《沟通与压力管理》

沟通与压力管理整理课件一、研讨会的介绍

1、培训研讨会的结构2、角色和职责3、课程受益，期望4、沟通能力自我评估整理课件坐席员的职业分析

沟通技巧训练

情绪和压力管理

二、内容整理课件第一部分

如何快乐地工作整理课件你是助人者助人者--自豪而有价值的职业将助人视为发展自我的机会行动中的价值：尊重和真诚整理课件人生职场三个园圈圈的故事人生的职场上,每一个人的內在往往存在着三个园整理课件要作的事A第一个园A它叫作“要作的事”例如你工作老板所交付的任务或工作这个园比较肥壯用以代表一般老板的猪头身材整理课件想作的事B第二个园B它叫作“想作的事”这这个瘦小的园代表一个人对某种事的兴趣及意愿程度整理课件能作的事C第三个园C它叫作“能作的事”它代表着你作某事的能力,这个园长來俊瘦整理课件这三个园相互间交错着什么样的多变故事呢?………当三个园交汇时…..能作的事C想作的事B要作的事A就产生了甜蜜区T整理课件什么是甜蜜区T呢??简单的说,当你的老板交办的事,是你所想也是所感兴趣的事,同时也是你能力所能及的事时,你所爽的程度整理课件那如果这三个园都沒有交集呢!能作的事C想作的事B要作的事A喔!那这个人就叫作“死人”而他的老板就叫作“猪头”,不然怎么会用到这样的人呢!整理课件那如果这三个园的交集几乎相互重叠呢!CBA喔!那这个人就叫作“完人”而他的老板就叫作“伟人”…但說白一点世上沒几只就是了!整理课件那这三个园有何特质呢?A的园也就是任务,B的园表示态度,C的园表示能力,每个人的园各有不同,园与园之间也相互不同,它們会隨时间,环境及人际之不同有所消长,但一般而言“要作的事”与“能作的事”这兩个园的短期变化不大…………..能变的是“想作的事”这个园整理课件那这三个园的故事能給我們什么领悟呢?想想看!如果其中的兩个园是不容易被改变,那你如果要增加甜蜜区T的面积的話,该怎么作呢?----不就是將想作的园扩大吗!能作的事C想作的事B要作的事AB’’整理课件所以工作的成就,滿足与快乐感的主导者不是別人,是自己….因为能改变“想作的事”那个园的人不会是你的老板或同事不要让“想作的事”的园跟其他的兩个园沒有交集…不然工作沒有乐趣可言你希望如此吗!整理课件最后,如果你能把这三个园的消长关系作一推敲,你会发觉,在职场上各种不同性格的特质逐一展现…..蛮有趣的….不妨试试例如A园远大于C园,不正表示一个主管用人不当,而显示主管的管理能力出现危机吗!…..整理课件第二部分沟通技巧

整理课件沟通是什么为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。整理课件心理学家佛洛姆－－人生与生俱来具有关系需求。强调每个人都有与别人产生情感上的关联，并籍此确定自己的角色、地位和存在的价值。整理课件人际沟通的重要性商场上的成功85％取决于沟通美国企业经理人94％的时间用于沟通美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件全球7500为经理人欣赏的老板：激励人心的能力理解他人的观点热情畅谈的能力整理课件沟通的种类沟通语言非语言口头

书面声音语气肢体语言身体动作7%38%55%整理课件非言语性沟通——传递思想、情感整理课件传送者

接受者信息

反馈

传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通

整理课件人际沟通的功能心理功能关怀接纳尊重整理课件人际沟通的功能社会功能建立维持改变社会支持社会地位关系整理课件人际沟通的功能获得资讯收集意见交换意见观念互动影响他人的行为决策功能整理课件影响沟通的四大因素情绪因素表达方法个人因素环境因素情绪失控不当的表达理解上的分歧沟通受干扰无效沟通沟通的影响因素整理课件研究表明造成沟通困难的因素有缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通

整理课件有效沟通的原则

正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断地确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语整理课件何谓理想的沟通愉快的感觉问题的解决关系忠诚度整理课件有效沟通的技能训练贯注和倾听--沟通的基础

SOLER原则,积极地与当事人同在积极倾听共情--有效沟通的保证

整理课件沟通的技巧积极贯注－－SOLER原则看着对方上身前倾积极回应放松自然整理课件沟通的技巧专心聆听对方的陈述，理解传递的信息倾听能力整理课件聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听整理课件积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。整理课件沟通的技巧说出对方当下的情绪以及理解背后的期待同理心/共情整理课件有效沟通的技能训练消除防御---肯定和认同认同别人的感受可以使其降低防御给人真诚赞赏询问而不是教导整理课件沟通的技巧－－声音热情自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始

语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰

发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234整理课件使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是政府的政策请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，政府目前是这样规定的……习惯用语专业表达整理课件客户服务忌语服务用语禁忌我不知道

客户期望你对你的服务有一定认识。别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。我不喜欢你

客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。

别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿

当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。

整理课件沟通的取向想法＋角色=行为＋价值观优点与缺点其实是同一行为缺点只是优点的过当或不足优缺点的认定是主观的了解每个人都有正向的意图欣赏并学习彼此的价值差异整理课件表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复利用停顿的空间让客户表达自己的观点得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致经常停顿放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容放慢语速在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来重点重音避免打断表示在听客户在报完税务登记号后，应适当重复为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下在复述完客户重要信息时，应适当放慢语速，让客户进行确认例如：税种

避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语

整理课件沟通的黄金规律你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待他人用别人喜欢被对待的方式对待他人整理课件少说抱怨的话，多说宽容的话少说讽刺的话，多说尊重的话少说拒绝的话，多说关怀的话少说命令的话，多说商量的话少说批评的话，多说鼓励的话整理课件有效处理争议倾听同理心异中求同请求理解整理课件第三部分压力与情绪管理整理课件情绪和压力管理

1、压力的概念2、了解你的压力3、座席员常见的压力4、压力的表现：情绪、生理和行为5、压力的应对：放松、改变思维、建立支持系统

整理课件限制支持要求接受压力钢丝整理课件压力曲线表现要求低高压力不足健康的压力压力过度不健康不健康整理课件行动思惟情感身体压力的作用整理课件压力的作用身体无意识的反应思维异常明晰情