超市退换货工作流程

超市退换货工作流程超市退换货工作流程提要：退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续

超市退换货工作流程

营业前

1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。

2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。

营业中

1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。

2.若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。

3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。

4.若符合退换货标准，则：

A.正常商品的退换货程序

（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。

（2）客服部人员填写《XX顾客退换货单》一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。

a.商品的退货程序

客服人员根据小票上显示的付款方式在《XX顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。

退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续；

将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联；

若是现金购物，则顾客持《XX顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；

若是持XX金穗卡购物，由客服人员持《XX顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理XX金穗卡，将XX金穗卡交于顾客；

持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退XX金穗卡，但也可以办理现金退货；

收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《XX顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；

客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《XX顾客退换货单》与相应的《XX顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办；

b.商品的换货程序

客服人员填写《XX顾客换货单》一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的第二联，同时将《XX顾客换货单》第二联交于顾客；

顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过PoS机结帐时将《XX顾客换货单》交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的PoS小票上标注“换货”字样；

换货单只可换货，不可退现金；

换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；

收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《XX顾客换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；

客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《XX顾客换货单》与相应的《XX顾客退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；

闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联《XX顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。

生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。

B．收银员多扫商品的退货程序

a.交易未成功

若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品的信息；

若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理；

b.交易成功

由收银主管核实确认后，持PoS小票到客服部办理退货手续；

由收银主管、客服部主管在《XX顾客退换货单》上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上；

由收银主管持《XX顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客；

收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《XX顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；

使用注意事项：*退换货单必须按流水号使用，不能跳号；

*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；

*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。

营业结束之后

1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。（营业中也可以签收，时间依实际情况定）。

2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。

退换货注意事项

1.批准权限

退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续；

2.退换货异常情况及其处理

（1）员工退换货

处理：必须请示经理；

（2）顾客没有销售小票

处理：必须请示经理；

（3）包装不完整或已破损

处理：请示经理处理；

（4）专业性较强的商品需退换货

处理：通知相关单位的楼面主管出来检查并处理；

（5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等

处理：请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款；

（6）客人想换同种牌子不同货号之商品

处理：则请客人先购后退掉原来的商品