如何有效规划顾客满意训练课程与制度PPT课件教材讲义_第1页
如何有效规划顾客满意训练课程与制度PPT课件教材讲义_第2页
如何有效规划顾客满意训练课程与制度PPT课件教材讲义_第3页
如何有效规划顾客满意训练课程与制度PPT课件教材讲义_第4页
如何有效规划顾客满意训练课程与制度PPT课件教材讲义_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

如何有效规划顾客满意训练课程与制度

企业在规划顾客服务的应有的

--正确定义与厘清顾客服务可以成功的几个关键如何有效推动顾客服务提升竞争力推动顾客服务训练的关键角色有哪些如何成功找寻关键的外部资源协助企业案例分享

企业在挑战中存活的关键找寻核心竞争力

产品、市场、技术…提供顾客满意的产品与服务经营目的营销课题企业利益极大化(顾客需求)防御策略(DEFENSE)维系现有顾客(竞争)攻击策略(OFFENSE)开发新顾客经营与营销课题顾客满意接口满意度顾客需求与期待产品与服务提供顾客满意经营之落实

掌握顾客真正需求并且加以满足（核心产品、本质与表层分析）

了解顾客满意或不满意的服务关键

知道顾客如何评价我们的服务（顾客满意调查）从了解顾客开始重视顾客的意见建立标准化服务流程与质量（电信局）顾客服务经营的真义

贯彻顾客满意经营理念

1982泰利诺‘

Audi

导入顾客满意经营系统与组织

建立顾客满意之企业文化

ESvs.CS顾客满意导向之组织经营者应将现场人员视为第二顾客中阶主管应扮演支持现场的角色抱怨处理顾客情报要能尽速上达并决策应尽量采取鼓励做法避免惩罚NCR绩效评估应重视顾客满意服务的达成与改善现状分析（诊断评价）市场环境、竞争者/实态/现在满意度目标设定（最低标准）基本、关键理念/部门别、项目别的目标设定/指标化

建立架构及行动计划/建立推进体制→提高意识→营业体系革新→满意度改善计划→顾客沟通计划对策检讨（计划企画立案）

实行、实施

社内启蒙与运动化/对顾客计划实行

点检、评价（确认成果）活动点检、诊断、指导/社内意识的测定顾客满意度的再测度（CSI）CS系统、体系企画、设计、构筑教育/检讨（体系化、程序化）/评价、奖励体系等的连动/CS总合管理系统标准化（系统化）实行、实施检讨根本对策/（ES）的测定及其视点调整社会满意度（SS

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论