广告传媒公司服务管理问题及对策【案例分析】

广告传媒公司服务管理问题及对策目录TOC\o"1-5"\h\z一、 引言 3二、 企业服务管理相关概念 3（-）客户服务管理 3（二）客户关系管理 3三、 悦达广告传媒公司服务管理中的现状 4（-）企业简介 4（二） 企业发展战略 4（三） 客户服务管理在悦达公司的现状分析 4\o"CurrentDocument"四、 当前悦达广告传媒公司服务管理的重要性 7（-）资源有效管理 7（二） 明确工作职贵 8\o"CurrentDocument"（三） 资源共享 8\o"CurrentDocument"（四） 提高服务效率 8\o"CurrentDocument"（五） 提升企业价值 8五、 悦达广告传媒公司服务管理存在的问题 9（-）客户关系管理理念误区 9\o"CurrentDocument"（二） 维护客户手段单一 9\o"CurrentDocument"（三） 客户生命周期管理不当 9\o"CurrentDocument"（四） 客户服务体系还不够完善 9六、 悦达广告传媒公司服务管理存在问题的对策 10（-）健全客户服务管理的理念 10（-）客户维护手段多元化 （=）有效管理客户生命周期 10（四）完善客户服务体系 11七、结论 1112 … 481^!東＜龙3^ "13签。#让企业得到改善，从而提升了企业的一个价值。五、悦达广告传媒公司服务管理存在的问题（-）客户关系管理理念误区客户服务管理系统首先是一个管理项目，体现了“以客户为中心"的管理理念和“以客户为中心”的管理机制。它不仅是一个信息技术项目，也是实施这一管理项目的重要手段。悦达广告传媒公司只由技术部负责系统的设计和幵发，缺乏使用该系统的高级管理人员和业务部门人员的想法。因此，客户服务管理系统不能真正满足企业的实际需求,部门间核心客户关系管理系统整体统一性差。客户服务管理的实施要求员工有相同的理解和概念，各部门的管理人员和技术人员应通力合作。客户服务管理需要基于对客户需求的理解，合理利用企业资源，选择和培训业务人员，幵发业务流程，最后选择软件和技术来实现。但由于思维的惰性和舒适思维区域的存在，员工通常对新思想有很强的抵抗力，公司占据了大部分的老员工，旧观念与引入新的客户关系管理理念之间存在很大的冲突，员工需要时间来消化和吸收新概念，并顺利改变管理理念。（-）维护客户手段单一悦达广告传媒公司的一个特点是保持客户手段单一而没有固定的服务。许多客户去悦达广告传媒公司咨询时，找不到他们需要的广告传媒服务和服务，悦达广告传媒公司经常没有人来引导客户消费，这使得许多客户甚至更不愿意咨询。此外，由于时间有限,—些客户不愿意在悦达广告传媒公司进行培训，这种客户要求企业提供一对一的营销和个性化服务，而我国目前的传媒企业很少提供一对一的营销和个性化服务。（三） 客户生命周期管理不当首先，目前悦达广告传媒公司客户的基本信息是分散的。客户投浜信息由客户服务部收集，客户业务信息的处理集中在销售部门，广告传媒服务的售后维护、客户交貨线、路）兄等信息的售后服务部门集中在物流配送中心。因此，客户信息分散在不同的部门，这些分散的信息不能让公司全面了解客户，给客户评价和服务管理带来困难。其次，在数据库中，悦达广告传媒公司只是根据客户购买的广告传媒服务数量对其进行分类，并没有真正关注客户价值，尤其是那些潜在价值尚未被发现和发现的客户，因此企业的发展遇到了瓶颈。此外还发现，对于一些客户来说，无论企业付出多少努力,都没有给悦达广告传媒公司带来多少价值增长，许多潜在客户也因此被抛弃。最后，数据库中的数据过于简单，给悦达广告传媒公司正确分析客户带来了一些困难。销售前对广告传媒服务的隐性需求和销售后的满意度超出了公司的注意范围。因此,悦达广告传媒公司与客户的沟通存在很多障碍，客户忠诚度无法体现，企业的良性发展也遇到了很多问题。（四） 客户服务体系还不協完善悦达广告传媒公司对客户的理解仅限于销售和服务，没有对客户的深入分析，所以企业不了解客户，也不可能详细区分客户。因此，最迫切需要解决的问题是，应该采取什么形式的市场活动对客户逬行分类，应该采取什么形式的客户服务管理来不断提高客户满意度，培养忠诚度，提升客户价值。为了实现从关注广告广告产品到关注客户的转变，悦达广告传媒公司初步建立了客户价值评估体系。但在悦达广告传媒公司的客户管理工作中，客户价值的识别主要基于客户的购买量，很少考虑客户的忠诚度。从这些因素来看，悦达广告传媒公司的客户管理模式基本上是一种简单的关系营销模式，缺乏运用更深层次的关系营销理论来审视悦达广告传媒公司与客户的关系，大多数客户关系是被动的；对于二三类客户，与他们的关系只是负责任的营销绑架。实现以广告广告产品为导向到以客户为中心的转变是空谈。六、悦达广告传媒公司服务管理存在问题的对策(-)健全客户服务管理的理念客户资源的有效整合可以使悦达广告传媒公司正确掌握客户信息，正确分析客户数据，帮助悦达广告传媒公司快速了解客户的个性化需求。公司主要从积极的角度为员工实施客户关系管理，员工应及时制定相应的策略，应及时收集信息并添加到系统中。同时，公司分析客户信息、客户细分、客户分类和“客户金字塔”，客户分为高端客户和老客户，并试图将所有客户信息存入数据库。使员工能够尽快迸入并保持最佳工作条件,控制关键风险点，及时发现问题并纠正偏差，确保现场服务系统化、有序化和制度化。悦达广告传媒公司应以'全面提高客户满意度、员工满意度和服务效率"为目标，对现有的场外交易迸行全面梳理，减少无效和重复劳动，优化业务流程。加强个人客户经理、大堂经理、财务经理和内部培训师的建设，通过多层次、广覆盖的绩效考核体系，确保零售业务转型各项目标的顺利实现。(-)客户维护手段多元化目前，悦达广告传媒公司使用几种客户关系管理系统，这些系统之间没有紧密的联系，数据无法共享，因此有必要优化这些系统。为了优化这些系统，公司必须首先统一接口，传播大量的模块集成，并删除一些重复的功能，为了减轻服务器和存储设备的负担，需要幵始幵发和分析客户关系管理系统［13］。客户服务管理系统通常是一个操作模型和一个协同客户关系管理系统。客户服务管理系统的分析不仅可以处理各种客户数据，进行分析和处理，还可以分析客户行为，获取有价值的信息，使企业能够更好地了解客户，准确识别关键客户，并对其迸行科学分类。(三)有效管理客户生命周期有了原始的客户信息，悦达广告传媒公司必须从这些信息中挖掘出有价值的信息。随着市场的不断发展，越来越多的客户信息可以从大量的客户信息和有价值的信息中有规律地挖掘出来。只有数据仓库技术被用来存储、分析和预测客户信息管理、客户特征和客户行为，从而实现目标客户的营销，满足客户的个性化需求。数据挖掘，也称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取新颖、潜在和有价值的模式或规则的复杂过程。数据挖掘是一个决策支持辿程，它分析各种组织的原始数据，逬行归纳推理，从中挖掘潜在的模式，并为管理者决策提供支持。数据挖掘技术广泛应用于科学研究、市场营销、学校教育等领域。通过挖掘客户信息，企业可以了解获取客户的成本、难度、利润贡献和成略重要性，制定有针对性的获取策略，大大降低盲目寻找新客户和寻找潜在客户的成本。（四）完善客户服务体系在一个高度竞争的社会里，许多人觉得缺乏时间，认为企业浪费顾客的时间和精力,从而在许多方面造成问题。这些问题包括混乱的广告产品陈列、低效的支付和不方便的幵放时间。当购物不方便时，企业提供的价值会大大降低，为了有效竞争，企业可以在四个方面提供便利：提供方便的零售地址和营业时间，方便的电话和互联网接入。它们让顾客更容易识别和选择他们最喜欢的广告产品，并通迫保持高库存率和改变送货商店、互联网或目录，使人们能够及时得到他们想要的东西。优化的服务体系允许客户，快速轻松地完成或更正交易，把尊重顾客的基本概念转化为一套关于人、机构和地点的实践，而不仅仅是宣传。首先，企业应该选择、培训和管理员工，使他们在与客户打交道时更有能力、更有礼貌、更有活力。其次，公司政策更加强调公平对待顾客，不管他们的年龄、性别、种族、外貌、大小和购买的商品数量。当然，商品价格和广告也应该是透明的，不应该误导消费者。最后，在商店内外创造一个物理空间，为顾客的时间价值精心设计。七、结论本文将理论与实际相结合，系统地对悦达广告传媒公司客户服务流程的现状、存在的问题及原因逬行了梳理，探讨了对流程优化的路径和举措，在对一些问题迸行梳理之后，本文中提出了针对性的建议。在客户服务管理的研究过程里，总结出客户的满意度和客户的价值，是企业生存的核心，在此过程中，找出问题，提出对于悦达广告传媒公司在客户的管理上的有效建议，提倡管理上的优化和科学性，最终可以提升客户满意度及企业效益为宗旨，在建立客户服务信息系统上，引入到客户服务管理的核心流程中，在程序上尽可能的简化，在此基础上提高效率，对于非关键的必要流程的流程，幵启不增值或者清除的考虑。本论文中提出了对客户服务管理的有效的建议，提升客户满意度,也会为悦达广告传媒公司带来更好的经济效益和核心竞争力。【参考文献】〔1］刘振宇.论文名称:海尔的经营战略及其对中国企业的启示(C).出版地：山东大学硕士学位论文.2003年.39-40［2］ 张鹰.论文名称:以客户价值为导向的GK公司关系营销策略研究(C).出版地：华北电力大学硕士论文.2012年.35［3］ 董義.论文名称:中小企业客户服务管理系统的设计与幵发(C).出版地：北京工业大学工程硕士专业学位论文.2014年15-16〔4］丁浩楠.论文名称:電信建營商客戶服務管理研究(C).出版地：澳門城市大學研究生學位論文.2016年.15⑸赵春翠.论文名称:A公司客户满意度提升策略研究(C).出版地：哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文.2018.年39-40〔6］陈艾.论文名称:A公司客户服务流程优化探讨(C).出版地：西南财经大学工商管理硕士学位论文.2018.