物业服务企业生存与发展

建设部全国房地产行业培训中心客座教授综合开发研究院（中国.深圳）地产与金融研究中心特邀研究员（PTT）国际职业培训师香港房屋经理学会联系会员（香港）历思联行深圳公司我国中等城市

物业服务企业生存与发展本次演讲主要结构中等城市物业发展现状与存在的问题发展与方向－－服务、经营境外物业管理服务介绍与国内环境比较中等城市物业发展现状与存在的问题1、中小城市中的物业管理服务企业管理规模与面积小2、中小城市的物业管理服务企业专业人员数量较少3、中小城市的物业管理服务企业工资收入低及劳动强度大4、中小城市的物业管理服务企业物管收费低5、中小城市的物业管理服务企业收支不平衡规模与基本情况中小城市的物业管理自1997年左右起步至今，正处于市场逐步形成、法规日益完善和从业行为不断规范的阶段。从新住宅小区物业服务到涉及范围已逐步发展到商场写字楼和综合大厦及广大的城镇居民区，物业管理作为城市规划、建设的合理延伸，已成为城市管理的重要组成部分。抽样一抽样指标山东烟台江苏常州湖南株洲广东汕头物业企业数量(个）300120100172从业人员数量（名）1200015096100007000服务项目数量（个）1026599689400服务总面积（万M2)4694500023952000物业服务覆盖率70％60%67%55%企业管理规模及面积较小抽样指标山东烟台江苏常州湖南株洲广东汕头物业企业数量(个）300120100172从业人员数量（名）1200015096100007000服务项目数量（个）1026599689400服务总面积（万M2)4694500023952000物业服务覆盖率70％60%67%55%企业平均人数（名）4012610041企业平均服务项目数量（个）3.4256.892.32企业平均服务面积（万M2)15.6541.6723.9511.62抽样一数据统计分析后果预测：项目初始规模不经济。中小城市物业常有项目分期开发现象，最初一段时间，由于前期投入较大，导致出现收入与支出严重不平衡的现象。一个地块往往被人为分割成几个小区，小区物业分散、出口过多，难以有效实施封闭式管理，从而增加了物业管理成本。企业专业人员数量较少全市目前（注：2008年）已通过物业企业资质年检的企业共172家，其中会员企业150家，这次调查的136家，全市物业企业从业人员共15096人。数据二：常州市物业管理行业生存状况调查（摘录）人员构成按技术职称(级别)分工资收入低及劳动强度大全市物管企业职工总平均收入11720.46元/人.年，仅为常州市社会平均工资22254元/人.年的52.67%。经营管理人员平均收入16601.12元/人.年，其中：企业高层管理人员25378.04元/人.年，管理处主任(项目经理)16067.24元/人.年，管理员(主管)12381.98元/人.年。管理处主任(项目经理)和管理员平均每周休息半天至一天，每天工作10小时以上。操作人员平均收入9936.64元/人.年，其中：工程维修工11797.68元/人.年，安全协管员10225.85元/人.年，车管员8902.2元/人.年，清洁工7192.94元/人.年，绿化工9157.7元/人.年。安全协管员和车管员每天工作12小时，且无节假日和加班工资，清洁工每人每天清扫范围达7000—10000平方米。抽样二：常州市物业管理行业生存状况调查（摘录）后果：…物业服务费用收费低(一)普通住宅项目1、房改房：多层0.21元/月.平方米，高层0.76元/月.平方米，物业服务费平均收缴率62.28%。2、拆迁安置房：多层0.26元/月.平方米，高层0.33元/月.平方米，物业服务费平均收缴率47.63%。3、经济适用房：多层0.25元/月.平方米，物业服务费平均收缴率93.25%。(二)商品房住宅项目多层0.27元/月.平方米，高层0.54元/月.平方米，独立式住宅1.21元/月.平方米，物业服务费平均收缴率74.98%。(三)办公楼2.6元/月.平方米,物业服务费平均收缴率93.96%。(四)工业用房0.53元/月.平方米，物业服务费平均收缴率96.44%。(五)学校0.4元/月.平方米，物业服务费平均收缴率100%。(六)医院0.1元/月.平方米，物业服务费平均收缴率90%。抽样二数据企业收支不平衡（抽样二数据）全市物管企业每年上缴税收都在2000万元以上，但是由于用工成本高，而物业服务收费标准低、收费率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。全市物管企业注册资本共14372.5万元，资产总计56254.92万元，经营总收入27146.86万元，经营成本19468.31万元，营业税金及附加1646.17万元，企业所得税金566.2万元，营业利润600.07万元，利润总额332.18万元。全市136家物业企业利润总额332.18万元，平均每家企业的利润总额仅2.3万。其中：赢利企业59家，占43.38%。利润总额50万元以上的7家，占5.15%；10-50万元的19家，占13.97%；10万元以下的33家，占24.26%。亏损企业77家，占56.62%。亏损50万元以上的6家，占4.41%；10-50万元的32家，占23.53%；10万元以下的39家，占28.68%。后果：…种种因素引发不良后果降低服务标准和收取公共配套设施租金等途径来弥补，担负了巨大的经营风险，扭曲了物业服务市场。因劳动力成本和物价大幅度上升，按目前成本测算，在两年内投标的项目企业已经无利可图，中标的项目越多，企业越是无奈。物业企业参与物业招投标的积极性降低，物业服务覆盖率下降。……发展与方向怎样做好服务-----链接：物业服务设计降低企业经营成本－－物业管理服务的王者之道资源经营----物业公司的核心竞争力，物业服务企业经营管理的基本功创新概念寻求广阔发展空间－－如何树立自己的品牌怎样做好服务----中小物业管理公司最容易取得突破的途径谁是顾客？顾客是：上帝？！笨蛋？！顾客是老师！让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例：“家庭购物代理公司”期望VS获得（反馈）不断地使客户保持长期满意什么是顾客满意？在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求标准化VS个性化努力满足最有价值的客户经营节奏流程结构服务要素物业服务要素物业管理的机构设置直线制直线职能制事业部制运作公司：三大板块

办公室/管理部/服务部/品质部/拓展部财务部工程部直线职能制企业架构总经理综合管理部综合管理部管理处管理处管理处（管理处）两大系统社区管理、安全管理设施、设备管理管理处主任直线职能制的应用案例物业管理公司物业管理处客户服务中心客户服务/信息管理物业经营/协调调度财务室质量控制室工程部设备运行/消防管理节能降耗/工程维护综合事务部行政事务人力资源/后勤采购物业部物业巡视/社区文化环境工程治安与交通管理细节决定成败——物业管理服务运作流程物业管理的基本环节早期介入阶段入住启动阶段日常运作阶段前期物业管理服务(细节决定成败）

－－从使用者可持续发展参与规划外部配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、能源：水、电、气、备用、发展

保安、消防：车场、住宅、设备人文环境：绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观策划等建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换科技运用：智能化、循环应用等建筑的艺术使用的需求生活的艺术全方位的服务设计前期介入阶段物业管理的早期介入检讨设计方案制定物业管理服务方案选聘物业管理机构物业管理部门的成立机构的设置/人员编制人员选聘/培训编制公共公约/守则；草拟工作细则；物业的验收与接管业主守则主要内容一、前言二、住户手册1、管理机构及职能：2、管理费3、清洁卫生：4、安全：5、设施及维修、养护责任6、车辆与交通管理：7、应急程序：8、其他三、住户守则1、业主资料2、楼宇外观3、公共门窗4、楼宇结构之保护5、公共设施6、业主交付费用之责任7、材料、货品之运送8、二次装修规例9、保险10、管理与空调收费11、公共地方之整洁12、垃圾之清运13、大厦保安14、标牌与指示牌15、兜售商品16、单元用途物业管理服务初步展示

万事开头难良好的第一印象孔雀开屏（入住）启动阶段

业主入伙宣传物业管理协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）搬迁期间的安全产权备案/档案资料的建立装修管理首次业主大会会议的召开和业主委员会的正式成立案例：入住－－物业承接入住是指业主收到书面入住通知书并办理承接相应手续的过程。在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。入住时间负责入住工作的人员及职责分工入住过程中使用的文件和表格入住手续办理和程序注意事项及其它情况入住工作计划案例：装修管理工作流程`施工期间的管理时间管理标识管理人员管理项目管理材料管理日常运作阶段日常管理/维护（房屋管理、设施管理等）综合服务（安全、环境、便民服务等）配套设施的完善系统的协调（内/外）

服务的关键发挥正常功能提供环境1资产有效营运保值增值234物业服务的设计有效的物业营运（使用、经营）服务合适的消费型服务与外部环境呼应的服务定位成就物业事业的王者之道韩信？！萧何！降低企业经营成本

成本费用管理的关键点人工费用的控制

简约、有效的架构和程序—降低事务处理成本恰当数量的员工配置—不足造成加班费增加稳定而有素质的工作团队—避免昂贵的训练成本（流动、无用功）有效的激励机制—工作绩效的保障网络时代的人力资源管理物业管理服务新人力资源体系建立链接：影响物业管理服务人力资源体系的因素业主需求的变化在60至70年代，消费者最关心价钱是否便宜。今日，当时的小朋友现已成为一家之主，重视包装及品牌。我们的小朋友已变成一家之主，著重科技资……WTO带来的全球性消费。都市人生活节奏急促，没有时间看长篇大论的通告。时间对上班一族十分重要，在处理管理问题时，要以最方便及最短时间解决问题。设立一些现代的沟通渠道。生活方式的改变物业管理竞争剧烈，服务概念层出不穷包罗万象主义错误的概念的误导。故此，物业管理服务若不能与时并进及准确、满足顾客的要求，便容易被对手击败。竟争对手的威胁劳动力市场化带来的冲击低端一般雇员便捷的市场化流动迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。高端物业管理行业专业人才供应不足，而人才需求却不断增加，企业间高级管理人才的竞争将在渐显白热化。收费价格与服务成本的不对称国家劳动政策的改变第十届全国人大常委会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》，2008年1月1日起生效施行。

中长期合同成为劳资双方的首选。《劳动合同法》施行后，单位用人趋于理性，更加注重员工的考察、培养和员工队伍的稳定，这个过程需要三至五年时间。因此，一些企业第一次与员工签订合同，往往会选择3年的合同期。通过3年的时间，选择适合企业发展的员工，为第二次的固定合同和以后的无固定期限合同打好基础。人力成本的提高(约30%)工作场所的改变跨地域的工作场所，通过网络运作的组织团队，工作组，资源利用，互相学习的组织知识资产，人员资产管理共享服务中心，战略性利用外部资源数据，信息和知识的区别，知识管理员工结构缺勤人员流动组织结构招聘人员配置薪酬培训资格物业管理服务人力资源体系基础的人力资源体系A、确定标准，严格招聘

B、量才适用，合理配置

C、规范管理，分层实施

D、素质评价，绩效考核

E、激励驱动，留住人才从T型到Z型人才培养综合知识与混合技能专业技能深度核心职业能力学习能力、沟通合作、解决思维技术能力、领导能力、自我管理人力资源体系－－培训类型入职引导入职培训调职培训升职培训在职培训专题培训强化培训外送培训培训的类型不限于此常规的人力资源体系－－员工薪酬管理（一）确定薪酬管理目标（二）选择薪酬政策（三）制订薪酬计划（四）调整薪酬结构（五）实施和修正薪酬体系常规的人力资源体系－－员工绩效评估发展系统奖酬系统物业管理服务人力资源的优化创新从岗位管理到项目目标管理知识的传播才是力量-----知识管理转化个人知识为组织知识有效地连接“知道者”和“需要知道者”认知员工的综合技能，经验和专长；及时地为合适的人提供所需的知识转化个人知识为组织知识确保知识为每个人运用创造一个不断学习的企业（学习型组织）：一个能不断获取，发展和积累知识以增加人力资源服务价值的企业。创建“雇主名牌”雇主名牌主要是一种内部名牌雇主名牌和产品名牌、服务名牌都是企业名牌的组成部分。

７个特征：以人力资源管理过程为载体、积极型的领导层、员工高度敬业、致力于员工发展、开放沟通型的企业文化、经营业绩高于同行。

６项功能：吸引功能、团结功能、激励功能、适应功能、带动功能、文化功能。

人力资源管理与网络的结合：在线人力资源管理INTERNET------顾客关系INTRANET------员工关系外部网---------供应商--分销商—合作伙伴关系OA系统与人力资源管理的结合公司内部网的规划（OA系统与工作流）无纸办公室规章与制度的宣传，查询各部门的任务，主管介绍，新人介绍，总经理的话等公告栏与讨论栏的使用公文处理流程工作报告的处理在线报表体系在线查询与更新在线薪酬福利申请内部征才人力资源服务的演化：从优化到创新企业的战略家员工的支持者改变的代理者企业的顾问卓越绩效中心事务处理中心公司业务伙伴事务处理招聘与上岗培训与开发总体报酬绩效评价创新优化直接费用的控制

采购程序的控制

—物资提供链的控制材料耗用的控制

—维修工程的控制劳动资料的控制

—工具、设备的利用率能源消耗的控制

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设施、设备的改造设施、设备的改造公共照明设施改造（案例）公共用水的节约方式（案例）电梯运行改造（案例）空调设备改造（案例）资源经营----物业公司的核心竞争力物业服务不是管理物业服务所要的经费－－都是业主出的？！服务－－服务业主－－服务业主的需求业主的需求包括：既要马儿跑，又要马儿不吃草红警游戏－－赢的秘诀？物业服务的资源经营经营管理资本组合经营物业资源经营业主资源经营文化资源经营市场（拓展）经营企业资源经营物业管理企业的资源1．管理技术资源2．品牌资源3．人力资源4．自有设施设备资源5．资料类资源6．信息类资源7．社会关系类资源物业资源的经营会所经营基地建设停车场经营社区广告经营物业资源经营的实施之：

停车场经营物业资源经营的实施之：

会所经营会所经营的种类和模式【会所经营的种类】个性会所专业会所生活会所【会所经营的模式】会员制会所委托经营式会所独立运营式会所加盟运营型会所【其他模式】7+1模式泛会所概念主题体验式会所联合式会所外联式会所物业资源经营的实施之：

社区广告经营物业资源中广告经营的种类1．电梯广告2．屋顶及外墙广告3．厅堂广告液晶显示杂志架、广告架壁挂广告声音媒体广告物品展示4．停车场广告停车场出口、入口处。停车场管理人员岗亭。直接放置到地面的灯箱。喷涂在地面的文字及图案。地下停车场的墙壁、天顶、立柱。在停车场悬挂气球、灯箱等广告载体。其他停车场设施设备。停车场管理人员散发平面广告。5．宣传栏广告6．企业形象展示广告艺术雕塑形式花、草、树、木形式伞类休闲椅户外健身器材户外垃圾桶7．社区路灯广告8．公益性广告指路牌或社区示意图触摸屏业主资源的经营业主资源的分类【1】业主需求资源【2】业主财产资源业主固定财产资源－－业主的物业。业主流动财产资源－－汽车、家具、家电等。业主货币资源－－有价证券、有色金属、银行存款等。【3】业主无形资产资源业主知识资源业主社会关系资源业主固定财产资源经营：

－－物业的租赁物业租赁的分类（一）按房屋所有权的性质划分：公房租赁；私房租赁（二）按房屋租赁期限划分：定期租赁；自动廷期租赁；意愿租赁；（三）按物业租金的内涵划分：毛租；净租；百分比租金；（四）其他划分方式物业租赁管理模式（一）包租转租模式（二）出租代理模式（三）委托管理模式业主流动财产资源的经营1．需求阶段2．处理阶段“二手家电经营”、“二手汽车市场”、“书画作品交易”、“古玩市场”，等等。业主货币资源的经营1．业主货币资源经营的原则1)不可违法经营，须在我国银行、金融、证券等法律法规的范围内进行经营活动，2)必须保证业主的资金安全。3)慎重进行业主货币资源经营。4)避免选择投机项目。

2．业主货币经营的方法1)联合成立投资实体与业主联合成立投资实体，专业经营物业小区内的商业项目。2)吸引业主投资：物业管理企业寻找较好的商业项目，通过制订可行性投资方案吸引业主投资。3)向业主融资通俗的说法是向业主贷款借钱。物业管理资本的经营物业投资－物业经营管理物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理（PropertyManagement）、设施管理（FacilitiesManagement）、房地产资产管理（RealEstateAssetsManagement）、房地产组合投资管理（RealEstatePortfolioManagement）的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。物业经营管理活动的管理对象写字楼：零售商业物业出租型别墅或公寓工业物业酒店休闲娱乐设施

物业经营管理企业管理型物业管理企业专业型物业管理企业综合型物业管理企业物业经营管理的层次

1:物业管理2:设施管理3:房地产资产管理4:房地产组合投资管理房地产组合投资管理房地产资产管理（写字楼、商场）房地产资产管理（公寓）物业管理设施管理物业管理设施管理物业管理设施管理物业管理设