销售技巧6(成交递交跟踪联系)

销售技巧6(成交递交跟踪联系)什么是FAB回答问题的技巧新车展示阶段的工作目标试乘试驾阶段的工作目标2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系联系

-潜在客户的来电

与销售顾问

的初次联系-营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程从提案到成交阶段目标：达成交易本阶段主要工作：用语言、肢体语言等发出信号，导向成交提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）高效、有序的工作展示（团队行为）处理异议奥迪产品的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值建立价值奥迪品牌价值奥迪厂商的价值前提：决定者（们）必须在场客户对品牌、车型已经明确表示认可如有置换，需完成评估如果不具备所有的前提：另外约定一个时间向客户解释所有前提具备的好处不将流程推进到本阶段报价的信号论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）环境合适的区域座椅整洁没有打扰手机关闭茶水…就座位置必备的资料文件

成角度或肩并肩

面对面

对角线就座位置怎样报价？装备12354经销商信息车辆信息市场指导价订货日期（现在）交车日期其他利益定金贷款事宜客户姓名地址

实际价格签字

倾听他们说什么

-他们试图说什么-他们的真实用意是什么

沟通技能异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议必然性嫌货买货异议是客户“扩大自身利益”的工具异议不是“红灯”，而是“路标”。如何看待异议？不满意（公司、产品、销售员、服务）误解顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）异议：1、重视与关心2、尊重与谅解3、耐心与克制4、平常心5、积极异议处理的原则：异议处理不当的原因：缺乏对异议的认识和销售经验对公司、产品等情况不了解缺乏技巧担心客户不高兴如何提高处理异议的能力：1、培训2、自学3、案例研讨4、应答标准答案价格谈判引用意大利外交家DanieleVare的话：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术谈判的本质我们永远也不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。结束后要让客户有“赢”的感觉价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？促进成交：1、把握时机—发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法…）3、推销自己和经销商的独特之处4、使用旁证5、不要轻易放弃作出解释处理异议的基本方法找出真相借口真正的异议听与问（沟通的基石）消除误解找出分歧找出分歧说服达成共识替代办法禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳开价高于实价不接受第一次出价对任何价格都做出惊讶的表述将精力集中于谈判而不是个人感情上学会利用领导让步的方式

谈判技巧的总结本阶段不应有的言行举止：1、慌2、多言3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢6、愚蠢的问题思考题：在工作中，你有什么应对价格谈判的手段？2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电

与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程递交新车阶段目标：确保高的顾客忠诚度为什么要有“新车递交”的仪式？正确的奥迪，正确的经销商专业、可信赖－－服务新起点团队展示过程时间45分钟较合适重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助及时沟通意外信息的及时处理精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品周密安排确保程序进展顺利交车－－提升客户满意度的最后机会设身处地地想想客户对新车的渴望悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻让客户得到自己未曾期望的小小惊喜

选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注一小段演说（个性化）交车过程迎接客户办理手续交车过程功能介绍交车过程推荐服务索赔条款交车过程开场白－介绍－演讲－祝贺－礼物－欢送仪式：思考题：根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式？2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电

与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程交车后保持联系阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会交车后保持联系的意义进一步证明客户的决定是对的让客户感觉到自己在被别人关心着交车后保持联系好好不好不好服务产品客户回头率97％67％30％20％一个对服务不满的客户会将他(她)的不满经历告诉其他8至10个人…如果公司对服务过失未给予快速关注，70%对服务不满的客户会再与其进行商业合作...结论:客户忠诚不仅是一张客户卡–它体现在即使你的价位比竞争对手要高,但他们仍然忠实于你;它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐;他们把你当作朋友,这才是真正的客户忠诚。客户是上帝向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50%...如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%...客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60%...向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍…

2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电

与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程保持与潜在客户的联系阶段目标：寻找销售机会机会：点点滴滴的积累分类、有计划、多种方式忠诚：奥迪车客户在同一经销商/销售员处