大件物品放行等。7]负责处理因用户室内装修引致的各种投诉,保证装修不滋扰其他用户的正常办8]检查监督装修进程及禁止事项。3]负责定期巡检装修单位，确保装修按图纸施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现严重的违规装修，及时与客服部通沟，并提出处理意见。4]审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。5]装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。6]验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收表上签批意见，对退还装修保3]负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。时与客服部配合。。。2]根据用户室内装修工程竣工验收单于装修验收合格后为用户办理装修保证金退2.装修手续的办理2.2业主在办理入伙时统一交纳装修保证金及垃圾清运费。2.3业主装修申报登记项司应准确填报《住宅室内装饰装修申报表》各款内容并于确定的装2.4.2住户和装修公司须配合物业管理处于开工前签署《装修承诺书》。2.4.3住户应带选定的装修公司负责人到物业管理中心按规定办理施工队有关进场手2.4.4业主自行分包装修工程的，业主即为装修负责人，须承诺由装修负责人承诺的2.5装修的管理事项社区外观的管理(1)严禁在外墙四周悬挂、横挑及贴画任何广告图饰物品及开窗或更改门窗尺寸。(2)严禁在天台搭、建建筑物及构筑物。(3)严禁在社区周边路面乱搭、乱建商品展示台等。(4)严禁在草坪、花架里乱搭、乱建任何建筑物。(5)严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。(6)安装空调外机的位置必须在规定的部位，严禁擅自定位。(10)严禁封闭阳台。(1)严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。(2)严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。(3)所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道、消防连廊及相关设(4)不能有超过楼地面的有效承载的装修行为。(5)严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间。(7)严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体及护栏。，钉子钉入墙体或楼地面的深度不工管理(1)用电总容量不得超过室内设计最大电流.(2)装修用电时，必须配备漏电保护开关。(3)电源插板必须能承载相应装修工具的电流。(4)强、弱电线须分开布置。(5)PVC管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料保护层。(6)空调必须接地线。(1)严禁修改或增加接驳公共设施、水管、阀门等作非消防水用。(2)不应将水管铺设在地面上，必须埋在楼地面以下或墙体内。的位置，必须提出申请并经(4)空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。一人一张，不得共用、转借他人使用且应随身携带，以便配合管理中心核查。遗(8)装修单位的工作人员未经业主同意，不得在业主住房内留宿。如果需要须经业主同意,并提前向管理登记。2.5.6消防安全管理?请。待管理中心防通道。装修单位(3)?禁止任何移动消防设施的行为。.7材料运输及电梯使用管理?的一切施工用料严禁从客梯搬运。?、大型硬木条等)有尖锐处，无论从消防通(5)在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失，在公共部位及其他物业使用人必须按照管理中心的指定位。3.3施工队人员进出小区必须证件齐全,进出小区时应将临时出放证悬挂于胸前.车修规定，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交用户签名确认后存档。上。4.3安防部负责检查用户室内安全防范情况，施工人员佩戴施工情况，装修视记录上记录第一次口情节严重者，由管理中心发给违规现象仍然存在，其他用户电或清场，直至装修单位承认4.5对于搭建构筑物、建筑物的严重违章行为，各部门工作人员应发现在先，制止违成事实。装修过程中用户需临时用电的，应到管理中心申请，经维修部审核定价、财务部收费后，由维修部提供临时用电。竣工验收，管理中心派人进行查验。5.2隐蔽工程须在隐蔽前进行验收。如未验收，物业管理公司可安排拆除隐蔽部分遮挡，再进行行验收，由此造成的损失由住户自己负责。5.3竣工验收合格后，由物业管理中心验收人员在《装修竣工审批表》上验收栏内6.2填写临时出入证办理登记表.6.3.4客户投诉处理制度对处理客户投诉的工作行为的管理到解决。其内容包括:2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。投诉处理意见的反馈。1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》理。诉/求助记录》中，并由具。1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。理。2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。不投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉照事件的大小提请有关部门给予处理。6.3.5客户报修管理制度2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确3.5.3管理标准提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水决。2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。作：b项目，住户另有预约维修时间的，维修人内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主f验证，并将验证结果维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。g项目收费标准》在《维修单》上注明应I.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。公共设施设备的报修处理a员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《住户报修/投诉/求助记e共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。报修管理流程图定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系客户出现报修、投诉、求助，经相关部门处理后，跟踪与反馈业主对处理结果对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作，客户服务部管理想法、答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。3.6.5量化规定每季度召开一次楼长会，征求意见。5?.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。一次业主意见调查，发放<业主意见征询表>,业主意见总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报公对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。2.9?回访后遇到的重大问题，应立即上报，提出解决方案，做到件件有落实，事6.3.7前台接待管理制度3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品5]为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。3.7.1总台交接班制度，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。。前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合员在工作中应遵守以下制度：严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开不得倚内站立服务米距记时必须站立起身，微笑并问好要有问必答，礼貌待客，百问不厌7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品大厦/小区前台对客服务的管理1]应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。5]对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或2]在自来水公司抄表当天同步抄录责任范围内各单元客户水表读数(注意:一定要同步抄表),并核算客户每月应收取的水费,注意因季节不同可能出现的水价波3]由客服主管根据工程部提供的电梯互感器式电表读数核算出各梯位每单元应分空层的一层、起始层在地下室的地面一层应缴纳电梯电费。4]客服部应每月及时在梯位公告栏公布当月客户应缴的各项费用明细。5]根据物委批文规定决定是否收取公共水电费分摊。6]客户缴费时根据费用性质的不同分别开具发票和收款收据。在原处，待整本发票用完时交还财务。9]发票、收据丢失按渎职处理，并赔偿由此造成的公司损失。6.3.9客服巡视管理制度2规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用于小区的楼宇巡查工作。3.1管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。点巡查的重点内容等。宇巡查的内容安隐患的巡查。4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。的使用状况。房屋本体巡查的工作要领a.水电表的检查范围.水表包括物业管理区域内的总表、各栋楼的分表、业主户前倒转、有盗电嫌疑)时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告主管。c.检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象.巡查楼梯间：a.检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态；ee.检查电梯内壁有无乱涂乱画现象.工作要领。品是否完好，是否有安全隐患；游乐设施是否完好，有无安全隐患；长应②③员在内留宿迹象客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的,现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需延长修理时间的应报经的结巡查登记表》第一节????基础管理资料?按规划要求建设、住宅及配套建设设施投入使用4)?建设工程规划管理竣工验收合格证证理接管验收手续2)?工程建设施工建档移交清单?⑴幢建施、结施竣工图，建材合格证、分项分部评定资料；量保证书4)?房屋移交验收资料5)设施设备移交清单及档案资料3.?由一家物业管理企业实施统一专业化管理1)?物业管理有限公司企业法人营业执照(正副本)2)?物业管理有限公司组织机构代码证(正副本)资质证书4)物业管理有限公司税务登记证(正副本)文件)与选聘的物业管理企业签定物业管理合同，双方的责、管理方案实施意见5.?购房人与物业管理企业签定物业管理合同，双方责、权、利明确(文件柜放置于??????????)修资金的管理、使用、续筹等符合有关规定a范围b代管维修资金的来源和筹集方法c法装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善卫管理制度理制度制度实施方案资料(详见业主意见调查表)划和共体实施方案，并经业主委员会同意2)?创优实施方案(附物业管理质量目标书)料?文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范???⑴公司组织机构示意图(管理处机构示意图)务条令、岗位职责?部门工作程序、操作程序工作程序设备运行维修工作程序度案A、?火警、火灾应急方案B停电应急方案C卫部突发事件处理措施度员、员工考评细则核细则回访记录录巡查保养等记录同手段，提高管理效率。类管理制度、文件夹13.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少半务费用收支情况。—??????????????????????财务收支报告费用收支情况，资料照片统卡含用户)17.定期向住户发放物业管理服务工作征求意见，对合理的建议及时整改，满18.建立并落实便民维修服务，承诺制，零修急修及时率为98%，以上的返修率为1)?物管中心工作程序(见工作守则)2)?设备运行维修工作程序(见工作守则)3)物业管理质量目标第二节??房屋管理与维修养护破损。损2)?装修现场巡查记录表(见工程巡查记录)第三节?共用设施设备管理员和6.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备正常，配电室管理符合明完好。2)?配电系统工作内容及操作程序3)?路灯、楼道等公共照明设备完好管理日程、训练记录及资料护卫工作考核、巡查、评分统计资料核答卷⑻护卫文明值勤，装修巡查等资料危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施件及异常情况处理措施案件及处理措施?常见的几种可疑情况及处理措施4.消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制定消防应急方案方案4)?定期进行消防巡视，检查维护消防设施、器材等资料业房消防设施队员消防演练5.机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。工作考核标准停放、管理有序第五节????环境卫生管理洁小区环境卫生资料核表日产日清，定期进行卫生消毒灭杀6.房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象、楼梯扶。第六节?????绿化管理3.花草树木长势良好，修缮整齐美观，无病虫害，无折损现象、无斑秃。第七节???精神文明建设1.意义,健康向上的社区文化活动,创造条件,积极配合,支持并参与社区文化建A?提高业主自治自律行为宣传教育资料1)经常进行政府有关法律法规宣传教育资料2)建立业主产权区域建设，爱护小区公共设施资料B?小区安全文明消防宣传栏告示档案资料C区住户参与文化娱乐活动资料D?培训护卫消防安全知识，培训资料第八节??管理效益民服务项目资料及照片。3.本小区物业管理经营状况。向小区住户公布物管费收支报告资料A业主档案资料的内容片、身份证复印件主临时公约承诺件期物业管理服务协议4]室内装修管理协议书业主装修检查记录表装修申报所提供的平面图、管线图等装修违规的整改通知书业主与物业管理处达成的书面协议11]业主在物业使用过程中产生的重要的有影响的事件的记录在不在岗期间(轮休、事病假，年假、脱产学习等)，其工作应安排相应人员代理其岗位职责的的履行。应尽量按照本部门内相似职位的人代理需衔接事项逐项向职位代理人交待。3]职位代理期间如未离开本地，被代理人应保持通讯畅通。4]如无人代理时，上一级主管应代理被代理人的事务。5]因被代理人不在岗而产生的事务拖延及负面影响由被代理人所属部门主管负介绍保姆、代请家教5、临时出借水电、卫生等工具6、小区内失物招领启示(不收费用)路电视网络接入(不向客户收取费用)4]社区配套会所:1、小区会所提供茶艺、麻将、棋牌室等服务(政府允许项目)3]社区文化娱乐活动、内部活动在网站、媒体上的发布。布。3.13.2目的1]搜集报刊、杂志、网站等媒体上有关行业内企业开展对外宣传的策划案例、或6.3.14商业店面管理制度3]空调位置安装及冷凝水排放要符合规定，不对相邻物业造成影响，不直接将冷。3.15.1管理标准(客服系统办公室、档案资料室、更衣室、仓库等)7]节、假日和晚上时间非工作需要不要进入办公室。如因工作需要,应征上司同袋不可放在消防通道。都必须知道工作地区灭火器才的位置。3.配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知安防关闭防火门、防火卷帘门；；4.安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施；7.消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员度不够时，用消防水枪扑救4]电气火灾须断电后才可用水枪扑救。1]指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；3]隔离并阻止火势蔓延。在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查电等不间断。协助救火火险消险录转让房产的迁出1.客户迁出时，门岗保安应查验物业管理处签发的大件物品出门条，未办理出门到物业管理处办理手续；2.客服前台办理客户迁出手续时，应确认迁出日期前的物业管理费、水费及电梯4.确认客户未在小区内有公共物品损坏尚未赔偿事项；出手续。充分利用物业管理区域的人脉资源与场地、空间资源，开展推广活动，为居民人员无挤伤、踏伤确保活动现场无易燃、易爆物品擦干以免客户摔伤的总体计划。过程2]客户服务主管根据上级审批意见制定配合活动的具体方案。3]客户服务经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作。5]物业管理公司相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。对大厦/小区公共场地的使用进行规范适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理2.安防员负责对通道、单元门厅等处不规范使用现象如停放车辆、堆积物品等进户服务部沟通。3.物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向4.消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏；5.公共停车场无乱停车现象6.公共区域无带汤、水食物遗洒的污渍、油渍；8.无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张；9.无在外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。1.大厦/小区客户服务部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。5.安防员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止警、争吵、斗殴等种类突发事件。维护大厦/小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。2]在我方只有一个工作人员时，应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理；3]在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击；4]如对方持器具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害；人证速按下列程序处理：2]保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援.发出警告，然后视情况向有关领导汇报.4]若作案人员逃跑，应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案要立即拨"110"电话报案。斗殴的处理报案。生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告，尽量降低醉酒闹事处理若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，应用绝缘故处理程序3]观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源，或将电梯升到高处，备。9.强风暴袭击前的预防措施1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。侵情况及应注意的安全事项。架上花盆及各类杂物。等室排污泵能否保持正常运转。6]检查广告牌的抗风强度。7]刚栽植的乔木用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。8]如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接的地下室水浸事故。.特殊事件记录4]图书借阅应办理借阅手续，登记借阅人姓名、单元号及借阅日期，书刊名称及5]非业主及业主直系亲属不得在本阅览室内借阅书籍。，不得外借。不得大声喧哗。得在阅览室内吃零食，污染室内环境。9]应爱惜书籍，不得折压、在书面涂画、滴染异物、撕拆页面。身房管理管理会馆管理1]小区接管后对已配备的标识标牌进行统计造册，对缺少的提出补充建议。2]完整的标识标牌应包括企业标牌标识、客服中心标牌标识、办公场所规章制度向标识系统、停车位标识等。3]每周检查标识标牌的完好程度与保洁情况，确保标牌、图案、文字保持完整完通过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。2]为方便施工方整改，工作联系单(或整改单)尽量以土建、水电、防盗门、塑钢窗等不同施工班组进行分类。3]整改负责人签署整改意见，明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。4]跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。5]整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程，业主有特殊要求可以请业主到现7]对久拖未决或未按整改时限、合格标准整改到位的事项，应立即向整改负责或更高一级整改负责人反馈。与表单应配印公司标识。所有文件与表单应有统一格式与编号。5]表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应6.4与物业管理相关的主要文件4.1.1业主临时公约a情况b.公约涉及的各主体情况c任、权利、义务d业的责任、权利、义务e管理企业的责任、权利、义务f主要工作内容g与公共部位维修基金h.产权人代表大会的产生及物业管理委员会的组建、作用定定意识7.0安防服务部员工服务规范在客户注意到自己的适当范围内(一般距离是一米)要保持善意的微笑向业主经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许不员工应穿半高跟黑色皮鞋；擦干净再走；袜，男员工不允许穿肉色丝袜；不允许戴有色眼镜。1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；工不允许剃光头。4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；拉货物行走时不应遮住自己的视线；；5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手a.坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；c趴在工作台上或把脚放于工作台上；d.晃动桌椅，发出声音。行为：b.不要聚在一起窃窃私语或聊天c.d.e.f.g.6、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤喜发财。没管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不与给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。4.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内相关部门转达，条件允许时可以把客贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示音有困难帮助的”。a如××先生、××小姐；c.与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中d.在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找户，不可不懂装懂；f，不要拖泥带水；g.与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h.任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。电话6.15.1铃响三声以内，必须接听电话。6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要时。行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区张意见卡。时6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到6.19.2对于投诉，自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚中，应注意基本消费心理：c或生理上的满足感；工服务的六个基本技能：d7.1安防服务部工作内容概述务部是公司的窗口部门，员工的形象、服务水平以及待人接物的态度直2负责物业管理管辖范围内的公共安防维护与治安防范，对出入小区的外来人员3辖区内全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人员4全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全的常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；7.2安防服务部岗位职责理、消防工作，负全面责任。重点要害部位和设施布局情况。,交通管理情况，处理各突发事件，协调与主管公安机关和派出所的关系。1.7做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和1.8带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，率先垂范。1.9与品质部门共同对本部员工工作表现做出考评,对员的安防聘用,解聘提2安防维护班长岗位职责2.1在安防维护主管领导下，安排本班各项具体工作。2.2带领本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。2.4检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。2.5如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。2.6做好保安器材的交接和保管工作。3门岗安防员岗位职责3.1着装整齐，礼貌服务，维持小区及组团出入口安防，保证通道畅通。询业主意见后准入并做登记；临时务工人员应检查其有效证件后准入；会所消费人员应做车辆号码或有效证件登记；党政公务人员执行公务应做好积极配领导认可后准入并做登记；其它人员确认无充分理由禁止进入小区；禁止各类闲杂人员入内。3.3非业主住户、临时务工人员、业务推销人员、内部员工装修材料或搬家公司车辆带出的非贴身物品必须经客服前台人员(或职务代理人)开具的放行条方可安3.5根据工作需要做好进出车辆登记手续。记录车辆进出时间、车号、发牌号码及主(司机)指出，并作好记录。(搬家等特殊情况除外)、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品各类公共场所的使用性质和服务对象;辖区内的区间道路走向车辆和人员流动规地面、水渠、楼梯间、空房及平常人不易设备损坏，如电线冒火、水管破裂、路灯不亮等，不合格事项应在巡逻记录表上做相应记录，并在当次巡逻完毕后立即向客服前台做报修登记，须立即处理楼上或小区走动，应立即进行盘查；草提示；及时发现影响建筑结构、外观、违章运送与堆放装修材料的行为并进行处理；；岗位，忠于职守，值班期间不得随意及时通知其补办手续；格执行财务制度，领停车票以一次领一本为宜，并及时向财务真填写车场值班记录，做好交接班工作。凡是本班未收费或已开的车辆，一定要做好清点移交工作，将进场时间、收费情况填写便接班人掌握车辆的存放情况。9随时整理车辆，保证停放整齐有序；每班随时保洁，保持停车场内环境卫生停车场内的配套设施设备。7.3安防服务主管工作模块a.到客服前台签接属于本部门负责处理的业主投诉求助报修事项。b逻岗签到记录是否合格，有无漏打、坏点，及时询问及处理非c合规范，执勤是否到位，精神是e.检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投诉l.检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况；q.涉及本部门的人事、行政、后勤工作事务；w记录。作a.定期组织本部例会、管理制度学习与理论知识培训；b.定期组织队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；ea训练；b.组织辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，组织消防演练；c警情或紧急情况下的快速反应能力；4非常规工作b.带领本班赴各岗位同时接班，与上一班交接办公用具、安防器械、值班记录，特别注意事项，公共钥匙、并在交接记录上签字。c本部主管安排处理业主投诉求助报修事项。e.检查值班室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周边卫生是否洁净；g.监督各岗位的执勤情况；i.安排本班员工的调岗，用餐；i.检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外等的正常使用情况；u.检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况；o.检查公共道路的安防维护情况；p.在本班岗位出现情况时立即赶到该岗位处理情况；q能及的便利与帮助；r岗；周工作4非常规工作4安防服务部工作程序程序b.本班人员列队集合，队员负责自检仪容仪表，班长负责检查队员仪容仪表，精c.班长喊口令，做出点评，并交待班前注意事项；f.交接对讲机、电池、充电器、警棍、手电筒、钥匙、便民服务车等并对值班室的物件立即向班长报告以明晰保管责任(未做认真交接责任不明时视为当班人员的.4.2突发事件的处理程序a.凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必d.查看本部各类记录、出入登记、各监控录像，检查有无可疑情况和人员，保e.对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。f.对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。7.4.3周界红外报警的处理程序a.监控中心在接周界红外报警信号后立即根据周界平面报警图或报警代码通过对b.安防巡逻员在接到监控中心报警后应在3分钟内赶到报警现场查看；c班员对报警器进行复位，消除报警信号；d.在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。e.夜间处理周界报警完毕后安防巡逻员通知监控中心关闭射灯。7.4.4消防报警信号处理程序消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，立即判断报警方位并：a机通知安防巡逻员马上到现场核实，巡逻人员应在5分钟内赶到现场；c过对讲机询问报警的处理结果并做记录。7.4.5殴打暴力事件的处理程序一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;不管事件起因如何,所有在岗b.巡查中发现有发生在辖区范围内的未涉及公司人员的斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告班长，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴c.班长接报后视情况派适当数量安防员立即到场，随时判断事件性质(业主与外来d7.4.6盗窃等破坏事件的处理程序c.班长根据具体情况布置抓捕任务，做好可能逃逸路线的布控；e安全。f；h.情况落实后上报三级(当值主管以上)；i的处理意见，我方视情况决定是否报警。.7电梯困人的处理程序a.电梯困人原因一般分两种情况：电梯电源突然中断或遇设备故障。梯运行过程中的突然断电后的现场排查④听到梯内呼救c.消控中心在接到困人信息后，应请被困人讲清自己被困的具体梯位或大致所在d.安防巡逻员接(可能)电梯困人通知后，立即赶往困梯具体梯位与楼层，在不e.确认电梯内确实困人后，立即与工程部电梯操作人员联系，告知具体方位，同g公司最高领导汇报，视情况决定是否h体严重不适者，应上报公司领导征求其意见是否到医院就医8水浸处理程序a.当值巡逻安防员、客服人员、工程人员、保洁人员他人员如发现辖区范同时尽快采用就近的c.设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自暴雨洪水，应当在如水浸来自供水设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、尽可能减少水浸所致的损失。e浸排除后，由保洁部门清除积水并清理现场环境，工程部查明故障原因，修停电的处理程序；b然发生停电，立即告知工程部，尽快采取措施恢复供电。c.10户内报警处理程序a到业主户内报警信号后，立即通过户内对讲系统b.未有应答时，监控中心值班员应立即通过对讲机呼叫安防巡逻员或就近安防员e.在确信户内有异常状况发生时(如户内无人应答、非业主开门应答等)应暂时退守到楼梯口，通过对讲机呼叫客服前台查阅业主联系电话并与业主取得联系h.由上级当值主管综合分析后决定是否报警或进入户内查看；i.处理过程中内紧外松，注意不要对过往邻人造成惊扰。h持一定的距离，防止对方突然袭击。2安防员执勤时与对方发生纠纷的处理b.对方态度蛮横、不讲理的,执勤人员要克制,避免和对方发生冲突、防止矛盾激c.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。da.对非业主、员工、客户及业务人员所携带出的大件物品等物资，要求携带人主动出示客服部签发的