员工培训内容

员工培训内容培训的要求（1全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2遵守培训纪律不得交头接耳低声喧哗睡觉打手机。）参加人员人手一支笔，一个认真做好培训笔记。（加强时间观念，遵守工作日服从管理，听从调遣思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面,作规工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训,要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进是员工增强服务知识，巩固服务技能,高服务意识，稳定和提高服务质量的然途径，树立企业形,善营业状况必须从现在做起.培训的目的和意义一、培训的方式方法培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形二、培训的概念、什是培训工作就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过有讲授、辅导、培养、训之,是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才,高企业管理水平和服务水平的有效方、培训的方式（岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。）在岗培训在服务工作过程中继续学习新的服务知,务技能和技巧,给自身不断充电的过程。、培训的意义（1通过培训提高员工的业务知识，技术能,拓知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。（通过培训促进服务质量，提高服务标,立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合,提高协调能、培训的目的（1懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常.）塑造个人形象，美化仪容仪提高综合素质，端正业观(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意.(6)爱岗敬业，视店为家,为公司的发展和壮大储备人才，从树立企业优质服务形.

第三章餐饮业人员上下级及客关系一、管理层各级别关逐级管理）管理层级（总经理：最高领导者和决策者。）部门经理中层领导（管理执行层（3领:班组负责人。（服务员：基层工作人员。二、管理人员与员工的关系（1相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同善良之心待人，以诚恳之态做事。（2相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责感，让其转化为工作的驱动力。(3)相互理解：在任何一个集体，解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。（相互关心：饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手,誉与共（5相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难,作就象断源之水，日益枯.（6相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监没有民主，组织就会有失控的一天故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是同进步的阶三、上下级关系区分、上级对下级服,下级对上级负责.、下级出现错误，上级承担责任。、上级可超级检查，不可超级指挥。、下级可超级投诉，不准超级请示。、上级关心下级，下级服从上级。、上级考评下级，下级评议上级。四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客.五、顾客意识（1）人是酒店的衣父母”是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老"，是业最重要的人。（2客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不对我们的打搅，而是施恩于酒店,人是生意的源泉。（3客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪.（4客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。（5人付款购买服务的人为所享受的务付出公平的费,好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。（6）客人有喜好厌恶，免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是记册上的符号和报表上冷漠的数字每一位顾客为熟悉的陌生人。（7客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少客对服务不满时，我们应站在客人的角度上多

检讨自己的不足,不断完善服务。）顾客永远是对顾客至上，求财不求。六、了解顾客、顾的十大心里要求：（1尊重（2清卫生（3价格合理（4食物质量好（5安全（、求服务周到适宜享方便（9健康（气（气派、面子、氛围）、顾就餐的六大动机（、饥饿(2)、调节日常生活（交要(4惯康（少协调（如：摆脱烦恼寻找心里平衡、显"等）、顾的三大生理需求（1源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）觉味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3活环境第四章思想德及敬业精神一、概念、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结。、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总、业道德:是事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义二、职业道德的特点、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯、它具有一定变化(社会进步，观念转变，环境不同，随之而改变.、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章三、职业道德规范、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表)。要求：谦虚谨慎,尊重客人热情友好，不卑不亢；牢记服宗旨，牢记道德行为规范。、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则要求：广告宣传,恰如其分；包团预,信守合同;按质论价，收费合理真诚待客，拾金不昧；实事求是，知错就改。、文明礼貌优质服务（重要的业务要求和为规范.要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫;质保设完好;尽心尽责服务周到。、团结协作顾全大处理各部门，企业之间长短利益的行为准则、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求.要求：自觉遵守职业纪律严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之、钻研业务提高技能（各种职业道德共同规范要求:

有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识;重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技;勤学苦练，精益求精，不断创新。四、职业道德培训要达到的目的、忠厚老实，光明正大的品、以身作则，身先士卒的品、积极进取，奋发向上的精神。、宽容大量不计前嫌的胸怀、不骄不躁，谨慎细致的态度。、干练高效公正廉洁的作风最终增强我们的责任感、使命感、积极五、对服务工作应有的认识和态度、选择喜好的行,干一行，爱一行，专一行。、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。、具备敬业、乐业的精、实现多层次需求，努力做好本职工作。（1经济需求社需求。）知识需求）受尊重自我实现.六、工作精神及作风、工作精神：热情服务，用心做事(力做事只能做完，用心做事才能做好）、工作作风：快速敏捷，绝对服从是三思而后行现在是边思边行）、工作宗旨客人利益第一，企业声誉第一持互利的原则之上）七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负,自己负责。、以诚为本忠于企业，善待他人，诚实守。、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。、遵三德"：基是《公民道德建设实施纲要》中的国守法,明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬奉献;三德是社会公德,庭美德，职业道德.第五章从事饮人员应具备的合素质一、素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体.店业的发展是一个社会的缩,倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责高质量地服务于顾客是酒店员工的义.二、综合素质的内容（道德素质.既良好的礼貌修养；健康的思想品文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面（3技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（身体素质。身体健康，心理健康.）管理素质经济上会算，经营上会管，工作上会干

（6能力素质动能力、应变能力、进取能力、业务能力。三、餐饮服务人员应具备的良好条件、丰富的餐饮服务知（业务知识，技能技巧，熟悉,熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）、敏锐的识人眼光较强的记忆能力，记住顾客，一视同,其有一种被重视的感觉）、良好的心理素质(心理健康，承受力强，度量大，心胸宽,不计小节）、优雅的礼貌礼节(言行文雅，举止大方，语言当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分,笑有加）、殷勤的待客态.（文明礼貌，热情大方，诚实守信,效快捷，“叫的孩子有奶吃、娴熟的服务技能握技能，巧妙应手急眼,在最佳的时机，掌握顾客心,快捷优质地服务于顾客）四、应具备的基本素质、忠诚、有热心的品质，丰富的知识。、彬彬有礼，善解人意。、身体健康，精力充沛。、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。、从集体利益出,有处事的应变能力。五、不文明的行为、给顾客提供能看不能吃的食.、顾客问话不理不睬，以背待客。、对客人评头论足，表现轻浮的行为。、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对.、站立不端正，东倒西、装扮过于浮华，抢客人的威.、客人不走就扫地出门。、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧、企业的生存与发展是管理者的.、抓质量也是管理者的事。）服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。14)上菜时，台面上已满了菜不够位置放怎么办？，把台面上现有的碟移好位留出空位。、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放。、将最少菜的碟,征求客人意见后，分给客人。）上拔丝类甜菜时怎么、把台面上的餐具收(除茶杯、水杯外、上冷开水、木筷子。、动作要特别迅速，以防糖变硬。16)错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办？、马上向领导汇.

、由主管或班长上前向客人道歉。、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。17)开餐期间突然停电么?、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊.、说服客人尽量不要离座。、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。18)开餐过程中,客人之间发生争吵怎么办？、服务员应立刻上前制止。、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本同意。、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。）客人自带酒水来用膳时怎么办？、给客人摆好相应的酒、如是威士忌一类的酒应送上冰块。、向客人讲清，要收取一定的服务费。）在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么、诚恳地向客人道歉。、设法替客人清洁。、可能的情况下,免费为客八把衣服洗干净。）客人把吃剩的食酒水等留下要求服务员代保管时怎么?、向客人解释食品不能代存的原因。、尽量说服客人把东西带走。）客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特.、上菜时要核对菜报上菜.、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。）发现点菜单遗失怎么、应马上向客人道、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做24)客人点菜后因急事要怎么?、如未开始做，马上取消。、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再,要先办好付款手续。25)客人急于去赶车、怎么办？、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印.

、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要）服务员上菜前如何把、菜不熟不上。、量不够不上、颜色不对不上.、不合卫生要求不上。27)服务过程中，宾客求与服务员合影时应怎么办？、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。28)上菜时，台面上已满了菜不够位置放怎么办？，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放。、将最少菜的碟,征求客人意见后，分给客.29)上拔丝类甜菜时怎?、把台面上的餐具收(除茶杯、水杯外)。、上冷开水、木筷子。、动作要特别迅速，以防糖变硬。）错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么?、马上向领导汇.、由主管或班长上前向客人道歉。、尽快给客人更换菜以取得谅解。）开餐期间突然停电怎么?、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。、说服客人尽量不要离座。、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。、密切注视客人动暂不让外人进入餐厅。32)开餐过程中，客人间发生争吵怎么办？、服务员应立刻上前制止。、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本同意。、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶.）客人自带酒水来用膳时怎么?、给客人摆好相应的酒杯。、如是威士忌一类的酒应送上冰块。、向客人讲清,收取一定的服务费。34)在服务过程中，服员不小心弄脏客人衣服时怎么办？、诚恳地向客人道歉。

、设法替客人清洁。、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干35)客人把吃剩的食品酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？、向客人解释食品不能代存的原因。、尽量说服客人把东西带走。）客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。、上菜时要核对菜报上菜名。、客人点了同一品种菜要按客人点菜顺序上。）发现点菜单遗失怎么、应马上向客人道、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。）客人点菜后因急事不要怎么办？、如未开始做，马上取消。、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。）客人急于去赶车、船怎么?、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。）服务员上菜前如何把、菜不熟不上。、量不够不上。、颜色不对不上.、不合卫生要求不、菜不够热不上。、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意?要点：①服务意—自觉主动好服务工作的一种观念和愿,发自服,员的内心。②餐馆服务员要从三个方面努力立强烈服务意①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作,有好餐馆服务的强烈愿望和动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。．什么是礼节,么是礼貌，它们有何区别？要点礼节—向他人表示敬意的一种形式貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么？要点：主要包括4个面：①服务态度②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言

．餐厅服务中—6人和8—人台所使用的台布规格是什?要点:①台，180cmXl80cm。—人台，．．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。要点：①先摆餐具，规格为距桌1cm,距相等摆子置盘右边，筷子架上格距盘5cm，筷子前端距盘边0.5cm后边距桌边1.5cm）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘方0．。小李是面服务迎宾员领来客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好,表示欢拉椅让坐。②送客人香巾擦手，时问客人用什么.提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍.④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人）了解客人是否有订餐或订④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务.、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特.要点：①广州菜，主要特点为用料配料多，善变化，讲究鲜嫩、、滑、.潮州菜，主要特点是以海鲜见长,汤菜最具特,重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜特点是下油重，上味偏咸，主料突少用配料，独具乡土风味。11．中国是酒的故,举出三种中国最著名的白说出它们的产地和香型。要点:①茅台贵州茅台镇大曲酱香型②五粮液四川宜宾市,曲浓香型⑧汾,西省汾阳县杏花村大曲清香型。．请说出中国红萄”“朝白葡萄"特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。要点：①中国红葡萄酒，中甜型,北京东郊葡萄酒厂16度王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司,12。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂．。加酒，元红酒因何得名它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗？要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加“饭量，得.精度为．度②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15-18。③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酒总厂。．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知它们的产地吗？要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶属龙茶，产于福建武夷山地区。

⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普．什么是菜你能说出零点菜单的类?要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥.②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持“五勤、五的内容要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。①五不是:在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓皮、不打哈,抠鼻子。．餐具用消液消毒，你知道配药例和消毒所需的时间吗？要点：配药比例为5，消毒时间为钟．什么是仪表？请说出人的哪些方面反映仪?要点：①仪表是人的外表,给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好.．什么是宴?知道宴会为什么在过去又叫筵席吗？要点:①宴会-用宴请形式而进行的一种会活动方式②最早出现的宴会叫筵席.先一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。．什么是餐厅推销？餐厅服务员做好推销的基本要求是什?要点:①餐厅服务员向宾客菜时所做的介,荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信,生活习惯推销,三主动询问，现场示范推销，第提点菜时连带推销其它产品和服务项目。．张明是西餐厅桌面服务,开餐后,他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服?要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。②多征求夫人意同时照顾其客人。⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产.④主动推销饮料,酒水和菜点相匹配。一某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口务小李当班接待请问她应怎样接待好这两位客?要点:①主动问好、搀扶客入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印②菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单.上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理？答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一传给客人听，看无错漏。某店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅标为元人中服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。

要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工并查铺台质量。⑧正式开宴前分钟上凉菜斟酒④人到来后热欢迎拉让坐送巾服务斟⑤正式开宴会按宴会菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时,求客人意见接告别客人。。宴会正式开始前要做