团队与冲突管理张

团队与冲突管理张第1页，共54页，2023年，2月20日，星期四團體與團隊A、團體1.團體的形成因素2.團體的階段B、團體結構1.角色2.規範、從眾行為C、團體決策1.優缺點2.團體迷思3.團體決策技巧D、團隊1.

團體與團隊之差別2.

團隊效能第2页，共54页，2023年，2月20日，星期四正式團體（FormalGroup）指揮團體任務團體非正式團體（InformalGroup）利益團體友誼團體團體的種類第3页，共54页，2023年，2月20日，星期四團體發展的階段資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,7th,PrenticeHallInc,2001第4页，共54页，2023年，2月20日，星期四團體行為模式團體所面對的外在條件團體成員所形成的資源團體結構團體的運作過程團體任務績效與滿足感資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992第5页，共54页，2023年，2月20日，星期四角

色實際行為與態度角色認同角色期望角色知覺角色第6页，共54页，2023年，2月20日，星期四角色第7页，共54页，2023年，2月20日，星期四角色A角色B？角色衝突第8页，共54页，2023年，2月20日，星期四規範第9页，共54页，2023年，2月20日，星期四從眾行為第10页，共54页，2023年，2月20日，星期四誇張的順從權威研究要受試者伸手進鹽酸裏要受試者潑硫酸到研究助理的臉上受試者經過躺在路上的病人，有多少人會停下來救他。第11页，共54页，2023年，2月20日，星期四規範的形成第12页，共54页，2023年，2月20日，星期四n社會賦閒效果（SocialLoafing）個人在團體中會花較少努力個人生產力團體規模團體規模第13页，共54页，2023年，2月20日，星期四n綜效（Synergy）綜效＋

加成效果－

社會賦閒效果n社會助長效果（SocialFacilitation）績效佳—簡單、例行任務績效差—任務複雜、需要注意力團體績效第14页，共54页，2023年，2月20日，星期四團體與團隊A、團體1.團體的形成因素2.團體的階段B、團體結構1.角色2.規範、從眾行為C、團體決策1.優缺點2.團體迷思3.團體決策技巧D、團隊1.

團體與團隊之差別2.

團隊效能第15页，共54页，2023年，2月20日，星期四 團體決策的優缺點優點

1、取得更為完整的資訊和知識

2、增加多樣化的觀點

3、提高對最終決策的接受程度

4、增加決策的合法性

缺點

1、浪費時間

2、要求服從的壓力

3、由少數人把持

4、責任界定不清第16页，共54页，2023年，2月20日，星期四團體迷思第17页，共54页，2023年，2月20日，星期四解決團體迷思之法第18页，共54页，2023年，2月20日，星期四名目團體技術資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992第19页，共54页，2023年，2月20日，星期四德耳菲團體資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992第20页，共54页，2023年，2月20日，星期四團體與團隊A、團體1.團體的形成因素2.團體的階段B、團體結構1.角色2.規範、從眾行為C、團體決策1.優缺點2.團體迷思3.團體決策技巧D、團隊1.

團體與團隊之差別2.

團隊效能第21页，共54页，2023年，2月20日，星期四團隊的種類第22页，共54页，2023年，2月20日，星期四分享資訊集體績效中性（有時負向）正向個人個人和共同隨機和變異互補工作團隊工作團體目標綜效責任技能團體與團隊之差別資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001第23页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突與協商

本章主要參考資料來源：1.RobbinsStephenP.,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001.2.李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學，6th，華泰出版。第24页，共54页，2023年，2月20日，星期四A、衝突的意義1.衝突的定義與層次2.衝突的不同觀點3.建設性衝突vs.破壞性衝突B、衝突過程C、協商策略與過程D、管理意涵衝突與協商第25页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突的定義第26页，共54页，2023年，2月20日，星期四n個體衝突（IntrapersonalConflict）n人際衝突（InterpersonalConflict）n團體衝突（IntragroupConflict）n跨團體衝突（IntergroupConflict）衝突的層次第27页，共54页，2023年，2月20日，星期四n傳統觀點：有害且必須避免的n人群關係的觀點：自然發生且不可避免的n互動觀點：提升績效不可或缺的衝突的不同觀點第28页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突是否具有正面價值？衝突價值的評估標準為何？衝突是否帶來學習與成長？正視衝突第29页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突具有負面價值對方是無理的、不可改變的因為是危機情況，先暫時規避衝突管理必須耗費資源逃避衝突第30页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突的評估標準協議(Agreement)關係(Relationship)學習(Learning)第31页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突是有潛在建設性的從衝突到學習衝突必須是被討論的衝突反映了相互依賴關係必須培養衝突管理技能第32页，共54页，2023年，2月20日，星期四n建設性衝突：支持團體目標並增進團體績效的衝突。激發才幹和能力帶動創新和改變學習有效解決或避免衝突的方法對組織的問題提供診斷資訊帶來整合及同心協力建設性（功能性）衝突第33页，共54页，2023年，2月20日，星期四n破壞性衝突：妨害團體績效的衝突耗費時間過度展現自利傾向，妨礙組織整體的發展持續的人際衝突帶來個人情緒上和身心健康上的虧損轉移且消耗組織的時間與能量可能要付上極高的經濟和情緒上的代價製造“我—他們對立”的態度導致訊息錯誤和事實真相的扭曲破壞性（失能性）衝突第34页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突的過程階段Ⅰ潛在對立或不相容階段Ⅴ結

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ意

圖階段Ⅱ認知與情感先前要件溝通結構個人變項知覺到衝突感受到衝突處理衝突的意圖競爭合作妥協退避順應衝突明顯化各方的行為他人的行為增

進團體績效減

低團體績效第35页，共54页，2023年，2月20日，星期四情境衝突水準衝突類型內在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應缺乏新意低B適量建設性有活力的自我批評的創新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

衝突水準高衝突與績效第36页，共54页，2023年，2月20日，星期四競爭(Competing)規避(Avoiding)妥協(Compromising)順應(Accommodating)堅持的不堅持的堅持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)衝突處理意圖之向度第37页，共54页，2023年，2月20日，星期四合作衝突理論合作性目標邁向合作信任與依賴討論與雙贏競爭性目標挫敗或短暫勝利懷疑與猜忌規避與非贏即輸第38页，共54页，2023年，2月20日，星期四良性循環合作目標雙方期望對方有互動以符合自身利益信任與依賴相信所付努力與所冒風險會得到回報可以依賴對方敏銳對方的行為回應對方第39页，共54页，2023年，2月20日，星期四良性循環(續)討論與雙贏分享資訊瞭解對方的觀點有效溝通與影響交換資訊支持對方公開討論對立觀點高品質的思考過程第40页，共54页，2023年，2月20日，星期四良性循環(續)邁向合作達成任務同意選擇高品質方案降低壓力對彼此有正面的態度強化工作關係未來合作具信心第41页，共54页，2023年，2月20日，星期四惡性循環競爭目標提高自利傾向，並以犧牲對方利益為代價懷疑與猜忌不願意付出努力及冒風險不信任對方不回應對方第42页，共54页，2023年，2月20日，星期四惡性循環(續)規避與非贏即輸限制資訊交換限制資源共享強加自己的觀點於對方缺乏溝通相互詆毀思考不夠周全第43页，共54页，2023年，2月20日，星期四惡性循環(續)挫敗或短暫勝利生產力降低壓力升高士氣降低彼此挫折感加深工作關係不佳未來合作可能性降低第44页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突管理的行動原則1.避免將對方歸類為自大的或是封閉的。2.檢視自己認為對方不願意處理衝突的前提是否正確。3.面對自己的負面態度。4.儘量保持開放及公正的心態。5.與對方共同管理衝突。6.認識破壞性衝突的代價以及建設性衝突的優點。7.避免怪罪對方，給對方面子。8.展現出試圖瞭解對方的誠意。9.針對對方對你的負面印象，刻意表現與之不一致的行為。10.提供替代方案以利雙方獲致協議。第45页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突管理應避免1.過度理性，對於負向情緒視而不見2.認為處理衝突是對人不對事。3.認為處理衝突是自己一人的責任。4.認為只有對方需要改變。5.認為對方不願意面對衝突。6.等對方先行動以表示自己的善意。第46页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突緊張度毀滅性衝突無衝突公開致力於破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最後通牒肯定性的言語攻擊公開質疑或挑戰他人侵略性的肢體攻擊第47页，共54页，2023年，2月20日，星期四衝突的解決技巧問題的解決高階層目標資源的擴充退避緩和妥協權威命令改變人性變數改變結構變數衝突的刺激技巧溝通外人的引入組織的重整指派一個“deviladvocate”衝突管理技巧第48页，共54页，2023年，2月20日，星期四兩人或兩人以上為了交換物品或勞務，而試圖相互同意交換的價值。協商第49页，共54页，2023年，2月20日，星期四協商特性 分配特性 整合特性現有資源 固定數額 變動數額主要動機 我贏你輸 雙贏主要利益 彼此對立 相互調和， 收斂關係焦點 短期 長期分配協商vs.整合協商第50页，共54页，2023年，2月20日，星期四甲方的目標點乙方的抗拒點甲方的抗拒點乙方的目標點甲方的容許範圍乙方的容許範圍協商區域第51页，共54页，2023年，2月20日，星期四結束與執行準備與規劃定義基本規則澄清與說明協商與問題解決協商過程第52页，共54页，2023年，2月20日，星期四第三者協商調解者(mediator)：中立第三者經由說明