主管领班职业胜任能力

何谓管理管理的过程：发现问题——

分析问题——

解决问题第一页，共46页。案例分析小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。”但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”第二页，共46页。小故事：问题：这两名推销员有何不同？第三页，共46页。你是哪一类管理者严而不亲：在管理过程中，主要通过“处罚”的手段，要求员工太多，鼓励较少，员工易有反叛心理亲而不严：不想得罪员工，做老好人，做事没有原则，你好我好大家好又亲又严：以制度管人，以理服人，以情感人

第四页，共46页。管理者角色转换员工对自己负责经营自我业务专长个人管理者对他人负责经营团队知人用人团队责任范围工作性质核心动力业绩标准第五页，共46页。职业能力面对上级：1、执行者——不折不扣的完成任务是你的义务正确领会上级的意图；服从上级的指挥；就如何完成任务提出你的建议和所需要的帮助；尽力克服困难，圆满完成任务；及时向上级汇报任务完成情况第六页，共46页。职业能力面对上级：2、责任者——你必须为本班组发生的所有情况承担责任出现问题时，不推卸、不指责和埋怨，主动承担责任，从自身找原因；遇到困难时，走在员工的前面，妥善解决问题。第七页，共46页。职业能力面对下级：3、领导者——确保员工以高度的热情、信心来完成任务为班组设立共同的目标，让大家清楚努务的方向；了解每位员工的特点，尽量给每位员工安排合适的工作；保持与员工良好的沟通，了解他们的需求与愿望；保持幽默和愉快的心情，在解决困难时表现出应有的热情与信心第八页，共46页。职业能力面对下级：4、指挥者——合理组织人力、财力与物力，以确保任务完成就工作任务拿出整体思路和具体行动方案；合理分工，明确职责；做好工作的督导检查，及时发现问题，解决问题。第九页，共46页。职业能力面对下级：5、教练——能够发现员工工作中的不足，并及时提出指导与培训，以改善他们的行动善于发现员工的问题所在；设立重点目标，制度培训计划；选择合适的时机与方式进行培训；及时评价跟进，发现新的问题第十页，共46页。职业能力面对同级：6、合作者——请站在他人的立场上，了解他的需要，并尽力提供配合一切从大局出发，不要只关注部门利益；把握双羸原则，实现互惠互利；真诚相待，互相尊重

第十一页，共46页。考题：

很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。第十二页，共46页。管理组织层级领导自我领导他人领导业务领导变革独立个人：领导自己重点是时间管理作业管理专业管理团队领导：管理团队与个人业务领导：不仅平衡资源，还要考虑目标公司领导：公司运营战略发展经营成果第十三页，共46页。案例深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理

接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？第十四页，共46页。案例

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员

不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。第十五页，共46页。问题：第十六页，共46页。方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。第十七页，共46页。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。第十八页，共46页。启示：1）操作规范不能忽略一些关键的

细节。

2）主管领班应重视每一起案例，总结

经验，吸取教训，将坏事变为

好事。

第十九页，共46页。员工对上级的十个期望1、员工的利益永远是第一2、正人先正己3、说到就要做到4、为员工承担责任5、真正的尊重员工6、及时跟进指导7、办事公道8、关心部下9、标准明确10、珍惜集体荣誉第二十页，共46页。如何培训你的下属说给他听教给他做做给他看让他自己做修正改善鼓励他努力第二十一页，共46页。案例：一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦

中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”第二十二页，共46页。管理者正确的心态

——工作价值的正确认知不良心态1、怕受埋怨，怕担责任2、害怕失败，害怕被拒绝3、否定现实，对未来悲观4、缺乏目标5、好高骛远6、做事半途而废第二十三页，共46页。正确的心态应对1、对上级的态度：自信、正确定位、积极主动2、对平级的态度：豁达、换位思考3、对下级的态度：给下属以微笑、尊重、正确定位、关心管理者正确的心态

——工作价值的正确认知第二十四页，共46页。基层管理者对三个阶层人员的不同立场面对经营者——站在反映部下呼声的立场，用部下的声音说话面对部下——站在代表执行者的立场，用领导者的声音说话面对直接上级——站在部下和上级辅助人员的立场上讲话（承上启下）主管领班的特点：职位不高，决策不小；“麻雀”虽小，责任不小第二十五页，共46页。基层管理者的管理艺术计划组织沟通（通过培训、下命令、会议等方式）控制（制程控制，不良品控制，人员的控制）决策（对临时情的紧急突发事件要能当机立断，不能大小事都等上级来决定）PDCA持续改进第二十六页，共46页。基层管理者的职责按计划进行工作负责进度的控制负责品质和成本的控制负责员工考勤和生产纪律管理负责现场人的综合管理负责安全管理第二十七页，共46页。基层管理者的使命提高和稳定服务质量提高服务效率减少浪费和降低成本防止工伤和重大安全事故发生提高员工的素质减少员工流失率维持一个优秀的现场管理持续改进第二十八页，共46页。成功管理班组中的“刺头”（1）有本事但不听话的员工

A、看到他们的长处

B、给他一些挑战性

C、制定比较高的标准

D、要求他们及时汇报

E、出现问题及时指出，并做出心悦诚服的批评

F、让他们感到别有员工有比他们强的地方

G、让他们意识此事非他不可第二十九页，共46页。有效的基层管理（2）管理“野马”的招术

A、挖掘该员工的才能

B、直率地和员工讨论

C、不要做正面攻击

D、不可忽视团队压力

E、让他感觉你发现了他的优点第三十页，共46页。有效的基层管理

（3）管理年轻气躁的员工

A、注意表扬他们做得好的部分

B、平时多与他们增进感情

C、情绪激动时不要急于做决定

D、理解他们的想法

E、鼓励他们自己做决定第三十一页，共46页。有效的基层管理

（4）应对老资格员工

A、发挥员工的优点

B、经常与员工谈话

C、向老员工学习，尊重老员工第三十二页，共46页。有效的基层管理

（5）管理桀骜不驯的员工

A、运用适当的时机征服他们

B、充分授权，重用他们

C、软硬兼施第三十三页，共46页。基层管理者的重要作用影响决策的实施——决策再好，得不到有力执行，决策很难落实到位，影响企业目标的最终实现既是承上启睛的桥梁，又是员工联系领导的纽带是生产的直接组织和参与者，是技术骨干，又是业务多面手。第三十四页，共46页。案例某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。

第三十五页，共46页。案例"先生，请问你朋友贵姓？"小郑微笑着问客人。"怎么，不信任我，"客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……"

第三十六页，共46页。案例客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑第三十七页，共46页。案例着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话‘8686’，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作第三十八页，共46页。此案例中，你得到什么教训？第三十九页，共46页。有效沟通技巧第四十页，共46页。话要这么说急事慢慢说大事想清楚再说小事幽默地说没把握的事小心说做不到的事不乱说伤害人的事坚决不说没有发生的事不乱说别人的事谨慎地说自己的事怎么想怎么说现在的事做了再说，未来的事未来再说第四十一页，共46页。与上级沟通注意事项KISS原则（keepitsimple）及时记录少用模棱两可之词以请示的态度选择时机言简意赅，正确方式多选择题，少问答题第四十二页，共46页。向上级请示汇报的程序仔细