销售员认证系列培训教材

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档销售员认证系列教程之四销售加速度：销售基本规范第一章：成为公司的一员---------------------------------02-05A1-1：告别学生时代A1-2：不断提高自我A1-3：保持上进心A1-4：销售员自我管理第二章：销售人员的良好习惯---------------------------06-07A2-1：从饱满的打招呼开始A2-2：工作心理界限A2-3：工作与时间分配第三章：销售人员的社交礼仪---------------------------08-11A3-1：基本社交礼仪A3-2：电话礼仪应用A3-3：其他社交礼仪第四章：销售人员服务礼仪-------------------------------12-24A4-1：服务标准礼仪解析职业道德准则销售人员信用度销售人员服务意识A4-2：服务礼仪在销售中应用顾客关系首因效应：服务服饰礼仪服务仪态礼仪服务语言礼仪第五章：销售人员办事准则-------------------------------25-26附录：员工行为规范-----------------------------------26-30第一章：成为公司的第一章：成为公司的一员A1-1：告别学生时代学校与企业、社会的不同之处在学校有学习的权利，在公司有工作的义务你在学校学到的知识，培养人格。学校是为你步入社会打基础的场所。在学校学的知识是一般的基础知识，不能照搬套用到公司里去。在学校可以有娱乐，一旦失败可以自己解决。而公司则以提高利润、为社会做贡献为目的的。因此，每个人应对自己的工作负责，不允许失败或放任。学费与工资的不同之处在学校你得付学费，而在公司你能得到工资。换言之，在学校用钱买下听课的权利，是买方。在公司你出售你的劳动力得到工资，是卖方。因此劳动是你的义务。在学校你有听课的权利，你可以偷懒。在公司你必须遵守工作时间，扎扎实实的履行你的义务。从朋友的横向关系到不同年龄的纵向关系。在学校里主要是同级生或年龄差不多的学友之间的横向关系。在公司为了工作聚集了各种年龄的人，因此就有了与上司的上下级纵向关系。成为IT行业人员的起点：从今往后你根据自身的责任去行动，不允许放任、偷懒、妥协，没有人会随时来帮你，你会发现成为一个IT行业的销售人员随时要面对变化，产品和信息的不断更新是提高你自己的动力，只有严格要求自己，给自己压力更快的学习所需的知识和技能对你自身来说很有好处，因此对此有清晰的认识后，才有新的起步。A1-2：不断提高自我、努力必会有成果！在公司，不象学校那样分学科，也没有因成绩不好而补课。有干劲的人能够自我提高、不断发展，与那些整天松松垮垮度日的人相比会有很大的差距。无论什么情况都取决于干劲与努力的大小，反过来得到的成果也是与干劲努力成正比的。你掌握了公司的工作，能够充分发挥力量的时候，你一定能够成为比今天更有实力的人。为了自我实现，扎实的提高自我。有落伍，没有毕业，公司应该成为永不毕业的环境。从学校毕业意味着告别学生时代。但是，没有社会毕业这句话。只有不断地设定目标，才能不断地前进。落伍就是没有目标地虚度日子。为了不落伍，积极行动，日常工作的努力尤为重要。需要的员工和不需要的员工不要以简单的心情从事工作从前很多人有这样一个想法：“升级靠工作时间”。但是，抱有这种想法的人，明确的说公司是不需要的。作为销售人员你有很多机会靠自己提升自己。时间可以使你的经验不断积累，使你有更多的机会发展。平时能够发现问题，自己应该做到的事情应积极去做，不断进行挑战的人才是需要的人才。这样的人才是需要的员工：a开朗的人b诚实的人c乐观的人d有活力的人未来企业和个人打造自己的竞争优势都来自于学习诚心诚意的学习是每个销售人员的基本素质虚心向上司、师傅、和资深同事学习，上司和师傅的知识是过去的经验，是长期积累的规程化了的[经验法则]都是珍贵的。必须虚心学习，而且有必要积极学习。不要勉强被动地学习，要对任何事情抱有兴趣，有自发学习的愿望非常重要。情报信息有很多，从中找出对自己有用的情报信息、吸收自己的东西，还可以发现有意义的一面。例如：*对产品抱有兴趣。*去参观同行业公司。*阅读行业的报刊、书、杂志等。*熟悉电脑及软件的更新知识。除此之外，在你的身边有许多可以学习的东西。A1-3：保持上进心有工作能力的销售人员，总是有新的目标；总是在向上努力的。生活得更加好一点，享受更多的生活，是人们最普遍的欲望。但是，平时不作任何努力，要满足这样的欲望是不可能的。必须不断实现自己的目标，保持向上的精神，努力工作。

找一个可以作为目标的人，模仿他的[行动方法]特别是在最初时，要彻底模仿模范人的态度和思想、行动。

寻找好的竞争对手与一个好的对手竞争可以增强上进心。通过竞争可以提高自己，真正的竞争是在公司的同一个目标中进行的。通过互相协助、互相努力、互相刺激从而取得进步。这才是团队中的好对手。

主动吸取新经验步入社会几年以后，个人的能力差异会有明显的表露。并不是说年数越大能力越高，其间积累了哪些经验，学到了哪些东西是很重要的。心得笔记A1-4：销售人员要学会基本自我管理

健康管理即使再有能力，缺乏健康的身体仍无法满足工作的需要。健康管理在自己的责任上来说是一个重要的思想准备工作。例如：熬夜、酒醉不仅不利于健康还是造成迟到、缺勤、偷懒的原因，其结果是影响工作。而且持续带病工作会给同事们带来麻烦。抵抗诱惑，生活有规律，创造对自己健康有利的环境。同时适度的运动对保持和增进健康不但有效，还能调节心情，放松精神，日常生活中可以尽量进行一些适量的运动。

时间管理每个人都能公平地享受一天24小时。你必须在有限的时间里决定你的行动。创造出每天的第25个小时，实际我们告诫各位，避免浪费更多的时间，每天在工作中节约一小时，你就会多一小时享受生活！*时间管理的意识“几分钟之内把这件事做完！”具有这样的目标意识，你的行动会变得的有效率。如果你每天都能按照日程安排做事，就会提高时间管理的意识。时间的安排会变得更加合理。*工作效率的意识如果你能有意识地在一定的时间内有效率地提前完成工作，你会变得主动麻利。工作成果会随之提高，积极性也会随之提高。

金钱管理踏上工作岗位，自己的钱和公司的钱都需要你管理。金钱上放松的人会失去同事和公司的信任，为了保持工作中良好的人际关系，需要有正确的金钱管理意识。*明确区别金钱的公与私与公司业务发生的相关费用，回公司后应立即清算。金钱的进出应公私分明。*避免相互借钱谁都想处好与朋友、同事的人际关系。为此应该回避金钱的借贷，一旦借给对方想要催促其早日归还是很难启口的事，与朋友、同事的关系会因此产生裂痕。[不借][不贷]是原则。*计划性准备应付不测时的准备做得怎么样？作为公司一员，作好应付紧急情况的准备相当重要。因此，必须避免超出支付能力的购物。金钱管理3要点：a公司的钱和自己的钱……要公司分明b不借不贷…避免金钱的借贷(朋友同事之间)c应付不测时的准备………计划储蓄第二章：销售人员的良好习惯第二章：销售人员的良好习惯◎外界通过对[你]的观察了解你所在的公司，你的为人就是[公司的形象]。[你]=[你所属的公司]是一个常识。因此必须意识到你的穿着、态度、动作、应答等时刻都在受到评定。特别是在公司，所有产品都是靠人，销售人员进行展示的，你带给顾客的感觉非常重要。◎你的令人好感的待人接物，可以为企业起到[宣传活动的效果]。“这是个很好的公司！”“这个公司真不错！”是否能受到这样的好评就看你怎样做了。必须意识到[自己是公司的代表]。[100%]服从上司的命令。我们先看看我的日常习惯是否得当？A2-1：精神饱满地打招呼

打招呼是为了表示亲切、敬意、诚意、感谢等心情，是建立良好的人际关系的根本。与客户见面，或者在工作岗位，要主动与对方打招呼。

精神饱满地大声招呼使对方心情愉快，留下这样的印象“这人可以信现赖”“这是个诚实的人。

上班到达公司，大声说“早上好！”下班离开公司，谦虚地说“我先走了！”注意：打招呼要大声让对方听得见。不要忘记笑容和施礼，同时眼睛要看着对方，听到有人叫你或指示你工作，要愉快地回答“是”。心得笔记A2-2：界限——工作的心理准备

例如：上班时和下班后的界限；家庭内的便服与上下班服装的不同用途的区别；相互交流与私谈杂话的区别……等等。要有正确的[心理调整]的判断基准。在平时的工作中，要注意：

公私混合——要当心[不知不觉]不知不觉地在公司打私人电话……，虽然这样的事很多，但是在工作时间并且使用公司的电话打私人电话终究不是好事。从进公司的那一天开始就必须意识到自己已成为公司的一员、成为社会的一员。

上班时间不是私人的时间，公司的物品器具也不是私人的东西，要区别[公与私]。ａ不因私外出ｂ不打私人电话ｃ不私自使用工作场所的备品或易耗品A2-3：工作与时间为了让时间上充裕一些,早上可以稍微早一点出门。到了上班时间才整理头发和衣服太匆忙了。为了不太仓促，时间上还是充足一点为好。心得笔记第三章：销售人员社交礼仪第三章：销售人员社交礼仪A3-1：基本社交礼仪良好的人际关系是通过人与人之间的交往和联系表现出来的，沟通是社交活动中必不可少的内容。我们只有注意沟通的态度、措辞、顾及到周围的环境、场合，更要讲究所谈的内容，通过沟通增进彼此之间的了解，逐步建立持久深入的人际关系。我们与各位一同分享，建立良好人际关系的九大法宝：说话方式—不要单方面说话工作岗位是由人际关系构成，并且通过语言来沟通思想。语言的使用不但提高了指示系统，信息的交换，也是良好的人际关系的纽带。不能一味地主张自己的想法和感情，也应该认真听取对方的意见。令人产生好感的说话方式发音清晰、看着对方的眼睛、口齿清楚考虑一下说话的顺序不要用朋友间的措辞句尾不要带过多叹词要听对方把话说完冒然断定是造成误会的根源，要听对方把说话完再判断。不能光自己说，也要倾听对方的意见和主张。表情开朗带给好印象的开朗表情进行良好的沟通。语言明了清楚。在上班前冷静10秒钟，从镜子中感受一下自己的表情。心得笔记发音（发声）开朗爽快开朗爽快的声音是基础。注意和上司和同事说话时用沉着的语调，和顾客说话时用生机饱满的语调。做到随时都能诚心诚意的对顾客说“您好”、“谢谢”。如果比平时的声调高（大声地），听起来会很开朗。正确的姿势和动作—愉快的心情姿势、动作表现了一个人的心情和态度。彬彬有礼的态度、积极工作、认真与人交际的态度在于良好的姿势和麻利的动作。另外，工作场所有很多人，如果一个人心情愉快、工作态度认真，那么工作可以顺利进展，同周围同事的关系也会很融洽。正确的姿势注意挺直腰，伸展脊梁，收紧下巴笔直的站立。在椅子上就座时，偶尔盘起腿轻松一下也可以，但实际上保持挺拔、比较直的姿势表现了自己的专业气质。令人产生好感的动作动作应作到麻利，所谓麻利是指自己能力范围可以达到的速度，不要懈怠自己。不要拖着鞋跟走路。随时见到顾客时要打招呼，不要忘了说“您好”。开门时，让顾客和上司先走。销售人员应学会礼貌的鞠躬双腿合并，上身倾斜30°进行鞠躬会让别人感受到尊重的感觉。与顾客应答时保持谦虚的鞠躬姿态。在开始见到顾客时使用鞠躬可以很快进入“破冰”状态。如果正式的道歉可以使用45°的鞠躬姿势。鞠躬时慢慢抬起表示稳重。心得笔记A3-2：电话礼仪应用：作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速、使用方便和效率高的特点，已经成为重要的社会交往方式。电话的使用在很大程度会影响公司的形象和工作任务的完成，让我们一起看看电话使用的基本礼仪。电话应答礼仪是我们每天都会用到的技巧打电话时因看不到对方的表情，而你的措辞又代表公司的形象，因此请注意用清楚、适度缓慢、正确的说话方式应答。电话铃声响起，离电话最近的人应在铃响3声内接听，第二声时接起最适当。用比平常说话高一点的声音应答显得有朝气。不要忘记报出自己的公司名和姓名。把认为重要和需要转达的事情记下来。电话中的相关事情需尽快与相关人员处理。不要让打进电话的人等待时间过长。接电话时用左手握话筒，右手随时准备做记录。运用5W-2H技巧，全面完成电话记录：WHO谁打来电话WHAT主要陈述了什么事WHEN什么时候发生WHERE在哪里发生WHY为什么HOW怎样解决HOWMUCH多少钱可以接受双方每次通话都是有人要付出费用的，尽量缩短时间。电话中学会归纳说话的方法特别是给对方打电话时，注意应该把该说的内容整理一下，在打电话前打好腹稿，提高通话效率。电话沟通的技巧性说法对方想知道结果时先说结论，或用“有3个事情要和您汇报”的形式，简洁说出个问题的要领。确认接电话方当接电话方不在时，旁边的人会代替接听，这时要特别注意不要在不知道对方是谁时，就冒然说话，必须确认后再说话。一个复杂问题需要长时间通话因打电话不知道对方是否方便，所以需要长时间通话应先询问“现在说话是否方便”？对方不在时怎么办？“能否请您转告一下我是某公司的某某打来的电话？”“我现在要出去一下，在十点左右我再打电话来”“麻烦您转告一下，让刘先生给某某公司回个电话，我们的号码是------，谢谢”！结束通话时，等对方挂断电话后再挂电话每次通话时，确认对方已挂断电话后再挂电话。不要“害怕接电话”如果听不懂对方来电所说的内容和不能理解电话的内容，或者遇到难以解决的客户投诉电话，就会害怕接电话，一定在第一时间转交有能力解决的人，努力掌握各种事物的处理方法将使你不会害怕接听来电。用词方面：你必须，不得不，应该--我建议，你所需要作的只是，请您我要你作--很感谢您我告诉你--我跟您解释/建议这就是我为什么这么说--象我刚提到的我不能…除非--如果你…我会我会尽力试一下--我会尽力去作它价格是--它只要¥¥¥不行，不可能--我能作的是…你是谁--请问是哪位，贵姓我试试--我会作我尽快答复你--我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等--谢谢您的耐心死机--软件正在更新，我暂时无法进入便宜-有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵--物有所值，有保障的投资，有竞争力卖--提供收费--额外费用花--投资我猜想--我建议，我提议处理--解决当然--肯定，确定，没问题我知道--我明白是事实如果您坚持--如果您要求/喜欢产品--系统，解决方案短缺--供不应求政策--标准，惯例A4-1：服务标准礼仪解析服务礼仪是指销售人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范。行为规范是指：人们在特定场合之内进行工作和活动时的标准的、正确的做法。在塑造、维护自身形象方面，不同的行业所要求的侧重点往往不同。对销售人员来说，因其形象同产品一起直接与留给交往对象的印象好坏密切相关，故此应当首先对它予以高度的重视。销售人员自觉遵守服务礼仪：有助于提高服务人员的个人素质。有助于更好的对服务对象表示尊重。有助于进一步提高服务水平和服务质量。有助于塑造和维护公司的整体形象。有助于提高自己和公司的销售业绩。职业：通常指个人在社会上所从事的作为本人主要生活来源的工作。职业：通常指个人在社会上所从事的作为本人主要生活来源的工作。道德：则是指人们共同生活及其行为的准则，也是用以对人们思想和行为进行评价的标准。简单而通俗地说，道德实际就是在社会上做人的规矩和道理。职业道德准则：职业道德就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。销售人员所遵循的职业道德是指销售人员在服务过程中，接待自己的顾客，处理自己与顾客、自己与公司之间的关系时所应当遵守的职业行为的准则。心得笔记销售人员的职业道德意识：

销售人员树立良好的职业道德：首先应树立热爱本职工作的思想，保持强烈的销售欲望，做一个称职的销售人员。

销售人员需要热情服务：要求在为顾客服务时，要以“情”见长，以“情”动人。依靠发自内心的主动、耐心、细致、周到赢得顾客。

销售人员必须礼待宾客：在礼貌服务中最关键的一点是销售人员要真正尊重顾客，只要服务对象感受到了被尊重，就达成了我们的目标。

销售人员要为顾客提供多种服务：正常服务，指的是常规情况下所进行的服务。专向服务，指的是满足服务对象特殊需求的服务。多功能服务，指的是在正常服务的同时，提供相关的连带服务，以满足服务对象的多种需要。销售人员的信用度：销售人员作到诚信无欺，需要注意以下几方面：

在宣传和介绍产品时要做到实事求是，不要夸大其优点，也不隐瞒其缺点，不能运用暂时的欺骗来扩大销售。

在销售商品、提供服务时，必须保证质量。

出售符合公司标准的商品给顾客。

遵循合理的商品退换制度，保证顾客购买自由。

在售前、售中、售后积极为顾客排除后顾之忧。

必须平等对待所有服务对象，特别是在促销期优惠商品应最先让普通顾客得到。心得笔记销售人员的服务意识：在销售过程中运用双向沟通服务顾客，就是应该把相互理解作为销售人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

理解服务对象在销售岗位上，正确的理解服务对象，服务人员才可以用自己的服务去充分的满足对方的实际需要。人们的实际需要分为两种基本类型：正常需要，人人都有的，相对稳定不变的基本需要。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我实现是人类的正常需要。特殊需要，指人们在某种特殊情况下所产生的需要。在选购商品时人们爱选购名牌货，他们用此来提高自己的身价。

加强相互理解在人际交往中，要实现对于交往对象的真正理解，就必须将这种理解建立于相互理解的基础上。在一般情况下，交往双方之间的相互理解，往往是实现成交的基本前提。相互理解，也是双向沟通的前提。在销售人员与客户的交往中，如果没有相互之间的理解，很难使交易融洽和成功，缺乏沟通导致的直接结果就是误会、矛盾和导致麻烦。

建立沟通渠道要想在交往中真正的使双方实现相互理解、主要有赖于建立一种约定俗成，相对稳定的、有助于交往双方彼此理解的沟通渠道。它可以是实现相互成交的一种捷径。沟通渠道应当是约定俗成的，销售中沟通渠道是在一定区域内，人们经过长期的销售过程逐步认定、逐步习惯、并且形成规律的。有一句话讲“十里不成风、百里不同俗”，如果销售人员不能了解这里面的含义，而处处以不变应万变，经常会造成沟通障碍。心得笔记我们要抓住顾客就必须做到接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象。

接受服务对象主要应当体现在销售人员对于顾客热情相迎，来者不拒。不仅不因该对顾客怠慢、冷落、排斥、挑剔，而且还应当积极、热情、主动的接近对方，淡化彼此间的戒备，抵触和对立的情绪，恰到好处的向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待，不断提高服务质量。注意：服务的质量取决于服务态度和服务技能两大要素，往往顾客对服务态度的重视程度高于对服务技能的重视程度。

重视服务对象指对服务对象表示尊重之意的具体化。应当表现为销售人员认真对待服务对象，并且表示出主动关心服务对象。我们在销售中应体现出目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方所想，急对方所急，认真满足顾客的需求，努力提供良好的服务。销售人员应该重视以下四类人员：VVIP（非常非常重要的贵宾，已经多次在公司购买过，对产品和品牌的认知度达到了100%的顾客，他们将成为公司的忠实顾客。）VIP（非常重要的客户，他们已经成为公司产品的使用者，对产品在使用过程中达到了满意的程度，他们对公司推出的多种新产品表示出浓厚的兴趣，他们中的大多数会再次购买公司的产品。）IP（重要的客户，他们是我们的潜在客户，具有一定的消费潜力，抓住20%重要的客人将成为你提升销售业绩的关键点，通常重要的客人也不是第一次接触就可以明显的识别出来，他们正是我们花费精力在他们身上的人。）SP（特殊的客户，他们是已经是公司的客户，曾经有过对公司产品或服务的不满意经历或特殊的要求，需要特别关注的客人，这类客人是有明显需求的，我们要通过个性化的销售技巧赢得顾客，他们会成为良好口碑的宣传者。）

赞美服务对象适可而止，虽说赞美可被视为销售中的一种有效的人际关系润滑剂，但是销售人员在具体运用时，必须有所控制，限量使用。要是销售人员对服务对象所讲的每一句话都是赞美之词，使赞美充斥在整个销售过程中，不但会让客人觉得不自在，而且也会使赞美本身贬值。实事求是，销售人员必须明确，真正的赞美是建立在事实的基础上，对于能感受到的他人的长处进行肯定与认同是会打动顾客的内心的。注意：我们不能依靠哄人、骗人、蒙人取得一单销售。恰如其分，销售人员对服务对象的赞美要想被对方所接受，就一定刻意去观察客户，赞美对方的长处，特别是与在场的人进行对比让客户能感受到的不同之处。细微之处的观察将是销售关键点的基础。A4-2：服务礼仪在销售中应用和我们销售人员紧密相关的服务礼仪主要指服务服饰礼仪、服务仪态礼仪、服务语言礼仪。这三种礼仪都会给他人，特别是我们的顾客留下直接和深刻的印象，让我们首先来看看第一印象对顾客的作用力：顾客关系首因效应：人们初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至举足轻重的作用，对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。

第一印象：给顾客留下的第一印象的好坏，不但会直接左右着人们对于自己的交往对象或者所接触的事物的评价，而且还会在很大程度上决定着销售双方人际关系的好坏，或者人们对于某一事物的接受与否。

心理定势：在我们与客户接触的第一时间以后通常都会形成第一印象，随之而产生的就是某种心理定势。它将作用于其对待对方的交际态度，好的第一印象会促使二者在接触中所感知到的负面因素，往往会不太介意，甚至可以忽略。

制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自于彼此交往、接触之初所获取的某些重要信息，以及据此对对方基本特征所作出的即刻判断。重要信息即为形成第一印象的主要制约因素。所以我们要将最重要、好的信息传递给顾客。服务服饰礼仪：服饰：是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。为了能使顾客首因效应达到最佳的程度，我们有必要在每一天的销售工作中刻意的遵守和保持服务服饰礼仪、服务仪态礼仪、服务语言礼仪的标准化，用最佳的销售礼仪和卓越的销售技巧影响那些光顾我们公司的顾客，吸引住他们，用销售人员整体、专业的素质表现服务顾客。服饰：是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。销售人员的服务服饰礼仪，主要涉及到在其服务工作中所穿戴使用的正装、便装、饰品、用品的选择和使用。

正装选择礼仪正装，一般是指人们在正式场合的着装，对广大销售人员而言，意味着其在工作时，按照相关规定，应当穿着的、与本人的销售人员角色吻合的服装。正式：销售人员的服装应给人以郑重其事之感。角色：符合销售人员的工作正装必须穿着一致才能体现专业。实用：销售人员的服装不会对日常销售造成障碍是实用的标准。

工作装。利用上班前的片刻时间，注意进行仪表自检，让看的人觉得“没有不舒服”“产生一种好感、亲切感、专业感”，整理好衬衫或T恤领子，把纽扣扣好，穿戴合身整齐，定期清洗制服，给客人留下一个好印象，很难吗，你每天都能做到吗？让我们检查一下自己的着装和仪表是否符合公司要求：男性员工仪表检查要点：□头发是否干净没有头皮屑鬓角不能盖住耳朵□胡须不许留髭须每天刮胡子□口齿是否有口臭是否每天刷牙□鼻子鼻毛不要露出来□工作制服衬衫是否平整衣领、袖口是否干净□胸卡佩带在固定位置□手、手指指甲是否剪掉了不能佩带多余饰品□袜子颜色与鞋子颜色接近不能光脚□鞋子是否擦过了鞋带是否系好不要脚踩后跟保持鞋底干净女性员工仪表检查要点：□发型长发是否束起，扎在脑后前额头发不宜过长不要染过分发色□脸妆是否化得太浓是否忘记化妆□装饰尽量不佩带耳环、项链香水味道不要太强烈□胸卡点击关键：联想1+1员工培训手册中对员工的行为规范也作了详细规定。请参考附页！点击关键：联想1+1员工培训手册中对员工的行为规范也作了详细规定。请参考附页！□制服是否烫得平整纽扣是否脱落衣领、袖口是否肮脏制服周围是否有开线□手、手指不许涂指甲油指甲是否剪好不许佩带多余饰品□袜子是否太鲜艳不许赤脚□鞋子低跟鞋是否擦过颜色与制服协调

便装选择礼仪便装：又称便服便装：又称便服。多数情况下，人们所指的便服是相对于正装而言，适合于各类非正式场合的穿着。适用场合：服务人员在选择便装时优先考虑其适用场合问题。是否合宜：根据自己的性别、年龄、身材选择适合自己的便装。正确搭配：尽量作到便装的风格协调、色彩和谐、面料般配。我们经常看到不良的搭配使销售人员形象不佳：上衣和下身搭配不佳，穿夹克衫，通常不宜配西裤。外衣和内衣搭配不佳，穿短袖T恤衫时不宜同时穿衬衣。衣服和鞋袜搭配不佳，特别是牛仔裤不宜与布鞋搭配。

饰品选择礼仪符合身份：销售人员的饰品选择是为了给客人留下良好的印象和促进顾客做出购买决定，自然协调的搭配可以增加信任感。以少为佳：一般情况下，销售人员在岗位上进行服务时，在选择、佩戴饰品时，一般不宜超过两种，佩戴某一品种的饰品不应超过两件。如果是男性销售人员佩戴饰品被别人接受的程度会降低很多。区分品种：销售人员可以根据自己的个性选择1-2种可以表现自我的饰品，如戒指、项链、耳环、耳钉、手链、发饰等。佩戴有方：穿标准工作制服时不要让过多饰品影响整体；工作正装不宜和珠宝饰品搭配；佩戴饰品不能太引人注目。心得笔记 服务仪态礼仪：依照销售服务礼仪的规范化要求，销售人员在自己的工作岗位上，要注意重视体态语的正确运用。特别是在销售中要更为有效的运用自身的体态语与更为准确的理解他人的体态语具有同等重要的意义。在仪态礼仪中站姿最重要，还包括：坐姿、行姿、手姿、表情神态等。站姿礼仪：标准做法：◎头部抬起（一般不应高于与你交流的对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。◎双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍微弯曲，指间朝下。◎两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，通常二者之间相距一拳距离。◎注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。站姿应用站姿应用我们标准的站姿展示主要运用于迎接顾客的到来时，客人进入面首先可以感受到我们销售人员标准的站姿。男性销售人员在站立时可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与肩同宽。女性销售人员在站立时，要努力展示一种“静”的美感，可以将双手相握或叠放于腹前，双脚可以以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。所有销售人员在服务中切不可将自己的背部对着顾客。特别是在介绍产品时，与顾客保持一定的角度是自己和顾客可以无障碍的进行交流。在为顾客服务时，头部可以微微侧向自己的目标顾客，保持面部的微笑，手臂可以拿着与产品相关的介绍信息单，不要过多，也可以手臂自然下垂；小腹不宜凸出，臀部稍微紧缩；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。不良站姿透视：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当（避免内八字和外八字）、手位不当（把手插在衣服口袋之内是服务礼仪中的大忌）、半坐半立、浑身乱动。服务语言礼仪：销售人员的服务语言运用、表达能力、既体现着自己的服务水准，又直接影响到日常销售，可以说服务语言是销售人员不断提高的技巧，服务语言的掌握程度也是鉴别销售人员水平的重要标志。在服务语言应用时要注意以下几项原则：遵守目的性原则：在销售过程中使用的语言，往往是为了实现一定的目的。在任何情况下，目的性原则都是人们运用语言时必须牢记的首要之点。遵守对象性原则：运用语言进行服务时，总是存在着既定的对象。服务人员必须认真明确的是，当自己运用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，而是主要取决于自己所运用的语言能否为服务对象所理解或接受。因此，在运用服务语言时，务必要区分对象，因人而异，有的放矢，切忌以不变应万变，一概而论。这就是对象性原则。遵守诚实性原则：诚实性原则，在这里主要是指服务语言的运用，无论何时何地，都要以诚为本，以实为要，以真为先。在任何情况下，服务人员在运用服务语言时，都不可虚情假义，更不可欺骗或愚弄服务对象。遵守适应性原则：销售人员在运用服务语言时，通常都有其特定的语言环境。它既包括了语言运用时特定的环境，也不能离开语言运用时的具体场景。它所涉及到的，不但有时间、空间、氛围等方面的因素，还应当将顾客在现场的情绪变化考虑在内。问候用语的运用：使用问候用语的5个时机：主动服务顾客时他人有求于自己时他人进入本人（部门）的服务区域时他人与自己相距很近或目光相对时自己主动与他人进行联络时问候语注意事项：如果一位客人进入公司可以问候“您好”或“下午好”如果群体用户同时公司，可以说“大家好”“各位晚上好”在问候时要遵循“由尊而卑”的礼仪惯例。先问候身份高者，然后问候次要者。问候时要以“由近而远”为先后顺序，首先问候与自己距离最近者，特别是被问候者身份相同时。迎送用语的运用：迎送用语：主要是指销售人员在自己工作岗位上欢迎或送别服务对象时表达的标准话语。在欢迎时运用多种方式面对经常光顾面的顾客“见到您很高兴”“您好，今天再买点什么耗材？”迎送用语：主要是指销售人员在自己工作岗位上欢迎或送别服务对象时表达的标准话语。在顾客再次光临本时“小姐，我们又见面了”“欢迎您又一次光临本”。使用欢迎用语时要伴随见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。送别用语一定要使用，让客人默默离开，基本上意味着你已经失去了这位顾客。请托用语的运用：标准式的请托用语主要就是以“请”字开头或在说话时经常使用。我们通常会说“请您稍侯”。求助式的请托最常见的应用是“劳驾、拜托、打扰、借光、请关照”。组合运用请托用语，“劳驾，请您帮我挪动一下鼠标”。当你使用请托用语时通常很容易得到别人的帮忙。事后表示感谢也不应该忘记。致谢用语的应用：在以下情况发生时要表示感谢之意：一是获得别人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。在标准的致谢用语“谢谢”后面加上尊称或人称代词，如“谢谢您！”，这样做可以使其感谢对象更为明确，容易给客人留下满足感。加强式的致谢用语可在标准的致谢用语前加上某些副词，如“我十分感谢您给我们提出的宝贵意见！”。具体式的致谢用语，一般是因为某一具体事宜向人致谢。例如：“上次还让您自己把显示器送过来，辛苦您了”。心得笔记征询用语：销售人员需要以礼貌的语言主动向服务对象进行征询。征询用语：销售人员需要以礼貌的语言主动向服务对象进行征询。遇到以下几种情况要使用征询用语：一是主动提供服务时二是了解对方需求时三是给予对方选择时四是启发对方思路时五是征求对方意见时主动式的征询用语，所适用于主动向顾客提供帮助时，例如“我能为您做点什么？”运用主动式征询节省时间，直截了当，如果不把握好时机，会让顾客感到比较生硬。封闭式的征询用语，多用语向顾客征求意见或建议的时候。它只给对方一个选择方案，以促使对方及时决定是否采纳。“您是不是喜欢这种颜色？”“您是不是亲自来试一试？”开放式的征询用语，也可成为选择式的征询用语，它是提供两种以上的方案，以供对方选择，这样做要表示出尊重对方“我们还有32M、64M、128M的U盘，您喜欢哪一种？”应答用语的运用：肯定式的应答用语：它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许服务人员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。谦恭式的应答用语：当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。谅解式的应答用语：在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“不必，不必”、“我不会介意”，等等。心得笔记赞赏用语：主要用于销售过程中称道或者肯定他人之时。赞赏用语：主要用于销售过程中称道或者肯定他人之时。评价式的赞赏用语：它主要适用于销售人员对服务对象的所作所为，在适当之时予以正面评价之用。经常采用的评价式赞赏用语主要有：“太好了”、“真不错”、“对极了”、“相当棒”，等等。认可式的赞赏用语：当服务对象发表某些见解之后，往往需要由服务人员对其是非直接做出评判。在对方的见解的确正确时，一般应对其做出认可。例如，“您还真懂行”、“您的观点非常正确”，等等。回应式的赞赏用语：主要适用于服务对象夸奖销售人员之后，由后者回应对方之用。例如，“哪里”，“我做得不像您说得那么好”，“还是您技高一筹”，等等。推托用语的应用：拒绝别人也是一门很深的艺术。当向别人说“不”时，每个人都会感觉到困难，在拒绝他人时，如果语言得体，态度友好，拒绝者往往会“逢凶化吉”，使被拒绝者的失望心理迅速淡化。反之，拒绝过于冰冷、生硬，直言：“不知道、我们做不到、不是我们负责等”很有可能造成客人不快、不满、甚至酿成口角。道歉式的推托用语：当对方的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求得对方的谅解。转移式的推托用语：就是不具体地纠缠于对方所提及的某一问题，而是主动提及另外一件事情，以转移对方的注意力。例如，“您不再要点别的吗？”“这件东西其实跟您刚才想要的差不多”等等。解释式的推托用语：就是要求在推托对方时，说明具体的缘由，尽可能的让对方觉得自己的推托合情合理。例如，“我们这里规定只能先给您开收据，全部付清款项后就可以给您开启正式的发票了。”心得笔记第五章：销售人员办事准则第五章：销售人员办事准则“管理三要素”建班子：企业会把个人品行、素质和能力等因素作为选拔班子成员的主要标准,也是对各级班子进行考察评价的重要标准.对班子成员的个人素质和能力要求必须德才兼备。定战略：战略五步法：确定一个中长远的发展目标；确定实现目标的总体路线和阶段；制定目前的目标；确定采取什么方式、进行战术动作分解；在实施中如何进行调整；带队伍：这里是广义地带队伍的概念，而不是传统意义上的师傅带徒弟的狭义概念。因此它包括一个员工在岗位工作是的一切规范、指导和条件。优化的组织结构和岗位设置；岗位责任制、工作流程：建立完善的规章制度体系： 完善绩效考评和激励机制：“做事三准则”第一条：“如果有规定，坚决按规定办”第二条：“如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见”第三条：“如果没有规定，在请示的同时按照企业文化的价值标准制定或建议相应的规定”沟通四步骤一是找到责任岗位直接去沟通；二是找该岗位的直接上级沟通；三是报告自己上级去帮助沟通；四是找到双方共同上级去解决。“处理投诉三原则”发生客户投诉时，公司必须遵循如下原则：第一条：发生客户投诉后，首先处理好客户投诉的问题，让客户满意；第二条：找出公司内部的相关责任部门和责任人，并由客户关系部对投诉的问题进行调查，写出书面的调查报告，依据问题的性质对责任部门和责任人进行通报批评和经济处罚；第三条：由责任部门对此类问题进行普查，找出问题的根源，落实改进的措施。若流程不健全，则要补充建立工作流程；若有流程，但不完善，修改完善；若属于执行不利，则要进行制度宣贯培训。五多三少（1）多考虑别人的感受，少一点不分场合的训人；（2）多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；（3）多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；（4）多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。附录：员工行为规范1、仪容仪表规范：原则：端庄、整洁、大方1．1仪容规范：勤洗澡、理发，保持清洁。指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。头发要求梳理整齐、利落，不得染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。男士不得留胡须。女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。1．2着装规范:服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。2、日常行为规范：原则：礼貌，周到，文雅，耐心；时刻维护公司的形象；不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。2．1言：不顶撞嘲讽、挖苦顾客；2．2行：不在公司内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；不在公司内暴露与堆放个人用品；不玩电脑游戏；不私分或私拿礼品；不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知上级领导，以免影响正常工作；注意对公司的商业、财务、技术以及信息的保密；文件由专人管理，不随便丢放；3、接打电话规范:3．1打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间,分别为：何人（WHO）何地（WHERE）何时（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）3．2接电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听；3．3电话要领：接电话时先报自己公司名及自己姓名：“您好”**公司***”。询问对方：“请问您有什么事情”；顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项同事接听；电话是找其它同事时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；商量时须用手遮住话筒，必须与经理或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。4、处理用户投诉规范：4．1投诉处理三原则：首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。4．2投诉处理注意事项：做什么尽量离开服务区，注意对其他客户的影响和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录明确表示承担替顾客解决问题的责任必要时请上级出面不做什么争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客在事实澄清以前随口承诺或承担责任拖延或隐瞒将事一推了之，让用户自己找其它部门一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情等等。这些，都需要日常不断的“修炼”，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的公司氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，成为顾客心中亲切的咨询顾问。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档海船船员培训合格证评估规范目录Z01基本安全培训 2Z02精通救生艇筏和救助艇 13Z03精通快速救助艇 20Z04高级消防 25Z05精通急救 29Z06船上医护评 33Z09船舶保安员 37T01油船和化学品船货物操作基本培训 40T02油船货物操作高级培训 46T03化学品船货物操作高级培训 51T04液化气船货物操作基本培训 54T05液化气船货物操作高级培训 60T06客船船员特殊培训 65T07大型船舶操纵特殊培训 68T08高速船船员特殊培训 70T09船舶装载散装固体危险和有害物质作业船员特殊培训 77T10船舶装载包装危险和有害物质作业船员特殊培训 80

Z01基本安全培训Z01.1个人求生适用对象：海船上所有船员1.评估目的通过本评估项目，使被评估者达到中华人民共和国海事局《基本安全评估大纲》对培训船员所规定的实际操作技能要求，满足国家海事局签发《基本安全》证书的必备条件。2.评估内容2.1穿着救生衣2.2跳水求生的方法2.3穿着救生衣游泳2.4HELP姿势2.5穿着救生衣扶正救生筏2.6穿着救生衣从水中登上救生筏2.7正确穿着救生服并游泳和正确穿着保温用具3.评估要素和标准3.1正确穿着救生衣（20分）（1）评估要素①救生衣及其属具的检查根据救生衣的种类进行相应检查：浮力袋、领口带、腰带检查;气嘴、通气管、胸带、腰带、跨带检查;衣服拉链检查②穿着方法在1分钟内正确穿着救生衣，绑缚带必须在两腋下，打结必须在胸前且为死结（2）评估标准①操作正确、熟练（20分）②操作正确、比较熟练（16分）③操作正确、熟练程度一般，能完成操作（12分）④操作较差，只能完成部分操作（0-8分）3.2跳水求生的方法（20分）（1）评估要素①穿妥救生衣②落水之前保持：脚在下，头在上，身体保持垂直，两腿伸直夹紧，捂口捏鼻，双臂抱紧胸前不能松开（2）评估标准①操作正确、熟练（20分）②操作正确、比较熟练（16分）③操作正确、熟练程度一般，能完成操作（12分）④操作较差，只能完成部分操作（0-8分）3.3穿着救生衣游泳（15分）（1）评估要素①穿妥救生衣②能自行游泳不少于5米（2）评估标准①操作正确、熟练（15分）②操作正确、比较熟练（12分）③操作正确、熟练程度一般，能完成操作（9分）④操作较差，只能完成部分操作（0-6分）3.4HELP姿势（20分）（1）评估要素①穿妥救生衣②在水中两腿弯曲并拢，两肘紧贴身旁，两臂交叉抱在救生衣前面，保持脸部朝上（2）评估标准①操作正确、熟练（20分）②操作正确、比较熟练（16分）③操作正确、熟练程度一般，能完成操作（12分）④操作较差，只能完成部分操作（0-8分）3.5穿着救生衣扶正救生筏（10分）（1）评估要素①穿妥救生衣②根据当时环境因素(风向)确定扶正时的最佳位置③选择筏低舷侧(有钢瓶一侧)扶正④筏扶正后能迅速游开或安全地从筏底两侧脱离开（2）评估标准①操作正确、熟练（10分）②操作正确、比较熟练（8分）③操作正确、熟练程度一般，能完成操作（6分）④操作较差，只能完成部分操作（0-4分）3.6穿着救生衣从水中登上救生筏（15分）（1）评估要素①穿妥救生衣②会利用救生筏上的登筏装备自行登上救生筏③协助水中人员登筏(受伤或昏迷等)（2）评估标准①操作正确、熟练（15分）②操作正确、比较熟练（12分）③操作正确、熟练程度一般，能完成操作（9分）④操作较差，只能完成部分操作（0-6分）3.7正确穿着救生服并游泳和正确穿着保温用具（10分）（1）评估要素①救生服的穿着方法②保温用具的穿着方法③救生服的穿着时间不超过2分钟④穿着救生服游泳不少于5（2）评估标准①操作正确、熟练（10分）②操作正确、比较熟练（8分）③操作正确、熟练程度一般，能完成操作（6分）④操作较差，只能完成部分操作（0-4分）4.评估办法4.1评估形式和内容（1）评估形式现场实操（2）评估内容本评估考试中分必考题和抽考题必考题为：“2.1正确穿着救生衣”、“2.2跳水求生的方法”、“2.3穿着救生衣游泳”、“2.4HELP姿势”、“2.6穿着救生衣从水中登上救生筏”抽考题为：“2.5穿着救生衣扶正救生筏”和“2.7正确穿着救生服和保温用具”，两个评估题目中随机抽取一题4.2成绩评定一套评估考试题目满分为100分，评估中的每项内容的成绩均必须达到该评估题规定分数的60%及以上者才能为合格4.3评估时间每人/组次不超过20分钟Z01.2防火与灭火适用对象：海船上所有船员1.评估目的通过评估，检验被评估者掌握消防基础知识情况、正确使用船舶消防设备和器材的熟练程度，满足STCW公约马尼拉修正案和中华人民共和国海事局有关海员专业培训要求。2.评估内容2.1手提式灭火器（水、二氧化碳、泡沫、干粉等）的结构、灭火作用和使用方法2.2各种移动式灭火装置（便携式泡沫发生器，移动式泡沫、二氧化碳、干粉装置）的结构、灭火作用和使用方法2.3固定水灭火系统-包括使用不同水流扑灭较大火灾2.4消防员装备及其他个人设备佩戴与使用2.5进入或通过已喷注了高膨胀泡沫的黑暗（如可能）舱室3.评估要素及标准3.1手提式灭火器（水、二氧化碳、泡沫、干粉等）的结构、灭火作用和使用方法（40分）3.1.1根据火灾类型选用合适的灭火器（10分）（1）评估要素①使用前的检查②选用合适的灭火器（2）评估标准①检查正确、选用合适（10分）②检查基本正确、选用合适（6-8分）③检查、选用错误（0-4分）3.1.2使用手提式灭火器灭火（25分）（1）评估要素①灭火动作低姿接近火源、选择上风位、距离恰当根据灭火器和火灾类型进行灭火撤离火源（面对火源，后退撤离）②使用灭火器的注意事项（2）评估标准①操作正确、熟练（25分）②操作正确、比较熟练（20分）③操作基本正确、基本熟练（15分）④操作不正确、不熟练（0-9分）3.1.3熟悉手提式灭火器的结构和灭火性能（5分）（1）评估要素①灭火器的灭火性能②灭火器的基本结构（2）评估标准①正确掌握、熟悉（5分）②正确掌握、比较熟悉（4分）③基本掌握、比较熟悉（3分）④没掌握、不熟悉（0-2分）3.2各种移动式灭火装置（便携式泡沫发生器，移动式泡沫、二氧化碳、干粉装置）的结构、灭火作用和使用方法（40分）3.2.1根据火灾类型选用合适的移动式灭火装置（10分）（1）评估要素①使用前的检查②选用合适的移动式灭火装置（2）评估标准①检查正确、选用合适（10分）②检查基本正确、选用合适（6-8分）③检查、选用错误（0-4分）3.2.2使用移动式灭火装置灭火（25（1）评估要素①灭火动作低姿推动灭火装置接近火源，灭火装置停放位置合适，灭火者选择上风位、离火源距离恰当根据灭火器和火灾类型进行灭火撤离火源（面对火源，后退撤离）②使用灭火装置的注意事项（2）评估标准①操作正确、熟练（25分）②操作正确、比较熟练（20分）③操作基本正确、基本熟练（15分）④操作不正确、不熟练（0-9分）3.2.3熟悉移动式灭火装置的结构和灭火性能（5分）（1）评估要素①移动式灭火装置的灭火性能②移动式灭火装置的基本结构（2）评估标准①正确掌握、熟悉（5分）②正确掌握、比较熟悉（4分）③基本掌握、基本熟悉（3分）④没掌握、不熟悉（0-2分）3.3固定水灭火系统—包括使用不同水流扑灭较大火灾（40分）3.3.1水灭火系统的组成（（1）评估要素水灭火系统的组成（2）评估标准①回答正确熟练（10分）②回答正确比较熟练（8分）③回答基本正确熟练（6分）④回答不正确（0-4分）3.3.2四人一组，正确使用水灭火系统扑灭火灾（（1）评估要素①灭火小组各成员分工是否明确②水带铺（抛）设是否符合要求（水带抛出后接头仍握在手中，水带在正前方完全展开，左右偏离不超过1米③水带与消防栓、水带与水带、水带与水枪的连接是否迅速熟练，从发出指令到水枪出水时间在规定时间之内④水枪手与辅助手是否以正确的姿势操纵使用水枪灭火，并能根据需要熟练转换水枪喷嘴出水模式⑤是否正确收卷水带（2）评估标准①操作正确、熟练（30分）②操作正确、比较熟练（24分）③操作基本正确、不熟练（18分）④操作不正确、不熟练（0-12分）3.4消防员装备及其他个人设备佩戴与使用（40分）3.4.1消防员装备的佩戴和使用（佩带呼吸装置在充满烟雾的封闭处所、舱室进行灭火与营救）（（1）评估要素①佩戴前的准备和检查②在2分钟内正确穿戴消防员装备（包括空气呼吸器）③在充满烟雾的封闭处所、舱室进行灭火和营救的要领与姿势④防火绳的正确使用eq\o\ac(○,5)配合和协调（2）评估标准①操作正确，2分钟内内完成（20分)②操作正确，3分钟内完成（16分）③操作基本正确，时间超过3分钟（0-10分）3.4.2其他个人设备（紧急逃生呼吸器（EEBD）、防毒面具）（2（1）评估要素①佩戴前的准备和检查②正确佩戴（2）评估标准①操作正确、熟练（20分）②操作正确、比较熟练（16分）③操作基本正确、不熟练（12分）④操作不正确、不熟练（0-4分）3.5进入或通过已喷注了高膨胀泡沫的黑暗（如可能）舱室（20分）（1）评估要素①不戴呼吸装置②合理使用救生索③行走的姿势和要领（2）评估标准①顺利进出或通过，操作正确（20分）②顺利进出或通过，操作基本正确（15分）③顺利进出或通过，操作不正确（1-10分）④未完成进出或通过动作（0分）4.评估方法4.1评估形式四项评估内容中(3.1)、(3.2)、(3.3)三选一进行评估，(3.4)、（3.5）必评，其中(3.3)项目每四名学员一组进行评估，每名学员按其具体执行的任务进行评估4.2成绩评定满分100分，总分60分及以上且必选项目必须及格方为合格，否则为不合格4.3评估时间每位学员操作时间总计不得超过18分钟Z01.3基本急救适用对象：海船上所有船员1.评估目的通过评估，检验被评估者对基本急救中心肺复苏术、三角巾包扎术、止血带止血术及前臂骨折夹板-三角巾固定术等基本操作技能的掌握和实际运用能力，以满足STCW公约马尼拉修正案及中华人民共和国海事局海船船员基本安全培训考试评估的有关要求。2.评估内容2.1心肺复苏术2.2三角巾包扎术2.3止血带止血术2.4前臂骨折夹板-三角巾固定术3.评估要素及标准3.1心肺复苏术（100分）3.1.1口对口人工呼吸(50分)（1）评估要素①患者平卧，判断意识及心跳、呼吸情况，呼救②解开衣领，清除口内异物③托起患者的下颌，使头后仰，张口④捏紧患者的鼻孔，深吸气后贴紧患者口吹气⑤使患者胸部膨隆扩张，然后放松患者的鼻孔，口离开⑥如此反复进行，每分钟8～10次，每次吹气时间大于1秒⑦心肺复苏有效指征的判断（2）评估标准①熟练掌握正确操作要领，掌握正确速率（50分）②基本掌握正确操作要领及速率，能自动纠正差错（40分）③操作要领及呼吸速率不能完全掌握经一次提示后能纠正错误（30分）④操作要领掌握较差，经二次提示后尚能纠正错误（0-20分）3.1.2胸外心脏按压（50分）（1）评估要素①患者仰卧硬板床或硬地上②按压部位在胸骨的中下1/3交界处③施救者左手掌根部放于按压部位，右手放在左手上，二肘伸直，用上半身的力量有节奏地垂直下压④使胸骨向脊柱方向下陷不少于5cm，然后放松，使胸骨复位心脏扩张，反复进行，成人每分钟100⑤胸外心脏按压与口对口人工呼吸的比例为30:2⑥胸外按压与口对口人工呼吸循环操作5次后，判断病人心肺复苏的有效指征⑦心肺复苏有效指征的判断（2）评估标准①熟练掌握正确操作要领，按压部位准确，掌握正确速率（50分）②基本掌握正确操作要领及速率，按压部位略偏移但能自动纠正差错（40分）③操作要领不能完全掌握，按压部位明显偏移经一次提示后能纠正错误（30分）④掌握操作要领较差，按压部位严重偏移。经二次提示后能纠正错误（0-20分）3.2三角巾包扎术（100分）（1）评估要素①熟练掌握三角巾包扎法的动作要领②头、手、单肩、双胸等部位的包扎做到准确无误、松紧适宜③要求边固定、角拉紧、中心伸展与敷料贴实（2）评估标准(任选两个部位，每个部位满分50分)①掌握各种三角巾包扎法，包扎松紧适当，每个部位能在2分钟内完成（50分）②三角巾包扎程度较好，包扎松紧较好，每个部位能在3分钟内完成（40分）③三角巾包扎程度一般，包扎松紧程度一般，每个部位完成超过3分钟（30分）④三角巾包扎较差或包扎过松过紧，每个部位完成超过3分钟(0-20分)3.3止血带止血术（100分）（1）评估要素①止血带应绑扎于靠近出血伤口的上方(近心端)②扎止血带前要用衣服、纱布、棉布或毛巾等物作为衬垫，以免勒伤皮肤③扎止血带松紧适宜，只要能止住出血即可④扎好止血带后，应作好明显标志，并标明时间（2）评估标准①熟练正确使用止血带绑扎，松紧适宜，绑扎位置正确，有明显标志并标明时间（100分）②较熟练使用止血带止血，绑扎位置正确，但过松或过紧，经提示后能纠正错误，有明显标志并标明时间（80分）③止血带止血操作一般，绑扎位置不准确或过松过紧，或无标志，经提示后尚能纠正错误（60分）④不能正确掌握使用止血带的方法，仅能完成部分操作，经提示不能纠正错误（0-40）3.4前臂骨折夹板-三角巾固定术（100分）（1）评估要素①托起伤肢，屈肘90°，内收内旋置胸前②取两块长、宽相当的有垫夹板，置于前臂内外两侧③先固定骨折上下端，然后固定腕、肘两关节，应注意松紧度，避免压迫引起皮肤，肌肉坏死④露出手指末端，观察末梢血液循环的情况⑤用三角巾托起前臂，手略高于肘，将伤肢固定于胸前（2）评估标准①熟练掌握夹板-三角巾绑扎固定术，操作过程准确流畅（100分）②夹板-三角巾绑扎固定术完成较好，操作过程较流畅（80分）③夹板-三角巾绑扎固定术完成一般，操作过程欠流畅（60分）④夹板-三角巾摆放位置错误或绑扎伤肢过松过紧、操作时间超过3分钟（0-40分）4.评估方法4.1评估形式（1）心肺复苏术、三角巾包扎术、止血带止血术及前臂骨折夹板-三角巾固定术等实操内容的评估采用抽取题卡的方式，每位学员操作一项内容（2）心肺复苏术在人体模型上进行实际操作，其他三项操作由学员根据所抽取题卡的内容按规定的要求在学员之间进行相互操作4.2成绩评定每项操作满分为100分，每项成绩达到60分或以上为合格4.3评估时间每位学员操作时间总计不得超过5分钟Z01.4个人安全与社会责任评估规范适用对象：海船上所有船员1.评估目的通过本项目的评估，使被评估者满足STCW公约马尼拉修正案对培训船员所规定的实际操作技能要求，满足国家海事局签发《基本安全》证书的必备条件。2.评估内容2.1船舶应急、应变知识和程序2.1.1火灾应急2.1.2碰撞应急2.1.3搁浅/触礁应急2.1.4进水与沉没应急2.2船上安全作业方法2.2.1船上各种安全操作规程2.2.1.1个人劳动安全保护（安全帽、护目镜、工作鞋、保护服、手套、耳罩、安全带等）2.2.1.2进入封闭舱室的安全2.2.22.3防止海洋环境污染的措施2.3.1防止油污染器材的使用2.3.2船上垃圾的分类与处理3.评估要素和标准3.1船舶应急、应变知识和程序（四选一满分30分）3.1.1火灾应急3.1.2碰撞应急3.1.3搁浅/触礁应急3.1.4进水与沉没应急（1）评估要素船舶火灾应急程序评估要素（1）报警：火灾发现、报警、值班人员行动、全船示警（2）集合：到达现场集合，清点人数（3）防护：火场周围消防水冷却（4）调查：探火调查并救出一名窒息伤员、手提灭火器扑救无效（5）扑救：水带组进火场灭火，火势太大，无法扑灭，准备施放固定式灭火系统（6）集合：撤离人员并清点人数（7）释放：启动灭火系统（8）检查：检查火场灭火效果，不断监测火场周围情况（9）重新进入：进入火场探火，检查火灾是否被扑灭（10）通风：大火已经扑灭，没有复燃可能，对火场进行通风（11）检测：对火场进行测氧、测爆，检测舱内气体是否符合进入要求（12）检查：对火灾损害情况进行检查，评估船舶状况（13）讲评：演练结束，船长、现场指挥讲评（14）整理：清理火场，设备归位碰撞应急程序评估要素1）报告:船舶发生碰撞后，驾驶台应立即报告船长和通知机舱2）报警:如碰撞造成油污、火灾、人落水等，应立即发出油污、消防、人落水等应急警报信号。有关船员应根据发出的警报信号，按应急部署表中规定的分工和职责，携带指定的器材到现场参加应急3）判明损害情况:大副应在现场指挥有关人员做连续测量和记录；木匠负责观察（测量）淡水舱、污水沟（井）、双层底压载舱、干隔舱等有无进水以及水位变化情况；机舱有关人员测量各油舱（柜）的液位变化情况；水手长带领水手测量船舶周围水深，尤其是船首尾的水深变化情况4）采取应变行动。如碰撞导致船体结构损坏、船壳破损、进水等紧急情况，应立即组织力量排水、堵漏，进水严重应设法抢滩。如碰撞引起火灾，应立即启动消防应变部署。如碰撞引起油污，应立即按船上的油污应急部署和油污应急计划进行应变。如碰撞后导致人员受伤，应立即组织抢救，如本船装有遇水燃烧或吸水膨胀的货物，应根据具体情况及时妥善处理（包括抛货）5）救助：在不严重危及自身安全的情况下，根据船长指示救助对方船上的船员及旅客，并设法尽量减轻对方船舶因碰撞而造成的损失6）弃船：如本船有沉没危险，根据船长的命令迅速发出求救信号，并做好弃船准备搁浅/触礁应急评估要素1）报告：航行中，船舶发生触礁或搁浅后，值班驾驶员应立即停车，并报告船长和通知机舱2）报警：如因触礁、搁浅造成油污、人落水等，应立即发出油污、人落水等应急警报信号。有关船员应根据发出的警报信号，按应急部署表中规定的分工和职责，携带指定的器材到现场参加应急。驾驶台值班人员应详细记录触礁、搁浅的时间、船舶概位，并按规定显示号灯、号型3）损害情况判断：船舶触礁或搁浅后，设法判断触礁、搁浅部位及船舶和货物受损害的程度。在保证人身安全的前提下，应检查货物有无移位、倒塌。为防止损失进一步扩大，应避免盲目用车、舵企图脱浅或摆脱礁石4）。风险评估：连续测定船位，检查、判断船舶触礁、搁浅后船位是否有移动，险情是否会进一步加剧。当船舶搁置在礁石上严重横倾时，应设法调整（如采用打排和移驳油水等方法）。为防止因大船严重横倾而无法放艇，应先将高舷救生艇放出，以备急需5）应变行动：如船体进水或漏油，应立即执行堵漏或油污应急部署；如触礁或搁浅导致火灾、人落水或需要弃船时，按相应的应变部署行动6）起浮脱浅：根据搁浅程度和损害情况确定起浮脱浅方案进水与沉没应急评估要素1）报告：发现者应立即向驾驶台报告，驾驶台应立即报告船长和通知机舱2）报警：发出漏损（堵漏）应急警报信号。有关船员应根据发出的警报信号，携带指定的器材到现场参加应急3）判断损害情况：现场指挥应带领有关船员迅速查明漏损的部位，测量本船的油、水舱以及压载水舱、污水沟井，确定船体是否已破损进水以及进水情况4）应变行动：立即关闭与进水舱室相邻舱室的水密门及其他水密装置5）效果评估：根据应变行动的效果评估风险，并采取相应的应变措施（2）评估标准①回答正确、熟练（30分）②回答正确、比较熟练（24分）③回答正确、熟练程度一般（18分）④回答较差（0-12分）3.2安全作业方法（二选一满分40分）3.2.1船上各种安全操作规程3.2.1.1个人劳动安全保护（安全帽、护目镜、工作鞋、保护服、手套、耳罩、安全带等）3.2.1.2进入封闭舱室的安全防范3.2.2船上常见工伤事故案例分析（1）评估要素安全工作程序，案例分析总结（2）评估标准①使用操作或回答正确、熟练（40分）②使用操作或回答正确、比较熟练（32分）③使用操作或回答正确、熟练程度一般（24分）④使用操作或回答较差（0-16分）3.3防止海洋环境污染的措施（二选一，满分30分）3.3.1防止油污染器材的使用3.3.2船上垃圾的分类与处理（1）评估要素①防止油污染器材的使用②船上垃圾的分类与处理（2）评估标准①操作正确、熟练（30分）②操作正确、比较熟练（24分）③操作正确、熟练程度一般（18分）④操作较差（0-12分）4.评估办法4.1评估形式和内容（1）评估形式现场回答问题、实操或小组讨论（2）评估内容组题办法：3.1四项当中抽取一项，采用回答问题的方式进行评估3.2当中抽取一项（当抽到3.2.1项时，3.2.1.1中任选一项，3.2.1.2必考），采取图片、漫画、工伤事故案例分析的方式，让考生回答出案例中违规的地方及预防同类事故发生的措施3.3抽取一项进行实操考核4.2成绩评定一套评估考试题目满分为100分，评估三项总分60为合格。4.3评估时间每人次不超过20分钟。Z02精通救生艇筏和救助艇适用对象：在500总吨或750千瓦及以上船舶上服务的船长、高级船员（GMDSS限用操作员除外）、值班水手、值班机工、高级值班水手、高级值班机工、电子技工；在未满500总吨或未满750千瓦的油船、化学品船、液化气船、客船、高速船上服务的船长、高级船员、值班水手、值班机工。荡（划）桨1.评估目的通过评估，检验被评估者在参加“熟悉操作救生艇筏、救助艇”的专业技能训练的课程学习后，是否具有指挥和进行荡桨操艇的能力及掌握了相关的最低知识，是否满足STCW公约马尼拉修正案的相关要求、达到中华人民共和国海事局签发海船船员专业技能适任证书的必备条件。2.评估内容2.1登、离艇2.2荡桨口令及其运用2.3操艇航行、回转及避让3.评估要素及标准3.1登、离艇（20分）（1）评估要素①艇员座位的编号②艇的舷侧、艏、艉部位靠泊时的登、离艇的次序③登、离艇的注意事项④指挥能力（2）评估标准①指挥及艇员根据编号依次正确的进入；（离开）座位（20分）②进入艇位有不正确的行为（12分）③未按照要求进入（离开）艇内；（0-6分）3.2荡桨口令及其运用（50分）