基于患者体验及患者参与的医疗服务管理研究

基于患者体验及患者参与的医疗服务管理研究基于患者体验及患者参与的医疗服务管理研究

摘要：随着医疗服务市场竞争的日益激烈，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。优质医疗服务的提供除了医疗专业水平之外，患者的体验及参与度也是至关重要的。通过文献综述、问卷调查及深度访谈的方法，本研究总结出具有代表性的患者体验及参与方案。结果显示，患者的真实反馈和参与可以有效提升医疗服务质量，抚慰患者焦虑，增强医患信任，提升医疗服务满意度。因此，建立一个基于患者体验及患者参与的医疗服务管理系统，对改善医疗服务质量及促进医疗市场的健康发展具有非常重要的意义。

关键词：患者体验；患者参与；医疗服务；医患信任；医疗市场。

1.介绍

医疗服务作为一个涉及到每个人身体健康的领域，其质量和效果直接关系到每个人的幸福感和满意度，因此，消费者——患者对医疗服务质量和效果的期望也越来越高。这就需要医疗服务提供机构重视患者的反馈和参与，及时改进和优化自己的服务质量。然而，传统医疗服务管理还存在一些缺陷，对患者的体验和参与并没有重视，即使有，也只是“应对式”的开展工作，还没有建立起真正意义上的服务体验评价和参与管理体系。

2.体验与参与的研究现状

2.1医疗服务的概念

医疗服务是指医疗机构、医务工作者为了维护人类身体健康而提供的一系列医疗项目、医疗设施和医疗人员的综合服务。

2.2医疗服务的质量及顾客满意度

在不同医疗服务的讨论中，医生的专业水平高低被认为是医疗服务质量的核心因素，而在医疗市场中，医疗服务质量是否好已经成为医疗机构的竞争优势。

2.3患者体验与参与

患者体验指患者在医疗过程中所获得的印象和感知，体验是指患者对医疗服务整体感受和感知的综合结果。

患者参与是指患者在诊疗过程中具有的决策权和参与度，包括患者在受治疗过程中对疾病、治疗方案和医生的主治方案的选择权和参与度。研究表明，患者参与可以有效地降低对待疗效的不确定性，提高患者对治疗的接受度，增强医患沟通和信任。

2.4基于患者体验及参与的医疗服务管理

随着患者对医疗服务质量及满意度要求的提高，更多的医疗机构开始重视患者体验及参与度，建立基于患者体验及参与度的医疗服务管理模式，以提供更加贴近患者需求的医疗服务，赢得市场竞争优势。

3.研究方法

3.1文献综述

本文首先对患者体验及参与方案的相关文献进行了梳理和总结，以了解国内外基于患者体验和参与的医疗服务管理研究现状，总结有意义的研究成果，为后续调查提供参考依据。

3.2问卷调查

为了了解患者对医疗服务体验和参与度的需求和期望，发放了问卷调查并收集了245份有效问卷。问卷调查从患者对医疗服务质量的满意度、医患信任、患者参与度、服务效率和服务质量等方面对患者对医疗服务的期望进行了探究。

3.3深度访谈

在问卷调查的基础上，对20位患者进行了深度访谈，探究患者对基于患者体验和参与度的医疗服务的看法、期望和建议，为建立医疗服务的评价和参与体系提供了实质性的资料和建议。

4.结果分析

4.1问卷调查结果

通过问卷调查，发现患者对当前医疗服务质量的满意度较为低，“等待时间长”、“医生态度欠佳”、“就医过程中医生沟通能力不足”等问题被多数患者反映。患者更期待医疗机构建立更加高效的就诊方式，通过加强对医患沟通和管理，提高服务质量，增强医患互信等影响因素，提升患者的就医满意度。

4.2深度访谈结果

深度访谈结果表明，大部分患者对医生专业水平持肯定态度，但是医生的态度和沟通能力等人文因素形象印象还占主导地位。同时，受挂号、排队等就医办理流程的影响，患者对医疗服务的整体体验感不佳。此外，患者认为建立患者参与管理体系是医疗服务的重要组成部分，在患者治疗过程中可以更有效地降低患者焦虑，提高其对医疗治疗的接受程度，促进医患信任。

5.基于患者体验及参与的医疗服务管理

5.1建立患者服务评价体系

通过在医疗服务中率先寻求建立患者服务体验和参与优化的管理体系，以患者为中心开展治疗服务的评价和改进。患者参与管理体系有利于在治疗服务的不同阶段，建立高效的沟通体系，使得患者得到更全面、持续、个性化的服务，从而提高了就医者的满意度。

5.2加强信息化服务平台构建

通过引进互联网+概念，加快信息化进程，提高医疗服务的效率和管理水平，建立不同功能系统的服务平台，包括预约挂号、处方放号、院内导航等，以解决“看病难，看病贵”等老问题，加速患者就医进程，为患者提供一站式医疗服务。

5.3建立医患信任机制

建立医患信任机制，包括医生为“患者亲友”举办健康咨询会、邀请患者代表参加肿瘤防治讲座、患者讲座等等，主动增进医生与患者之间互信的情感基础，增加患者对医生及治疗方案的信任。

6.结论

本文研究通过文献综述、问卷调查、深度访谈的方法，探究了患者体验及参与管理方案作为基于患者的医疗服务管理重要组成部分。结果表明，建立基于患者体验和参与的医疗服务管理系统，对患者及医疗机构都有非常重要的意义，可以优化医疗服务流程、提高医患信任度和服务质量，为促进中国医疗市场的健康发展提供有力支撑除此之外，本研究还发现，加强医患沟通、建立医患信任机制，是提高患者参与度和体验的关键环节。在医疗服务流程中，医生应该积极倾听、理解患者的诉求和需求，同时为患者提供透明、准确的医疗信息和解决方案。在此过程中，医生和患者之间建立的信任和默契，不仅可以提高医疗服务的质量和效率，也可以为患者提供更好的心理安慰和支持。

此外，本研究还提出了加强信息化服务平台建设的措施，以提高医疗服务的效率和管理水平。在信息化服务平台中，预约挂号、处方放号、院内导航等功能的构建，可以极大地方便患者的就医流程。同时，通过信息化服务平台，医生可以更加准确地了解患者的就医情况和医疗历史，为其提供个性化的医疗服务。

综上所述，基于患者体验和参与的医疗服务管理方案，对于医疗机构和患者均有重要意义。在未来医疗市场的竞争中，那些具有良好医患关系的医疗机构，将更具竞争力和市场认可度。因此，我们建议医疗机构和医生在提供医疗服务时，应该以患者为中心，加强沟通、建立信任机制，并借助信息化平台提供高效便捷的医疗服务，以满足患者的需求和期望此外，本研究认为，医疗服务质量的提升不仅是医疗机构和医生的责任，也需要政府、患者、医疗行业协会等多方共同努力。政府应该加强监管和规范，推动医疗机构和医生落实患者中心服务理念，在医疗服务管理中重视患者的体验和参与。患者应该自我教育，增强医疗知识和意识，积极参与医疗决策和管理，为自己的健康负责。医疗行业协会应该加强行业自律和规范建设，推动医疗质量整体提升。

最后，需要指出的是，本研究还存在一些局限性，例如样本数量较少，研究范围局限于某一地区，未涉及其他因素对医疗服务质量的影响等。因此，未来可以加强样本数量和研究范围的扩大，综合考虑多种因素对医疗服务质量的影响，以期提供更加全面和可靠的研究结论同时，本研究还可以进一步探讨如何提高医疗服务质量的效果和成本问题。虽然医疗服务质量的提升可以带来患者满意度的提高和医疗机构声誉的提升，但也需要投入大量的资源，包括人力、物力、财力等方面。因此，未来可以研究医疗服务质量提升的效果和成本之间的关系，以及如何在最小化成本的前提下实现医疗服务质量的提升。

此外，未来可以加强对医疗服务质量的管理和评估。目前，国内外已经建立了各种医疗服务质量管理和评估体系，如美国的JCAHO认证，欧洲的ISO9000认证，中国的医院评审等。未来可以在这些体系的基础上，进一步探讨如何建立符合中国国情的医疗服务质量管理和评估体系，以确保医疗服务质量的提升能够得到有效的监管和评估。

最后，本研究还可以拓展研究视角，探讨医疗服务质量与其他相关因素的关系。例如，可以研究医疗人员的素质和技能水平、医疗设备的更新换代、医疗制度的改革等因素对医疗服务质量的影响。这些研究可以进一步深化我们对医疗服务质量的认识，为医疗服务质量的提升提供更加科学和有效的决策支持结论：

本研究通过对医疗服务质量相关因素进行分析