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文档简介

社区服务中的有效沟通技巧社区服务中的沟通主讲人：莫德星

人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通

沟通的意义

温良的舌是生命树，乖缪的嘴使人心碎人口中的言语如同深水，生死在舌头的权下

沟通的目标

传递信息传导爱与关怀

凝聚团队意志

基本原则平等：人格平等，有效沟通的前提和基础及时：职业敏感

客观：就事论事合适：适当的人、时间、场合情感：温暖、诚实、肢体语言

沟通的四种基本型态

听倾听读阅读

说说话

写书写

甲方的障碍形式不当:人与环境互动失调文化与言语个人、本位主义态度缺乏同理心

乙方的障碍客观的听障情绪干扰选择性地倾听偏见(刻板印象)光环效应(晕轮效应)

赞美的动力哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！

PS:避免说些负面刺伤别人的口头禅！

温良的语言

少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

PS:讲话带刺是不当的沟通。

倾听

同理心

给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见

增进了解

形象

肢体语言

乐观的神态服装等

三个因素影响沟通的有效性

7%38%55%

用字遣词

声音、语调表情动作评书演员最为典型

要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。

声音/言语表情的沟通眼睛的沟通人体空间位置的沟通姿势/动作的沟通穿著/装饰的沟通

手势/面部表情的沟通

手势

拍手捶胸挥拳手相握

高兴悲痛愤怒急躁

摊开手手挠后脑勺

真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思

双手叉腰

挑战、示威、自豪

身体姿势要注意场合和人物

头部动作点头摇头同意否定

昂首垂头

骄傲沮丧

侧看

不服

面部表情不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的

天真/喜悦的，童真可爱的

面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的

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