客房工作规范

客房工作规范第一章岗位工作内容第二章客房应知应会第三章服务流程第一章岗位工作内容客房服务员工作内客房服务员工作内容工作客客房服务规范。第二章客房应知应会(顾客不永远都是对的，但必须把对的留给顾客)(任何时候都必须先救助，再责问)(任何危害酒店的资产和顾客的资产的的行为都必须禁止)(顾客需求难以满足，但必须用真诚的态度让客人理解)(心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人)(事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短)(凡是顾客看到的地方必须是干净整洁)(凡是提供给客人的食品都必须安全、健康)((凡是顾客使用的东西都必须完好无缺)酒酒店内部信息店大床房标间一室一厅两室一厅5间2间房间配备：电视机、空调、24小时热水、无线wifi客房所用设备客房所用设备掌握电视机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法掌握电热水壶的开启、关闭、检查及清洁方法掌握电蚊香的开启、关闭及蚊香液(蚊香片)的更换公共区域所用设备(前台)xbox清洁方法掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法掌握咖啡机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法掌握榨汁机的正常使用、配件更换、调试及清洁方法掌握电脑的开关机、正常维护及清洁方法客客房物品摆放客房清洁用品意事项盆客房用清洁工具湿布：马桶专用抹布一干布：客房电器和镜子、块意事项做房的过程中，保持抹布的干净，及时清洗更换做房完毕，将抹布折叠整齐后放置于清洁篮中，不用不同质地、颜色或做标记类区分各抹布用途，避禁止用客用毛巾、浴巾等布草当做抹布使用拖把渍。一般情况下，清水和多功能清洁剂可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗透在软性或半软性物体上用冷水冲净，然后用白醋1:10水的比例，浸泡呕吐的污渍。一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)。1．清洁房间流程程操作步骤操作标准1．核对房号确定房间门牌号与要进行清洁的房间号一致续住房打扫，进门后发现2．按程序开门停两秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，再停两秒，拿出房卡或钥匙，听到“滴”的响声，绿灯亮起后，转动把手，推开门约30公分。用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”轻轻推开房门贴住门吸。取出客房服务工作日志夹板，记录进门时间。客人在睡觉或或在浴室，续住房打扫，客人在房间需先征询客人是否可以打扫房间，打扫期间不得关上房门，可将工作篮靠一续住房打扫时，房间有贵重物品或大量现金时，应通知前台和客人联系。不客人的文件、书刊报纸、影集、药品等稍加整理，2．收房间垃2．收房间垃圾打开窗户透气，检查窗帘和等。收拾房间垃圾，放到垃圾桶内。将垃圾桶拿到洗手间门口，把使用过的烟灰缸、水壶等拿不准翻看；客人未饮完的茶、饮料不需清洁更换；洗手间卷纸少于三分之一时，应不放一卷新卷纸放在马桶上；床上布草客人有要求才更换，一般只整理；巾类布草根据客人要如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时上报店空调做房，房间光线不足3．收洗手间垃圾和收洗手间垃圾，并冲净马桶。4．提入清洁篮提清洁篮放洗手间门口。1．撤脏布草1．撤脏布草撤被套，将被芯按三折折叠好放在窗台坐垫上。撤枕套，将两个枕芯和抱枕放在窗台坐垫上。撤床单，用床单包裹脏被套、枕套。抱出放在脏布草回收注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸温度设置：夏天制冷25度，冬天制热24度。电视声音调至10，频道调至cctv1。床箱移位，要及时纠正，加被、枕头要及时回收仓交回前台；客人遗留物品要及时交到前台，严禁私2．取干净布草1．检查保护垫2．打开床单从工作篮中取干净布草，将布草放在窗台坐垫上。检查保护垫，及时清理毛发。将保护垫铺平，四角的的固定带套在床垫上。从窗台坐垫上取床单放在床尾。打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的如发现保护垫上有污迹，注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整，打下去的时候不要急发现床单、被套有破损、污迹或有严重皱褶需更一边，两手相距约80－100公分，将床单提起，使空再次检查床单是否有破损或污渍。手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多于的部分塞进床放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。包床头的另一角。按包床头角的方法包床尾角。包角要求内角45度，外角要求90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下，注意套棉被时四角定位准确，棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中枕头必须四角饱满，外形枕头底边要求全部包入内侧，上边则竖挺的贴在床双床：抱枕一只放在两只取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。按打开床单的动作打开被套。抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全打开。将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。将被子前端反折与床头柜外沿对齐。枕头中间，一只放在被子大床：抱枕放在被子折叠10．全面整理取枕套和枕芯放在放在床边。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。将套好的枕头斜放靠床头板上，枕芯上沿与床头板呈约枕头面朝向自己，两手提起两耳抖两下，15度角斜靠在将棉被折叠处整理平整。走到床的另一侧，按要求放置枕头。整理床铺，平整美观。1．开灯2．清洗客用品3．洗防滑垫打开洗手间灯。清洗电水壶，烟灰缸等客用物品。打开地漏盖进行冲洗。将防滑垫用软毛刷喷洒上清洁剂进行刷洗。清洁卫生间时注意戴上手套，避免细菌感染和损伤皮肤。洗面盆时注意转动4．洗抹布从清洁篮取出需清洗的脏抹布、马桶专用海绵刷和拖布用湿抹布擦拭玻璃门和镜面。清洗抹布并拧干抹布并折叠整齐，放回清洁篮中。喷适量清洁剂到面盆、卫生间玻璃门、镜面上。用软毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗面盆面板和毛注意清洁垃圾桶的外壁。注意检查地漏口是否有毛卫生间门口防滑垫每周三注意对卫生间地漏的清清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹7．洗淋浴间8．清洗马桶9．抹干面盆、淋浴用软毛刷擦拭玻璃、墙壁、地板。用花洒喷淋头冲洗玻璃、镜面、地面、墙壁。用玻璃刮刮干玻璃和镜面，用专用马桶刷擦洗马桶刷、出水孔及底部。放水冲洗，拧干马桶刷放回清洁篮。取马桶专用海绵刷刷座圈正面→马桶盖内侧→马桶盖外用水冲洗地漏盖、地漏口。喷消毒剂到座圈、盖板内侧、缸沿。先用湿抹布擦拭镜面、水龙头、面盆、面盆板、毛巾架、清洁金属器件时，确保金属器件表面光亮，无污迹步：抹—抹尘盖内侧→马桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→马用专用擦地板抹布，擦干卫生间水渍，擦干防滑垫。盖好地漏盖，注意检查和清理防滑垫、地面、地漏口的头用干抹布抹配电箱、电源开关、电视机。灯、电器时必须在断电的抹阳台茶几、椅子、窗户玻璃、窗框；拉上纱窗，窗户打边抹尘边检查设施，看能抹床头柜、抹遥控器。准摆放整齐。注意检查和5.抹地脚线抹床头板、床头灯(检查开关)、检查床头灯是否正常。抹储物篮、储衣篮。用地板专用抹布，将房间所有的地脚线抹一遍。第七步：补—补客房用品一次性取好需补充的客用物品(含毛巾、浴巾、垃圾袋、按数量及标准摆放各类物品。抽纸和卷纸折叠并露出三角形。套垃圾桶并放回原位。所有房间必须按标准统一摆放。电水壶：统一放置离电视墙最近的空置插线板处，正面朝烟灰缸、抽纸盒、垃圾桶、储物篮、储衣篮按标准摆放。客房物品遵循“补缺不撤”的原则，即房间未使用或在补巾类物品时，禁止将垃圾桶套上垃圾袋后必须打结，摆放时结不能面朝从里往外拖，用地板抹布把拖到门口的毛发包好，把拖把注意清洁床、桌、椅、墙。按要求定期对房间床下进第十步：出—离开并登记离开登记登记工作表格，将退出房间时间和物品消耗数据记录在客用品补充数量，维修的2.区域清洁流程包括大厅、洗手间、走廊等公共清理垃圾并将垃圾口清理，放置在固定的非对客区域。更换干净的垃圾袋，注意套垃圾袋的美观度。保持垃圾桶及周边地面的卫生。需及时把回收垃圾放到指定的垃圾场内。清洁大厅、餐厅地面明显垃圾。大厅玻璃门、桌椅、沙发、茶几的清洁。用湿拖把拖地面。大厅日常的清理维护由前台负责。当客人有使用时立即退出，稍后在打扫。检查各类设施设备的完好情况。放水冲洗马桶。按清洁程序清洁马桶，保持马桶干净、按客房卫生间清洁标准清洁镜面、洗手盆、台面。按标准擦拭洗手间门和烟灰缸。配备卷纸、洗手液用品。逐层清扫，用湿拖把拖地面。墙面如有污渍也必须及时清洁。员工房洗手间、廊道的清洁同客用洗手间清洁流程相员工房若房间内有客人，应先向客人确定是否退房，客人离开后进行查房。插卡取电，拉开窗帘，查看玻璃是否有损坏。然后有序查看房间所有物品有无遗失或者损坏，并注意布草及地面查房时特别留意是否有客人遗留物品。迅速将查房结果通知前台，并记录查房人。查房后前台及时更改房态，通知客房工作人员进行打扫。退出房间，取回房卡。任。后，检查房间时发现仍有客人或者行李在房间，应立即通知前台，等再次收到消息后再到房抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您停秒，用中指指关节敲门三下，一长两转动门把手，推开门约。用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您轻轻推开房门贴住门吸。插房卡取电。耳听文明语无噪音。鼻闻无臭气无异味。眼看无污点无破损。手抹无霉斑无灰尘，打开房门时，音是否过大、走廊是否有明显噪依次打开灯具、抽风扇等控制开关，开关正擦拭开关表面及凸起四周，确认无灰尘污开关丝印正确、清晰。用抹布擦拭门框、门顶、门页、门牌、门把检查门槛石、门吸等是否有松动脱蹲下检查门槛石是否有污渍，同时用手轻触打扫期间不得关上房门。将门板靠在门吸上，确认门吸有吸附力，打开配电箱，确认外壳牢固，整体无松动。里层干净无积尘，开关呈开的状态。关好配电箱。晾衣杆无松脱、积尘；晾衣架配置五个木制衣架。用干抹布擦拭电视机身、底座，确认无灰尘查看电视遥控是否有明显污渍。打开电视，确认遥控器正常使用，电视画面清晰，声音为，频道为。用干抹布轻拭空调机身，确认无灰尘污渍。查看空调遥控器是否有明显污渍。模式和温度符合标准(夏季制冷度；冬季制暖度)。等待分钟左右，看能否空调风页呈打开状态下，用干抹布轻拭风用抹布擦拭书桌和椅子，确认无污渍、无灰确认烟灰缸无污渍无积水。后在旁边拧一个结使垃圾袋套牢；结朝里用手按压垃圾袋，确认可触底，紧实，不易目测垃圾袋外围环绕垃圾桶部分不超过公确认窗户开启，限位为公分。将窗帘全部展开，检查窗帘杆是否拉动顺检查窗帘是否有污渍和破损。依次打开灯具控制开关，开关正常使用，无确认床头灯灯泡向下，灯身无水平扭曲，居用抹布擦拭床头柜，确认干净无浮尘。电视机遥控器和空调遥控器竖向摆放在储用抹布擦拭床头板，确认无灰尘污渍。俯身目测床面无污渍、无毛发、无破损，无分别掀开被子四角，完成以下步骤：)检查被单包角是否紧实，内角度，外角检查枕头是否有污渍、毛发、破损，确认枕双床：抱枕一只放在两只枕头中间，一只放大床：抱枕放在被子折叠处，相对应枕头正转动门锁，检查门锁无松动使用正常；关开门框整体无污渍水迹；试着摇动双头衣钩，确保牢固不松脱、无门框、门页无变形发霉；透气百叶均匀，朝向向外，限位合理；排气扇使用正常，音量适当，噪音在可接卫生间灯光色调明亮不昏暗。墙面无污垢，地面无污垢、毛发和积水；转动面盆内活塞，检查有无毛发、杂物；整盆身外立柱无污渍水渍；后面无积垢和杂观察镜子无水迹手印、无水银脱落；置物架检查面板是否牢固；表面无锈迹、破损和水打开地漏盖，检查有无毛发和杂物，有无异迹淋浴龙头与花洒头无水迹；花洒软管无缠、淋浴区水量正常(秒速热)；观察地漏排水是否通畅；浴液、洗发液无变色无变质。打开地漏，检查无杂物无毛发。防滑垫干净摇动浴巾架，确定无松动；检查无锈渍、积观察毛巾、浴巾表面是否洁白无污浴巾摆放平整，浴巾毛巾无变色翻卷，无污检查整体有无污渍