家具导购员的素质与素养

家具导购员的素质与素养第一节：家具导购员的职业概述一、家具导购员角色定位（一）家具导购员扮演的六种素质1.家具导购员是品牌的形象代言人（1）.充分理解企业理念与文化（2）保持良好的心态（3）真诚地对待服务2.家具导购员是一线的强大推销员3.家具导购员是专业的家居装点师4.家具导购员是社会的环保倡导者5.家具导购员是顾客的心理工程师6.家具导购员是企业的一线情报员2021/3/202第一节：家具导购员职业概述（二）家具导购员不应扮演的三种角色1.不做导游在终端销售过程中，导购员应该让客户模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。销售过程中，导购员要一定记住：主动权要掌握在自己手里，要卖适合消费者的产品，要卖消费者所需要的产品。2.不做老师消费者是来购买产品，其动机是对现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。套套不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，吓跑了客户，二是会“言多必失”3.不做随从2021/3/203第一节：家具导购员职业概述真正成功的销售并不是导购员一味地去迎合客户。而是导购员针对客户的需求提供相应的家居解决方案，让顾客有独特的、正向的情绪体验。二、家具导购员的职业道德1.导购员的职业守则。遵纪守法，爱岗敬业。尊重顾客，热情服务真诚守信，文明经商。2.导购员职业道德规范的内容（1）坚持等价交换、买卖公平。（2）保证商品质量。（3）做到将信誉、重承诺、守信用。（4）坚持实事求是2021/3/204第一节：家具导购员职业概述（5）做到廉洁奉公三、家具导购员的职业意识一般来讲，家具导购员的职业意识包括服务意识、顾客意识、质量意识、信誉意识、合作意识、安全意识。1.服务意识服务并不是单纯的一种活动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样用心投入认真经营，才能取得成功的销售，才能获得满意的结果。2.顾客意识站在顾客的立场上替顾客设身处地的着想，这就是导购员最基本的顾客意识。3.质量意识质量是一些销售活动的基础。2021/3/205第一节：家具导购员职业概述4.信誉意识说到做到，做不到就最好不要说出口。5.合作意识销售并不是一个个人行为，团队的力量更强大。6.安全意识导购员要把顾客的生命、财产、安全放在首位，把安全经营放在首位。尤其一些安全隐患，及早接触，而不是置之不理。2021/3/206第二节：家具导购员业务素质一、家具导购员的工作职责1.家具销售（迎宾、接待、展示、演示、谈判、成交、下单、付款、送货）2.卖场卫生（地面、天花、样品、POP广告、玻璃、摆设、陈列、饰品摆放、标价牌、）3.家居咨询（装修风格、饰品搭配、色彩选择、空间布置）4.售后服务（产品型号不对、质量缺陷、）5.客户关系（客户档案、电话拜访、上门拜访）二、家具导购员的业务素质要求1.熟悉本品牌信息（品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务）2.熟悉竞争对手熟悉自己产品的独特卖点，拿自己的长处和对手的短处比较。比较要有理有据，要有强大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处，切忌贬低对手。2021/3/207第二节：家具导购员业务素质3.熟记家具基础知识（板材、结构、木材名称、油漆、环保标准、五金件）4.了解消费者心理切勿按照固定模式和形形色色的人打交道。学会从细节处揣摩顾客的心理活动。5.具有良好的沟通能力（1）你沟通的对象对不对？（找对人）（2）你说的话对方能听的懂吗？（简单、形象、生动、有趣）（3）核心价值呈现在对方的面前了吗？（对方看到了吗）（4）对方的疑问彻底解决了吗？（解释）（5）客户认同你的话了吗？（6）对方是在一个非常放松的状态下接受你的信息吗？2021/3/208第二节：家具导购员业务素质语言表达能力：迎宾基本用于“欢迎光临”“实在对不起，请稍等片刻”导购的语言表达必须流畅，音调高低适度，语调中肯恰当。交谈过程中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或顾客发生冲突。表情的传递。对导购员来说，最重要的表情，莫过于微笑。微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为平和，运用得当的微笑，有着“无声胜有声”的魔力效果。6.具有熟练的销售技巧如何挖掘产品的卖点？如何把自己产品与对手产品结合来塑造自己的产品？如何把自己产品的缺点变成优点？如果产品滞销，如何处理？2021/3/209第三节：家具导购员的素养一、家具导购员应具备的个人素养积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神从顾客的角度看导购员应具备的个人素养：热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心善于倾听能提出建设性的意见2021/3/2010第三节：家具导购员的素养提供准确的信息帮助顾客选择最合适的产品关心顾客的利益急顾客之所急帮助顾客做出正确的选择如何成为金牌导购员1.修炼建立陌生关系——亲和力2.发现和满足客户需求——理解力3.如何把握产品卖点——价值呈现能力4.让顾客说“是”——渗透力5.营销从信任开始——取信力6.即时促成销售——成交力7.让我们和顾客更加亲密——资源再生能力8.让我们飞的更高——学习力2021/3/2