考试120119月礼仪培训

员工礼仪培训内容介绍礼仪的概念及作用礼仪的基本理念礼仪的演练礼仪的概念礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪容等。礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌仪容：一个人经过修饰后的面容

礼仪的作用提高个人素质方便交往沟通维护企业形象礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范三A原则接受对方（accept)接受对方的优点和缺点，要学会忍让。即使自己的意见与别人截然相反，也要尽可能用委婉的语气进行表达。重视对方(appreciate)要做到重视对方，首先应当做到目中有人，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急；重视服务对象的具体方法：牢记服务对象的姓名；善用服务对象的尊称；倾听服务对象的要求赞美对方(admire)在人际交往过程中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞和钦佩。赞美对方的原则：适可而止；实事求是；恰如其分首轮效应首轮效应，有时亦称首因效应，人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事地认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。首轮效应主要包括以下三个方面内容：至关重要的第一印象所谓第一印象，实际上往往与人们的第一眼印象完全可以画上等号。也就是说，人们平日对于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。心理学实验证明，瞬间形成的第一印象，通常只需要30秒左右的时间，不少人甚至只需3秒钟左右的时间。心理定势的形成心理定势也叫心理定向，它是指一个人在一定的时间内所形成的具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响之下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题有一定的倾向性与专注性。制约的因素自身的制约因素：仪容、仪态、服饰、语言客观环境的制约因素：观感、氛围、传播、人员第一感觉——外表形象外表形象由仪表.仪容.仪态构成，反映一个人的气质和精神风貌法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表对沟通有很大的影响首次印象效应搭车实验科技人员漂亮小姐军官衣着不整的中年妇女流浪青年成功率：90%；88%；70%；50%；40%以下营销理念——卖产品不如卖自己我们都可以说是证券营销人员，只不过我们营销的不是普通商品，而是金融商品．国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅力！营销商品之前先推销自己第三部分

礼仪演练仪表——头发仪表——评头论足之一：头发１、先“从头说起”：头发，总的要求是整齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不能过于前卫具体要求：男士：头发前不遮眉，后不触领。女士：整洁大方，光亮柔顺不长于肩部忌：古怪发型颜色鲜艳的彩色染发头皮屑1、化妆的意义：有助于表现职员的自尊自爱；有助于体现职员的爱岗敬业精神；有助于体现职员的训练有素；2、化妆的守则：淡雅；简洁；适度；庄重；避短3、化妆的禁忌：忌离奇出众忌技法拙劣忌以残妆示人忌当众化妆忌随意指教她人忌借别人的化妆品女士妆容必备底妆(洁面柔肤水、乳液、隔离霜粉）眉毛（眉形、眉笔、眉粉）眼妆（眼线、眼影、睫毛膏）腮红口红男生仪容保持面部清洁经常剃须，修剪多余的毛发用适合的护肤品仪容——口腔清新，勤刷牙，不吃刺激性食物仪容——手清洁指甲：色彩、修剪仪表——评头论足之二：服装着装的基本原则（一）与”TPO”一致T(time)时间

P(place)目的

O(occasion)场合（二）表现自我

（三）给人以好感职业着装注意事项男士的职业装扮：三色原则三一定律三大禁忌：商标袜子领带女士的职业装扮：五不准忌穿皮裙忌光腿穿裙子忌鞋袜不配套忌六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身

服饰就是企业的名片*徽章工作服（西服）的穿法合体口袋纽扣领带袜子仪表——评头论足之三——饰物语浓绿万枝一点红动人春色不径多符合身份，以少为佳不宜夸张，简约为主两种以上首饰：同质同色仪表——评头论足之四——鞋袜美丽的句号提示穿工作服统一要穿黑色皮鞋行为举止与行为美美育修养：坐如钟站如松行如风卧如弓礼仪训练——挺拔的站姿基本要求：挺胸收腹头正双目平视前方双肩放松双手自然下垂站立姿势：肃立直立挺拔而优美的站姿展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实女职员站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 女职员站姿手位:

握手式：右手搭在左手上，叠放于腹前脚位：

小“丁”字型:一般为女士采用。

男职员站姿

手位：背手式：双手搭在一起，背于身后，贴在臀部.脚位:

“Ⅱ”型:两脚间距离同于或略小于肩宽。女士坐姿练习——正坐式——侧坐式——前交叉式——正身重叠式——侧身重叠式男士的坐姿练习正坐式正坐合手式前交叉式

行姿行姿的要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调抬头挺胸错误的行姿横冲直撞悍然抢道阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳制造噪音步态不雅礼仪训练——优雅的蹲姿总的要求：上身保持端正腿部弯曲下蹲蹲姿练习：高低式应避免的身体语言１、敲钢笔等物品２、像桌椅板凳一样呆立不动３、手里摆弄眼镜、报纸等物品４、斜着站、靠着、趴着目光的交流——眼睛是心灵的窗户瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方目光接触，一次应保持约五秒钟微笑和热诚微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人交谈微笑是可以传染的，世界是一面镜子交谈礼节一、听二、说听交谈＝陈述＋倾听谈话时，保持一步半的距离，端正自然，目视对方，避免左顾右盼、漫不经心。交谈三不准：不要打断别人、不要随意更正对方、不要轻易补充对方。说面部表情语言精练表达准确语调柔和通俗易懂实事求是留有余地说职场交谈忌语——六不谈一是不要谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。

二是不能打探国家秘密与行业秘密三是不能对交往对象的内部事务随意加以涉及四是不能在背后议论同行、领导与同事五是不谈格调不高的问题六是不涉及私人问题私人问题五不问：收入、年龄、婚姻、健康、经历日常礼仪介绍握手递接物品乘电梯进出房间接待拜访电话介绍与自我介绍自我介绍为他人介绍介绍的顺序握手礼标准不标准注意标准的握手方式平行握手手扣手式双握式不标准的握手方式死鱼式大猩猩式的抓握蜻蜓点水式居高临下式半握注意先后顺序脱帽摘手套手要整洁不能坐着握递接物品递接名片递接文件递接其他物品递接名片

•名片上的字正对收受方

•双手奉上

•应用双手接收。

•接收的名片不要在上面作标记或写字。

•接收的名片不可来回摆弄。

•接收名片时，要认真地看一遍。

•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。电梯礼仪操作按键一般是晚辈和下属的工作愈靠内侧，是愈尊贵的位置依次进入面朝门的方向站立等待即将快步到达者帮助不便按仪表者不要对镜整装尽量避免交谈，特别是不要谈论别人的隐私不要吸烟，避免过度使用香水进出房间敲门进出房间接待引路座次奉茶送别引路在客人左侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。进出电梯，先入后出座次面向门口是上位商务：以右为尊行政：以左为尊上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）接待奉茶：从身份高的开始送客：目送客人消失在视线里拜访礼仪步骤得体的称谓：职务称、职业称、年龄称、性别称礼貌的举止：由主人引导入座，尽量不坐主人位子洽谈的时间：不宜过长，控制在半小时以内交谈的距离和方位步骤1步骤2做准备步骤3出发前确认步骤4到约定地点前步骤5到达约定地点步骤6见到客户步骤7商谈步骤8告辞拜访预约（确定洽谈人员、阐明拜访事由、时间、地点）拜访礼仪一、按时到达二、礼貌登门三、进门问候四、言行适当五、礼貌告辞电话接听电话拨打电话代接电话注意接听电话迅速接听问候并自报家门问清原由礼貌地结束电话听不清怎么办？在单位接电话时不能说”喂”

应说“您好，XX公司”若还是听不清对方声音时，应说“对不起，电话声音不清楚，您能不能重拨一遍？”然后再挂断。

拨打电话打腹稿自我介绍确认对方并问候说明事由礼貌地结束谈话外线电话接听时：早上好，XX公司

_“早上好”用于上午11点以前

_“中午好”用于11点至13点

-“下午好”用于14点至18点

_“晚上好”用于18点以后内线电话接听时：早上好，银行XX部XX

三声响以后接听时：早上好，XX，对不起让您久等了代接电话告诉对方要找的人不在