咨询公司整体运作流程

咨询运作整体流程项目管理项目总结计划管理角色管理驻点管理质量管理业绩管理客户满意度管理项目评审经验总结模版制订文档立宗经验发表市场开发客户开发客户拜访客户提案客户签约知识库建设第一页，共55页。市场管理流程公司服务项目的界定和包装（核心项目+辅助项目+边缘项目）公司服务区域和行业的界定（战略区域+布局区域+维系区域）公司市场部职能和管理规范的建立（架构重组、职能确定、考核标准建立、人员培训实施）市场部门的客户开发（电话联络、电子信件、公司导报、培训会、战略同盟）客户完整档案的建立第二页，共55页。服务项目的界定和包装核心项目+成长项目+未来项目1、企业文化2、人力资源3、营销管理1、战略管理2、工业工程3、流程重组1、CMM2、ERP3、CRM核心项目成长项目未来项目第三页，共55页。目标市场和行业的细分目标市场确定的原则：

1、集中原则——周边的企业较多2、就近原则——距离近，成本低3、竞争规避——尽可能的避开强有力的竞争对手4、效益原则——整体区域发展经济状况良好5、布局原则——根据战略发展，整体协调

根据公司现状：建议公司的目标市场定位在：以武汉为中心，确定重点市场，形成服务辐射网络区域，将华中的重要工业城市、经济发展地区和政策开发重点地区涵盖在咨询的势力范围内第四页，共55页。市场部门的建立和功能业务总监客户专员市场专员业务助理第五页，共55页。市场部基本职能一、新市场开发二、

电话联系老市场，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。三、

与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。四、

市场拜访，争取提案机会。

A．联系拜访市场→确定拜访时间、对象

B．

拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略

C．

拜访→争取提案机会→拜访业务技术分析报告

D．

拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法

E．

市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写

F．

访谈→编号访谈报告→提案写作工作交接

G．

检核修正提案→内部提案演炼五、

提案讲解→跟进推动合作六、合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规划，签约后项目工作内部交接。七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。八、定期给市场节日传真函、贺卡、M&M杂志、报告会、小推会。九、M&M动力导报的主编第六页，共55页。市场部门考核KPI市场部考核标准一、直接技术的控制与考核

A．新市场开发数量、报告会、小推会的场次

B．市场拜访数量

C．提案机会争取数量

D．访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量

E．提案的规划质量

F．提案的讲解数量与质量

G．签约量二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、专业服务项目、行业的系统了解）第七页，共55页。市场开发的基本方法1、通过系列培训扩大公司影响2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛的联系3、编制“XX管理导报”，选择重点客户发放4、电子邮箱发送公司简介和服务项目5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介6、请我们的客户推荐当地绩优企业7、编制客户需求调查问卷，收集客户信息和需求8、制订系统的广宣计划——让酒香飘出巷子9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记第八页，共55页。市场开发的运作流程客户主动来电联络电话开发客户介绍公司状况和服务项目留下联络方式，传真和EM资料在5分钟后确认收到与否询问客户的基本状况和需求查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧完成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练约定客户，完成提案工作，并签定合作合同准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训第九页，共55页。标准电话话术1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.5分钟内完成2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求意向——如果对方不留，可以不提供任何的资料4、记住——在资料发送（传真、电邮）后的5分钟，请通知客户联络人5、对了——让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会根据你的声音判断你的能力和水平第十页，共55页。建立基本的客户档案公司名称：公司性质：成立时间：是否上市：□是□否行业类型：产品类型：可能合作的项目：地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：主要负责人姓名职务电话手机备注

其他联系人姓名职务电话手机备注

公司介绍对客户的初步分析（包括行业排名、资金实力、公司现状、行业现状等）

第十一页，共55页。拜访是合作的开始1、如果——你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功的希望了！2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函——因为你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事3、在拜访之前，问自己三个问题：A、我去的目的是什么？B、我准备的充分吗？C、我能让客户对我感兴趣吗？4、在离开公司前，给自己1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有很多需要修正的地方——按照顾问的形象标准5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前10分钟告诉你的客户6、在你快到客户那里时，请提前5分钟电话通知他——他会把时间留给你——不会在和你交流的时候，一分钟有5个人来请示工作7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户——你可能会有意想不到的收获8、分析拜访的内容，记录下来——评价合作的可能性和客户等级——可以节约你宝贵的时间第十二页，共55页。你代表的是公司被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范表情…………面带微笑言词…………简洁清楚动作…………敏捷灵活工作…………干净利落

态度…………朝气蓬勃仪表…………庄重典雅第十三页，共55页。拜访后技术分析

一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析A、分析此次会谈，事前准备如何哪方面准备较好，以及准备不足之处，改进办法B、主谈者打击点如何是否按照计划进行并分析原因此次会谈发挥如何，好的地方，不足之处，改进办法。此次会谈经验及三方面收获是什么同事的建议

二、技术分析时间为每次拜访市场回公司第一时间第十四页，共55页。建立客户联络履历表合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第十五页，共55页。编写提案的建议如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同——这个合同签定了不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析——再分析你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你都不愿意——请不要折磨你的客户！客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问题，同样，你的方案也是这样的用专业的分析方法和工具——我们是专业顾问多用图表——因为这比文字更直观，更容易理解我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细——留一点悬念给你的客户，效果会更好的对了——还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上——多给客户一些选择第十六页，共55页。一个好的方案1、在本行业中，失败企业的10大共同不良问题2、客户基本情况简介3、客户不良现状的分析4、标杆企业的分析5、公司的改善思路6、公司的改善行动方案简叙9、公司的服务特色和保障10、公司的服务项目和报价7、公司的顾问团队简介和改善日程计划8、公司的服务效果的量化预测第十七页，共55页。报价的依据和技术客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别告诉客户：我们的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上采用分解报价法：将服务的项目分解成主要工作项，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变第十八页，共55页。如何使提案的过程卓有成效谁都会在方案上下工夫的——我们的竞争对手也不例外一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机不要让提案的过程成为一次朗读——与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律用你的眼睛控制参会的人员如果你的提案时间超过2.5个小时——无论你讲的多么好，效果都会打折扣——40%在提案的时候，加上5—10个与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去在提案完毕后，用5分钟的时间去给客户提问——客户会很乐意的建议在提案后，用1个小时给客户做一个小的团队游戏——你一定是高手第十九页，共55页。如何签订合作合同1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章2、如果你不是老板，建议你最好带上一份老板亲笔签名的授权书3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影——如果你把照片放大，送给客户——他一定很高兴5、第一时间把签约的好消息告诉公司——因为每个人都在期待6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票——有一大笔现金在身上不是一件好事第二十页，共55页。二、项目管理流程根据服务合同的内容，对客户的各阶层人员进行大范围的访谈成立决委会和职能小组，并实施初步的培训进行大范围的企业诊断工作编写详细的整改方案和实施计划配合实施，及时纠偏项目管理计划管理角色管理驻点管理质量管理业绩管理客户满意度管理双方研讨，最终修正统一方案项目管理的重点第二十一页，共55页。如何成立优秀的项目组不是每一个顾问都可以把项目做好的——选一个好的项目经理是至关重要的我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签订好项目责任书——让他的使命感更强些采用项目分红制——这是个很好的方法不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼第二十二页，共55页。全力访谈中高层管理人员方法1、单一直接面谈法2、集体访谈法3、鱼缸会议法建议1、做好访谈提纲2、编制好访谈计划技巧1、保密性原则2、重要性原则第二十三页，共55页。成立客户改善决委会整改委员会总干事培训组秘书组管理组动力顾问组企划组整改委员会主任第二十四页，共55页。双方项目组构成和职责1、确定改善项目和业绩目标2、检核项目实施计划和进展情况3、整合公司资源配合项目实施1、参加项目的持续改善和配合2、共同推进实施计划和进展情况3、协调项目组双方的工作1、直接参与项目的实施2、协助动力收集信息3、评价动力顾问的工作绩效项目决策委员会客户方高层领导动力公司高管层项目指导委员会客户方：高层领导动力公司：总经理项目经理项目实施组客户方：总干事职能小组动力公司：项目经理咨询顾问1、组建项目团队2、方案审核3、公司资源支持1、制订实施计划2、内部技术培训3、调配公司资源1、协助推行方案2、提供研究成果3、系统宣导培训理念：团队协同运作，进行知识转移第二十五页，共55页。前期的培训—投石问路1、让客户的成员认识——认同——支持项目组顾问2、告诉他们这样做的意义和作用3、教会决策委员会和职能小组如何工作第二十六页，共55页。制订工程名和系列活动

—让客户沸腾起来改善不只是象牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来——全员参与，全员贯彻和全员改善给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员重视再设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌——效果肯定不一样“我能为XX做些什么”的演讲、5S活动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培训等——让客户沸腾起来第二十七页，共55页。成功的保障—阶段实施计划1、根据合同的内容，将总体目标进行分解，先分解到月度计划，在分解到周度计划2、最多一次制订三个月的具体工作计划——定时、定人、定资源、定标准3、每周总结工作任务，在周末制订详细的下周计划——分解到每天、每人3、每周由项目经理总结工作进展情况，向公司汇报4、每月必须和公司召开一次总结会议，提交本月工作总结和下月工作计划建议：

不要想着目标很容易达成，必须一个垒一个垒的打本月目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员月度工作计划表第二十八页，共55页。诊断—真实的把握现状评价一个顾问的能力在于2个基本的要素：1、诊断的水平2、编制方案的能力预测一个项目成功的基本指标也是2个：1、诊断报告的真实和深度2、实施方案的有效性第二十九页，共55页。让你的诊断报告成为经典说明：

合作前的分析只是建立在初步的访谈和调查基础上的，是抽象和不确定的！只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动的真实依据！1、系统性的分析角度2、结构性的分析思维3、数字化的分析结论4、实效性的改善计划第三十页，共55页。

80/20规则

80/20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你80%的销售额来自20%的销售队伍；秘书20%的工作要占用她的80%的时间；20%的人控制着80%的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80/20的例子，你就会拿出改善这一规则的办法。

甭想把整个海洋煮沸

要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。不要贪大求多第三十一页，共55页。制订详细的工作计划本周目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员周度工作计划表第三十二页，共55页。要善于借力打力—不要忽

视职能小组的力量和作用咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询顾问是令人尊重的职业——如果这个人不是很笨的话，他一定想从你这学到很多知识教给职能小组成员的方法，给予一些鼓励，他们同样能做的很好的咨询顾问的作用是在于提供正确的方法、工具和方案，而不是事事亲历而为对待他们就象对待自己的同事一样，因为他们是我们的具体执行帮手第三十三页，共55页。不要自己发明创造已有的经验我们有很多经典的案例和成功经验，很多好的方案和表格都是特别好的一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完善的修正和发明咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是否有这方面的资深经验——马上给他打电话第三十四页，共55页。实施计划，阶段性检核项目组自检公司检核客户意见调查第三十五页，共55页。不要忘记培训—持续的进行培训是最好的传播载体培训是最容易接受的改善方式制订系统持续的培训计划，去实施它让你的培训形式多样起来，如果加上一些拓展式的培训，效果一点很好注意：不要太频繁的培训，平均每周一次是较好的选择每次培训的时间不要超过2.5小时，如果是游戏性的培训则不要超过3小时第三十六页，共55页。密切和高层沟通是多么的重要项目组和客户的高层必须保证每周有一次正式的沟通对于行业来说——客户高管层比我们更熟悉客户花钱请我们做咨询——他们有权利知道我们工作的进展情况和客户沟通，取得他们的支持你会发现——和客户的高层沟通，他们经常会给我们一些非常好的建议我们是客户的智慧团队——不要让我们成为他的下属和执行官第三十七页，共55页。你的背后还有公司支持项目组代表的是公司，公司会给项目组最能力的支持和帮助不要报喜不报忧——等到不良现象恶化的时候，我们会付出极高的代价如实的向公司汇报项目组的工作是项目成功的重要保障之一第三十八页，共55页。让你的项目组工作更有成效驻点管理制订详细的驻点工作计划——记住，每一次顾问驻点的成本是非常高的每天由项目经理召开一次工作日会，总结当天的工作绩效制订和第二天的工作计划每天的顾问工作日志由项目经理审核后，填写审核意见，集中传送到公司驻点工作不是在客户那里编写方案，而是实务的调查、培训、指导、监督不要在客户那里体现出平常的习惯和随意性的做法——必须保持顾问的水准和风度第三十九页，共55页。让图表环绕在你的周围1、把你的工作计划打印成规范的表单，贴在你最显眼的地方2、把常用的工具和方法绘制成图表，每次使用的时候能随时查找3、把所有你用到的表单和图表贴在你的办公区域，提醒自己不要遗忘任何事情第四十页，共55页。千万不要承诺无数有所为有所不为每次给客户承诺前，一定用一分钟的时间去仔细回忆合同中的服务条款如果一旦承诺，你一定要做到第四十一页，共55页。月会是如此的重要提前5天给双方高层通报月会召开的内容和事项安排在月会上提交月度工作总结和下月工作计划是很重要的——它是你证实工作绩效的依据和要求客户支付合同款项的砝码第四十二页，共55页。在事实面前—你必须坚持有时候，客户会要求我们改变策略和项目，甚至是计划，如果是合理的，就同意；如果不合理，我们必须坚持尊重科学，尊重事实，尊重客户因为——好的方案得不到客户的支持和贯彻，我们同样愤怒当然，不要和客户吵架——这是谁都不希望看到的如果你无法协调，请立即向你的总经理汇报——他一定会有办法第四十三页，共55页。你必须严肃—在业绩面前咨询顾问的价值是在于取得项目的成功，成功的基础是获得业绩在生活中，作为同事，你们可以一起轻松如果，这个项目失败——你只会有一些损失，但公司从此并失去了一个客户，所以，在业绩面前，你必须严肃支持和指导你的同事去实施计划，确保成功，如果他还做不到——请他喝杯咖啡，立即将他换掉，因为，你别无选择第四十四页，共55页。每周整理一次所有的文件不要忘了，你做的项目中还有一个任务，就是构建项目服务模版况且，随着服务时间的推移，你的文件会越来越多，再想整理，你会非常的吃力每次整理文件，你都会有新的收获第四十五页，共55页。记住—我们决不会