物业管理有限公司质量手册：产品实现

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1产品实现的策划

1.1公司对每一个详细的项目或服务所需的过程举行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量方案，以确保每一个过程都得以识别和受控。

1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的互相联系与互相作用的关系，就有关的要求应保持全都，避开和其他过程发生矛盾而影响服务的质量。1.3在举行策划或开发过程中，假如不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规则制度、流程图或质量方案等书面的文件，对过程予以指导和控制，以确保所提供服务的质量。

1.4从以下几个方面向详细的项目、服务的提供和实现策划举行确定：

a）这一项目或服务的质量要求；b）为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源（包括在意识和能力方面胜任的人员，服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等）。

c）有关验证、确认、监视、检验和实验活动及相应的规定和准则，包括接受的准则；

d）过程所需的质量记录；1.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-01《服务策划控制程序》举行管理和控制。

2与顾客有关的过程

2.1与产品有关要求确实定2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望，公司结合物业管理服务业务的特点，建立、的途径，确保顾客有关的需求得到识别，并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。

从以下几个方面向顾客要求举行确认：

a）顾客明示的要求：包括合同、协议的要求，与顾客直接交流得到的有关要求等。b）隐含的要求：顾客虽然没有明示，但规定用途或已明确的预期用途所必须的要求。

c）有关法律规矩方面必需履行和满足的要求；

d）公司确定的附加要求。2.1.2公司领导层负责各类要求的识别，公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律规矩规定和遵守公司规则制度的义务和责任。

2.2与产品有关要求的评审

2.2.1在彻低接受有关要求，并向顾客作出提供服务的允诺之前（包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等），组织有关人员，按规定的流程，按照有关的标准对顾客的要求举行评审，以确保我们有能力满足有关要求，保障顾客和公司的利益。与产品有关要求的评审须确保：

a）产品（服务）的各项要求都得到明确和规定；

b）与以前表达不全都的合同或订单的要求已经解决；c）公司有能力满足与产品（服务）有关的各项要求；

2.2.2建立JSNHWY0-02《合同评审程序》，对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资历和评审的标准与依据举行明确和规定。

2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施，有关的质量记录按JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。2.3顾客交流

2.3.1公司建立JSNHWY0-03《与顾客交流的程序》，明确与顾客

交流的办法方式和有关要求，为顾客的投诉、建议和有关看法的传达提供相应的渠道和途径。2.3.3公司与顾客的交流中必需了解的信息包括：

a）有关产品（服务）信息；

b）问询、合同的处理，包括有关的修改。c）顾客的反馈，包括投诉和建议的信息。

此外，在物业管理服务方面，对单一业主和多业主项目分离采纳统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务状况向业主举行公布和通报，并收集有关的反馈和看法，作为改善和改进的依据；

3设计和开发公司业务不涉及设计和开发的内容，在这里列出是为了和ISO9001：2000标准的格式保持全都。

4选购

4.1物资选购的过程4.1.1按照物业管理服务业务的特点，将服务提供所需要的物资举行合理的分类。

4.1.2按照物资分类状况，明确与各类物资的选购相关的选购职责和审批权限；确定相宜的选购办法和工作流程，包括对选购人员的要求，验收和入库的流程等规定。

4.1.3对于各类物资的选购，基于公司的质量目标和质量要求评估和挑选合格的供给商，建立有效的合格供给商评估办法，包括对供给商的评估、挑选、更换和重新评价的流程和办法，明确挑选和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录，并按照评估结果建立合格供给商名单，有关记录和合格供给商名单应按程序JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》举行管理和控制。4.2选购信息

4.2.1对于在商场、商店或分销点购买的物资，应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资历、资格、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的状况等信息，确保所购买物资满足要求；

4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资，考虑有关供给商的产品、程序、过程和设备批准的要求；生产人员的要求和质量保证系统的要求；4.3选购产品的验证

4.3.1对于全部选购的物资，都应明确和建立相关的验收办法、验收标准和处理的规定；

4.3.2有关验收办法、验收标准和处理规定的建立可按照详细业务性质的不同，选购物资的不同而有区分地举行设定。4.3.3选购物资验证的处理状况应形成记录，有关记录的控制按JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》举行管理和控制。

4.3.4为实现以上要求，建立JSNHWY0-04《选购管理程序》举行管理和控制。

4.4分承包方的控制4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务，也是物业管理将来进展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉，分承包方的服务质量应得到切实的保证。

4.4.2对于分承包的挑选应考虑以下要求：

a）分承包方的资格、信誉、服务历史、相关阅历和与其竞争对手相比的业绩；b）分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的状况；

c）分承包方满足有关要求，包括质量、价格、对问题的处理状况和履约能力等有关信息的状况；

d）分承包方满足法律规矩的状况；

e）分承包方的质量保证系统状况；

4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的办法并得以切实

实施，以确保分承包方所提供服务的质量。

4.4.4按照分承包方的服务质量和顾客要求，公司对分承包方举行适当的协助，提升分承包方的服务水平和服务能力。

4.4.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-05《分承包方管理程序》举行管理和控制。5服务提供

5.1服务提供过程的控制

5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程举行策划，确保其在受控的状态下举行，以保障服务质量。在物业管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，到日常的平安、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程，并对这些过程举行管理和控制。5.1.2在提供服务前，利用对与过程相关的输入的把握，采纳调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。

5.1.3对于每一个服务提供过程，各部门都应制定相应的程序举行指导和控制。假如没有书面化的程序则不能确保服务质量时，将相应的程序书面化，制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等，适当的状况下应使其可以在工作场所得到。

5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中，服务人员或服务场所拥有该项服务所需的相宜的设施设备，以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。5.2服务提供过程确实认

5.2.1服务行业具有在服务过程举行的同时服务的结果就已举行交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时，服务的结果已不行转变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应举行相应确认，确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程举行策划时须遵从以下要求：

a）就服务提供的详细内容和过程提供的办法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的办法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时，该服务不能提供；b）明确服务人员应具备的任职要求，包括意识、技能、学历、阅历和相应的资历等要求。公司利用建立岗位任职要求的文件和实行考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资历举行确实认。没有满足有关要求的相宜人员时，该服务不能提供；假如此项服务有对设备的要求，则该设备的要求也要得到明确和规定，当设备经确认不能满足有关的要求时，服务也不能提供；

c）对与那些直接和顾客发生的，并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程，有针对性的制定出相宜和有效的办法对每一个环节予以具体的描述和规定，并经确认后予以实施。

d）与质量有关的全部服务过程都应保留质量记录，质量记录的控制和管理按JSNHWY4.2-02《质量记录控制程序》举行。5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程举行确认，公司品质主管负责从公司层面会同各部门按照详细要求，对各项服务过程举行监控。为实现以上5.1和5.2的要求，建立相关文件举行控制（详见"7支持性文件"）

5.3标识和可追溯性

5.3.1建立明确的方法对与服务相关的各类标识举行规范，包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识；严禁烟火、严禁高空抛物、高压危急等注重性标识；服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。5.3.2对于某些在短时光内无法完成的工作，如顾客报修、顾客投诉的处理等，以及其他一些需较长时光才干完成的工作，建立有效的控制方法，对在一定时光段或某一阶段的过程状态、发展状况、注重事项等举行跟踪、记载、标识和管理，使囫囵过程得以受到监控和可追溯，确保工作的持续连贯和有效完成。

5.4顾客财产

5.4.1公司按照物业管理服务业务的特性，识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。5.4.2对于各类顾客财产，建立相应的庇护、维护和使用的管理方法，包括检验、记下、存放和庇护及交付办法等管理规定的制定，并在相关程序中予以明确。

5.4.3对于顾客财产的损坏、走失等状况应举行记录，有关记录的控制按文件JSNHWY4.2-02《质量记录控制程序》执行。

5.5产品防护5.5.1公司对物资的储藏实行适当的方式举行管理，确定各类物资储藏地点的功能、管理要求和储藏条件，建立物资的分区和标识、物资进出库控制方法及盘点方法等，明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求，对物资的借（领）用建立有关的规则制度举行控制。

6检验和测量设备的控制

6.1全部在物业管理服务提供的过程中，假如不经检验和测量则不能保证服务质量时，则须对该过程和用作检验和测量所需的设备举行识别和明确，将有关的设备利用建立清单或台账的形式予以统计和记下。6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备，形成相应的书面程序举行控制，保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求，确保服务提供的质量。

6.3规定适当的时光间隔对检验和测量设备举行校验和调节；在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。

6.4全部检验和测量设备都按照设备要求储藏在温度、湿度等相关条件相宜的场所，并对其搬运、储藏和维护制定相应的措施，以确保设备的完好性，防止设备的损坏和失效。

6.5当发觉检测设备失效时，立刻停止该设备的使用，并对该设备举行适当的标识和隔离，防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。

7支持性文件JSNHWY0-01《服务策划控制程序》

JSNHWY0-02《合同评审程序》

JSNHWY0-03《与顾客交流的程序》JSNHWY0-04《选购管理程序》

JSNHWY0-05《分承包方管理程序》

JSNHWY0-06《入住前工作程序》JSNHWY0-07《物业接管验收程序》

JSNHWY0-08《入住手续办理程序》

JSNHWY0-09《装修管理