做一名优秀理财顾问

做一名优秀的理财顾问Speaker：老王——服务意识心态与技巧提升第一页，共20页。目录一、服务意识二、服务心态三、沟通技巧四、投诉处理五、心态决定一切第二页，共20页。服务意识第三页，共20页。服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！什么是服务意识第四页，共20页。下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，总能做到关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从业的工作中，你感到有义务和责任去帮助每一位用户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。服务意识测评第五页，共20页。测评结果解析如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，你还是好好干你现在的工作吧，服务类不适合你。我是谁我从哪里来我要到哪里去第六页，共20页。“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力的区别不合格服务合格的服务优质的服务卓越的服务岗位责任要求/客户能够接受靠的是手服务评价标准/客户能够满意靠的是脑内在思想激发/超出客户预期靠的是心第七页，共20页。服务心态第八页，共20页。“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”

——老王信任是沟通的基础，信任很多时候都源于第一印象，要想赢得第一印象，记住，衣着，表情，眼神，动作，语言至关重要。第九页，共20页。客户是谁客户要帮助，客户要照顾，客户要关心，客户要爱护我们要时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。怼客户？正常人干不出来这事儿。客户是全世界最重要的人物！客户是我们一切业绩和收入的来源！客户是上帝——客户永远是对的！第十页，共20页。沟通技巧沟通是门技术活器大我们改变不了那就努力做到活儿好第十一页，共20页。活儿好笑活儿听活儿口活儿第十二页，共20页。谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。壮士，喝下这碗鸡汤：你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！第十三页，共20页。聽老王説耳：对方声音王：以对方为王目：肢体语言一：集中专注心：尊重，情感活动

聽第十四页，共20页。你丫会不会说话有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。

3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。第十五页，共20页。投诉处理宝宝心里苦，但宝宝不说其实有句***不知当讲不当讲第十六页，共20页。先处理心情，再处理事情耐心倾听客户的抱怨控制好自己的情绪认同客户的感受适时表示歉意表示愿意提供帮助解决问题第十七页，共20页。心态决定一切如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。空杯心态第十八页，共20页。心态自我调节不要对自己过分苛求对他人期望不要过高疏导自己的